통신 부문에서 고객 경험은 어떻게 변화하고 있습니까?

상황이 바뀌었기 때문에 통신 부문 의 고객 경험 도 바뀌고 있습니다. 우리는 고객의 필요와 요구 사항을 중심으로 해야 하며 디지털 혁신을 추진하여 제안이 광범위하고 상호 작용이 만족스럽고 선택이 가능한 한 "인간 중심적"이 되도록 해야 합니다.

최근 발전의 결과로 통신 부문의 고객 경험은 계속해서 변화하고 진화할 것입니다. 예를 들어, 팬데믹은 이미 점차적으로 자리 잡고 있는 많은 변화를 가속화했습니다. 동시에 디지털화는 고객에게 제공할 수 있는 서비스와 비즈니스 성장 방법과 관련하여 새로운 지평을 연 혁신적인 도구를 제공했습니다.

결국, 이들은 통신 분야에서 고객 경험 이 진화할 두 가지 트랙입니다. 인간의 트랙과 기술 트랙 , 같은 부문의 두 얼굴은 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 새로운 시장에 적응해야 합니다. 컨텍스트.

통신에서 고객 경험의 중요성

이제 고객 경험은 모든 비즈니스의 기본적인 측면입니다. 이는 통신 업계의 기업에 특히 중요합니다. 이 부문은 고객 변동성으로 가장 고통받고 결과적 으로 경쟁이 매우 치열한 부문이기 때문입니다(출처: Accenture).

사실 모든 소비자는 더 나은 제안을 얻기 위해 빠르게 사업자를 변경하는 데 익숙할 뿐만 아니라 기술 진화로 인해 서비스가 더 빨리 구식으로 바뀌고 시장에서 더 낮은 가치를 갖게 될 것이기 때문입니다.

결과적으로 기업은 비즈니스 모델을 지속적으로 변경해야 하지만 무엇보다 고객 경험에 투자해야 합니다 . 고품질 고객 경험만이 더 높은 수준의 고객 충성도를 보장하기 때문입니다.

결국 고객은 자신이 받은 서비스에 완전히 만족할 때만 해당 서비스를 제공한 회사에 충성하게 됩니다. 그리고 완전한 만족은 훌륭한 고객 경험을 갖는 데 달려 있습니다.

무엇보다도 효과적인 고객 경험을 제공하면 상당한 경제적 , 전략적 이점도 보장됩니다.

우선 , 신규 고객 확보 비용이 현재 고객 유지 비용보다 훨씬 높기 때문에 고객 충성도 를 구축할 수 있는 고객 경험 은 모든 회사(통신 회사 포함) 가 더 높은 수준의 ROI 를 보장합니다(출처: Qualtrics ).

여기에 충성도 높은 고객은 자연스럽게 새로운 고객보다 제품과 서비스에 더 많은 돈을 쓰는 경향 이 있다는 사실을 추가합니다 .

또한 고객 경험을 통해 고객 충성도를 구축한다는 것은 커뮤니케이션 측면에서 큰 수익을 확보한다는 의미이기도 합니다. 충성도가 높은 고객은 긍정적인 고객 경험을 진정성 있는 방식으로 다른 사람들과 공유하려는 동기를 부여 받는 일종의 브랜드 대사가 될 가능성이 더 큽니다. 그리고 설득력이 있다.

우리 모두 알다시피, 입에서 입으로 전해지는 긍정적인 추천은 대부분의 공식 커뮤니케이션 캠페인보다 종종 더 효과적입니다!

통신 산업의 고객 경험이 출발점을 바꿉니다.

위의 사항에 비추어 볼 때 많은 통신 회사가 고객 경험을 개선하기 위해 프로젝트 및 이니셔티브에 시간과 자원을 투자하고 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

이러한 관점에서 “고객 중심의 TIM” 을 구현한 TIM이 그 예입니다. 이 프로젝트는 투명성, 단순성 및 고객에 대한 존중을 중심으로 하는 여러 이니셔티브를 기반으로 합니다.

실제로 TIM은 웹 검색, 제품 또는 서비스 구매, 고객 관리 센터에 연락, 고객 서비스에 연락할 때와 같은 중요한 순간에 고객 경험 측면에서 고객의 감정 을 감지할 수 있는 방대하고 정확한 청취 시스템을 개발했습니다. 문제를 보고하거나 소셜 네트워크의 게시물과 상호 작용합니다.

이 모든 것을 통해 회사는 고객이 인식한 서비스 품질에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하고 감지된 내용에 따라 서비스 및 고객 경험을 수정할 수 있습니다.

이러한 방식으로 고객 경험과 관련된 모든 선택은 항상 고객(및 우리가 그에 대해 알고 있는 것)에서 시작됩니다. 이처럼 고객은 고객만족을 기반으로 하는 전략의 출발점이자 중심이 됩니다. 따라서 그는 끊임없이 듣고, 모니터링하고, 분석해야 합니다.

이 예는 또한 모든 통신 회사가 더 이상 빅 데이터 , 특히 고객에 대한 "인간" 정보를 제공하는 데이터를 무시할 수 없다는 것을 보여줍니다. 빅데이터는 잠재고객을 파악하는 것뿐만 아니라 소비자의 요구와 기대를 예측할 수 있는 필수 자원이 되어 (출처: Tasil) , 시장에 나타나기도 전에 이를 충족시킬 수 있습니다.

어떤 의미에서 통신 부문의 고객 경험은 고객을 쫓는 것이 아니라 예상하는 것을 목표로 하기 때문에 변화하고 있습니다.

통신업체의 경우 고객 경험은 개인화 없이 존재하지 않습니다.

고객의 말을 경청하는 방법을 개선하는 것은 통신 부문의 모든 플레이어가 고객 경험과 관련하여 직면해야 하는 광범위한 추세의 한 측면일 뿐입니다. 바로 서비스 구매 및 사용 경험의 개인화 입니다.

사실 개인화되지 않은 진정으로 효과적인 고객 경험을 만드는 것은 어렵습니다.

개인화는 통신 회사, 특히 시설이나 독점 네트워크가 없기 때문에 훨씬 더 공격적인 조건으로 서비스를 제공할 수 있는 OTT 서비스 제공업체 간의 경쟁과 관련하여 중요한 지렛대입니다 .

이러한 의미에서 개인화는 계약 유연성 및 데이터 관리의 최대 보안과 함께 모든 사업자 제안 의 핵심 구성 요소가 되어야 합니다 . 경쟁력이 가격에만 의존할 수 없기 때문입니다. 일정 수준 이상으로 가격을 낮추는 것은 사업의 지속 가능성을 위태롭게 할 수 있습니다.

위에서 언급한 바와 같이 이러한 도전에 직면하고 진정으로 개인화된 고객 경험을 보장하기 위해 통신 회사는 빅 데이터를 최대한 활용하고 이를 고객의 정확한 특성에 대한 경험을 구축하는 데 사용해야 합니다.

무엇보다도 팬데믹과 디지털화의 사용 증가 덕분에 소비자는 브랜드 , 특히 각 개별 고객에게 점점 더 맞춤화되고 구체적이어야 하는 고객 경험과 관련된 브랜드에 대한 기대치를 높였습니다.

한편으로 이것은 각 접점이 소비자의 특성, 그의 요구 및 그와 회사 간의 상호 작용 "이력"에 따라 다르게 활성화되는 옴니채널 고객 여정 을 구축하는 것을 의미합니다. 그것은 또한 그들 사이의 상호 작용 을 완전히 재정의한다는 것을 의미합니다.

통신 부문의 고객 경험도 고객 서비스를 통해 전달됩니다.

통신 부문의 고객 경험에 관한 Genesis의 최근 백서는 중요한 점을 제기합니다. 고객 서비스 는 양질의 고객 경험 을 구축하는 데 중요한 역할을 한다는 것입니다.

고객은 만족할 정도로 문제를 해결하거나 시기 적절하고 유용한 방식으로 솔루션을 제공할 수 없기 때문에 공급업체를 포기하는 경우가 많습니다.

따라서 기대에 부응하는 고객 서비스를 보장해야 합니다. 이를 보장하기 위해 기업은 상담원이 사용 가능한 제품 및 서비스에 대해 잘 알고 각 고객 요청에 즉각적이고 정확하며 상황에 맞는 응답을 제공할 수 있도록 고객 관리 팀을 교육 하는 데 투자해야 합니다.

그러나 이것으로도 충분하지 않습니다.

고객 관리 에서 실질적인 비약적 도약을 하려면 수직적 조직이라는 고전적인 아이디어에서 벗어나 고객 여정(관리, 마케팅, 영업)의 모든 단계에서 고객과 접촉하는 모든 팀이 지속적으로 유지되도록 해야 합니다. 정렬.

가장 관련성이 높은 정보를 공유해야만 고객 경험의 모든 단계를 균질하고 일관성 있는 것으로 인식 할 수 있으며 불필요한 중복, 반복 및 통신 단절을 피할 수 있습니다.

이러한 의미에서 각 영역은 고객 만족도 를 높이는 데 동등하게 기여하고 중요한 문제의 관리를 용이하게 하고 심지어 예방할 수도 있기 때문에 서로 다른 영역 간의 시너지가 필수적입니다.

하나의 서비스는 더 이상 충분하지 않습니다

최근 몇 년 동안의 디지털 혁신으로 인해 시장 전체에 빠르게 확산된 여러 기술의 개발이 가능했으며 많은 사람들이 공급 계약의 일부로 이 기술을 활용하고자 합니다.

이러한 기술 중 많은 부분이 디지털 서비스 와 연결되어 있으므로 통신 회사는 끊임없이 스스로를 갱신하고 , 비즈니스를 재고하고, 제품을 풍부하게 만들어야 한다는 것은 말할 필요도 없습니다 .

이러한 관점에서 5G 는 의심할 여지 없이 빠른 네트워크와 안정적인 품질의 연결에 대한 소비자의 요구를 충족시키기 위해 개발해야 할 핵심 기술 중 하나입니다.

그렇기 때문에 통신 회사는 혁신에 과감하게 투자하고 조직을 변화시키고 구조를 확장하는 것이 중요합니다.

다른 게시물에서 우리는 이러한 개발을 촉진하고 경제적으로나 에너지적으로 지속 가능하게 만들기 위한 엣지 컴퓨팅 의 중요성에 대해 이야기 했습니다.

디지털 서비스의 응답 대기 시간 감소, 모든 곳에서 최상의 연결 보장, 불필요한 데이터 및 정보 전송 제거, 중앙 데이터 센터 오작동 시 일반적인 서비스 차단 위험 방지: 이는 다음과 같은 중요한 이점 중 일부일 뿐입니다. 엣지 컴퓨팅 구조의 구현으로 얻을 수 있습니다.

이러한 이점은 함께 고객으로부터 인식되는 서비스 품질과 결과적으로 고객 경험을 높이는 데 기여합니다. 이 산업의 고객은 "혁신에 대한 갈망"이 특징입니다(출처: Oracle). 모든 플레이어는 이 점을 고려해야 합니다.

여기서 "다양화" 가 핵심 주제입니다. 무선 통신에 대한 수요가 증가하고 IoT 솔루션과 VoIP 서비스까지 지원할 수 있는 OTA(Over-The-Top) 애플리케이션 및 광대역 제품에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

따라서 가장 큰 과제는 제안 범위를 확장하는 동시에 모든 단일 제품에서 동일한 품질을 보장하는 것입니다.

실제로 고객 경험의 품질은 제공되는 이러한 모든 서비스 간의 질적 평균에 의해 결정됩니다 . 단 하나의 약점이 전체 브랜드의 인지된 품질을 차례로 약화시킵니다.

인공 지능과 고객 경험 통합

모든 통신 회사의 또 다른 중요한 과제는 인공 지능 시스템을 효과적으로 개발하고 이를 고객 경험에 유기적으로 통합할 수 있다는 것입니다.

결국 " 인지 컴퓨팅 "을 기반으로 하는 도구를 통해서만 인간의 능력을 초월하는 데이터 분석의 강력함과 정확성 덕분에 고객 경험을 개선하고 더 효과적으로 만들 수 있습니다.

이러한 의미에서 머신 러닝 (사용하는 데이터를 기반으로 학습하거나 개선하는 시스템을 만들 수 있는 인공 지능의 하위 집합)은 지능형 챗봇(출처: Oracle) 과 같은 "자동화된" 관계를 향상시키는 데 매우 유용합니다. 인간의 대화, 상호 참조 데이터 및 과거 통신을 재현하여 요청을 예측하고 필요에 따라 개입을 보다 정확하고 기능적으로 수행할 수 있습니다.

기계 학습은 또한 다른 접점을 개선 하고 전체 경험을 보다 유동 적이고 직관적 이며 새로운 고객 습관과 호환되도록 만드는 데 유용합니다 . 예를 들어, 단순히 얼굴 인식을 통해 액세스가 가능해야 하고 사용자의 가장 빈번한 동작에 따라 많은 기능을 사용자 정의할 수 있어야 하는 모바일 애플리케이션의 세계를 생각해 보십시오.

통신사 고객 경험은 플랫폼입니다

마지막으로 고객 경험에 적용된 인공 지능에 대해 이야기할 때 모든 통신 사업자에게 제공하는 이점을 고려할 때 필수 도구인 CRM( 고객 관계 관리 ) 플랫폼에 대해 이야기하지 않을 수 없습니다.

CRM 플랫폼을 사용하면 고객과의 모든 관련 상호 작용을 추적 및 분석할 수 있으며 , 투자 및 가능한 비즈니스 개발을 전략적으로 계획하기 위해 시장 동향 에 대한 미래 예측을 위한 기반을 제공합니다.

또한 CRM은 영업 프로세스를 보다 효율적으로 만들고 웹사이트를 방문하거나 브랜드 페이지와 상호 작용하는 사용자와 이메일 목록에서 리드 생성을 장려하고 팀 간의 커뮤니케이션을 개선하여 영업이 즉시 후속 조치를 취하거나 이점을 활용할 수 있도록 합니다. 모든 상향 판매 및 교차 판매 기회.

이러한 유형의 활동은 운영 수준에서 보다 효율적으로 만들고 선택의 초점을 인간적인 측면으로 전환하여 시장 전략의 개요를 결정하는 데 결정적인 역할을 하므로 넓은 의미에서 고객 경험을 향상시킵니다.