'지식의 저주'가 귀하의 비즈니스를 어떻게 해칠 수 있으며 이에 대해 어떻게 해야 합니까?

게시 됨: 2022-12-29

"지식의 저주"는 당신이 무언가를 이해하고 다른 사람들도 그것을 이해한다고 가정할 때 발생하는 인지 편향입니다. 그것은 결혼 생활에서 마찰의 매우 흔한 원인입니다. 예를 들어, 한 배우자는 추수 감사절에 할머니 댁에 가기로 동의하고 다른 배우자도 그 사실을 알고 있다고 가정합니다.

"내가 분명히 말했잖아!"

사업에서도 문제다. 당신이 알고 있는 것을 다른 사람들도 모두 알고 있다고 가정하는 것은 매우 쉽습니다. 다음은 몇 가지 제안된 솔루션과 함께 비즈니스 상황에서 이러한 특정 편향이 나타날 수 있는 몇 가지 예입니다.

심층 분석: 마케팅 담당자가 인지 편향을 사용하여 고객 결정에 영향을 미치는 방법

고객 서비스

내 친구 Ralph는 고등학교 때 패스트푸드점에서 일했고 가끔 점심 식탁에서 손님을 대하는 일에 대해 불평하곤 했습니다. 누군가가 무료 컵을 받을 수 있는지 물으면 Ralph는 좌절하며 "무료 컵은 제공되지 않습니다."라고 적힌 명백한 표지판을 가리켰습니다.

문제는 그곳에서 3개월 동안 일주일에 15시간 일했다면 그 징후가 매우 분명하다는 것입니다. 처음 방문하는 경우 명확하지 않습니다. 사람들이 가는 곳마다 모든 표지판을 읽을 것이라고 기대할 수는 없습니다.

솔루션

고객이 갖지 못한 특별한 지식과 친숙함을 직원들에게 정기적으로 상기시키십시오.
고객이 혼란스러워하는 부분을 추적하는 방법을 찾고 고객과 소통할 수 있는 더 나은 방법을 찾거나 고객의 선입견에 맞게 정책을 수정하십시오. 결국, 무료 컵을 제공하거나 직원과 고객을 실망시키는 것 중 무엇이 더 비쌉니까?

웹사이트 디자인

지식의 저주는 또한 웹, 앱 및 전자 상거래 디자인을 방해합니다. 프로그래머나 설계자에게 분명한 것이 고객에게는 반드시 분명한 것은 아닙니다. 특히 우리 모두가 어느 정도는 알고 있어야 하는 "직관적인" 것들이 그렇습니다.

얼마 전 새 폰을 받았을 때 설정을 변경하는 방법을 찾아봐야 했고 그 중 일부는 "홈 화면으로 이동"과 같이 시작하여 "어디가 Pixel의 홈 화면?”

당신이 알고 있는 것을 고객이 알고 있다고 가정하지 마십시오.

솔루션

가능하면 모두에게 익숙한 표준 기능을 사용하세요. 다시 말해, 의심스러운 경우 Amazon을 복사하십시오.
디자인 변경이나 새로운 기능을 출시하기 전에 프로젝트에 대해 전혀 모르는 여러 사람이 검토하도록 합니다.
Apple 사용자가 Android 지침을 테스트하고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.
문제를 추적하는 보고 메커니즘을 만듭니다. 사람들이 특정 경로를 따르기를 기대한다면 그들이 예상한 대로 행동하고 있는지 확인하십시오.
고객이 혼란스럽거나 불만이 있을 때 쉽게 신고할 수 있도록 하세요.
고객이 오해하고 있다면 충분히 소통하지 못한 것이라는 태도를 강화하십시오.

더 자세히 알아보기: 행동에 영향을 미치는 4가지 인지 편향과 심리적 동인

프로젝트 관리

나는 이것에 대해 유죄입니다. “업데이트 내용은 항상 시작 회의에서 귀하와 공유한 스프레드시트에 있습니다. 북마크 안 해놨어?”

당신이 무언가를 말했다고 해서 사람들이 당신의 말을 듣고 이해하고 행동을 취했다는 의미는 아닙니다. 프로젝트 관리자는 매일 프로젝트에 있습니다. Y 이전에 X가 필요하고 이미 1 대 2로 결정했으며 Z가 화요일에 예정되어 있다는 것은 프로젝트 관리자에게 분명합니다. 다른 걱정과 책임이 있는 사람들에게는 당연하지 않습니다.

지식의 저주는 기술 인력이 문제를 인식하지만 프로젝트 관리자가 관여하지 않는 다른 방향으로도 갈 수 있습니다.

솔루션

과잉 의사 소통. 예, 짜증나지만 잘못된 의사 소통보다 낫습니다.
정기 업데이트에 중요한 프로젝트 문서에 대한 링크를 포함합니다. 사람들이 어디에서 업데이트를 찾을 수 있는지 확인하십시오.
프로젝트 관리자는 다가오는 문제에 대한 기술 인력의 관점을 들어야 합니다.

유행어 및 업계 용어

판매원이 유행어와 두문자어를 사용하기 때문에 이해할 수 없는 횡설수설로 말합니까? 그들은 그것이 그들이 말하는 내용을 알고 있는 것처럼 들리게 한다고 생각할 수도 있고 유행어에 너무 익숙해서 어쩔 수 없을 수도 있지만 많은 잠재 고객을 외면하고 있습니다.

솔루션

약어를 사용하기 전에 전체 이름을 사용하는 습관을 들이십시오.
업계 유행어를 사용할 때 자신을 멈추고 같은 것을 말할 다른 방법을 찾으십시오. 도구처럼 들리지 않을 뿐만 아니라 어휘를 확장하고 개념을 더 잘 이해하게 될 것입니다.

에티켓 위반에 대해 화를 내다

나는 골프를 치지 않지만 골프장에서 비즈니스 미팅에 대한 규칙이 많이 있다는 것을 알고 있습니다. 그 중 하나는 골프를 치는 동안 사업 이야기를 하지 않는다는 것입니다. 어제까지는 몰랐기 때문에 누가 골프 여행에 초대하면 7번 홀에서 엉뚱한 얘기를 할지도 모른다.

현지 관습을 모르는 "추악한 미국인"이 되는 것을 두려워하는 상황이 많이 있지만 문제는 그 반대일 수도 있습니다. 외국인이 미국인이 단순히 기대치를 이해하지 못하는 것이 진실일 때 미국인이 무례하다고 생각할 수 있는 것처럼, 우리는 누군가가 우리의 규범을 이해하지 못할 때 무례하다고 잘못 생각할 수 있습니다.

솔루션:

무지가 충분한 설명이 될 때 악의를 가정하지 마십시오.
새로운 일을 하기 전에 잠시 시간을 내어 사회적 규범을 포함한 규칙을 배우십시오.

반대쪽도 잘립니다

사람들이 당신이 아는 것을 알고 있다고 가정하고 싶지는 않지만, 너무 다른 방향으로 가면 성가실 수 있습니다. 예를 들어, 저는 최근에 공급업체가 게시자 협회와 이야기하는 것을 들었습니다. 이 사람들은 아마도 지구상의 누구보다 구독에 대해 더 많이 알고 있을 것입니다. 공급업체는 구독이 무엇인지 설명하는 데 5분을 소비했습니다. 짜증날 수 있습니다.

다시 말해, 당신이 아는 것을 모든 사람이 안다고 가정하고 싶지는 않지만 교육을 받은 전문직 종사자를 초보자처럼 대하고 싶지도 않습니다. 균형을 잡기가 어려울 수 있지만 성가신 "지식의 저주"에 대해 자주 상기한다면 훌륭한 일을 할 수 있을 것입니다.

더 깊이 파고들기: 심리학과 더 나은 데이터 관행을 사용하여 고객이 구매에 더 가까워지도록 유도

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