소셜 미디어와 CRM 통합으로 고객 관계를 개선하는 방법

고객 관계 관리는 그대로 유지하는 것보다 더 자주 변경되는 주제 중 하나입니다. CRM의 도입은 데이터베이스가 기업 세계에서 막 보급되기 시작한 1980년대로 거슬러 올라갑니다.

그 당시 기업들은 다이렉트 메일 브로셔를 발송하고 아웃바운드 영업 전화를 수행하여 데이터베이스 마케팅 모델을 조정했지만, 1980년대 말에는 최초의 연락처 관리 소프트웨어인 ACT가 탄생하여 업계에서 고객 및 잠재 고객 세부 정보를 모두 디지털 공간에서 추적할 수 있게 되었습니다.

어떤 면에서는 모든 것이 어디로 향하고 있는지 분명했습니다. 다른 경우에는 80년대의 마케팅 및 영업 임원들이 2023년 CRM에서 추출할 수 있는 통찰력과 세부 정보 수준을 꿈도 꾸지 못했을 것입니다.

요즘에는 비즈니스와 유망한 리드가 퍼널을 통과할 때 CRM 없이 모든 전화 통화, 이메일 또는 채팅을 추적할 수 있는 영업 사원이 거의 없습니다. 이러한 접점을 모니터링하는 것은 리드 육성에 대한 매끄럽고 조직적이며 전문적인 접근 방식을 보장하고 영업 담당자 및 계정 관리자를 위한 보다 생산적인 하루 일과를 보장하는 데 중요합니다.

그러나 단독으로 사용되는 CRM은 여전히 ​​제한적입니다. 예전에는 고객과의 접점을 모니터링할 때 '모든 기반을 커버'할 수 있었지만 요즘에는 소셜 미디어에서 리드를 육성할 때 우리가 하는 일이 너무 많습니다. 또는 더 적절하게도 고품질 리드를 생성하고 전환할 때 소셜 미디어는 우리가해야 할일의 상당 부분을 차지합니다 .

소셜 미디어 관리는 거품 속에 존재해서는 안 되며 커뮤니티 관리 및 소셜 청취 도구에는 둘 이상의 목적이 있습니다. 이는 고객 경험의 다른 많은 측면의 핵심 부분이며 올바른 통합은 시간과 생산성뿐만 아니라 자본 R 결과에도 변화를 가져올 수 있습니다.

다음은 소셜 미디어 고객 관계 관리 에 대해 알아야 할 사항입니다 .

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• 강력한 CRM의 힘
• 강력한 소셜 미디어 마케팅 플랫폼의 힘
• 통합의 이점

강력한 CRM의 힘

올바른 CRM은 화재를 일으키는 불꽃이 될 수 있습니다. CRM의 오랜 역사를 통틀어 많은 부분이 핵심이었습니다 . 신생 기업의 경우 고객 경험을 간소화하기 위해 특별히 설계된 프로그램 내에서 커뮤니케이션을 구성하는 것은 기업 역사의 중요한 순간을 의미합니다. 예리하게 연마된 신선하고 새로운 경쟁 우위는 핵심 고객을 위해 싸우기 시작하는 데 필요한 것일 수 있습니다.

귀하의 비즈니스 요구에 맞는 CRM은…

• 고객 만족도 향상
• 더 나은 소셜 고객 관리 로 고객 관계 강화
• 고객과 리드에 대한 더 나은 이해
• 더 의미 있는 상호 작용
• 더 높은 유지율
• 판매 증가
• 보다 협력적인 접근을 위한 공간

CRM은 실제로 현대 비즈니스에 필수적인 프로그램입니다.

강력한 소셜 미디어 마케팅 플랫폼의 힘

소셜 미디어에 대한 마케팅 활동의 방향을 결정할 때 가장 먼저 직면하게 될 장애물 중 하나이자 가장 큰 장애물 중 하나는끝없는축제라는 것입니다.

많은 기업이 소셜 미디어 공간을 활용하는 데에는 이유가 있고, 소비자의 90%가 플랫폼에서 팔로우하는 브랜드에서 구매하는 데는 더 많은 이유가 있습니다. 소셜 미디어는 가시성, 브랜드 모니터링, 고객 연결, 대화, 리드 생성 등 모든 것을 제공하며 목록은 계속 이어집니다.

그러나 모든 기업이 그 방법을 아는 것은 아닙니다. 소셜 미디어 세계는 끊임없이 변화하기 때문에 기업은 새로운 트렌드에 앞서 나가고 일관된 전략을 수립할 확실한 방법이 필요합니다. 이것은 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 수행됩니다. 이러한 도구가 없으면 소셜 미디어 전략을 유지하는 것조차 엄청난 작업입니다. 이를 확장하고 얻은 모든 통찰력을 활용하는 것은 말할 것도 없고요.

소셜 미디어 마케팅 플랫폼은 소셜 게시 및 커뮤니티 관리와 관련된 모든 (한 번) 이질적인 작업을 중앙 집중화하고 소셜 미디어 관리의 반복적이고 시간 소모적인 부분을 자동화할 수 있는 적절한 양의 AI 지원을 도입하여 마케팅 팀이 기술, 창의성 및 전문 지식 측면에서 더 필요한 것에 집중할 수 있도록 합니다.

소셜 미디어 관리 플랫폼은 궁극적으로 고객 경험과 관련이 있습니다. 왜? 요즘 우리가 하는 일의 상당 부분이 소셜 미디어에서 이루어지기 때문에 이러한 채널은 종종 고객과 잠재 고객에게 도달하는 가장 편리하고 좋은 방법을 나타냅니다. 소셜 미디어 마케팅을 간소화할수록 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

올바른 소셜 미디어 관리 플랫폼은…

• 진행 중인 콘텐츠 생성 및 소셜 게시 프로세스를 간소화하여 팀이 콘텐츠를 사전 예약 및 승인하고 콘텐츠 게시에 대한 일관된 접근 방식을 보장할 수 있습니다.
• 마케팅 담당자에게 소셜 모니터링 및 청취 도구를 제공하여 추세, 관련 고객 또는 경쟁업체 인사이트, 키워드 사용 또는 시장 변화를 실시간으로 파악할 수 있습니다. 또한 소셜 청취가 중요한 이유와 청중으로부터 가장 가치 있는 정보를 추출하기 위한 모범 사례를 강조합니다.
• 분석을 자동화하고 ROI를 명확하게 보여주는 준비된 형식으로 정기적으로 게시합니다.
• 커뮤니티 관리를 중앙 집중화하여 네트워크 간에 전환하는 데 시간을 낭비하지 않고 여러 소셜 채널에서 강력하고 지속적인 존재감을 유지할 수 있습니다.
• 콘텐츠 생성 및 용도 변경을 위한 올바른 도구를 갖추고 최신 AI를 활용하여 팀을 지원하고 하루의 요구 사항을 따라가느라 압도되지 않도록 합니다.
• 직원 옹호 프로그램을 위한 간단하고 사용자 친화적인 플랫폼을 만드십시오. 프로세스를 단순화하고 팀원이 핵심 비즈니스에서 주의를 기울이지 않고도 지속적으로 게시할 수 있습니다.
• 소셜 미디어 마케팅이 시스템의 약점을 나타내지 않도록 데이터를 안전하게 보호하십시오.
• B2B 소셜 미디어 운영을 확장하고 더 많은 리드를 퍼널로 이동하며 영업과 마케팅 간의 커뮤니케이션을 강화할 수 있도록 팀의 역량을 강화하세요 .

통합의 이점

영업과 마케팅 간의 커뮤니케이션은 기업이 CRM과 소셜 미디어 관리를 함께 통합하도록 동기를 부여하는 것입니다. 마케팅 담당자가 소셜 미디어에서 생성할 수 있는 통찰력은 CRM을 통해 생성된 정보가 소셜 미디어에 대한 마케팅 담당자의 접근 방식을 알려야 하는 것과 마찬가지로 새로운 리드 및 기존 고객에 대한 영업 에이전트의 접근 방식에 중추적 역할을 할 수 있습니다.

이 두 개의 개별 플랫폼 간의 통합이 비즈니스에 의미하는 바는 다음과 같습니다.

• 보다 효과적인 고객 관계 관리

지금쯤 소셜 미디어에서 어느 정도 활동하고 있다면 고객 및 잠재 고객과의 직접적인 상호 작용이 소셜 미디어에서 발생할 가능성이 큽니다.

CRM이 전화 대화, 이메일, 라이브 채팅과 같은 직접 채널로 제한되어 있다면 DM, 댓글, 태그 및 소셜 채널을 통해 발생하는 기타 상호 작용과 같은 퍼즐의 몇 가지 핵심 조각이 누락되었을 가능성이 큽니다.

소셜 미디어와 CRM을 통합하면 모든 귀중한 조각이 함께 유지되고 모든 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 보다 명확하게 기록할 수 있습니다. 이를 소셜 청취 플랫폼의 통찰력과 결합하면 반복이 줄어들고 고객이 문제나 요구 사항을 다시 말해야 하는 어색한 순간을 피할 수 있습니다. 궁극적으로 이것은…

• 보다 능률적이고 긍정적인 고객 경험

리드가 귀사를 찾고 연락할 수 있는 채널이 너무 많습니다. 일부는 구식 방식으로 할 것입니다. 광고 또는 소셜 게시물에서 귀하의 웹사이트를 클릭하고 귀하에게 필요한 것이 무엇인지 명확하게 설명하는 연락처 양식을 작성하십시오.

최선을 다하려면 모든 고객에게 일관성 있고 매끄럽고 전문적인 경험을 동일하게 제공할 수 있어야 하며 이를 보장할 수 있는 유일한 방법은 소셜 미디어와 CRM 통합을 통해서입니다.

• 보다 강력한 고객 이해

데이터가 전부입니다. 당신은 이미 그것을 알고 있고, 당신이 셀 수 있는 것보다 더 많이 그것이 당신에게 진술되고 재언급되는 것을 들었습니다. 당신은 많은 데이터를 가지고 있고 많은 데이터를 사용하고 있습니다. 하지만 서로 다른 부서 간에 얼마나 많은 데이터가 자유롭게 흐를 수 있습니까? 영업 및 마케팅 팀이 고객에 대한 하나의 통합된 이해를 만들기 위해 더 많은 통찰력을 공유할 수 있습니까?

소셜 미디어 마케터는 고객의 관심과 요구 사항을 파악하고 있습니다. 소셜 리스닝이 어떻게 도움이 되는지 이해하고 게시하고 청중과 상호 작용하는 작업에 피드를 제공하면 고객의 관심을 끄는 것이 무엇인지 알 수 있는 적시 적소에 항상 있습니다. 즉, 문제점, 시장 동향 또는 변화, 경쟁업체와의 문제 또는 긍정적인 경험을 알 수 있습니다. 이 통찰력은 마케팅 팀만큼이나 영업 팀에게도 중요합니다.

• 수익 성장 증가

더 나은 고객 관계 관리 및 이해는 보다 능률적이고 긍정적인 고객 경험으로 이어질 것입니다. 능률적이고 긍정적인 고객 경험은 더 강력한 수익으로 이어질 것입니다.

의심할 여지 없이 CRM을 소셜 미디어와 통합하면 판매 퍼널이 개선되어 가치가 가장 높은 리드를 모두 식별하고 반복 고객으로 육성할 수 있습니다. 소셜 미디어의 가시성은 브랜드에 관심을 보인 잠재 고객을 실시간으로 식별하여 보다 개별화된 수준에서 그들과 소통할 수 있도록 도와줍니다.

회사의 이익을 위해 고객 관리, 소셜 미디어 모니터링 및 청취, 커뮤니티 관리를 위한 다양한 기술을 통합하기 위해 시대에 적응하고 최선을 다하는 것이 중요합니다. 고객과 그들의 행동에 대한 통찰력을 얻고 브랜드 인지도를 높이고 고객 서비스 프로세스를 간소화하려면 CRM과 소셜 미디어를 통합하여 하나의 전체를 형성해야 합니다. 이를 통해 비즈니스를 새로운 영역으로 추진할 수 있습니다.