고객 서비스 개선을 위한 6가지 입증된 방법

고객 서비스는 비즈니스 성공의 중요한 부분입니다. 입소문과 추천이 새로운 비즈니스의 주요 원동력이 되면서 고객 경험이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 각 고객 상호 작용이 중요합니다!

고객 서비스는 첫 데이트와 같습니다. 새로운 고객에게 깊은 인상을 주고 그들의 발을 쓸어버릴 수 있는 첫 번째 기회입니다.

그리고 모든 것이 순조롭게 진행된다면 두 번째 데이트를 확보한 것입니다!

그러나 좋은 첫인상과 고객 경험을 어떻게 보장합니까? 모범 사례를 시작하기 위해 몇 가지 아이디어가 필요하십니까? 우리는 당신을 얻었다. 이 게시물에서는 고객 서비스를 향상하고 고객 경험을 한 단계 끌어올릴 수 있는 6가지 효과적인 방법 목록을 제공합니다.

고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스는 모든 고객의 첫 번째 접점인 경우가 많기 때문에 많은 전자 상거래 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 이것이 귀하의 비즈니스에 큰 차별화 요소가 될 수 있는 이유이기도 합니다.

대부분의 사람들은 제품을 개선하면 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다고 생각하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 실제로 73%의 사람들이 고객 경험이 구매 결정에 중요한 요소라고 말합니다.

연구에 따르면 고객의 96%가 고객 서비스가 브랜드 충성도에 중요한 요소라고 말합니다. 그리고 89%는 긍정적인 고객 서비스 경험에 따라 구매할 가능성이 더 높습니다. 따라서 고객 서비스는 증가된 고객 가치 및 전체 수익과 밀접하게 연결되어 있습니다.

그리고 대부분의 비즈니스 수익은 신규 신규 고객보다 훨씬 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있는 반복 고객으로부터 발생하므로 고객 서비스가 전체 비즈니스에 미치는 영향을 무시해서는 안 됩니다.

출처: 스태티스타

고객 서비스는 방문자가 경쟁업체보다 귀하를 선택해야 하는 이유를 제공하는 쉬운 방법입니다. 따라서 고객 서비스 및 유지 전략이 비즈니스 전략의 최전선에 있는지 확인하십시오.

시작하는 데 도움이 되도록 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 고객 만족도를 높이는 6가지 주요 팁을 소개합니다.

고객 서비스를 개선하는 6가지 방법

1. 라이브 채팅에서 개인 지원 제공

실시간 채팅은 고객과 소통하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 라이브 채팅을 통해 고객과 즉시 연락할 수 있으며 지원 팀의 직접적이고 시기적절한 도움을 받을 수 있습니다. 더 좋은 점은 전화나 이메일보다 훨씬 빠르고 실시간으로 문제를 해결할 수 있다는 것입니다.

당연히 고객이 귀하의 제품을 더 쉽게 구매할 수 있게 만들수록 고객이 먼저 귀하에게 올 가능성이 높아집니다. 앞으로는 고객 유지도 향상될 것입니다.

웹사이트에 실시간 채팅 소프트웨어를 추가하면 전환율을 12% 높일 수 있습니다. 그리고 채팅에 참여하는 방문자는 이러한 종류의 커뮤니케이션에 참여하지 않는 방문자 보다 전환 가능성이 최대 2.8배 더 높습니다 .

라이브 채팅은 또한 다른 많은 커뮤니케이션 방법에서 찾을 수 없는 개인적인 접촉을 제공합니다. 이를 통해 고객과의 상호 작용은 쿼리에 대한 단순한 솔루션 제공을 넘어 의미 있는 관계를 구축합니다.

개인적인 손길을 더하면 고객이 더 가치 있다고 느낄 뿐만 아니라 귀하가 고객의 요구 사항에 얼마나 신경을 쓰는지 느낄 수 있습니다. 또한 고객 충성도를 높이고 판매를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 라이브 채팅은 고객 서비스 효율성과 고객 만족도를 측정하기 위한 비용 효율적이고 정확한 도구입니다.

라이브 채팅 소프트웨어의 라이브 채팅 사용자 데이터는 채팅 대화, 응답 시간, 리드 전환 및 판매에 대한 실시간 정보와 통찰력을 제공합니다. 이렇게 하면 고객 서비스 효율성을 더 잘 이해하고 평가하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 고객 서비스 노력이 낭비되지 않습니다.

여러 회사가 온라인에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 성공한 방법에 대해 알아보려면 4가지 사례 연구를 나열한 기사를 읽고 자신의 전략에 대한 실행 가능한 아이디어와 사실 정보를 얻으십시오.

2. 개인 화상 통화로 텍스트 기반 메시징을 넘어

오늘날의 디지털 세계에서 고객 서비스는 더 이상 텍스트 기반 메시징에 관한 것이 아닙니다. 기업은 기대 이상으로 고객 서비스에 보다 개인적인 접촉을 제공해야 합니다. 개인 일대일 화상 통화를 환영합니다.

화상 통화는 고객이 실제 사람과 실시간으로 상호 작용할 수 있으므로 친밀한 관계를 구축할 수 있는 완벽한 방법입니다. 일대일 통화는 구매 과정에서 약간의 추가 도움이 필요한 구매자에게 적합합니다. 구매하기 전에 컨설팅 도움이나 약간의 추가 정보가 필요한 독특하거나 고가의 품목을 처리할 때 종종 발생합니다.

일대일 라이브 쇼핑은 제품의 상향 판매 및 교차 판매에도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 관련 제품 추천을 제공할 수 있습니다. 통화 중에 고객의 요구 사항에 진정으로 집중할 수 있으므로 완벽한 상향 판매 기회를 쉽게 찾을 수 있습니다.

다음은 화상 통화가 비즈니스에 도움이 되는 몇 가지 방법입니다 .

화상 통화는 더 개인적입니다.

고객과 보고 듣고 소통하는 능력은 문자 메시지보다 훨씬 더 효과적입니다.

화상 통화를 사용하면 고객과 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 더 의미 있는 상호작용과 대화가 가능하기 때문에 영업 사원은 고객의 요구와 선호도에 대해 더 많은 정보를 제공할 수 있는 질문을 함으로써 이 이점을 활용할 수 있습니다. 이것은 그들이 그들을 가장 잘 섬기는 방법을 아는 데 도움이 됩니다.

더 빠른 문제 해결

화상 통화를 사용하면 고객이 긴 줄을 서지 않고도 신속하게 답변을 받을 수 있습니다. 이것은 그들이 누군가를 도와줄 때까지 기다리느라 시간을 낭비할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 긴 응답 시간은 고객 서비스에서 가장 큰 실수이므로 피하십시오!

3. 웹사이트를 통해 고객 안내

상위 콘텐츠를 홍보하려면 대상 팝업, FAQ 봇 및 챗봇을 사용하여 웹사이트에서 고객을 안내하세요. 이러한 각 도구를 사용하면 고객 서비스 접점을 늘리고 다양한 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다.

FAQ 챗봇을 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 최상의 답변을 홍보하거나 누군가가 찾고 있는 내용을 기반으로 기사를 제안하는 봇을 생성하는 것을 고려하십시오.

사용자의 74%는 실제로 간단한 질문에 대한 답변을 찾을 때 챗봇을 사용하는 것을 선호한다고 말합니다.

예를 들어 챗봇은 사용자, 리드, 고객 및 그 사이의 누구와도 소통할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 예를 들어 쿠폰 및 할인을 제공하여 관계를 구축하고, 질문에 신속하게 답변하고, 판매를 늘리는 데 도움을 줄 수 있습니다.

이러한 도구는 고객이 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트에서 고객을 안내하고 상위 콘텐츠를 홍보하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 더 높은 고객 만족도와 더 나은 고객 지원으로 이어질 수 있으며, 이는 전자 상거래 비즈니스의 더 많은 판매로 이어질 것입니다.

4. 1차 고객 지원 자동화

고객 서비스 자동화를 통해 상담원을 즉시 사용할 수 없는 경우에도 빠른 응답이 가능합니다. 이를 통해 서비스 효율성을 개선하고 고객 서비스 팀의 부담을 덜 수 있습니다.

고객 서비스 자동화는 전자 상거래 산업에서 점점 더 대중화되고 있습니다. 목표는 더 나은 고객 경험을 제공하는 동시에 고객 지원 제공 비용을 줄이는 것입니다.

FAQ 봇은 고객 지원의 첫 번째 라인을 자동화하는 특히 좋은 방법입니다. 또한 고급 사례를 검증하려는 경우 필요할 수 있는 연락처 세부 정보를 수집하는 데 유용합니다.

점점 더 많은 기업에서 FAQ 봇을 사용하여 고객의 질문에 즉각적인 답변을 제공하고 있습니다. 일부는 또한 연락처 정보를 수집하기 전에 질문하는 챗봇을 활용하여 고급 지원 사례를 검증합니다.

이와 같은 도구를 사용하여 지원 팀은 고객에게 더 빠르고 정확한 응답을 제공하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 서비스에서 가장 큰 실수 중 하나인 긴 응답 시간을 피할 수 있습니다!

FAQ 봇과 챗봇을 활용하면 고객이 필요한 답변을 제시간에 얻을 수 있도록 하는 동시에 고객 서비스 팀이 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 할 수 있습니다.

5. 고객 피드백 수집

피드백 수집은 온라인 스토어에서 수정해야 하는 문제를 식별할 수 있도록 하므로 중요합니다. 그리고 이러한 문제가 해결되면 더 많은 사람들이 깔때기를 행복하게 통과하고 더 많이 소비할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하는 효과적인 방법 중 하나는 매력적인 상호 작용입니다. 매력적인 상호 작용을 통해 고객 경험과 만족도에 대한 많은 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이는 NPS 및 행복 여부 설문조사 또는 보다 통찰력 있는 다단계 양식이 될 수 있습니다.

다단계 양식을 사용하여 고객을 이해하고 고객 만족도를 높이는 가장 좋은 방법은 열린 질문과 닫힌 질문을 모두 포함하는 것입니다. 개방형 질문은 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 일반적인 정보를 수집하는 데 유용합니다. 그러나 닫힌 질문을 사용하면 연락처 세부 정보 또는 구매 내역과 같은 특정 고객 데이터를 수집할 수 있습니다.

예를 들어 제품 기능, 가격, 배송 옵션 등과 관련된 특정 질문을 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 선호도를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실시간 채팅과 함께 웹사이트 전체에 설문조사를 포함해 보세요. 이렇게 하면 고객이 쇼핑하는 동안 자신의 경험을 통해 여러 가지 방식으로 답변(또는 전달)할 수 있습니다.

이러한 기능은 고객 여정 전체에 포함되어야 합니다. 구매하기 전부터 주문 완료 후까지. 여러 접점을 다뤄야 문제가 발생해도 고객이 도와준다는 사실을 고객이 안심할 수 있습니다. 또한 개선 영역을 식별하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다!

6. 게임화로 고객 경험 향상 ️

고객은 누구와 비즈니스를 수행하고 어떻게 비즈니스를 수행하는지에 대해 많은 선택권을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 브랜드는 경쟁사와 차별화되는 매력적인 고객 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

종종 더 특별한 상호 작용이 고객과 커뮤니티 사이에서 더 많은 관심을 받습니다. 이것은 고객과 그들의 친구들이 흥분으로 떠들썩하게 만들 수 있습니다. 긍정적인 추천과 입소문을 통해 트래픽과 신뢰도를 즉시 높일 수 있습니다.

눈에 띄고 기억에 남는 고객 경험을 만드는 한 가지 좋은 방법은 게임화입니다. 이와 같은 기능은 고객이 사이트에 들어오자마자 브랜드에 대한 고객 참여를 시작하는 데 도움이 됩니다. 그리고 더 좋은 점은 그들이 게임과 퀴즈를 즐긴다면 이러한 긍정적인 감정이 귀하의 비즈니스에 직접적으로 기인할 수 있다는 것입니다. 쇼핑 과정에 재미와 흥분을 더해 고객이 향후 재방문하도록 독려할 수 있습니다.

웹 사이트에 게임을 통합하는 방법에 대한 아이디어를 얻으려면 게임화 마케팅 아이디어에 대한 블로그를 참조하여 브랜드 참여를 높입니다.

웹사이트에 게임을 통합하면 브랜드가 신규 방문자와 관계를 구축하는 데 도움이 되므로 리드 생성 및 평균 주문 가치를 높일 수 있습니다. 실제로 웹사이트를 게임화하면 방문자의 브라우징 시간을 최대 30%.

결론

고객 만족 의 핵심이 무엇인지에 대한 단 하나의 대답은 없지만 이러한 다양한 전략을 결합하여 고객 서비스 팀의 효율성을 개선하고 고객이 자신이 소중하고 배려받고 있다고 느끼도록 만들 수 있습니다. 그리고 이 전략을 장기적으로 유지할 수 있는지 확인하세요. 일관성이 고객이 계속해서 귀하를 선택하게 만드는 핵심 요소이기 때문입니다.

채택하는 기술만 중요한 것이 아닙니다. 고객 서비스는 고객이 소중히 여기고 보살핌을 받는다고 느끼게 하는 것입니다 .

고객이 항상 귀하의 브랜드에 대해 가능한 최고의 경험을 얻을 수 있도록 다음 팁으로 시작하십시오! 또는 고객 경험 개선을 위한 무료 가이드를 확인하십시오.