X세대 고객을 위한 B2B 클라이언트 경험을 만드는 방법

제품만으로 비즈니스를 차별화하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.

따라서 브랜드 는 현재와 미래 모두 에서 고객 경험 에 초점을 맞춰야 합니다 .

그리고 B2B 비즈니스를 소유하고 있다면 X세대(1965년에서 1981년 사이에 태어난 사람들) 고객을 만족시키는 것이 수익에 매우 중요할 수 있습니다.

왜 그렇습니까?

이들이 주요 의사 결정권자이기 때문입니다.

Global Leadership Forecast 에 따르면 X세대는 전 세계적으로 리더십 역할의 절반 이상을 차지합니다 .

즉, 회사의 리더가 B2B 제품이나 서비스를 좋아하게 하려면 X세대에 맞게 고객 경험을 최적화해야 합니다.

고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

모든 세대의 인터넷 사용자는 인터넷이 제공하는 방대한 구매 가능성을 점점 더 잘 인식하고 있으므로 길을 잃거나 압도당하는 느낌이 들면 사이트를 떠날 것입니다.

B2B 부문에서는 구매 여정이 더 길고 복잡하며 종종 여러 접점과 적극적인 후속 조치로 구성되므로 원활한 고객 경험(온사이트 및 오프사이트 모두)을 제공하는 것이 훨씬 더 중요합니다.

X세대 고객은 어떻게 다릅니까?

모든 세대는 서로 다른 브라우징 습관을 가지고 있으며 X세대도 예외는 아닙니다. 사실 이 세대는 이전(베이비 붐 세대) 세대와 다음(밀레니엄 세대) 세대의 가장 정통한 특성을 결합하기 때문에 아마도 가장 흥미로운 세대일 것입니다.

이 세대는 인터넷과 함께 성장했습니다. 오프라인에서와 마찬가지로 온라인에서도 편안합니다. 베이비 붐 세대와 달리 여러 기기를 쉽게 채택하고 새로운 기술을 빠르게 받아들이는 경향이 있습니다. 밀레니얼 세대와 달리 이들은 웹 개인 정보 보호 및 보안을 이해합니다. 그들은 인터넷 이전의 두 세대 사이의 간극을 메울 완벽한 세대입니다.

X세대에 고유한 주요 브라우징 행동을 식별한 여러 연구가 있습니다.

• 그들은 사이버 보안과 프라이버시를 매우 중요하게 생각 합니다. 그들은 의심스러운 이메일을 열지 않고 소셜 미디어에 회사 이메일을 사용하지 않으며 항상 비밀번호가 안전한지 확인합니다.
• Appgate 에 따르면 X 세대는 문제를 해결하는 방법을 배우는 대신 문제를 해결하는 방법을 배우는 것을 좋아합니다.
• 그들은 장치 사이를 쉽게 전환합니다. 그들은 밀레니엄 세대보다 모든 기기에서 더 많은 시간을 보냅니다 . 평균적으로 PC에서 주당 9시간, 스마트폰에서 주당 21시간, 태블릿에서 주당 4시간을 사용합니다.

X세대 고객을 위해 더 나은 B2B 클라이언트 경험을 만드는 방법

지식 기반 구축

이 세대는 문제를 해결하거나 해결책을 찾을 때 자율성과 자립을 선호 하므로 그들이 독립적으로 상호 작용할 수 있도록 자세한 위키, FAQ 또는 지식 기반 을 구축해야 합니다. 고객이 가질 수 있는 모든 가능한 질문에 답하고 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 도움말 섹션을 구성하십시오.

그들을 변환하려고 시도하는 데모 직후에 후속 조치를 취하지 마십시오. 대신 조사할 수 있도록 덱과 해당 섹션에 대한 링크를 이메일로 보내십시오. X세대는 디지털 조사에 능하므로 먼저 사이트를 탐색하고 제품을 가지고 놀게 하십시오.

도움말을 항상 최신 상태로 유지하십시오. 분기별로 감사하여 스크린샷을 업데이트하고 중단된 기능에 대한 언급을 제거하고 끊어진 링크를 수정하십시오. 가장 인기 있는 기사를 비디오 및 다운로드 가능한 자산으로 용도 변경 하십시오.

이러한 노력은 또한 잠재 고객이 답변을 가지고 있을 때마다 팀이 신속하게 답변을 찾고 연결할 수 있으므로 내부 프로세스 속도도 높일 것입니다.

고객 중심 콘텐츠 마케팅 에는 다음과 같은 다른 많은 이점이 있습니다.

• 더 많은 롱테일 순위(따라서 음성 검색 사용자를 위한 더 나은 클라이언트 경험)
• 브랜드 기반 검색의 더 나은 제어(사람들이 귀하의 제품이나 회사에 대해 질문할 수 있는 가능한 모든 질문에 최적화된 URL을 갖게 되므로)
• 더 많은 리타겟팅 가능성(Google 및 Facebook의 광고를 통해 모든 독자를 리타겟팅할 수 있으므로)
• 사람들이 검색할 때마다 콘텐츠를 계속 찾을 것이기 때문에 더 많은 재방문 사용자가 있습니다(이는 브랜드 인지도를 높이고 궁극적으로 전환율을 높입니다).

또한 팀이 계속해서 새로운 질문을 발견하고(및 이에 대한 답변을 작성하는 기사 작성) 기존 콘텐츠를 감사하여 최신 상태인지 확인하므로 시간이 많이 소요되는 작업입니다. 따라서 모든 사람이 이것이 진행 중인 작업임을 알고 있는지 확인하십시오.

귀하의 플랫폼이 안전하다는 것을 그들에게 알리십시오

모든 영업 자료 및 데모에 보안을 포함하십시오. 사용자의 데이터와 개인 정보를 보호하는 방법을 설명하십시오.

사이트 가 안전하게 연결 되어 있고 모든 판매 자료와 다운로드가 보안 URL에서도 호스팅되는지 확인하십시오. 사이트 속도도 중요하므로 페이지 로드 시간을 진단하고 최적화하는 데 시간을 할애하십시오.

이 세대는 인식하지 못하는 이메일을 무시하거나 표시하므로 이메일을 잘 개인화하십시오. 동의 없이 귀하의 이메일 목록에 추가하지 마십시오. 그들은 그들의 개인 정보를 중요하게 다루므로 귀하가 동의하지 않으면 귀하의 회사와 거래하지 않을 수 있습니다. 꼭 개인 정보 스캔들을 피하기 위해 이메일 마케팅 전략을 조정하십시오 .

모바일 문제

X세대 고객은 특히 모바일 장치 사용에 열광합니다. 당연하게도 모바일 사이트 및/또는 앱을 최적화하는 것은 이 세대의 의사 결정권자를 만족시키는 데 중요합니다.

점점 더 많은 X세대 소비자가 주로 모바일 장치에서만 비즈니스와 상호 작용합니다. 즉, 모바일 사이트 경험은 데스크톱 컴퓨터에서처럼 간단하고 직관적이어야 합니다.

모바일 사이트 및/또는 앱이 여러 모바일 장치에서 테스트되고 모든 주요 장치 소프트웨어 업데이트에 대한 QA 프로세스가 있는지 확인하십시오.

고객 만족도 모니터링 및 측정

기술을 사용하여 고객이 어디에서 오고 무엇을 하는지 확인합니다. 여기에는 웹 분석 도구를 사용하여 무엇이 고객을 귀하의 사이트로 유도하는지, 고객이 어디에서 왔는지, 어떤 고객이 다시 방문하는지, 고객이 귀하의 사이트에서 무엇을 하는지 보여주는 것이 포함됩니다.

대부분의 웹 분석 플랫폼에는 사이트 사용자가 선호하는 장치와 사이트에 액세스하는 국가 및 도시를 확인할 수 있는 자세한 인구 통계 정보가 포함되어 있습니다.

고객이 고객 경험에 얼마나 만족하는지 측정합니다. 이를 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 고객 설문조사는 최고의 방법입니다. 고객 만족도 설문조사 질문 을 다양화 하여 현재 및 미래의 고객을 더 깊이 이해하십시오.

또한 고객 충성도, 평균 구매 금액, 전환율 및 반품된 구매 수 측정을 시작하면 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 보다 명확하게 파악할 수 있습니다.

마지막으로 모든 데이터 포인트(웹 분석, 고객 만족도 조사, 히트맵 )를 하나의 유용한 대시보드로 연결하여 모든 것을 효과적으로 모니터링할 수 있는 강력한 인터넷 마케팅 도구용 b2b 도구 가 있습니다.

가장 중요한 것은 미래를 생각하는 것입니다!

오늘의 클라이언트 경험이 내일 작동할 것이라고 가정하지 마십시오. 미래를 주시하고 소매 및 기술 동향을 파악하여 비즈니스가 고객의 쇼핑 행동에 따라 변화할 준비를 하십시오.