고객 여정 오케스트레이션 솔루션을 사용할 준비가 되었는지 판단하는 방법
게시 됨: 2022-07-22현재 비즈니스 프로세스를 이해하고, 성공을 측정하는 방법을 알고, 개선이 필요한 부분을 식별하는 것은 모두 CJO(고객 여정 오케스트레이션) 도구 의사 결정 프로세스의 중요한 부분입니다.
프로세스를 시작하기 전에 CJO 솔루션과 관련된 다양한 이점을 아는 것이 중요합니다.
CJO 도구 사용의 이점
모든 고객 접점에서 데이터를 수집, 시각화, 분석 및 조치하는 플랫폼을 채택하면 상당한 이점을 얻을 수 있습니다. 다음은 이러한 이점 중 일부입니다.
사업부 간의 정렬이 개선되었습니다. 고객 여정 분석 및 조정에 전념하려면 마케팅, 영업, 고객 서비스, 제품 개발 등 모든 비즈니스 기능이 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객과 접촉하는 지점에 대한 데이터를 제공해야 합니다. 이러한 지식 공유 및 조정과 그렇게 함으로써 얻은 통찰력은 다양한 사업부에 고객에 대한 공통된 관점을 제공하고 중요한 목표에 동의하도록 하여 다양한 사업부를 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
수익 증가. 가장 기본적인 수준에서 고객 여정 오케스트레이션을 통해 기업은 잠재 고객의 구매를 방해하는 장애물을 식별하여 마케팅 투자 수익을 높일 수 있습니다. 그러나 더 광범위하게는 고객을 진정으로 이해하고 관계 기간 동안 고객이 찾고 있는 것을 제공하는 데 집중하면 장기적으로 이익을 얻을 수 있으며 결과적으로 교차 판매, 상향 판매, 반복 구매 및 브랜드 지지를 얻을 수 있습니다.
보다 민첩한 마케팅 및 운영. COVID 팬데믹으로 인한 사회적 및 구매 행동의 급격한 변화는 많은 비즈니스 리더에게 교훈이 되었으며 실시간으로 고객과 잠재 고객의 의견을 경청하는 것의 중요성을 강조했습니다. 고객 여정 오케스트레이션과 같은 관행을 통해 수집된 데이터와 통찰력을 통해 기업은 환경 변화에 따라 고객 요구 사항에 보다 신속하게 대응할 수 있습니다.
고객과의 더 나은 관계. COVID 팬데믹에서 등장하는 가장 큰 추세 중 일부는 질병이나 재택 근무와 관련이 없습니다. Black Lives Matter와 같은 사회 운동에 의해 촉발된 재검토뿐만 아니라 일상적인 일상에 대한 모든 변화로 인해 고객은 자신이 후원하는 비즈니스와 다른 유형의 관계를 찾고 있습니다. 이것은 두 가지 방식으로 나타납니다.
여러 설문 조사에 따르면 고객은 자신을 이해하고 필요에 공감하는 비즈니스를 찾고 있습니다. Deloitte의 글로벌 소비자 설문조사 응답자 4명 중 1명은 자신의 이익을 위해 행동한다고 믿는 브랜드에서 멀어진다는 데 강력히 동의했습니다. 딜로이트의 2021 글로벌 마케팅 트렌드 보고서에 따르면 "동시에 70% 이상이 코로나19 기간 동안 다른 사람들과의 관계를 심화하는 디지털 혁신을 중요시한다는 데 동의했다"고 밝혔다.
또한 고객은 조직적인 인종차별과 불평등을 해결하기 위해 노력하는 기업과 같이 가치가 자신과 일치하는 기업에 점점 더 눈을 돌리고 있습니다. 고객 여정 오케스트레이션 솔루션이 비즈니스를 보다 인간적이고, 공감적이거나, 사회적으로 의식적으로 만들 수는 없지만, 기업이 고객의 가치와 우려를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 고객과 상호 작용할 때 이해를 표현하는 데 도움이 될 수 있습니다.
디지털 마케터가 의존하는 일간 뉴스레터를 받아보세요.
약관을 참조하십시오.
CJO 도구가 필요하십니까?
CJO가 조직에 제공할 수 있는 이점을 완전히 이해한 후에는 귀하의 비즈니스에 대해 구체적으로 질문할 때입니다.
회사에 CJO 도구가 필요한지 여부를 결정하려면 조직의 비즈니스 요구 사항, 직원 역량, 관리 지원 및 재정 자원에 대한 포괄적인 자체 평가를 포함하여 모든 소프트웨어 채택과 관련된 동일한 평가 단계가 필요합니다.
다음 질문을 지침으로 사용하여 답을 결정하십시오.
CJO의 목표를 확인했습니까? 고객 여정 분석 프로그램을 구현하면 많은 이점을 얻을 수 있지만 이 투자를 통해 달성하고자 하는 바를 반영하는 것이 중요합니다. 마케팅 비용을 최적화하고 싶으십니까? 고객의 평생 가치를 개선하고 싶으십니까?
조직에 모든 관련 부서가 CJO를 지원하고 필요에 따라 격리된 데이터를 제공하도록 보장하는 문화가 있습니까? 고객 여정 오케스트레이션의 성공은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 모든 접점의 참여에 달려 있습니다. 귀하의 조직에는 참여를 지원하는 문화가 있습니까?
C-suite 바이인이 있습니까? 위에서 언급한 바와 같이 고객 여정 분석을 채택하려면 조직 내 여러 부서의 협력이 필요합니다. 따라서 부서 전반에 걸쳐 프로그램을 우선 순위로 설정하는 데 도움이 될 수 있는 C-suite 옹호자를 두는 것이 성공에 매우 중요합니다.
누가 CJO를 "소유"할 것인가? 마케팅, 영업, 제품 및 고객 서비스가 모두 기여해야 하며 모두 혜택을 받을 수 있지만 누가 책임을 주도하는지 결정해야 합니다.
조직 교육에 투자할 수 있습니까? 고객 여정 분석의 많은 이점은 고객 우선 초점을 채택함으로써 기업이 고객에 대해 생각하는 방식을 전환해야만 실현할 수 있습니다. 비즈니스 전반에 걸쳐 관점을 바꾸려면 훈련과 교육은 물론 장기적인 프로세스 변화가 필요할 수 있습니다.
KPI를 설정하고 결과를 추적, 측정 및 보고하기 위한 시스템을 마련했습니까? 목표를 설정하고 조직 전체에 전달한 후에는 노력에 가장 중요한 지표를 결정하고 목표 달성 진행 상황을 모니터링해야 합니다. 다양한 이해 관계자에게 접근 방식의 이점을 입증하기 위해 덜 매달린 과일로 개념 증명을 수행하는 것을 고려할 수 있습니다.
전체 보고서 다운로드: 기업 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼: 마케터 가이드
마테크의 새로운 소식