은행 업무에서 고객 온보딩을 개선하는 방법

전통적으로 서류 작업이 너무 많고 수동 절차와 시간이 많이 걸리는 "대면" 상호 작용으로 인해 속도가 느려졌던 은행 업무에 대한 고객 온보딩은 이제 디지털 기술을 일상 업무 관행에 통합함으로써 개선될 수 있습니다.

은행 및 기타 금융 기관의 경우 디지털 혁신을 통해 고객 경험을 간소화하고 개선하는 동시에 운영 효율성을 높일 수 있었습니다. 인공 지능, 데이터 분석 플랫폼, 자동화 등의 최첨단 기술을 활용함으로써 은행은 원활하고 편리하며 안전한 온보딩 프로세스를 개발할 수 있는 위치에 있습니다. 계정 생성부터 신원 확인, 문서 전송부터 개인화된 제안 개발까지 이러한 각 활동은 디지털 솔루션 채택을 통해 가속화되고 단순화될 수 있습니다.

디지털화가 은행 업무에서 고객 온보딩을 향상시키는 방법과 도구를 살펴보기 전에 먼저 은행 업무에서 디지털 온보딩이 무엇을 의미하는지 명확히 합시다.

고객 온보딩 뱅킹의 주요 동인은 무엇입니까?디지털화

급속한 기술 발전과 진화하는 고객 기대치로 특징지어지는 역사적 시기에 디지털 혁신은 은행이 운영하고, 고객과 상호 작용하고, 서비스를 제공하는 방식을 바꿀 수 있는 근본적인 힘입니다. 특히 디지털화는 신규 고객이 은행에 오신 것을 환영하고 은행이 제공하는 기회에 대해 정보를 제공하는 프로세스인 온보딩(onboarding)에 큰 영향을 미쳤습니다 .

은행 부문에서 디지털 온보딩은 고객에게 금융 상품 및 서비스에 대한 액세스를 제공하는 자동화된 프로세스로 정의할 수 있습니다.여기에는 은행 계좌 개설이나 대출 신청 등 몇 년 전까지만 해도 필연적으로 아날로그적이었던 많은 작업이 포함됩니다.

접근성에 대한 새로운 개념

지리적 제약과 시간 제한으로 인해 고객이 실제로 지점을 방문할 수 없어 온보딩 프로세스에 마찰과 지연이 발생하는 경우가 많습니다. 디지털 혁신은 은행 온보딩의 접근성 개념을 재정의했습니다 . 온라인 포털, 모바일 앱 및 가상 상호 작용을 통해 은행은 이제 고객이 어디에 있든 상관없이 고객과 상호 작용할 수 있으므로 고객이 언제 어디서든 채널에서 온보딩을 시작할 수 있습니다. 선호하다.은행 업무에서 고객 온보딩은 자동화를 통해 계정 생성 속도를 높여 현대 소비자의 일반적인 디지털 라이프스타일에 적응하여 전반적인 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

좀 더 깊고 미묘한 이해

온보딩에서 디지털 혁신의 이점은 편의성과 기회 그 이상입니다. 고급 데이터 분석 기능을 통해 은행은 고객의 선호도, 행동 및 요구 사항을 더 깊이 이해할 수 있습니다.이러한 명확한 지식을 통해 금융 기관은 상향 판매 및 교차 판매에서 개인화된 서비스와 타겟 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 이는 사용자에 대한 관심과 관심의 메시지를 전달합니다. 은행은 각 사용자를 개별적으로 그리고 그들이 나타내는 가치를 인식합니다.

더 큰 신뢰

기술 혁신에 관해 이야기할 때 보안과 신뢰는 항상 가장 중요한 문제이며, 은행과 같은 산업에서는 더욱 그렇습니다.

디지털 온보딩에 투자하는 은행은 고객의 민감한 데이터를 보호하는 것을 최우선으로 생각합니다. 암호화, 다단계 인증, 생체 인증은 모두 개인 및 금융 정보를 보호할 수 있는 강력한 보안 조치입니다.사이버 위협이 증가하는 환경에서 이는 은행에 대한 고객의 신뢰를 강화하는 데 도움이 됩니다.

우리가 살펴본 것처럼 디지털 온보딩의 이점은 엄청나지만 일부 저항과 중요한 문제는 여전히 남아 있습니다.

기대와 현실의 불일치

빠르고, 실행하기 쉽고, 보안이 강화되도록 설계된 뱅킹의 디지털 고객 온보딩은 온라인으로만 수행되지만 여전히 오프라인에 적용되는 동일한 법률 및 규정을 준수해야 합니다. 또한 최근 몇 년간 엄청난 발전에도 불구하고 많은 은행과 신용 조합은 계속해서 엉성하고 피상적인 방식으로 디지털 고객 경험에 접근하여 소비자 기대와 제공되는 현실 사이에 상당한 괴리를 초래하고 있습니다.

어떤 사람이 마침내 새로운 제품이나 서비스에 가입할 것을 확신하고 빠르고 간단하며 완전한 디지털 온보딩 프로세스를 기대하는 경우를 생각해 보세요. 많은 금융 기관에서 온보딩 과정을 완료하려면 여전히 고객이 지점이나 오프라인 매장에 들어가야 합니다. 디지털 뱅킹 보고서에 따르면 신원 확인 및 서명은 "물리적" 상호 작용과 관련된 가장 일반적인 두 가지 단계입니다.

온보딩의 몇 가지 디지털 단계만 지원하는 은행의 경우에도 마찬가지입니다. 다시 말하지만, 소비자의 경우 이는 익숙한 경험에 비해 시간이 너무 많이 걸리는 열악한 경험인 경향이 있습니다.

유럽 ​​ID 기술 제공업체 Signicat이 실시한 대규모 조사에 따르면 2022년까지 최대 68%의 사람들이 은행 상품의 디지털 온보딩 프로세스를 포기한 것으로 나타났습니다(2020년에는 63%). 예상대로 작동하지 않는 프로세스를 완전히 포기하는 추세는 응답자 중 다수가 Z세대에 속해 디지털 네이티브라는 점을 고려할 때 특히 걱정스럽습니다. 이러한 복잡하고 번거로운 고객 온보딩 프로세스로 인한 결과는 은행 경험에 대한 전반적인 인식에 영향을 미치고 재무 결과 측면에서 부정적인 영향을 미칩니다.디지털 온보딩은 금융 기관에게 중요한 순간입니다. 마케팅 투자가 여정의 이 단계에서 모든 사용자를 성공적으로 참여시키지 못하면 금전적 손실(결과적으로 은행과의 관계 단절)이 상당할 가능성이 높습니다.

우리가 강조한 중요한 문제 외에도,실제 은행의 기존 상호 작용에 비해 디지털 온보딩은 더 빠르고 저렴하며 확장성이 뛰어납니다.이것이 바로 새로운 은행과 핀테크가 이 관행을 바탕으로 전체 비즈니스 모델을 구축한 이유입니다. 또한 고객, 특히 점점 더 디지털화되는 경제에서 성장한 젊은 고객에게도 훨씬 더 편리합니다. 마찰이 적고 연중무휴 24시간 가용성이 전통적인 뱅킹보다 웹 뱅킹을 선호하는 Z세대와 밀레니얼 세대의 진정한 성공 요인입니다.

고객 온보딩 뱅킹: 디지털 혁신으로 인해 어떤 변화가 발생합니까?

지금까지 작성한 내용에 비추어 볼 때 은행 업무에서 고객 경험을 개선하기 위해 기업이 할 수 있는 가장 미래 지향적인 선택 중 하나는 디지털 온보딩 프로세스를 채택하는 것임이 분명해 보입니다.완전 디지털 및 하이브리드 운영과 커뮤니케이션 모드를 선호하는 접근 방식을 도입하면 고객 확보 프로세스가 단순화될 뿐만 아니라 고객과 은행 모두에게 수많은 이점을 제공할 수 있습니다. 실제로 디지털 온보딩은 인쇄 비용 절감, 다양한 접점을 비즈니스 시스템과 통합, 고객이 제품과 서비스를 더 쉽게 이해할 수 있도록 하는 등 적어도 세 가지 측면에서 은행 업무를 재편하고 있습니다.

온보딩 프로세스 단순화: 인쇄 비용 절감

전통적인 고객 온보딩에는 시간이 많이 걸리는 서류 작업, 반복적인 작업, 그리고 무엇보다도 인쇄하고 작성해야 하는 엄청난 양의 종이 양식이 포함됩니다. 디지털 온보딩은 이 프로세스를 완전히 변화시켜 은행 업계의 운영 비용을 줄이는 데 크게 기여했습니다. 고객이 기존의 물리적 채널과 지점에서 온라인 플랫폼으로 이동함에 따라 물리적 인프라의 필요성이 감소합니다. 은행은 온라인 양식과 상호 작용에 우선순위를 두어 인쇄 비용을 크게 줄일 수 있었습니다.종이 사용을 줄이는 것은 환경 친화적인 관행에 부합할 뿐만 아니라 상당한 비용 절감에도 기여합니다. 이를 통해 금융 기관은 고객 경험 혁신에 가용 리소스를 재할당할 수 있습니다. 이러한 전환으로 인해 운영이 간소화되고 오버헤드가 줄어들었으며 전반적인 효율성이 향상되었습니다. 비용 절감은 부동산 및 인력 측면에서뿐만 아니라 물리적 문서 요구 사항 및 관리 업무 감소에서도 뚜렷이 나타나 궁극적으로 온보딩 프로세스가 더욱 간소화되고 효율적으로 이루어집니다.

개인화된 접점을 만들기 위해 고객을 더 잘 알아보세요.

디지털 온보딩은 은행이 고객을 더 잘 이해할 수 있는 좋은 기회를 열어줍니다. 온라인 양식, 반응형 사이트, 개인화된 대화형 비디오를 통해 은행은 개인의 선호도, 요구 사항 및 행동에 대한 통찰력을 제공하는 데이터를 수집할 수 있습니다.그런 다음 이 정보를 사용하여 각 고객의 특정 요구 사항을 충족하는 접점, 콘텐츠 및 제안을 만들 수 있습니다. 예를 들어, 은행은 자신의 데이터를 사용하여 고객의 특정 재무 목표에 맞춰 조정된 금융 상품 및 서비스를 제안할 수 있습니다. 고객이 여행을 좋아하는 경우 은행에서는 환전을 용이하게 하는 서비스나 항공권, 호텔 숙박, 자동차 렌트 등과 같은 보상으로 교환할 수 있는 포인트를 쌓을 수 있는 신용카드를 추천할 수 있습니다. 은행은 이러한 정보를 활용하여 고객 참여를 개선하고 더욱 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축합니다.

원활한 경험을 위해 다양한 터치 포인트를 통합하세요.

현대 고객은 초기 등록 이상의 원활한 경험을 기대합니다. 디지털 온보딩을 통해 은행은 다양한 접점을 생태계에 원활하게 통합함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 예를 들어, 고객의 데이터가 은행 시스템에 안전하게 저장되면 이후의 상호 작용이 더욱 원활해집니다. 고객이 대출을 신청하든, 새 계좌를 개설하든, 금융 조언을 구하든 정보에 쉽게 접근할 수 있으며 더 이상 중복된 데이터를 보낼 필요가 없습니다. 또한 통합 시스템을 통해 은행은 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다 . 고객은 중단 없이 온라인으로 온보딩 여정을 시작하고 지점 내 상호 작용으로 쉽게 전환하거나 그 반대로 쉽게 전환할 수 있습니다.이러한 수준의 연속성은 고객 만족도를 높이고 점점 더 경쟁이 심화되는 시장에서 기술적으로 진보하고 고객 중심적인 은행으로 인식되는 은행의 명성을 강화합니다.

• 새로운 상향 판매 및 교차 판매 기회.디지털 온보딩 내 프로세스 통합은 상향 판매 및 교차 판매를 위한 새로운 기회를 창출합니다. 고객이 온보딩 프로세스에 참여하면 고객의 재정적 요구와 목표에 맞는 추가 뱅킹 상품 및 서비스에 대한 맞춤형 콘텐츠를 생성할 수 있습니다. 고객이 제공한 정보와 거래 내역을 분석함으로써 시스템은 은행 업무 초기부터 고객 참여를 촉진함으로써 목표에 맞는 제안을 제공할 수 있습니다.

• 포괄적이고 시기적절한 지원.다양한 접점을 은행 온보딩 경험에 통합하는 또 다른 주요 측면에는 디지털 고객 관리 프로세스가 포함됩니다. 실시간 챗봇, 인공지능 기반 지원 시스템, 자동화된 커뮤니케이션 관리 플랫폼을 통해 고객은 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 안내를 받을 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 온보딩 중에 발생하는 모든 질문, 우려 사항 또는 문제가 신속하게 해결되어 포괄적이고 대응적인 지원을 제공하겠다는 은행의 약속을 입증할 수 있습니다.

• 고객 여정에 대한 전체적인 시각.고객 관계 관리(CRM) 및 문제 해결 시스템을 포함한 은행의 애플리케이션 생태계와 디지털 온보딩 프로세스를 완벽하게 통합하면 각 고객의 여정에 대한 전체적인 보기와 고객 요구 사항을 충족하고 진행 상황을 모니터링하기 위한 조정된 접근 방식을 제공합니다. 고객 상호 작용과 요청을 매핑함으로써 은행은 문제점과 최적화 영역에 대한 자세한 정보를 얻었고, 결과적으로 전반적인 프로세스 효율성과 고객 만족도가 향상되었습니다.

• 최적화된 접점.디지털 온보딩 프로세스는 은행에 기존 접점을 최적화하고 새로운 접점을 구현하는 데 더 큰 유연성을 제공합니다. 고객 선호도와 기술이 발전함에 따라 은행은 새로운 디지털 플랫폼과 채널을 포함하도록 온보딩 프로세스를 조정할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 은행은 앞서 나가고, 고객이 가장 활동적인 곳에서 고객에게 다가가고, 온보딩 경험을 향상하는 동시에 여러 접점에서 일관성을 유지하는 혁신적인 접근 방식을 실험할 수 있습니다.

결론적으로,디지털은 인쇄 비용을 없애고, 고객에 대한 더 깊은 이해를 촉진하고, 비즈니스 접점을 다양화하고, 이를 IT 인프라에 효과적으로 통합함으로써 고객 온보딩 뱅킹에 혁명을 일으키고 있습니다.이러한 혁신적인 접근 방식은 프로세스를 단순화하고 운영 비용을 절감함으로써 은행에 도움이 될 뿐만 아니라 사용자에게 편리하고 개인화되며 안전한 온보딩 경험을 제공합니다. 디지털 환경이 계속 발전함에 따라 은행 업계의 디지털 온보딩 채택은 고객 경험을 개선하려는 지속적인 노력을 보여줍니다.