2022년 비즈니스에 가장 적합한 챗봇 소프트웨어를 선택하는 방법

대부분의 기업은 현재 챗봇 소프트웨어를 시험 사용하고 있습니다. 그러나 자동화와 관련하여 만능이 있습니까? 기껏해야 챗봇은 고객이 요구하는 빠른 연중무휴 경험을 제공합니다. 최악의 경우 고객을 실망시켜 경쟁업체의 웹사이트로 바로 보냅니다. 올바른 챗봇 전략을 찾는 핵심은 기술의 강점과 한계를 아는 데 있습니다(봇이 달성할 수 있는 것에 대해 지나치게 약속하지 않음).

온라인 비즈니스를 하는 대부분의 회사에서 챗봇은 고객 경험에 자동화를 불어넣는 도구입니다. 우리는 "지금 고객"(모든 방향에서 신속한 주문형 경험을 기대하는 소비자)의 시대에 살고 있습니다. 따라서 브랜드가 신속한 고객 지원을 확장하기 위해 봇을 파악하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

챗봇 소프트웨어는 장점이 있지만 잘못 사용하거나 성급하게 구현하면 비즈니스에 위험한 문제를 일으킬 수 있습니다. 게다가 많은 챗봇 소프트웨어 회사는 고객이 쓸모없는 챗봇을 싫어하지만 도움이 되는 인간의 도움과 통합될 때 전혀 개의치 않는다는 연구 결과가 반복해서 입증될 때 봇이 얼마나 "대화적"일 수 있는지에 대해 지나치게 약속합니다.

현실은 챗봇이 고객 경험을 위해 훌륭한 일을 할 수 있지만 혼자서는 할 수 없다는 것입니다.

이 기사에서 기대할 수 있는 것

이 기사에서는 다음을 포함하여 두 가지 유형의 챗봇과 챗봇 소프트웨어를 제공하는 회사에 대한 통찰력을 제공합니다.

• 에이다
• 답변봇
• 고르기아스 자동화
• 감사합니다.ai
• 솔비
• 단순
• 젠데스크

또한 챗봇 소프트웨어의 장단점과 모든 비즈니스 의사 결정자가 봇 전용 고객 서비스 전략에 투자하기 전에 스스로에게 물어야 할 질문에 대해 간략히 설명합니다.

2021/2022 챗봇 소프트웨어 공간을 이해하면 고객을 긍정적으로 참여시키고 비즈니스 수익을 창출하는 방식으로 회사가 자동화를 추가(또는 기존)할 수 있는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 윈윈!

챗봇 소프트웨어란?

챗봇 소프트웨어는 자동화된 라이브 채팅 서비스를 실행하는 데 사용되는 기술 또는 플랫폼입니다. 이를 통해 챗봇은 비즈니스 웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼 및 메시징 앱에서 인간 사용자와의 대화를 자극할 수 있습니다. 이러한 정점은 진정한 옴니채널 쇼핑 경험을 제공합니다. Z세대가 선호하는 커뮤니케이션 채널이기도 합니다.

챗봇에는 어떤 종류가 있나요?

챗봇 자동화에는 대화형 자동 응답 봇과 셀프 서비스의 두 가지 유형이 있습니다. 각 유형의 챗봇은 고객 서비스 전략에서 고유한 목적을 수행합니다. 챗봇 자동화의 대안은 Simplr의 휴먼 클라우드 네트워크(Human Cloud Network)와 같은 AI 기술을 기반으로 하는 분산된 휴먼 에이전트 네트워크입니다.

챗봇 소프트웨어 제공업체에 의뢰하기 전에 다양한 봇이 무엇을 할 수 있는지(그리고 할 수 없는지!) 이해하는 것이 중요합니다.

1. 대화형 자동 응답기
   대화형 봇은 고객에게 빠른 응답을 제공하기 위해 이메일과 채팅을 통해 구현할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 자유 텍스트 질문을 하고 질문과 질문의 의도를 분석하여 대화 기반 응답을 이끌어낼 수 있습니다. Thankful.ai와 Gorgias는 이러한 유형의 자동화를 제공하는 회사입니다.

2. 셀프 서비스

셀프 서비스 챗봇은 채팅을 통해 구현할 수 있으며 고객에게 즉각적인 응답을 제공하기 위해 항상 켜져 있습니다. 기본 수준에서 셀프 서비스 봇은 미리 로드된 FAQ 또는 도움말 문서 링크로 안내하여 고객 질문에 대한 원터치 응답을 제공합니다. Zendesk, Answerbot 및 Solvvy와 같은 회사는 이러한 유형의 서비스를 제공합니다. Facebook Messenger도 이 분야의 얼리 어답터였습니다.

보다 정교한 셀프 서비스 솔루션은 대화를 시도하고 다단계 의사 결정 트리를 사용하여 고객을 해결 방법으로 안내하고 중요한 고객 데이터를 수집 및 집계합니다. 이 기능은 Ada 및 Amazon의 챗봇과 같은 제공업체에서 찾을 수 있습니다.

챗봇 소프트웨어의 장점은 무엇입니까?

챗봇 기술이 비즈니스에 제공하는 세 가지 주요 이점은 속도, 가용성 및 리소스 효율성입니다.

1. 속도: 챗봇은 대기 시간이 거의 또는 전혀 없이 고객에게 신속하게 응답할 수 있습니다. 이것은 NOW 고객을 확보하고 전반적인 CX 메트릭을 개선하는 핵심 요소(유일한 요소는 아님)입니다. 챗봇은 고객이 모바일 장치에 있든 데스크탑에 있든 똑같이 잘 작동합니다.
   
2. 가용성: 챗봇은 인력이나 계획 없이 연중무휴 고객 서비스를 제공합니다. 셀프 서비스 솔루션을 사용하면 일부 고객이 선호하는 담당자와 직접 대화하지 않고도 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다(특히 주문 상태 및 반품 정책에 대한 판매 후 문의).
   
3. 자원 효율성: 챗봇은 내부 상담원에게 직접 전달되는 티켓 양을 줄입니다. 결과적으로 브랜드가 추가 직원을 고용해야 할 필요성이 줄어듭니다. 봇은 또한 사전에 문의에 대한 정보를 수집하는 데 도움이 될 수 있으며 올바르게 설정되면 해당 정보를 상담원에게 전달할 수 있습니다. 이는 시간을 절약하고 더 빠른 고객 응답을 이끌어냅니다. 또한 담당자보다 저렴한 비용으로 문의를 처리합니다(이는 CX를 비용 센터가 아닌 수익 창출원으로 생각하는 브랜드에게는 매력적이지 않을 수 있음).

자동화 및 챗봇 소프트웨어의 문제점은 무엇입니까?

우리는 2022년 자동화 및 챗봇과 관련된 세 가지 중요한 약점을 확인했습니다. 낮은 실제 해결률, 열악한 고객 경험, 설정 및 지속적인 유지 관리입니다. 브랜드는 챗봇 소프트웨어를 판매할 때 이러한 격차를 이해해야 합니다.

1. 낮은 실제 해결 비율: 대부분의 챗봇 및 자동화 솔루션은 실제 처리 비율과 해결 비율이 현저히 낮고, 주장하는 것보다 더 높은 에스컬레이션 비율을 가지고 있습니다. 봇이 해결할 수 없는 문의에는 내부 에이전트가 개입해야 하므로 에스컬레이션 비율이 높다는 것은 비용이 증가한다는 의미이기도 합니다.
   • 챗봇에 대한 2019년 Forrester 보고서에서는 "…챗봇이 상당한 비율의 인바운드 문의를 처리할 수 있으려면 몇 달 간의 관리와 먹이가 필요할 수 있습니다"라고 경고합니다.
2. 열악한 고객 경험: 많은 봇과 자동화 솔루션이 "대화형"이라고 주장하지만 대부분은 고객이 사랑하고 갈망하는 진정으로 개인적이고 공감하며 일대일 상호 작용을 제공하는 기능이 부족합니다. 해상도나 변환에 좋지 않습니다! 우리 대부분은 지난 1년 동안 챗봇과 상호 작용하면서 알고 있습니다!
   • Forrester는 대부분의 챗봇과 자동화 솔루션이 "... 메시징에 AI를 주입하여 대화형으로 만들려고 하지 않습니다."라는 사실을 발견했습니다. 이로 인해 고객은 좌절감을 느끼고 질문에 대한 답변이 없는 경우가 많습니다.
3. 설정 및 지속적인 유지 관리: 챗봇 및 자동화 솔루션에는 설정, 유지 관리 및 조정에 대한 상당한 양의 기능 간 협업과 투자가 필요합니다. 브랜드는 봇이 작동하도록 봇이 처리하기를 원하는 모든 잠재적인 질문과 시나리오에 대한 흐름과 의사 결정 경로를 매핑하고 설정해야 합니다. 이러한 계획은 몇 달 동안 지속될 수 있으며 직원과 지속적인 유지 및 유지 관리로 인해 높은 비용을 초래할 수 있습니다.

챗봇의 대안: Human Cloud Network + NOW CX
주문형, 인간 우선 기술은 파괴적인 고객 서비스의 최신 기술이며 NOW CX 운동의 초석입니다. 인공 지능 기술의 도움으로 인간은 24시간 기업의 디지털 문의에 응답할 수 있습니다. 기술과 인간의 조화를 통해 브랜드는 대규모로 완벽한 품질과 해결 시간을 유지할 수 있습니다.

챗봇 및 마케팅 봇 소프트웨어 제공업체를 평가할 때 스스로에게 물어봐야 할 5가지 질문

다음 질문을 사용하여 챗봇 소프트웨어 평가 프로세스를 통해 팀을 안내하세요.

1. 셀프 서비스 봇과 상호 작용하는 고객이 실제로 답변에서 기대하는 고객 만족도를 얻고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?
2. 봇이 효과적으로 실행될 수 있도록 광범위한 지식 기반을 유지 관리하는 데 시간과 노력을 할애할 준비가 되셨습니까?
3. 브랜드와의 대화에서 고객의 노력을 우선시하고 있습니까?
4. 자동 응답기가 고객이 필요로 하는 답변을 정확하게 얻을 수 없는 경우 고객 경험에 어떤 영향을 미칩니까?
5. 솔루션을 설정하고 미세 조정하는 데 얼마나 많은 시간을 투자할 의향이 있습니까? 고객 서비스 솔루션의 가치를 얼마나 빨리 확인해야 합니까/예상합니까?

나에게 맞는 자동화 찾기

챗봇 소프트웨어 제공업체를 선택하는 것은 어려운 작업일 수 있습니다. 자동화 솔루션은 응답 속도가 빠르고 고객 서비스 담당자의 양을 분산시켜 비용을 절감할 수 있지만, 종종 목표를 놓치는 결과 내부 담당자에게 에스컬레이션하고 경험에 더 많은 마찰을 일으키며 전반적인 고객 노력을 증가시킵니다.

증가하는 CX 요구 사항을 충족하기 위해 고객 서비스를 아웃소싱하거나 연중무휴 인력 지원을 제공하는 챗봇 대안을 탐색하는 데 관심이 있는 경우 Simplr에 문의하십시오.

사실이라고 하기에는 너무 좋은 것 같나요? Simplr가 Happiest Baby, ANINE BING 및 Princess Polly를 비롯한 오늘날의 가장 혁신적인 브랜드 중 일부가 실제 인간의 24시간 실시간 채팅 지원을 통해 더 많은 고객을 전환하고 프리미엄 옴니채널 경험을 제공하는 데 어떻게 도움이 되었는지 확인하십시오.

저자 소개

Julia Luce는 Simplr의 콘텐츠 마케팅 수석 관리자입니다. NOW CX의 챔피언인 Julia는 트렌드 보고서, 미스터리 샵, 업계 리더와의 인터뷰를 통해 브랜드가 오늘날의 고객 경험 환경을 탐색할 수 있도록 지원합니다. Simplr에 합류하기 전에 Julia는 전문 및 라이프스타일 매장에서 프리랜서 작가로 일했습니다. 그녀는 테네시 주 내슈빌에 살고 있습니다.