성공적인 고객 마케팅 프로그램을 구축하는 방법
게시 됨: 2021-08-18
숙련된 마케터는 마케팅 퍼널에 정통합니다. 새로운 고객을 유치할 뿐만 아니라 잠재 고객을 유치하는 데 사용하면서 더 많은 고객을 확보하도록 설계되었습니다.
물론, 마케팅 깔때기는 브랜드에서 잘 작동했지만 변화가 일어나기 시작했습니다. 팀의 목표가 고객 옹호를 통해 더 많은 리드를 유도하는 것이라면 고객과 고객의 요구에 집중해야 합니다.
고객 마케팅이 필요한 곳입니다.
고객 마케팅 정의
기존의 마케팅 깔때기는 리드가 계속 유입되도록 하기 위해 만들어졌지만 퍼즐의 가장 중요한 부분에 충분히 초점을 맞추지 못했습니다. 깔때기가 고객의 구매를 유도하지만 목표는 여전히 브랜드에 유리합니다(꼭 고객일 필요는 없음).
이는 전통적인 판매/구매 유입경로의 아래 예에서 명확하게 볼 수 있습니다.
출처: 위키미디어 커먼즈
다시 말하지만, 이 깔때기는 소비자에게 가치 측면에서 많은 것을 제공하지 않습니다. 대신, 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 필요로 하는 이유를 보여줍니다.
고객 마케팅 전략은 고객이 아닌 고객과 고객의 요구를 충족합니다.
고객 마케팅은 고객을 확보하고 고객과의 관계를 구축합니다. 이는 고객 이탈을 줄이는 동시에 전반적인 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.
B2B 및 B2C 브랜드 모두에서 평균 고객 이탈률이 5.6%이므로 고객과 고객의 요구에 집중하는 것이 마케팅 전략의 중요한 부분임이 분명합니다.
고객 마케팅이 판매 유입 경로를 대체하고 있습니까?
기존의 마케팅 깔때기에서 벗어나는 데 어려움을 겪고 계신 분들도 걱정하지 마세요. 전체 깔때기를 없애는 것이 아닙니다. 당신은 그것에 추가하고 있습니다.
출처: 캠페인 모니터
유입경로가 구매 단계에서 어떻게 끝나지 않는지 확인하시겠습니까? 대신 다음 단계를 계속합니다.
채택: 온보딩 도구 및 리소스로 신규 고객을 환영합니다.
유지: 고객과의 관계를 계속 구축하십시오.
확장: 고객으로부터 학습하여 고객이 중요하다고 느끼게 하십시오.
옹호: 행복한 고객이 브랜드의 입소문을 퍼뜨리도록 격려하십시오.
올바르게 완료되면 고객 기반이 제품 및 서비스를 옹호하여 좋은 입소문을 통해 더 많은 리드를 가져올 수 있습니다. 다음과 같이 생각하십시오. 현재 고객의 웰빙에 더 많이 투자할수록 고객은 귀하의 브랜드 인지도를 더 많이 퍼뜨리고 싶어할 것입니다.
4단계로 고객 마케팅 프로그램 구축
마케팅이 고객과 고객의 요구로 이동함에 따라 그에 따라 마케팅 전략을 재구성하는 것이 중요합니다. 고객 마케팅의 좋은 소식은 위의 마케팅 개요에서 분명히 알 수 있는 현재의 성공적인 마케팅 전략을 기반으로 설계되었다는 것입니다.
성공적인 고객 마케팅 프로그램을 구축하려는 경우 다음 4단계에 주의를 기울여야 합니다.
1. 고객 경험 구축에 집중
고객 마케팅은 바로 고객의 경험을 염두에 둔 마케팅입니다. 연구에 따르면 고객 경험을 최적화하면 고객 이탈률을 줄이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 반복 고객과 고객 옹호를 장려하는 것으로 나타났습니다.
물론, 고객 경험은 지난 몇 년 동안 마케터의 주요 초점이었지만 Marketing Charts에 따르면 브랜드는 2019년에 전반적인 고객 경험을 향상시키는 데 가장 열광했으며 이러한 추세는 앞으로도 계속될 것으로 예상됩니다.
출처: Business 2 Community를 통한 마케팅 차트
고객 경험 최적화는 다음과 같은 여러 가지 방법으로 수행할 수 있습니다.
소비자에게 더 잘 맞도록 브랜드의 제품이나 서비스를 최적화하는 것
소비자의 기호에 맞는 마케팅 자료 디자인(브랜드 이익이 아님)
소비자의 의견을 구하고 양질의 관계 구축
고객을 알아가는 시간을 가져보세요. 결국, 그들이 누구이고 그들이 당신에게 무엇을 기대하는지 알지 못하면 그들의 필요를 충족시킬 수 없습니다.
고객이 뉴스레터에 등록하거나 소셜 미디어 또는 이메일을 통해 팔로우하도록 권장하는 경우 고객을 알 수 있는 좋은 방법은 고객이 기본 설정 센터를 작성하도록 권장하는 것입니다. Bespoke Post는 고객의 이메일 선호도를 파악하는 데 탁월합니다.
출처: 정말 좋은 이메일
이와 같은 선호 센터를 통해 고객은 고객이 원하는 것을 정확히 말할 수 있습니다.
이 작업이 완료되면 이탈하지 않는 것이 중요합니다. 이것은 귀하의 이메일 마케팅 목록을 선택한 사람들에게 특히 해당됩니다. 이 기본 설정 센터를 사용하면 이메일 목록을 적절하게 분류할 수 있으므로 각 구독자에게 관련 콘텐츠를 보낼 때 변명의 여지가 거의 또는 전혀 없습니다.
2. 고객과 공유할 가치가 있는 매력적인 콘텐츠 만들기
목록을 작성하기 시작했다면 이제 매력적이고 공유할 가치가 있는 콘텐츠를 만들 차례입니다. 고객 마케팅의 경우 신뢰할 수 있고 권위 있는 사람이라는 것을 증명하는 것뿐만 아니라 기존 고객 기반이 유용하다고 생각할 콘텐츠를 제공하는 데 중점을 둡니다. 이는 다음과 같은 다양한 형태로 나타날 수 있습니다.
산업 인포그래픽
사례 연구
전자책
하얀 종이
비디오
체크리스트
업계 전문가 또는 회사 구성원과의 인터뷰
공유하는 콘텐츠는 아직 구매하지 않은 사람들에게 도움이 되지만 구매한 사람들에게는 교육적이어야 합니다. 고객 마케팅은 최초 구매로 끝나지 않는다는 것을 기억하십시오. 당신은 반복 구매와 고객 옹호를 장려하기 위해 그들의 직업 생활에서 계속 유익한 인물이 되기를 원합니다.
Interface Lovers는 고객이 여정의 어떤 단계에 있더라도 고객에게 가치 있는 콘텐츠를 만드는 환상적인 일을 합니다.
출처: 정말 좋은 이메일
여기에는 추종자가 추가 영감이 필요할 때 들을 수 있는 재생 목록에 대한 제안과 함께 새로운 인터뷰에 대한 링크가 포함되어 있습니다.
현재 고객은 업계 전문가와의 인터뷰를 즐깁니다. 그러나 아직 초기 투자를 하지 않은 사람들은 이 콘텐츠를 신뢰할 수 있는 것으로 보고 귀하와의 관계에 투자하도록 권장합니다.
3. 콘텐츠 공유
콘텐츠는 고객 마케팅 전략의 성공에 매우 중요합니다. 왜요? 콘텐츠 마케팅은 기존 마케팅보다 비용이 62% 저렴하고 리드가 약 3배 더 많을 뿐만 아니라 소비자의 61%가 고객 콘텐츠(자신과 고객의 요구와 관련된 콘텐츠)의 영향을 받는다고 말했습니다.
그러나 최고의 콘텐츠를 사용할 수 있다는 것은 청중과 공유하지 않는다면 아무 의미가 없습니다. 전통적인 마케팅 채널은 실행 가능하지만 디지털 마케팅 채널, 특히 이메일 마케팅만큼의 성과를 거두지는 못합니다.
가장 실적이 좋은 채널과 최고의 전체 투자 수익률(ROI)에 관해서는 이메일 마케팅이 여전히 1위를 차지하고 있습니다. 전체 ROI가 가장 높을 뿐만 아니라($1 지출당 $38), 소비자와 선호하는 브랜드 간의 선호하는 커뮤니케이션 방법입니다.
출처: 스마트 인사이트
다시 말하지만, 이메일을 통해서도 고객 마케팅의 요점은 고객에게 흥미롭고 관련성 있는 정보를 제공하는 것입니다. 따라서 콘텐츠가 그들이 원하는 것과 일치하는지 확인하십시오. 다시 말하지만 이것이 이메일 목록 세분화가 중요한 이유입니다.
고객의 요구를 최우선으로 생각하는 브랜드의 좋은 예는 Airbnb입니다. 고객이 무언가를 예약하면 에어비앤비는 전반적인 여행 경험(고객 경험을 기반으로 함)을 구축하는 데 도움이 되는 이메일을 보냅니다.
출처: 정말 좋은 이메일
이 이메일은 Airbnb가 고객의 관심만큼 휴가도 중요하게 생각한다는 것을 증명합니다.
4. 고객 피드백 요청
마지막으로, 고객 마케팅 전략을 수립할 때 고객과 소통함으로써 고객에게 진정으로 이익이 되는 전략을 설계하고 있는지 확인하십시오.
고객 피드백 설문 조사에 응답하기 위해 몇 분 정도 시간을 달라고 하면 됩니다.
출처: 정말 좋은 이메일
이는 소셜 미디어를 포함한 모든 디지털 마케팅 채널을 통해 수행할 수 있습니다. 그러나 고객에게 도달하는 가장 좋은 방법은 받은 편지함을 사용하는 것입니다. 이메일 메시지는 Facebook 메시지보다 볼 가능성이 5배 더 높습니다(직접 메시지이든 뉴스 피드이든). 따라서 시간을 내어 고객의 목소리를 들을 수 있는 이메일 설문조사를 작성하십시오. 그런 다음 고객의 의견을 반영하는 변경 사항을 구현하십시오.
마무리
전통적인 마케팅 퍼널은 여전히 관련이 있을 수 있지만 고객 마케팅 전략을 수립하는 것은 미래의 마케팅 움직임입니다. 브랜드를 옹호하는 팔로워와 반복 고객을 확보하려면 다음 4단계를 염두에 두고 고객 마케팅 전략을 만드십시오.
고객 경험에 집중
읽고 공유할 가치가 있는 콘텐츠 만들기
콘텐츠 공유
고객에게 피드백을 요청하세요.
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