휴일 러시 동안 우수한 고객 서비스를 유지하는 방법

다음은 Help Scout의 지원 책임자인 Abigail Phillips의 게스트 기고문입니다.

전자 상거래와 오프라인 소매업체 모두에게 바쁜 휴가철은 많은 도전과제와 기회를 안겨줍니다.

전문가들이 특히 성수기를 예측하는 올해에는 특히 그러할 수 있습니다. 연말연시 판매는 작년보다 4-4.5%, 온라인 판매는 14.9%에서 21% 성장할 것으로 예상됩니다. 소매업체는 고객이 온라인으로 구매한 제품을 픽업하고 반품할 수 있도록 매장 내 고객 서비스 직원을 강화하고 있습니다.

주의하지 않으면 유입되는 고객 커뮤니케이션으로 인해 서비스 품질이 저하될 수 있지만 휴가철에 고객 서비스가 어려움을 겪도록 내버려 둘 수는 없습니다. 12개의 긍정적인 경험이 해결되지 않은 부정적인 경험을 만회하고 나쁜 고객 서비스에 대한 소식이 좋은 서비스 경험에 대한 칭찬보다 두 배 이상 더 많은 귀에 도달하는 경우는 아닙니다.

다행히도 고객이 바쁜 휴가철에도 멋진 경험을 즐길 수 있도록 약간의 준비와 배려만 있으면 됩니다. 소방 호스에서 물을 마시는 것처럼 느껴질 때에도 고객을 행복하게 유지하기 위한 최고의 팁이 있습니다.

채널 선택 및 소유권 할당

오프라인 상점, 전자 상거래 사이트 또는 둘 다를 운영 중이든 휴일에 고객과 커뮤니케이션할 방법과 장소를 결정해야 합니다. 이메일? 라이브 채팅? 전화 지원? 소셜 미디어?

어떤 채널에 집중해야 할지 확실하지 않은 경우 현재 고객 질문의 대부분이 어디에서 왔는지 살펴보고 그것이 귀하와 귀하의 고객에게 효과가 있는지 결정하십시오. 새 채널을 추가하고 싶지만 어느 채널을 추가할지 모르십니까? 다시 말하지만, 고객이 현재 가장 많이 사용하는 채널부터 시작한 다음 지원할 역량이 있는 채널을 결정하십시오. 연말연시 교통체증에 시달리기 훨씬 전에 프로세스를 설정하고 새로운 도구를 실험할 수 있는 충분한 시간을 가지십시오. 연말연시 직전에 주요 새 채널(예: 채팅 지원)을 시작하지 마십시오. 일년 중 덜 바쁜 시간에 테스트하여 먼저 다운로드하십시오.

채널을 선택했으면 각 채널에 전담 소유자를 할당하세요. 모든 이메일이 응답을 받을 수 있도록 하는 책임은 누구에게 있습니까? 직원 채팅은 누구이며 몇 시간 동안입니까? 소유권은 비효율성을 줄이고 서비스 일관성을 보장하며 향후 개선 사항을 쉽게 식별할 수 있도록 합니다.

고객이 귀하를 찾을 수 있는 위치를 정확히 알려야 합니다. 웹사이트의 여러 위치에 연락처 옵션을 게시하세요. 지원하는 모든 채널에서 "간단한 클릭 한 번"으로 연락할 수 있도록 하여 불필요한 혼란이나 마찰로 고객을 잃지 않도록 합니다.

원격 계절 근로자 고용 고려

"아웃소싱"이 반드시 더러운 단어는 아닙니다. 비즈니스에 온라인 활동이 있는 경우 휴가 볼륨을 관리하는 데 도움이 되도록 원격 고객 지원 직원을 고용하는 것이 좋습니다. 더 큰 후보자 풀은 최고의 사람들에 대한 더 많은 액세스를 제공할 뿐만 아니라 여러 시간대의 사람들을 고용할 때 추가 적용 범위를 제공합니다.

지원 팀의 전체 또는 일부를 아웃소싱하여 계절성에 맞게 조정하면 과잉 고용하거나 새해에 매출이 다시 안정될 때 직원을 보내지 않고도 필요에 따라 팀 규모를 늘리거나 줄일 수 있습니다. PartnerHero와 같은 회사는 이러한 변동하는 지원 부하를 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

PartnerHero의 설립자인 Shervin Talieh는 “단순히 '본체'를 제공하는 것이 아니라 각 회사가 그 순간에 직면하고 있는 것과 그들이 원하는 곳을 배웁니다. “다음으로 우리는 직원들로 구성된 팀을 배정하여 그들과 독점적으로 일하도록 합니다. 온보딩 동안 우리는 회사 운영을 안정화하는 데 도움이 될 수 있는 프로세스 재설계, 정책 또는 시스템 변경을 찾습니다.”

질문에 답하는 것 이상으로 비즈니스를 개선할 수 있는 능력은 고객 지원을 아웃소싱하는 것을 정당화합니다. 궁극적으로 고객이 판단자가 될 것입니다. 고객이 반응이 좋고 친절하며 공감하고 효과적인 도움을 받고 있다면 누구와 이야기하고 있는지는 중요하지 않습니다.

시간에 쫓기는 고객의 경우 속도 = 공감

휴일은 공감 능력을 배가할 수 있는 좋은 시간입니다. 훌륭한 고객 지원 전문가는 대부분의 심술궂은 고객이 단순히 나쁜 하루를 보내고 있다는 사실을 이해합니다. 이것은 개인적인 것이 아닙니다. 그러나 휴일은 스트레스를 가중시키는 것으로 알려져 있으며 고객 상호 작용도 예외는 아닙니다.

이 시간 동안 최고의 지원을 제공하려면 먼저 공감하는 차분한 태도로 대화에 임하고 빠른 해결에 집중하십시오. 올해의 이맘때, 고객 서비스는 따뜻한 퍼지보다 행동과 해결에 더 중점을 둡니다. 누군가에게 "행복한 화요일!" 그리고 그들의 지역 축구팀이 어젯밤에 얼마나 멋진 경기를 했는지 언급합니다. 그것이 그들과 줄을 서 있는 다음 고객에게 빠른 해결을 의미한다면 말입니다.

고객의 스트레스는 종종 시간 자체에 대한 압박으로 인해 발생하므로 빠른 조치에 중점을 두는 것에 감사할 것입니다.

성공을 위한 팀 설정

지원 팀은 회사의 연말연시 판매를 최적화하고 그들이 제공하는 서비스를 통해 잠재적으로 새롭고 헌신적인 추종자를 확보할 수 있는 위치에 있습니다. 미리 계획하고 노력을 기울일 위치에 대해 전략적으로 함으로써 팀에게는 덜 바쁜 휴가 시즌을, 고객에게는 더 나은 경험을 보장할 수 있습니다.

• 고객 기대치 설정

고객에게 영업 시간과 응답을 기다릴 수 있는 시간을 명확히 하십시오. 근무 시간, 배송 날짜 등에 대해 명시적으로 자동 회신을 설정하세요. 기대치를 설정하는 것은 큰 도움이 되며 휴일 동안 고객의 행복을 유지하는 데 매우 중요합니다.

• 가능한 모든 곳에서 자동화

자동화는 고객의 인간 대 인간 경험을 대체하는 것이 아니라 강화하는 데 사용할 때 가장 잘 작동합니다. 팀을 로봇으로 바꾸지 마십시오. 그들이 초인이 되도록 도와주세요.

소프트웨어를 사용하여 고객 서비스를 합리화하고 향상시키십시오. 예를 들어, 헬프 데스크에서 워크플로를 설정하여 품절되고 복잡한 배송 요구 사항이 있는 수요가 많은 제품을 추적할 수 있습니다. 또는 고객이 주문한 제품을 기반으로 대화에 태그를 지정하여 잠재적인 문제를 예상하고 예방하여 수량이나 배송 또는 기술 문제를 미리 파악할 수 있습니다.

Zapier의 친구들이 자동화를 통해 휴일 전자 상거래 판매를 늘리기 위한 7가지 빠른 팁 목록을 작성했습니다. 읽을 가치가 있습니다!

• 긴급성을 기준으로 고객 이메일 분류 고려

일반적으로 하나의 사서함으로 작업하지만 휴일 볼륨이 증가하는 경우 덜 긴급한 문의를 위해 추가 사서함을 설정해 보십시오.

• 작년 데이터 검토

시간을 내어 작년의 고객 질문과 문제점을 검토한 다음 이를 사용하여 지식 기반 및 저장된 답변을 업데이트하십시오. 이것은 또한 이전 휴가 시즌의 시간, 배송 정책 등과 같은 내부 프로세스 및 고객 대면 규칙을 개선할 수 있는 좋은 기회입니다.

• 지식 기반 강화

스스로를 돕는 것을 선호하는 많은 고객이 할 수 있는지 확인하십시오. 셀프 서비스는 모든 사람의 승리입니다. 고객도 시간에 쫓기므로 지원에 문의하지 않고도 질문에 대한 답변을 찾을 수 있다면 필요한 노력을 줄일 수 있다는 점을 기억하십시오. 또한 양질의 셀프 서비스 옵션을 통해 팀은 전반적으로 더 많은 사람들을 도울 수 있어 잠재적으로 연말연시 매출을 높일 수 있습니다.

• 정보를 쉽게 사용할 수 있도록 합니다.

모든 도움말 문서는 고객이 쉽게 찾을 수 있어야 하며, 질문이 자연스럽게 발생하는 위치에 있는 것이 좋습니다. 사이트에 링크된 텍스트처럼 간단하거나 구매자가 소스의 정보로 향하도록 할 수 있는 Beacon과 같은 내장 위젯이 될 수 있습니다. (직원이 동일한 정보를 사용할 수 있도록 하여 고객을 도울 때 필요한 정보를 손쉽게 얻을 수 있도록 하십시오!)

• 온라인 상태 감사

회사 이름을 Google에서 마지막으로 검색한 것이 언제입니까? 이를 정기적으로 모니터링하지 않는 경우 휴가 시즌이 시작되기 최소 한 달 전에 온라인 검색 결과에 대한 감사를 수행하십시오. 귀하의 연락처 정보가 Google 검색 결과에 최신 정보입니까? Facebook 페이지 또는 2년 전에 개설하고 잊어버린 Instagram 계정은 어떻습니까? 아직도 그 로그인 정보가 있나요?

고객이 한 채널에서 즉각적인 답변을 찾을 수 없으면 다른 채널을 찾을 수 있습니다. 표시되는 모든 계정이 적극적으로 모니터링되고 정확한 최신 정보가 포함되어 있는지 확인하십시오. 웹사이트의 연락처 페이지를 검토하고 연장된 시간, 임시 배송 정책 변경, 사람들이 답변을 찾을 수 있는 곳 등과 같은 휴일 관련 정보로 업데이트하는 것을 고려하십시오.

갑판에 모든 손

전면 지원은 수행하는 회사마다 조금씩 다르지만 전체 팀이 고객을 돕도록 교육을 받으면 고객 서비스 직원이 위험에 처했을 때 지원을 요청할 수 있습니다.

물론 휴일 동안의 전인적 지원은 연중 프로그램이 있는 경우에만 작동합니다. Help Scout의 모든 신입 사원은 역할에 관계없이 첫 1~2주 동안 대기열에서 시간을 보냅니다. 그리고 우리의 피정과 같은 전사적 이벤트 동안 지원을 위해 모든 사람이 점프하는 "지원 전원 시간"을 예약합니다. 잠시 후 대기열을 삭제합니다. 그렇게 하면 지원 팀 구성원은 다른 사람들이 즐겁게 일하는 동안 바쁘게 일하지 않아도 됩니다.

추가 보너스 또는 아마도 전면 지원 프로그램의 가장 좋은 이유로서, 이는 회사의 모든 사람, 특히 일반적으로 이러한 직접적인 상호 작용에서 더 멀리 떨어진 사람들에게 고객을 최우선으로 유지하는 좋은 방법입니다.

문제 해결을 위한 시간 없음

올해가 연휴 기간 동안 고객 서비스에 적극적으로 나서는 첫 해라면 처음에는 제대로 처리하지 않아도 괜찮다는 점을 기억하세요! 가장 바쁜 시즌에 문제를 해결하는 것보다 실수를 극복하고 내년에 개선하는 것이 좋습니다. 고객에게 고객의 제안을 진지하게 받아들이고 있음을 알리고 다음번에는 그 약속을 지키세요.