비즈니스를 위한 강력한 고객 추천 프로그램을 구축하는 방법

새로운 브런치 장소, Netflix에서 폭식할 또 다른 쇼 또는 완벽한 청바지를 찾을 때 어디로 가십니까? 스스로 가능성을 탐색하기 전에 친구와 가족에게 아이디어를 물어보고 이러한 권장 사항을 신뢰할 수 있습니다.

그렇기 때문에 소비자 추천 제도가 잘 작동합니다.

당신이 아는 누군가가 당신에게 특정 제품이나 서비스를 사용해 보라고 제안한다면 적어도 그것을 고려할 가능성이 있습니다. 기업은 입소문 마케팅의 가치를 이해하므로 종종 우수 고객이 브랜드 홍보대사 역할을 하고 보상(예: 할인 또는 선물)을 대가로 다른 사람을 추천하도록 권장합니다. 신규 고객이 구매하면 양 당사자 모두 이익을 얻습니다. 지지자는 보상을 받고 회사는 이익을 얻습니다.

왜 고객 추천인가?

고객 추천 프로그램은 고객 기반을 확장하는 동시에 회사의 지속적인 수익원을 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 시작하기 전에 기본 사항을 이해하여 성공을 위한 준비를 하십시오. 회사는 신규 고객 확보, 신뢰 구축 및 매출 증대에 효과적이기 때문에 추천 프로그램을 사용합니다.

고객 추천이 작동하는 이유는 무엇입니까?

고객 추천은 가능한 가장 효과적인 광고 유형이며 일반적으로 무료입니다. 다섯 가지 이유로 효과적입니다.

1. 자원 봉사 영업 사원은 신뢰할 수 있는 친구 또는 컨설턴트입니다.
2. 조언은 제조업체가 아닌 타사에서 제공됩니다.
3. 메시지는 일반적으로 정통하며 광고가 없습니다.
4. 제품이나 서비스의 가치는 받는 사람에게 맞춰져 있습니다.
5. 리퍼러는 수신자가 완전히 이해할 때까지 값을 설명합니다.

고객 추천 프로그램은 어떻게 작동합니까?

좋은 추천 프로그램에는 적절한 기술, 제품, 메시지, 그리고 더 중요하게는 추천 인센티브가 포함됩니다.

대부분의 조직은 추천 프로그램을 개발하고 구현할 때 마케팅 소프트웨어 솔루션을 활용하여 고객의 공유 추천 코드 또는 링크를 추적합니다. 새 구매자가 해당 코드 또는 링크를 사용하여 구매하면 기존 고객이 보상을 받습니다. 그런 다음 새 소비자는 네트워크에 있는 다른 사람과 절차를 반복할 수 있습니다. 이러한 반복은 모두 단일 고객으로 인해 "바이러스 루프"로 알려진 새로운 비즈니스의 지속적인 흐름을 생성합니다. 사람들은 자신을 좋게 보이거나 기분이 나아지게 만들면 어떤 것(대개 지식)을 기꺼이 공유하려고 합니다. 결과적으로 그들은 고객 경험을 공유하거나 다른 사람들도 좋아할 것이라고 믿는 제품을 추천하기 위해 사회적 통화를 자주 활용(또는 "지출")합니다. 이러한 프로모터의 소셜 미디어 연결은 신뢰할 수 있는 출처에서 추천하는 제품을 보면 구매할 가능성이 더 큽니다. 그들이 무언가를 구매하면 회사와 추천인의 사회적 통화와 수익이 모두 증가합니다.

고객이 생각하는 것을 배우기 위해 대부분의 고객 중심 기업은 믿을 수 없을 정도로 간단한 접근 방식을 사용합니다. 그들은 클라이언트의 즐거움인 연쇄 반응을 이해합니다. 소비자 충성도 조사 기업인 TARP(Technical Assistance Research Program)에 따르면 만족한 고객은 회사나 제품에 대한 경험을 평균 5~8명에게 말하고 불만족한 고객은 10~16명에게 이야기합니다.

불만족 고객의 기하급수적인 잠재력을 이해하기 위해 TARP 공식을 적용해 봅시다. 인수를 위해 더 낮은 범위를 사용합니다. 설문 조사 도구를 사용하여 만족도를 측정하려는 고객이 10,000명이라고 가정합니다. 귀사의 만족도 데이터를 입력하여 효과를 확인하십시오.

고객 피드백에 의해 생성된 버즈를 측정하는 방법

총 고객 수 = 10,000

만족한 고객의 % = 65% 또는 6,500

만족스러운 추천 = 6500 * 5

총 행복한 추천 = 32,500

불만을 품은 고객의 % = 35 %또는 3,500

불만족 추천 = 3500 * 10

총 불만족 추천 = 35,000

이는 고객의 1/3만이 불만족하더라도 추천의 절반 이상이 부정적일 수 있음을 보여줍니다. 이것은 인터넷과 소셜 미디어에 대한 접근성으로 인해 더욱 복잡해집니다.

그렇기 때문에 고객 추천 프로그램을 살펴볼 때 제안을 하는 것은 브랜드 챔피언이기 때문에 추천 프로그램은 단순한 판매 이상의 결과를 가져올 수 있으며 고객 충성도를 높이는 경우가 많습니다. 귀하의 지지자들은 귀하의 브랜드와 제품에 대해 무엇을 좋아하는지 알고 있으므로 동일한 품질과 혜택을 가치 있게 여기는 네트워크의 사람들을 찾을 것입니다.

불만족스러운 고객 추천의 흐름은 귀하에게 유리하게 바뀔 수 있으며 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

고객 추천 프로그램을 만들고 구현하는 것은 힘든 노력이 될 수 있지만 한 번에 한 단계씩 수행하면 프로세스가 덜 번거로워집니다. 대상 고객에게 어필할 수 있는 인센티브를 선택하고 회사의 특정 KPI 및 상품에 맞게 프로그램을 조정해야 합니다. 성공적인 추천 캠페인을 실행하려면 준비가 핵심이므로 프로그램을 시작하기 전에 모든 것이 준비되어 있는지 확인하십시오.

1 . 목표 설정

궁극적인 목표에 대해 고객 및 자신에게 문의하면 진로와 수행하려는 작업을 결정하는 데 도움이 됩니다. 시간과 비용을 절약하고 목표를 더 빨리 달성할 수 있습니다.

추천 프로그램은 워크플로우로 볼 수 있으며 다른 워크플로우와 마찬가지로 A지점에서 B지점으로 이동하려면 어떤 일이 발생해야 하는지 이해해야 합니다.

즉, KPI를 설정해야 합니다.

KPI는 목표만큼이나 중요합니다. 중요한 결정을 내리기 전에 무엇이 효과가 있는지 보여줍니다.

2 . 고객에게 연락(내부 및 외부)

기존 고객은 추천 프로그램의 원동력이므로 고객과 명확하고 실제적인 관계를 유지해야 합니다.

소비자와의 지속적인 커뮤니케이션을 통해 소비자가 가장 높이 평가하는 것과 동료와 공유하기를 선호하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다.

그들은 당신의 가장 큰 장점인 경험을 통해 말할 것입니다. 상품을 홍보할 뿐만 아니라 이전에 간과했을 수 있는 요소와 세부 사항을 개선합니다.

이를 달성하는 또 다른 환상적인 방법은 회사의 모든 부서에서 무슨 일이 일어나고 있는지 면밀히 살펴보는 것입니다.

삼 . 추천 프로그램 인센티브 및 보상 결정

추천 프로그램을 사용하여 신규 고객을 유치하려면 먼저 현재 소비자가 회사를 홍보하도록 장려할 인센티브를 결정해야 합니다. 숙제를 하고 소비자에 대해 알아가면 그들의 관심사에 맞게 추천 ​​프로그램 보상을 조정할 수 있습니다. 그러나 예산을 준수해야 합니다. 추천 프로그램으로 인해 비용이 발생하지 않도록 하십시오. 보다 눈에 띄는 추천 프로그램 인센티브 중 일부는 다음과 같습니다.

• 쿠폰 또는 할인
• 포인트 또는 스토어 크레딧
• 제품 또는 서비스 개선
• 구독 또는 무료 콘텐츠(경품)
• 개인화 된 스웩

추천 프로그램을 시작하고 싶지만 예산이 부족한 경우 추천 인센티브로 사용할 수 있는 여분의 제품을 묶고 싶은지 확인하십시오.

4 . 상이나 인센티브를 받을 사람을 선택합니다.

프로그램 작성을 마쳤으면 프로그램을 처리할 뿐만 아니라 그 결과 구축한 소비자 관계를 유지하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 선택하십시오.

다음을 수행할 수 있는 소프트웨어를 찾으십시오.

• 보낸 사람과 받는 사람 모두에서 추천 링크를 추적하십시오.
• A/B 테스트를 거친 마케팅 노력
• 중요한 성공 지표를 검토합니다.
• 전환(사용자 추천이 판매로 이어지는 경우)을 추적해야 합니다.

CRM(고객 관계 관리) 시스템도 필수적입니다. 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 잠재 고객과 연락을 유지하십시오.
• 고객 관계 유지
• 고객 커뮤니케이션을 보다 개인화하십시오.
• 고객의 선호도를 기록하십시오.

CRM에서 제공하는 중요한 정보를 사용하여 클라이언트와 회사의 특정 요구 사항에 맞게 필요에 따라 프로그램을 변경할 수 있습니다.

5 . 유통 채널을 고려하십시오.

이 단계는 고객에게 제안을 제시하는 방법이기 때문에 중요합니다. 따라서 무엇보다 고객에게 단순해야 합니다. 가장 효과적이고 널리 사용되는 배포 채널은 다음과 같습니다.

• 방문 페이지
• 이메일
• 메시지
• 뉴스레터
• 제품 향상
• 블로그 항목
• 실시간 채팅
• 챗봇

추천 프로그램은 다른 마케팅 활동과 마찬가지로 잘 계획된 접근 방식이 필요합니다. 그렇기 때문에 유통 채널을 신중하게 선택해야 합니다.

트래픽이 가장 많이 발생하는 위치, 기존 고객이 좋아하는 전술을 조사하고 작동하지 않는 다른 항목은 폐기하십시오.

이제 귀하와 대상 고객에게 가장 적합한 배포 채널을 이해했습니다. 다음 단계는 가능한 한 많이 자동화하는 것입니다.

모든 단계가 완료되면 판매 전환 주기가 줄어들고 고객 이탈이 크게 줄어드는 것을 지켜보십시오.