생성 AI가 고객 경험과 서비스 통화를 개선하는 방법

생성 AI 및 대규모 언어 모델은 고객 경험 플랫폼을 보다 쉽게 ​​접근하고 인간화할 수 있도록 합니다. 최근 몇 달 간의 이러한 발전은 고객 서비스 및 경험 회사인 NICE가 그들의 경험 소프트웨어에 투입한 수년간의 AI 개발을 기반으로 합니다.

이 회사는 이번 주 뉴욕에서 열린 NICE Interactions 행사에서 생성 AI 사용 사례를 공개했습니다. Enlighten Actions 및 Enlighten Copilot은 NICE의 AI-for-CX Enlighten 플랫폼에 추가된 OpenAI 생성 모델을 사용합니다.

NICE CX 사업부 사장인 Barry Cooper는 "이는 애플리케이션을 더 광범위하고 쉽게 접근할 수 있도록 합니다."라고 말했습니다.

고객 서비스 통화에 AI를 사용하면 에이전트가 고객에게 보다 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 고객 여정 전반에 걸쳐 경험과 조치를 알리기 위해 고객 데이터를 사용할 수 있습니다.

“우리는 서비스를 시작했지만 일단 디지털로 전환하면 '비동기'(비동기 통신)로 빠르게 전환됩니다."라고 Cooper는 말했습니다. “디지털, 비동기화(WhatsApp 등)로 전환하는 순간 상호 작용이 며칠, 몇 주, 몇 년 동안 지속될 가능성이 훨씬 더 커집니다. 그리고 [고객과의] 열린 커뮤니케이션 채널이 있기 때문에 서비스로 시작한 것이 영업이나 다른 것으로 이동할 가능성이 훨씬 더 큽니다.”

우리가 관심을 갖는 이유. OpenAI의 ChatGPT 출시 이후 출시된 마테크 애플리케이션을 위한 새로운 생성 AI 제품 및 기능의 물결 속에서 고객 서비스에서 챗봇의 역사를 잊기 쉽습니다. 마케팅 담당자는 이제 생성 AI 및 대규모 언어 모델을 사용하여 CRM을 탐색하거나 전체 마케팅 조직에서 마케팅 콘텐츠 생산을 늘리는 데 도움을 주고자 합니다. 그러나 CX와 고객 서비스는 고객을 더 잘 알고 더 나은 경험으로 고객을 유지하기 위한 중요한 소스로 남아 있습니다.

Enlighten Actions 및 Copilot 기능. NICE의 Enlighten AI 제품은 이미 출시된 지 3년이 되었습니다. NICE의 CXone 8년차. 이러한 플랫폼을 구현함으로써 조직은 품질 및 교육에 대한 고객 서비스 요청을 수동으로 일일이 확인해야 하는 것에서 조직 전체에서 고객 상호 작용을 100% 분석하고 조치를 취할 수 있는 상태로 전환합니다.

제너레이티브 AI를 추가한 결과 Enlighten은 소비자에게 최고의 에이전트만큼 효과적인 셀프 서비스에 대한 액세스를 제공한다고 Cooper는 말했습니다. 또한 솔루션을 생성하는 데 도움이 되는 사용하기 쉬운 대시보드를 통해 더 많은 고객 문제를 신속하게 해결함으로써 통화 상담원에게 "슈퍼 파워"를 제공합니다.

예를 들어, 여행 고객의 항공편이 취소된 경우(뉴욕의 많은 참석자가 캐나다 산불 연기로 도시를 뒤덮은 것처럼) 에이전트는 대시보드에 호텔을 생성한 다음 고객을 위해 예약을 제안할 수 있습니다. . 또한 감독자 수준에서 관리자는 추세를 쉽게 파악하고 뉴욕의 많은 고객이 동일한 문제를 겪고 있음을 확인할 수 있습니다.

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생성 웹 콘텐츠. Enlighten Actions는 또한 일반적인 문제를 식별하고 웹 기사를 생성하여 자동으로 게시합니다. 그들은 검색 엔진에서 상위 검색으로 나오도록 최적화된 검색 엔진이 될 것입니다. 그런 다음 이러한 기사는 회사 홈페이지에서 단서를 검색하거나 라이브 상담원 또는 챗봇에 메시지를 보내는 대신 Google에서 먼저 검색하는 고객을 위한 또 다른 자조 도구 역할을 합니다.

이러한 자동 생성 기사의 최종 목표는 고객을 돕고 통화량을 줄이는 것이지만 더 광범위한 콘텐츠 마케팅 용도로 사용할 가능성이 있습니다.

데이터 페이로드. 제너레이티브 AI는 상호 작용을 보다 대화식으로 만드는 데 도움이 되지만 고객에 대한 깊은 지식은 Enlighten을 통한 고객과의 상호 작용과 조직 내 지식을 통해 얻을 수 있습니다.

"페이로드는 지식입니다."라고 Cooper는 말했습니다. “우리는 그 지식을 얻기 위해 인터넷에 가지 않았습니다. 그것은 인터넷에 존재하지 않습니다. 당신이 H&R Block이고 [기사를 작성한다면] '이 세금 문제를 해결하는 방법'은 매우 구체적이며 인터넷에 존재하지 않습니다.”

Enlighten 플랫폼은 이전 및 현재 플랫폼인 CXone에서 매핑된 고객 여정의 수백 단계에 AI를 적용합니다. 즉, 마케터는 상담원과 대화하는 동안 고객이 공유하는 내용을 기반으로 고객 여정 전반에서 기회를 식별할 수 있는 효과적인 방법을 갖게 됩니다.

또한 마케터는 고객이 전화를 걸거나 메시지를 보낼 때 더 많은 컨텍스트를 추가하기 위해 예를 들어 CRM에서 스택 내의 다른 위치에 있는 고객 데이터를 사용할 수 있습니다.

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디즈니가 매출을 올립니다. Disney는 여러 NICE CX 솔루션을 사용하며 뉴욕 컨퍼런스에 참석한 여러 회사 중 하나였습니다.

Disney는 상담원 통화 추세를 식별 및 측정하고 판매로 이어지는 전략을 개선할 수 있었습니다. Disney의 시스템 통합 및 개발 관리자인 Craig Nordengren은 이 기술을 사용하여 Disney World 방문자가 추가 비용으로 구매할 수 있는 "Magic Moments" 사진 세션의 판매를 개선하는 임무를 맡았습니다.

전체 통화 분석에 따르면 상담원이 통화 중에 고객에게 "Magic Moments"를 언급했을 때 판매로 이어질 가능성이 더 높았습니다. Nordengren은 더 많은 판매를 위한 인센티브 구조를 구현했을 뿐만 아니라 에이전트가 "Magic Moments"를 더 많이 언급할 때 인센티브 구조를 구현했습니다. 그런 다음 Disney는 에이전트가 "Magic Moments"를 몇 번 더 말했는지에 대한 실행 카운트를 통해 개별 에이전트의 개선을 볼 수 있습니다.

Nordengren은 컨퍼런스의 한 세션에서 "우리는 에이전트가 수행할 수 있어야 하는 작업인지 확인하지만 약간의 확장이므로 수행할 수 있습니다."라고 말했습니다. "그리고 나서 우리는 성능을 분석하고 조정을 하는데, 이 과정이 계속해서 반복됩니다."

AI 사용의 이점은 프로세스가 반복됨에 따라 모델이 이를 사용하는 특정 비즈니스에 대해 더 똑똑해지고 더 통찰력이 있다는 것입니다.

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