고객을 위한 모바일 경험을 만드는 방법

지난 수십 년 동안 의 기술 발전 , 특히 우리가 디지털 혁신이라고 부르는 복잡한 현상 은 자동차 부문에서 심각한 결과를 초래 하여 생산 논리 에 영향을 미치고 브랜드와 고객 간의 관계 시스템을 형성했습니다.

그것이 아직 진행 중이기는 하지만, 우리는 먼저 자동차 부문에서 사물 인터넷의 영향에 초점을 맞춘 다음, 브랜드 경험에 초점을 맞추고, 마지막으로 역할 전환에 초점을 맞춰 최근 게시물 중 일부에서 이러한 변화 과정을 설명하려고 했습니다. 빅 데이터가 재생합니다.

똑같이 중요한 측면 은 디지털 도구가 기업에서 소비자로 또는 그 반대로 가능하게 하고 기업의 가치를 창출 할 수 있는 많은 기회를 제공한 새로운 상호 작용 모드에 관한 것 입니다. 전환 미시적 순간의 증가, 고객 충성도의 가능성, 교차 판매 및 상향 판매 기회 확대 자동차 모바일 경험입니다 .

자동차 모바일 경험의 전제: 퍼베이시브 컴퓨팅

여러 채널에서 다양한 온라인 접점에서 다양한 장치를 사용 하여 고객 여정의 디지털화에 대해 이야기할 때 이야기하는 모든 내용을 통해 이제 소비자는 점점 더 많은 정보에 액세스할 수 있습니다 . 컴퓨터와 다른 유형의 장치를 명확하게 구분하기가 점점 더 어려워지는 이 극도로 유동적이고 애니메이션적인 시나리오의 기본 조건은 모바일 장치의 대량 사용입니다.

모바일 장치의 성공 열쇠는 오늘날 대부분의 커뮤니케이션이 이루어지는 기술적 맥락을 결정하는 데 도움이 된 세 가지 경향입니다.

• 컴퓨터 의 점진적인 소형화로 인해 "휴대용"(모바일, 정확하게는) 범주가 크게 향상되었습니다. 랩톱, 노트북, 태블릿 PC, 핸드헬드;
• 다양한 기능을 수행하기 위해 만들어진 소형 디지털 장치의 계산 및 상호 연결 용량 증가 : 디지털 카메라, mp3 플레이어, GPS 내비게이터, 그리고 무엇보다도 휴대폰 에 대해 이야기하고 있습니다 .
• 인터넷과 네트워킹에 연결하기 위한 무선 기술 의 확산. 데이터 송수신을 위한 새로운 프로토콜의 출현으로 노트북과 MID(모바일 인터넷 장치)의 대규모 생산이 촉발되었습니다.

우리는 거의 모든 상황에서 다양한 장치를 통해 인터넷과 데이터 저장 및 처리 시스템에 쉽고 즉각적인 액세스가 특징인 퍼베이시브 컴퓨팅 시대에 살고 있습니다. 이러한 기술 프로세스 덕분에 오늘날에는 자동차도 다양한 방식으로 연결할 수 있습니다. 이러한 방법 중 일부를 살펴보겠습니다.

자동차의 7가지 연결 유형

자동차 통신 시스템의 상단에는 V2X(Vehicle to Everything) 모드가 있습니다. 이는 광범위한 통신 기술 집합의 일종의 어머니 범주입니다. V2X에는 7가지 유형의 연결이 포함됩니다.

• 차량 대 네트워크(V2N) : 차량을 스마트폰, 태블릿 및 웨어러블과 같은 "장치"로 간주할 수 있도록 하는 연결 계층은 전용 근거리 통신(DSRC) 표준을 사용하여 다른 차량 및 도로와 상호 작용할 수 있습니다. 하부 구조.
• 차량 대 인프라(V2I) : 차량 대 인프라 통신은 지능형 교통 시스템의 필수적인 부분이며 차량과 도로 인프라 간의 양방향 정보 교환을 포함합니다.
• V2V(Vehicle to Vehicle) : 차량이 무선으로 실시간으로 데이터를 교환할 수 있도록 합니다. V2V를 통해 차량은 속도, 위치, 방향 및 기타 관련 정보를 공유하여 시스템에 주변 환경을 360도 표시할 수 있습니다.
• V2C(Vehicle to Cloud) : V2C(Vehicle to Cloud) 통신은 셀룰러 모바일 광대역 네트워크에 대한 V2N 액세스를 활용하여 클라우드를 통해 데이터를 교환합니다.
• 차량 대 보행자(V2P) : 차량 대 보행자 통신은 휠체어, 자전거 및 유모차의 스마트 센서를 통합한 다음 V2V 및 V2I 기술과 인터페이스하여 운전자에게 자신의 존재를 알릴 수 있습니다.
• 차량 대 장치(V2D ): 차량이 일반적으로 Bluetooth 프로토콜을 통해 모든 스마트 장치와 정보를 교환할 수 있도록 하는 V2X 통신의 하위 집합입니다.
• V2G(Vehicle to Grid) : V2G( Vehicle to Grid) 통신은 플러그인 하이브리드 자동차, 배터리 전기 자동차, 수소 연료 전지 자동차 간의 양방향 데이터 교환을 스마트 그리드와 함께 제공하여 교통의 전기화를 지원합니다.

사용자를 물리적 위치에서 분리시키는 데이터 처리 및 액세스 기술(인터넷을 통한 포함)의 보급으로 인해 어떤 종류의 모바일 자동차 경험 을 설계할 수 있습니까? 이 질문에 대한 대답은 차내 경험을 말하는지 고객 경험 을 말하는지에 따라 달라집니다 . 방법을 봅시다.

1. 차내 경험: 이기는 UX 모델 모방

스마트폰에는 구체적이고 반복적인 문제에 대해 유동적이고 즉각적인 응답을 보장할 수 있는 순수한 서비스 개체로 만드는 일련의 기능이 있습니다. 스마트폰은 업데이트되고 빠르며 끊김 없는 연결의 (거의) 확실성을 제공합니다.

수년 동안 자동차 제조업체는 이러한 기술 도구를 자동차 내부에서 재현하기 위해 스마트폰을 UX의 참조 모델로 사용해 왔습니다.

그러나 지금까지 이러한 스마트폰의 작동 논리를 복제하려는 시도 는 다양한 크기의 화면과 점점 더 많은 터치스크린의 확산을 다소 비현실적으로 이끌었습니다. 그러나 무언가가 바뀌고 있습니다. 자동차 제조업체는 마침내 스마트폰과의 단순한 비유를 넘어서는 것처럼 보이는 새로운 상호 작용 패러다임, 새로운 기술 및 운영 모델을 실험하고 있습니다. 인터페이스 디자인 부터 시작 합니다.

인터페이스의 진화: 터치스크린을 넘어서

자동차 제조업체는 단순히 차량에 더 많은 터치스크린을 추가하여 더 크고 눈에 띄게 만드는 방식으로 차별화를 시도했지만 오늘날에는 운전자가 모니터의 수나 디스플레이의 크기에 신경 쓰지 않는다는 것이 분명해지기 시작했습니다. 대신 운전자는 관련성이 높고 원활하게 연결된 최신 서비스에 대한 액세스 용이성과 안전성 및 사용성 을 우선시합니다.

따라서 효과적인 상호 작용을 만들기 위해 더 많은 터치 스크린이 필요하지 않습니다. 오히려 자동차 회사는 쉽게 이해할 수 있는 인터페이스(근접성, 밝기 또는 터치 강도를 등록하는 인터페이스에 대한 인터페이스)에 연결된 센서 의 경우와 같이 기계 및 디지털 제어를 병합하여 조화롭고 단순하며 직관적인 솔루션을 개발하는 데 집중해야 합니다. 따라서 "촉각적" 피드백) 또는 음성 제어 (음성 비서에 대한 연결을 허용 하며 인공 지능 응용 프로그램으로 향상됨)를 허용합니다.

2. 고객 경험

잠재 자동차 구매자의 대부분은 브라우저에서 구매 여정을 시작합니다. 연구는 중요한 단계이며 사용자가 쉽게 길을 잃을 수 있는 단계입니다. 인터넷에서 사용할 수 있는 끝없는 리소스를 조사하는 데 몇 시간을 보낸 다음 표면을 다시 표시하여 결국 대리점에 도달하게 됩니다. 이 여정에서 우회, 점프, 중단이 무엇이든 소비자는 거의 항상 온라인 에서 시작합니다. 빠르면 2017년에 구매자가 될 예정인 사람의 95%가 디지털 채널을 정보 소스로 사용했으며, 이는 대리점에 간 사람보다 두 배나 많았습니다. 같은 이유로 (출처: Google).

여행 자체는 결코 짧거나 쉬운 일이 아닙니다. 잠재 고객은 조사 기간 동안 평균 거의 14시간을 온라인에서 보내고 (출처: Cox) 결정을 내리기 전에 몇 달 동안 수백 개의 디지털 접점 과 상호 작용할 수 있습니다.

설명: 상호 작용에 대해 이야기할 때 검색 및 클릭, 웹사이트 방문(제조업체, 소매업체, 리뷰) 및 동영상 조회로 구성된 다양한 액션 세트를 의미합니다. 흥미롭게도 이러한 상호작용 중 많은 부분(Google에 따르면 71%)이 이제 휴대기기 에서 발생합니다 . 사실, 평균적인 자동차 구매자는 총 검색 시간의 1/3을 휴대폰이나 태블릿에 눈을 붙이고 보냅니다(출처: JD Power).

이 데이터에 비추어 볼 때 자동차 구매 프로세스가 더욱 풍부해지고 복잡해짐이 분명해 졌습니다. "항상 연결된" 소비자를 가로채고 설득하려면 모든 장치에서 경험을 최적화해야 합니다.

자동차 모바일 경험: 데이터에서 개인화까지

이처럼 복잡하고 다양한 고객 여정 을 감독하기 위해 자동차 마케터는 모든 전환 기회를 최대한 활용할 수 있는 유일한 접근 방식인 데이터 기반 접근 방식을 채택하고 있습니다. 이제 도구 상자에 고급 분석 도구 가 있어 다음을 수행할 수 있습니다.

• 사용자가 온라인으로 배포한 리드 수집
• 빅 데이터에서 가치 추출
• 타겟 고객에 대한 더 자세한 지식을 얻습니다.
• 옴니채널 전략 계획
• 고객 기반을 정확하게 세분화

목표는 점점 더 맞춤화되는 디지털 및 모바일에 중점을 둔 자동차 고객 경험 을 개발하는 것 입니다. 그리고: 개인화 .

지금까지 설명한 일반적인 프레임워크를 염두에 두고 이제 모바일에서 매력적이고 효과적인 경험을 구축하는 데 필요한 사항 , 즉 기업이 잠재적인 자동차 구매자와 기존 고객에게 마찰 없이 제공할 수 있는 경험 유형에 대해 알아보겠습니다. 원활한 고객 여정.

마찰 없는 자동차 모바일 경험을 위한 팁

모바일 기기의 경우 홈페이지 의 품질 과 탐색 경로 는 매우 높아야 합니다. 작은 디스플레이와 불안정한 사용 조건(이동 중, 집에서 멀리, 여행 중, 하루에 여러 시간)은 사용자의 주의에 영향을 줄 수 있습니다. 수준. 그렇기 때문에 스마트폰에서 보는 콘텐츠는 명확하고 이해하기 쉽고 직관적이며 쉽게 조작할 수 있어야 합니다 . Think with Google에 따르면 이 목표를 달성하기 위해 필요한 것은 다음과 같습니다.

• 클릭 유도문안을 '스크롤 없이 볼 수 있는 부분' 에 배치합니다. 즉, 사용하는 기기에 관계없이 아래로 스크롤할 필요 없이 페이지 상단에 표시됩니다. 관련성이 있고 명확하며 완전한 방문 페이지에 대한 링크를 삽입합니다.
• 가치 제안 및 제안 강조 표시 (탐색 및 필터링 가능해야 함)
• 메뉴에 고객 지원 및 판매 후 활동 에 대한 정보를 포함합니다.
• 다양한 가격 옵션 을 투명하게 보여줍니다.
• 양식을 사용자에게 친숙 하게 만들고, 꼭 필요한 필드만 삽입하고, 데이터를 쉽게 입력하고, 실시간 유효성 검사를 제공합니다.
• 사이트 속도 향상 ;
• CTA 클릭, 전환율, 이탈률, 참여율, 포기율 및 공유와 같은 측정항목을 지속적으로 모니터링 합니다.

마지막으로 한 가지 조언을 추가하고 싶습니다. 목록 맨 아래에 있지만 실제로는 맨 위에 있어야 합니다. 결정적이기 때문입니다 . 개인화되고 관련성 있는, 고객 한 분 한 분과의 진정으로 의미 있는 관계.

도구: 자동차 모바일 경험을 위한 Doxee

1년 전 자동차 부문의 디지털 혁신에 대해 썼을 때 이미 여러 수준에서 달성할 수 있는 개인화 에 집중할 것을 제안했습니다.

• 소비자와 브랜드, 소비자와 딜러 의 관계,
• 온보드 연결,
• 마케팅, 고객 서비스 및 판매를 포함한 다양한 기업 기능에서 설계한 이니셔티브.

Doxee는 개인화된 콘텐츠를 생성 및 제공 하고 고객과 진정한 일대일 경험을 창출 할 수 있는 도구를 기업에 제공하는 데이터 중심의 고객 중심 회사입니다 . 모바일 채널에 쉽고 효과적으로 배포할 수 있는 Doxee Pweb 과 Doxee Pvideo 의 두 가지 솔루션 은 데이터를 고유한 디지털 고객 경험을 위한 관계로 변환합니다.

두 도구 모두 판매 전 단계 (예: 견적 준비 , 다양한 모델 비교 및 ​​사용 가능한 기능 중에서 선택하여 가상으로 제작된 자신의 차량 설계)와 사후 판매 단계에서 모두 매우 유용할 수 있습니다. 판매 단계 (예: 서비스, 유지 관리 및 고객 관리 ) 및 일반적으로 전체 수명 주기에 걸쳐 있습니다.

Doxee Pweb 으로 구축된 다이내믹하고 인터랙티브한 마이크로 사이트에서 모든 서비스 정보, 임시 상업 제안, 구매 내역 및 특히 개별 사용자와 관련된 활성화된 프리미엄 서비스를 조직적이고 투명한 방식으로 찾을 수 있습니다. 모든 장치로 탐색할 수 있는 이러한 사이트를 통해 고객은 선호도, 계약, 구매 패턴, 소비 요구와 같이 고객을 위해 특별히 설계된 제안에 대해 항상 업데이트됩니다.

반면 Doxee Pvideo 개인화 비디오는 판매 후 프로세스의 여러 지점에서 통합될 수 있습니다. 예를 들어 일상적이고 특별한 유지 관리에 대한 옴니채널 커뮤니케이션을 제공하고 오해를 최소화하고 상향 판매 및 교차 판매 기회를 열 수 있습니다.