호텔 마케터가 호텔 고객 경험을 개선하는 방법

손님이 호텔을 방문할 때 단지 다시 오고 싶게 만드는 것이 아니라 특별한 경험을 하기를 원합니다. 그것은 그들을 브랜드 옹호자로 만듭니다. 이 기사에서는 호텔 마케터가 호텔 고객 경험을 개선하고 고객 충성도를 얻기 위해 사용할 수 있는 간단한 전략에 초점을 맞춥니다.

1. 적절한 서비스 제공

고객의 기대에 부응하는 한 가지 방법은 고객이 일상적으로 요구하는 호텔 서비스 유형을 포함하여 환대 산업의 트렌드에 주의를 기울이는 것입니다. 예를 들어, 오늘날의 고객은 어디를 가든지 무료 무선 인터넷에 액세스하는 데 익숙합니다. 호텔 방에서 그 액세스에 대해 여전히 요금을 청구하고 있다면 입에 신맛을 남길 수밖에 없습니다.

마찬가지로 기본 인구 통계와 관련하여 서비스를 평가하고 게스트로부터 피드백을 적극적으로 구하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 가족의 방에 유아용 식사 의자나 이동식 유아용 침대가 필요할 수 있습니까? 스트리밍 미디어 서비스에 대해 정기적으로 문의하는 고객이 있습니까? 손님이 한 번에 여러 번 숙박하는 경향이 있는 경우 장기 체류를 보다 편안하게 하기 위해 객실에 커피 메이커, 냉장고, 전자레인지를 제공합니까? 게스트의 기대치를 적극적으로 충족할수록 게스트 충성도가 높아집니다.

2. 숙박 확인과 필수 정보 제공을 동시에

호텔에서 도보 거리에 훌륭한 레스토랑이 있습니까? 호텔 내에는 어떤 편의 시설이 있습니까? 지역 테마 파크, 쇼핑 또는 기타 관광 명소에 접근할 준비가 되어 있습니까? 손님은 휴가 기간 동안 활동을 계획하거나 방문하는 동안 "하이라이트"를 놓치지 않으려고 할 것입니다. 그들이 지역 사회에서 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 돕는 것은 호텔 숙박의 즐거움을 더해줍니다.

이를 용이하게 하기 위해 이메일을 통해 예약을 확인할 때 해당 지역에 대한 유용한 정보와 옵션을 더 자세히 볼 수 있는 링크를 포함하십시오. 또한 고객 설문조사에서 고객이 즐겼던 레스토랑이나 편의 시설을 나타내는 정보를 수집했다면 이러한 추천을 미래의 고객과 공유하는 것이 좋습니다. 예를 들어, "손님은 시내 농산물 직거래 장터를 꼭 해야 할 일이라고 꾸준히 추천합니다." 또는 "손님은 조식 뷔페에 포함된 건강식 옵션에 감사하다고 말합니다."라고 공유할 수 있습니다.

이러한 유형의 정보를 공유하면 미래의 게스트도 동일한 정보를 얻을 수 있습니다. 게스트 경험을 공유하는 데 관심을 보였기 때문에 설문조사를 완료하려는 경향이 더 높을 수 있습니다. 그리고 설문조사나 자신이 게시한 리뷰에서 다른 게스트에게 추천할 수 있습니다.

물론 예약 확인과 추천은 고객이 실제로 받은 경우에만 유용하며 예약 과정에서 정확한 이메일 주소를 수집해야 합니다. 예약 시스템에서 사용하거나 웹 리드 양식에 포함할 수 있는 API를 포함하는 BriteVerify 이메일 확인 솔루션을 사용하여 이를 확인하십시오. 이렇게 하면 입력한 이메일 주소를 실시간으로 확인하여 게스트 입장 시 오타를 방지하여 효과적인 의사 소통을 방해할 수 있습니다. 또한 체크아웃 후 후속 조치에 사용할 수 있는 정확하고 배달 가능한 이메일 주소가 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

과거 손님의 데이터베이스를 계속 구축하거나 로열티 프로그램을 만들 때 BriteVerify 이메일 목록 확인 서비스를 사용하여 데이터베이스에 있는 이메일 주소의 정확성과 전달 가능성을 정기적으로 확인할 수 있습니다.

3. 고객의 니즈 예측

손님의 예약을 간단히 살펴보면 그들의 요구를 예상하고 체크인할 때 해당 항목을 사용할 수 있도록 진행할 수 있습니다. 예를 들어, 5인 가족이 방을 예약한 것을 보면 손님이 여분의 담요나 베개가 필요합니다. 외부 날씨가 좋지 않은 경우 고객이 너무 젖지 않고 내부에서 수하물을 운반할 수 있도록 로비 문 옆에 우산을 두는 것이 좋습니다.

주요 컨벤션이 도시에서 열릴 때 비즈니스 손님과 함께 점유율이 치솟습니까? 컨벤션 센터 및 인근 레스토랑까지 가장 빠른 도보 거리를 나타내는 지도, 자동차 서비스에 연락할 수 있는 권장 사항 또는 일정을 나타내는 카드와 같이 필요한 곳으로 가는 데 도움이 될 수 있는 많은 세부 정보를 손님에게 제공하는 것을 고려하십시오. 호텔과 행사장 사이를 운행하는 셔틀 서비스. 또한, 준비를 위해 무역 박람회장에 일찍 도착해야 하는 사람들을 지원하기 위해 이벤트 기간 동안 더 이른 식사를 위해 아침 식사 시간을 연장할 수 있습니다. 여러 방을 예약하고 각 방에 회사의 환영 메시지를 포함하도록 제안하십시오.

시간을 내어 고객의 요구 사항을 예상함으로써 기억에 남는 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

4. 브랜드 전략을 고객 경험에 맞춰 조정

브랜드 옹호자를 원한다면 강력하고 일관된 브랜드 아이덴티티를 구축하고 싶을 것입니다. 여기에는 마케팅 메시지를 고객 경험에 맞추는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 마케팅 캠페인이 럭셔리하고 애지중지하는 아이덴티티를 홍보하지만 게스트가 숙소에서 이를 경험하지 못한다면 브랜드 충성도와 반대되는 잘못된 기대치를 설정한 것입니다.

마찬가지로 마케팅 채널에서 호텔을 활기차고 활동적이며 다채롭게 제시했지만 손님이 지루한 방, 영감을받지 못한 직원, 편의 시설 부족에 도착하면 경험이 기대에 미치지 못합니다.

대신 경험과 메시지를 결합하고 브랜드 메시지가 미디어 채널 전반에 걸쳐 일관되게 유지되도록 하십시오. 예를 들어, 귀하의 웹사이트는 귀하의 이메일 캠페인이나 소셜 미디어 메시지가 제공하는 것과 다른 느낌을 불러일으키지 않아야 합니다. 숙박에서 무엇을 기대해야 하는지 알지 못하기 때문에 잠재적인 게스트를 혼란에 빠뜨릴 위험이 있으며, 약속한 것을 이행하지 않을 때 실망한 게스트를 소외시킬 수 있습니다.

5. 작은 손길 제공

마지막으로 유람선을 타고 객실로 돌아와 재미있는 모양으로 접힌 손수건을 보았을 때를 기억하십니까? 그것은 당신이 오두막으로 돌아올 때마다 당신의 얼굴에 미소를 지었습니다. 이러한 유형의 터치는 기억에 남을 만한 차이를 만듭니다. 그리고 코끼리 모양의 수건, 베개에 박하 또는 초콜릿을 올려 놓거나 객실의 신선한 꽃이 필요하지 않습니다.

때로는 객실에 무료 생수 제공, 로비 공간에서 갓 구운 쿠키 내놓기, 조식당에서 24시간 커피와 주스 제공, 또는 손님이 체크할 때 빠른 유럽식 아침 식사를 선택할 수 있는 옵션을 제공하는 것과 같은 간단한 일입니다. 숙박에 포함된 아침 식사를 위해 앉을 시간이 없을 때 외출하십시오.

이러한 경험은 지속적인 인상을 남깁니다. 한 손님은 하우스키핑이 첫날 아침에 그녀가 무료 컨디셔너 한 병을 다 사용하고 다음 날마다 여분의 컨디셔너를 카운터에 놓아서 그녀가 다 떨어지지 않는다는 것을 알았을 때 기뻐했던 것을 즐겁게 기억합니다. 그리고 그녀의 아버지는 타임쉐어 프로그램에 참여하는 손님을 위해 도착 시 제공되었던 4개의 화이트 초콜릿 Lindt 트러플과 사랑에 빠졌습니다. 그는 그것들을 너무 사랑했고, 몇 개 더 가질 수 있는지 물어보기 위해 가사도우미를 쫓아가는 것을 부끄러워하지 않았습니다. 그들은 기쁘게 그에게 한 줌을 주었다. 나머지 숙박 기간 동안 하우스키핑 직원은 그를 위해 특별히 매일 6~8개의 트러플을 객실로 가져왔습니다.

일부 터치는 무료일 필요도 없습니다. 전자레인지용 스낵과 앙트레, 포장된 샐러드와 샌드위치, 간식, 쿠키, 스낵을 판매하는 소규모 시장을 제공하는 호텔을 생각해 보십시오. 그들이 제공하는 것은 편리함이며 손님을 행복하게 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

6. 숙박 후 후속 조치

게스트가 떠난 후 마케팅 자동화 기술을 활용하여 숙박에 대한 감사 인사와 이메일을 통한 후속 설문 조사를 보내십시오. 예약 양식에서 이메일 주소를 확인했기 때문에 쉽게 연락할 수 있습니다. 숙박의 가장 좋은 점과 그들이 받은 서비스를 어떻게 개선할 것인지 물어보십시오. 이것은 좋은 경험을 하지 못한 고객들을 위해 뭔가를 만들거나 앞으로 당신의 손님을 위해 어떻게 하면 더 좋게 만들 수 있는지 알아낼 수 있는 좋은 기회입니다. 고객 피드백을 듣고 의미 있는 방식으로 고객 경험을 재구성하는 방법을 식별할 수 있습니다.

또한 향후 이메일 커뮤니케이션을 이용하여 고객을 로열티 또는 보상 프로그램에 초대하거나 리뷰를 작성하도록 권장하거나 재방문 고객을 위한 특별 제안을 보낼 수 있습니다.

이메일 목록의 정확성을 보장하여 고객과 더 잘 연결할 수 있는 방법에 대한 자세한 내용은 지금 문의하십시오.