John Jantsch(00:00): 이봐, HubSpot의 연례 인바운드 컨퍼런스가 다가오는 걸 알고 있었어?좋아요. 9월 5일부터 8일까지 보스턴에서 있을 예정입니다. 매년 인바운드는 비즈니스, 영업, 마케팅, 고객 성공, 운영 등의 분야에서 리더를 모았습니다. 지속 가능한 방식으로 비즈니스를 확장하기 위해 실제로 적용할 수 있는 모든 최신 필수 트렌드와 전술을 발견할 수 있습니다. 업계 전문가로부터 배우고 놀라운 스포트라이트 인재로부터 영감을 얻을 수 있습니다. 올해. Reese Witherspoon, Derek Jeter, Guy Raz 등이 모두 출연할 예정입니다. 오늘 inbound.com을 방문하여 티켓을 받으세요. 당신은 후회하지 않을 것입니다. 이 프로그래밍은 영감과 재충전을 보장합니다. 좋아요. 지금 inbound.com으로 이동하여 티켓을 받으십시오.

(01:03): 덕트 테이프 마케팅 팟캐스트의 또 다른 에피소드에 오신 것을 환영합니다.존 얀츠입니다. 오늘 내 손님은 Tiffani Bova입니다. 그녀는 Salesforce의 글로벌 고객 성장 및 혁신 전도사이자 Wall Street Journal의 베스트셀러 Growth IQ 저자입니다. 지난 20년 동안 그녀는 신생 기업에서 Fortune 500에 이르는 기업에서 대규모 수익 창출 부서를 이끌었습니다. 그녀는 또한 What's Next!라는 팟캐스트를 진행하고 있습니다. 티파니 보바와 함께. 그러나 오늘 우리는 주로 그녀의 최근 저서인 The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth에 대해 이야기할 것입니다. Tiffani 쇼에 오신 것을 환영합니다.

Tiffani Bova(01:41): 초대해 주셔서 감사합니다, John.여기 오게 되어 기쁩니다.

John Jantsch(01:44): 사람들이 경험과 성장에 대해 이야기할 때 오늘날에는 마케터가 그 아이디어에 매우 잘 적응하기 때문에 고객 경험에 대해 매우 자연스럽게 생각한다고 생각합니다.그러나 실제로 고객 경험에 중점을 두어 약간의 작업을 수행하고 초점이 실제로 우리가 최근에 이야기 한 것, 훌륭한 사임, 완전히 종료 및 기타 모든 것에 기여하고 있다고 말합니다. 고객에 대한 강조가 직원 경험에서 멀어지고 있다고 느끼는 것에 대한 귀하의 생각을 들어보겠습니다.

Tiffani Bova(02:17): 글쎄요, 약간의 역사를 통해 대답하겠습니다. 특히 잠재 고객과 관련하여 마케팅 담당자가 오랫동안 이 일을 해 왔다고 생각하기 때문입니다.약간의 컨텍스트를 설정해야 합니다. 언급했듯이 John, 저는 Salesforce에서 7년이 조금 넘게 근무했지만 Salesforce에 합류하기 전에는 영업 혁신, 디지털이 브랜드 시장에 미치는 영향, 고객과 소통하고 브랜드가 경쟁하는 방식에서 경험의 역할을 기대합니다. 그래서 저는 최고 마케팅 책임자가 최고 정보 책임자보다 기술에 더 많은 돈을 쓸 것이라고 예측한 팀의 일원이었습니다. 그리고 우리는 2008년에 계속 그렇게 했고 모든 사람들이 갔다고 말했습니다.

(03:03): 하지만 아시다시피 SAP, Oracle, Microsoft 및 Salesforce는 모두 나가서 마케팅 기술 회사를 인수했습니다. 맞습니까?해당 예산에 액세스하기 위한 스택. 그러나 우리는 마케터가 기술에 돈을 쓸 필요가 있다고 생각했기 때문에 그렇게 말하지 않았습니다. 그리고 그건 그렇고, 이것은 온라인 마케팅과 같은 것이 아니었습니다, 그렇죠? 또는 SEO 최적화. 이것은 실제로 스택을 구입했습니다. 그들만의 UI 디자이너와 개발자가 있었고, 그들만의 인프라가 있었습니다. 내 말은, 그것은 큰 투자였습니다. 우리는 고객 경험이 다음 전쟁터가 될 것이라고 진심으로 믿었습니다. 이제 2023년에는 사람들이 가고 있습니다. 티파니처럼 새로운 것은 아닙니다. 우리가 한동안 이 일을 해온 것처럼 말이죠. 하지만 지금이 2008년이었다는 것을 기억하세요. 네. 그리고 실제로 우리는 최고 마케팅 책임자(CMO)가 이 경험을 중심으로 경영진 테이블에 앉도록 옹호했습니다.

(03:51): 새 역할을 만들까요?최고 고객 책임자, 최고 고객 경험 책임자, 뭐라 부르든 간에 우리는 이것이 어떻게 그리고 어디에서 작동하는지 알아내려고 애쓰고 있었습니다. 그리고 그것은 이런 종류였습니다, 그렇죠? 당신의 고객, 당신의 진정한 북쪽, 당신은 당신의 고객의 언덕에서 살고 죽습니다. 우리는 고객 중심입니다. 우리는 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사입니다. 음-흠. , 그러나 당신은 그것을 말하고 싶어. 하지만 그 과정에서 우리는 고객이 우리와 함께한 경험을 늘리기 위해 우리와 거래하려는 고객의 노력을 줄이는 데 수십억 달러를 지출했습니다. 오른쪽? 아시다시피 제가 처음 일어섰을 때 제 첫 번째 전자 상거래 사이트는 문자 그대로 2001년이었습니다. , 나는 Eloqua 또는 Eloqua의 베타 클라이언트이자 지속적인 연락처 베타 클라이언트였습니다. 그래서 저는 1분 동안 이 여정에 있었고 무언가를 사기 위해 10번의 클릭이었다고 말씀드리겠습니다. 이제 한 번의 클릭 또는 하나의 음성입니다. 정말 쉽게 만들었습니다. 그러나 고객에 대한 모든 투자의 의도적이거나 의도하지 않은 결과는 우리가 직원을 남겨둔다는 것입니다.

John Jantsch(04:56): 네.그렇게 말할 수도 있습니다. 경우에 따라 직원이 고객에게 서비스를 제공하기 어렵게 만드는 대가로 고객을 더 쉽게 만들 수 있습니다. .

티파니 보바(05:06): 음, 예.자, 고객을 예로 들어 봅시다, 그렇죠? 우리는 콜 센터를 비용 센터로 만들려고 노력하는 것에서 수익 창출 엔진으로 만들기 위해 노력했습니다. 맞습니까? 그래서 우리는 판매 작전을 가지고 있습니다. 아시다시피 영업과의 마케팅 협력이 있고 영업 적격 리드가 있습니다. 그러나 마케팅 지원 영업 지원이 콜 센터에서도 활용됩니까? 아니면 마케팅 팀이 실제로 영업 팀과의 연결에 집중하고 동일한 수준의 지원을 수행하지 않습니까? 확신하는. 예를 들어 콜센터 조직으로, 오른쪽, 오른쪽, 오른쪽. 이제 고객이 전화를 걸어 질문이 있고 콜센터 상담원은 스크립트를 통해 작업하는 것과 같습니다. 그들은 마케팅이 방금 온라인에서 한 프로모션에 대해 모릅니다. 그들은 어떤 제품을 상향 판매하고 교차 판매해야 하는지 또는 고객에게 가장 좋은 것이 무엇인지 모릅니다. 그들은 고객이 실제로 우리에게서 구입한 것, 또는 그들로부터 구입한 것의 데이터에 접근할 수 없습니다. 어떤 경우이든 상관 없습니다. 그렇다면 콜센터 상담원은 장비가 완전히 부족하고 그 결과는 무엇입니까? 나쁜 고객 경험. 그리고 대부분의 마케터는 Net Promoter Score와 고객 만족도에 여러 면에서 책임이 있습니다. 따라서 일선 팀에 필요한 것이 없으면 고객 측의 경험 메트릭에 표시됩니다.

John Jantsch(06:25): 꽤 논리적으로 보입니다.내 말은 당신이 그것에 대해 생각한다면, 내 말은 대부분의 회사를 의미합니다. 고객 상호 작용은 직원과 많은 경우 일선 직원들과 함께. 그래서 꽤 논리적으로 보였습니다. 행복한 직원이 행복한 고객을 만들지만, 논리적으로 보이는 것에 투자하는 사람은 그리 많지 않습니다. 정말 잘하는 회사가 있다고 말 하겠지만.

Tiffani Bova(06:47): 네, 전적으로 동의합니다.보세요, 저는 이 개념을 처음으로 생각해낸 사람이 아닙니다. 허브 켈러허가 해냈습니다. 리차드 브랜슨이 해냈습니다. 내 말은, 이해하는 사람들이 많다는 것입니다. 하지만 최고 수준의 고객 경험 회사를 꼽을 때 직원들에게도 정말 좋은 회사가 되는 경향이 있다는 것이 흥미롭지 않습니까? 네, 그럴 수 있습니다. 당신이 고객에 대해 정말 잘한다고 해서 직원에 대해 잘한다는 의미는 아닙니다. 지구상의 사명 선언문에 따르면 가장 고객에 집착하는 브랜드는 누구입니까? 존, 누구야?

John Jantsch(07:18): 나, 고객 집착 브랜드?모르겠어, 사과

티파니 보바(07:22): . 그래서 A로 시작하고, 다른 하나는 A로 시작합니다. 이것이 만트라였습니다. 그것은 베조스가 말한 일종의 것입니다, 그렇죠? 그는 우리가 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사가 될 것이라고 말했습니다. 그들의 직원이 우리만큼 고객만큼 행복하다고 주장할 수 있습니까? 응. 글쎄요, 당신은 논쟁할 수 있습니다. 아마도 그것은 사실이 아닐 수도 있습니다, 그렇죠? 또는 스타벅스가 정말 행복한 고객, 덜 행복한 고객을 행복한 고객으로 되돌려주지만 이제 직원들은 그다지 행복하지 않다고 말할 수 있습니다. 따라서 한 실린더를 쳤다고 해서 두 실린더 모두를 쳤다는 의미는 아닙니다. 그래서 저는 무대에 서서 이런 말을 했습니다. 세일즈포스가 세계적으로 가장 혁신적인 회사 중 하나인 일하기 좋은 곳이 우연의 일치가 아니라고 생각했습니다. 가장 빠르게 성장하는 엔터프라이즈 소프트웨어 회사에서

(08:02): 그래서 당시 CMO에게 가서 증명하고 싶다고 말했습니다.그래서 우리는 Forbes Insight와 함께 연구를 수행했고 미국의 상장 기업을 찾아가 지도를 작성했습니다. Net Promoter Score, CSAT 점수, 탈락률을 살펴보았죠? 일하기 가장 좋은 곳, 글래스도어 등급, 일하기 좋은 곳 등급, 그게 뭐든 간에요, 그렇죠? 우리가 손에 넣을 수 있는 모든 것. 성장률, 이탈률. 따라서 모든 공개 어베일은 공개적으로 사용 가능한 정보이기 때문에 이러한 명백한 이유로 공개적으로 거래되었습니다. 보라, 우리가 그것을 2x2로 매핑했을 때 우리가 발견한 것은 고객과 직원의 액세스 모두에 정말 좋은 브랜드가 그렇지 않은 브랜드보다 1.8배 더 빠른 성장률을 보였다는 것입니다. 따라서 10억 달러 브랜드의 경우 4천만 달러의 영향을 미쳤습니다.

(08:42): 500만 달러 브랜드 또는 100만 달러 브랜드라면 계산을 할 수 있습니다.그래서 흥미로웠지만 그때 우리가 몰랐던 것은 속성이 무엇인지였습니다. 그렇죠? 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 직원 경험은? 완전히 투명하게 말하면 여기에 약간의 주의 사항, 약간의 별표가 있습니다. 저는 HR 전문가도 아니고 사람이나 인재 전문가도 아닙니다. 이 책, 경험 마인드는 직원이 고객을 만질 때 중요한 그 순간들의 교차점에 관한 것입니다. 그게 내가 말하는거야, 그렇지? 그렇다면 cx 개선에 가장 큰 영향을 미친 직원의 일상적인 측면은 무엇이었을까요? 거의 1년에 걸친 글로벌 연구인 두 번째 연구에서 우리가 갈고 닦은 것입니다. 그런 다음 이를 통해 개선에 필요한 핵심 영역을 찾을 수 있었습니다. 그런 다음 우리는 소매점, 특히 미국에 천 개의 매장, 소매점을 보유한 브랜드의 세 번째 매장을 만들었습니다. 나는 그것이 누구인지 모른다. 그래서 제가 그 정보를 가지고 있더라도 말할 수 없었습니다. 직원 측에서 정말 잘한 매장이 매장 직원이 50인 경우 시간당 1인당 수익이 550% 증가한 회사라는 것입니다. 알다시피, 그들은 시간당 $42를 생성했습니다. 아시다시피 지금은 시간당 85, 86, 80 $7를 생성하고 있습니다. 매우 중요하다

John Jantsch(10:06): H 오늘 우리가 이야기하고 있는 것 중 어느 정도가 단지 리더십이라고 하시겠습니까 아니면 그냥 문화라고 하시겠습니까?

Tiffani Bova(10:13): 그래서 저는 이렇게 말하고 싶습니다. 우리가 한 것은 C-suite와 직원들에게 분명히 일련의 질문을 한 것입니다. 직원 측면에서 성장에 가장 큰 도전이었습니다.공동 1위는 팀원들이 너무 자주 떠나는 것이었습니다. 따라서 복원력, 흐름, 협업이 확실히 파괴적입니다. 맞습니까? 다른 공동 1위는 구식 기술이었습니다. 최고 경영진 측에서는 6위였습니다. 이것이 최고 경영진이 생각하는 것과 직원들이 구식 기술이라고 생각하는 것 사이의 가장 큰 단절이었습니다. 그래서 우리는 말했습니다. 음, 잠시만요. 좋아요, 두 번 클릭하겠습니다. 그게 무슨 뜻인가요? 따라서 C-suite의 54%는 다시 한 번 전 세계적으로 그리고 지역에 따라 다르지만 그들이 제공하는 기술이 업무를 수행하는 데 효과적이라고 느꼈습니다. 전체 직원과 마찬가지로 직원의 32%만이 동의했고, 고객을 대면하는 직원의 23%만이 효과적으로 협업하고 업무를 효율적으로 수행하며 생산성을 높이고 조직의 목표를 달성하는 데 적합한 기술을 보유하고 있다는 데 동의했습니다. 그래서 우리는 크게 실패하고 있습니다 , 77, 70에 맞춰 직원을 대하는 고객 중 8%는 업무 수행에 사용하는 기술에 만족하지 않습니다.

존 얀치(11:37): 잡스.글쎄요, 직원 순위에 대한 연구를 많이 봤습니다. 예를 들어 직업의 가장 중요한 속성은 무엇인가요? 그리고 월급은 방금 말씀하신 것보다 낮습니다. 작업을 수행할 수 있는 도구가 있습니까? , 알다시피, 좋아하는 것보다 더 높게 나타납니다. 내가 돈을 잘 받나요?

티파니 보바(11:50): 글쎄요.그렇다면 마케팅 관점에서 살펴보겠습니다. 마케터는 영업 적격 리드를 영업팀에 보냅니다. 좋아요, 무엇보다 먼저 정의된 적격 리드가 무엇인지에 대해 동의합니까? 확신하는. 오른쪽.

John Jantsch(12:03): 거기서 시작하세요.이제 난 아니라고 말할 수 있어

티파니 보바(12:05): . 예. 꽤 단호합니다. 권리 없다? 판매자는 닫을 준비가 된 것 같습니다. , 오른쪽? 마케팅 담당자는 따뜻합니다. 그리고 나는 영업과 마케팅을 모두 운영했고 이것에 대해 나 자신과 논쟁했습니다. 아시다시피 투쟁은 현실입니다. 다음 마케팅은 하나의 기술 시스템을 사용하고 판매는 다른 것을 사용합니다. 그래서 영업 사원이 그 정보를 CRM 시스템에 입력해야 하는 방식으로 그들에게 정보를 제공할 수 있습니다. 그런 다음 이동해야 하고 이제 백서를 보내거나 비디오 링크를 보내야 하지만 해당 콘텐츠를 가져오려면 다른 시스템으로 이동해야 합니다. 그 커뮤니케이션의 초안을 작성하고 발송합니다. 그리고 클릭율과 다운로드율을 추적하는 것은 또 다른 애플리케이션입니다. 그런 다음 마케팅은 다시 돌아가 자동화되지 않은 피드백 루프를 갖게 되고 판매로 전환되어야 합니다.

(12:52): 계속해서 진행할 수 있습니다.영업 사원의 시간 중 28%만이 판매에 사용되며 절반은 잘못 인용합니다. 그래서 우리가 그들에게 판매할 충분한 시간을 주지 않는다면, 그것은 반드시 기술이 아니라 시스템과 프로세스에 있습니다. 내 말은, 기술에 개선의 여지가 없다는 말이 아닙니다. 분명히 저는 Salesforce에서 일합니다. 저를 잃어버린 것은 아니지만 기술적으로는 문제가 없습니다. 기술은 우리가 원하는 거의 모든 것을 할 수 있습니다. 마케팅 및 영업 측면에서는 사람과 프로세스 측면입니다. 몇 분 전 귀하의 의견으로 돌아가서, 사람들의 문화, 예를 들어 필요한 작업을 기꺼이 수행할 의향이 있습니까? 고객을 매핑한 경우 마케팅에서 수행할 것입니까? 직원이 고객을 위해 무엇을 해야 하는지, 그들이 당신에게 무엇을 해주기를 원하는지 여행 지도를 작성했습니까? 그리고 이것들은 마음가짐에 초점을 맞춘 것들입니다, 그렇죠? 고객을 위해 무언가를 하려는 경우 직원에게 의도하거나 의도하지 않은 결과는 무엇입니까?

John Jantsch(13:46): 이제 후원자님의 말씀을 들어보겠습니다.마케팅이 단순해졌습니다. JJ Peterson 박사가 주최하는 팟캐스트이며 HubSpot 팟캐스트 네트워크에서 제공합니다. 간단하게 만든 비즈니스 전문가를 위한 오디오 목적지는 마케팅을 쉽고 더 중요하게는 효과가 있도록 하는 실용적인 팁을 제공합니다. 최근 에피소드에서 JJ와 April은 StoryBrand 인증 가이드 및 대행사 소유자와 마케팅 목적으로 ChatGPT를 사용하는 방법에 대해 이야기했습니다. 오늘날 그것이 얼마나 중요한지 우리 모두 알고 있습니다. 간단해진 마케팅에 귀를 기울이십시오. 팟캐스트를 받을 수 있는 모든 곳

(14:22): 이봐, 마케팅 에이전시 오너들이여, 내가 단 90일 안에 비즈니스를 두 배로 늘리는 비결을 알려줄 수 있습니다.재미있을 것 같나요? 당신이 해야 할 일은 우리의 3단계 프로세스에 라이선스를 부여하는 것입니다. 이를 통해 경쟁자를 무의미하게 만들고, 서비스에 대한 프리미엄을 부과하고, 오버헤드를 추가하지 않고도 확장할 수 있습니다. 그리고 여기 가장 좋은 부분이 있습니다. 다가오는 에이전시 인증 인텐시브 룩에 참여하기만 하면 에이전시를 위해 이 전체 시스템에 라이선스를 부여할 수 있습니다. 휠을 만드는 이유는 무엇입니까? 만드는 데 20년이 넘게 걸린 일련의 도구를 사용합니다. 오늘 바로 받아보실 수 있습니다. dtm.world/certification에서 확인하세요. dtm.world/certification입니다.

(15:10): 고용주 브랜딩은 이 방정식에서 어디에 적합합니까?마케팅 담당자로서 저는 주로 훌륭한 직원 경험을 제공하는 회사를 보았습니다. 일하기 좋은 곳이고, 일하기 좋은 곳이 무엇인지 시장에 알리자고 생각했습니다. 솔직히 그것은 좋은 마케팅 메시지이기 때문입니다. 그렇다면 이것이 직원 경험에 대한 대화에 어떻게 들어맞을까요?

티파니 보바(15:34): 네.제가 수행한 이 연구의 일부가 아닌 다른 연구에서는 연결된 고객이라는 Salesforce의 연구를 다시 받았습니다. 그리고 실제로 브랜드를 결정할 때 고객에게 중요한 것이 무엇인지 물었습니다. 제품이나 서비스가 훌륭했던 것만이 아닙니다. 그들 중 88%는 그들이 제공하는 경험이 그들이 판매하는 제품 및 서비스만큼 중요하다고 말했습니다. 따라서 경험이 중요합니다. 이 특정 팟캐스트를 듣는 사람이라면 누구든지 내가 모르는 것을 말해야 합니다. 오른쪽? 즉, 우리는 그것을 알고 있습니다, 맞죠? 그러나 직원을 어떻게 대합니까? 지구를 어떻게 대합니까? 응. 사물에 대한 당신의 입장은 무엇입니까? 이제 의사 결정에서 브랜드의 역할이 더 광범위해졌습니다. 특히 거래가 아닌 고가 품목에 대해 이야기하지 않을 때, 예를 들어 화장지를 사는 것입니다.

(16:25): 아시겠지만 실제로는 잠시만 기다려 주세요.재활용 가능합니까? 내부, 맞죠? 종이가 대나무인가요? 1000만 그루의 나무를 베는 것이 무엇입니까? 알다시피, 당신은 그것에 관심이 있고 다른 브랜드를 사용하기로 선택할 수 있습니다. 따라서 소비자는 B2B와 B2C가 일반 브랜드를 넘어 결정을 내리기 시작했습니다. 제품과 서비스는 좋은가? 가격은 공평합니까? 오른쪽? 이제 다른 것들입니다. 그래서 저는 회사가 직원을 어떻게 대하는지 말씀드리고 싶습니다. 그래서 우리는 Covid에 대해 무엇을 보았습니까? 줌 때문에 해고당하거나, 우리가 모든 동영상을 봤잖아요, 그렇죠? 우리는 큰 가짜 PA를 만들고 있고, 그러면 당신은 열린 역할의 파이프라인을 갖게 됩니다. 그런 리더를 위해 일하고 싶은 사람이 있습니까? , 오른쪽? 당신은 재능을 유지하고 유치하는 능력을 완전히 손상시켰습니다. 응. 아니면 사람들이 가거나 여기서 일하고 싶지 않은 것처럼 떠날 것입니다. 오른쪽? 그리고 그것은 우리가 몇 분 전에 이야기했던 것에 지장을 줍니다.

John Jantsch(17:17): 그럼 거기에 또 다른 렌치를 던지겠습니다.제 말은, 모든 원격 근무가 집에서 무엇을 의미하는지 알다시피, 직원에 대한 이 개념은 직원이 회사에서 경험하는 것을 크게 변화시켰고 확실히 일하는 방식을 변화시켰습니다. 의사 소통이 발생하고 리더십이 발생하며 직원과 상호 작용하는 방식까지 발생합니다. 그렇다면 그것이 어떻게 더 큰 도전이 되었습니까?

Tiffani Bova(17:43): 예, 좋은 질문입니다. 지난 2년 반 동안 우리가 확실히 배운 것은 오, 모든 것이 원격으로 진행된다는 것입니다.모두 원격으로 작업할 거에요, 그렇죠? 예를 들어, 우리는 결코 사무실로 돌아가지 않을 것입니다. 그것도 반드시 좋은 것은 아니죠? 음-흠 , 당신은 협업을 잃고 팀을 잃습니다. 우연한 대화를 잃게됩니다. 우리가 아는 모든 것, 맞죠? 응. 또한 정신 건강과 웰빙과 그 모든 것. 복잡한 질문입니다. 나는 사무실로 돌아가는 하향식 시간이 마음에 들지 않습니다. 나는 집에 머무르는 하향식 시간을 좋아하지 않습니다. , 좋아, 잠깐만. 팀별, 그룹별처럼 기업 세계에는 사무실에 있어야 했기 때문에 집에서 일하지 않은 사람들이 많이 있을 수 있습니다. 시스템이 실행 중이거나 무엇이든 가능합니다.

(18:32): 네.알다시피, 그리고/또는 당신은 사무실이 아닌 항상 현장에 있는 영업 사원이 있었습니다, 그렇죠? 예를 들어 저는 17년 동안 사무실에서 일하지 않았습니다. 유행병이 생기기 오래 전처럼 말이죠. 오른쪽. 그래서, 하지만 저는 우리 특정 팀에 대해 말할 가치가 있다고 생각합니다. 아시다시피, 한 달에 한 주에 우리는 모두 들어옵니다. 그들이 와서 일정을 잡고 싶다면 그들의 일. 하지만 이 시간 동안 우리는 모두 사무실에 있을 것입니다. 그리고 그것은 누군가가 가는 것이 이치에 맞습니다. 알겠습니다. 저는 그것이 포괄적인 의무가 아닌 이유를 알고 있으며 특히 사무실에서 일한 적이 없고 이러한 관계를 만들 기회가 없었던 세대를 위해 저를 계속 연결해 줍니다. 그 FaceTime을 얻는 것은 리더가 되고, 팀의 일원이 되고, 제품을 출시하고 실행하는 것이 무엇을 의미하는지 장기적으로 이해하는 데 매우 중요합니다. 그런 것들은 오랫동안 사무실에서 일하면서 우리 모두가 손끝에 가졌던 미묘함입니다.

존 얀치(19:29): . 응. 불행히도 담요 반창고는 우리가 당신을 믿지 않는다고 말합니다.

티파니 보바(19:33): . 오, 글쎄요, 잘 들었습니다. 제가 실제로 책에서 말했던 것처럼, 우리가 방금 이야기한 것과 같습니다. 기술적으로 고객 경험에 대한 투자와 직원 경험에 대한 투자입니다. 맞습니까? 유행성 히트. 응. 많은 사람들이 강제로 집에 가서 일해야 합니다. 그리고 많은 조직이 가장 먼저 한 일 중 하나는 직원 추적 소프트웨어를 구입하는 것이었습니다. 그렇죠? , 매출 4000%증가 같은거였죠? 그리고 일부 콜센터 상담원은 항상 카메라를 켜두어야 했습니다. 그리고 모든 사람이 작업하고 비디오를 볼 수 있는 개인 공간을 갖는 사치를 누리는 것은 아닙니다. 그것은 그들의 침실일 수도 있고, 부엌일 수도 있고, 아이들의 방일 수도 있습니다. 제 말은, 우리 모두가 일할 수 있는 여유 공간을 가지고 있지는 않다는 것입니다. 그래서 지난주에 당신을 믿었습니다. , 더 이상 당신을 믿지 않습니다. 오른쪽? 응.

존 얀치(20:28): 좋습니다.그래서 내가 이것을 듣고 있고 내가 생각하는 회사라면 오 이런, 그래, 우리는 정말 고객 서비스에 너무 몰두했다. 우리는 이것을 말처럼 뒤집어야 합니다. 첫 번째 행동은 무엇입니까? 가장 먼저 보이는 곳은 어디인가요? 어, 다시 말하지만, 너무 많은 직원 이니셔티브가 '오, 방금 이 새 책을 읽었는데 여기 새로운 방법이 있습니다. 과잉 반응이 아닌 의미있는 방식으로 실제로 어떻게 이것을 밝힐 수 있습니까?

티파니 보바(20:53): 네.그래서 제가 이 대화를 시작하면서 CM O에서 고객을 위한 역할이 되고 고객을 옹호하는 약간의 맥락을 제공했습니다. 예. 경험을 중심으로 대화를 나누기 위해. 이 특별한 경우에 저는 새로운 C-suite 역할을 옹호하는 것이 아닙니다. 최고 직원 경험 책임자. 응. 그래서 마음가짐이라고 했습니다. 그래서 그것을 경험적 사고방식이라고 불렀습니다. 다음 번에 고객 자문 위원회가 있는 것처럼 고객을 대신하여 무언가를 하거나 말할 때 제 질문이 될 것입니다. 엄청난. 직원 자문 위원회가 있습니까? 저는 ERG를 의미하는 것이 아니라 우리가 이야기한 내용 중 일부에 대해 이야기할 수 있는 직원 자문 위원회를 의미합니다. 업무를 수행하는 데 사용하는 시스템과 프로세스, 통합 및 협업 도구는 무엇입니까? 제대로 작동하고 있습니까?

(21:36): nps를 하고 있다면 E NPS를 하고 있나요?Customer sat을 하고 있다면 Employee sat을 하고 있습니까? 고객 노력 점수를 매긴다면 직원 노력 점수를 매길 것인가? 고객 구매자 여정을 여정 매핑했습니까? 좋아, 우리는 구매자 여정을 매끄럽고 매끄럽게 만드는 직원의 역할을 우리가 떠돌아 다니는 모든 단어에서 여정 매핑하도록 할 것입니다. 그래서 저는 이것이 항공모함 주제가 아니라 지금 당장은 활동의 속도 뼈대라고 말씀드리고 싶습니다. 맞습니까? 그것은 우리가 CX에서 추적하고 있는 것이 무엇이며 상관관계가 있는 전 애인이 있습니까?라고 말할 수 있는 방식입니다.

존 얀치(22:16): 네.그것이 실제로 쉬워야 할 때, 맞습니까? 이미 로드맵을 가지고 있기 때문입니다. 응.

티파니 보바(22:21): 맞죠?고객과 직원을 위해 가지고 있는 것을 미러링하는 것으로 시작할 수 있습니다. 그것은 당신이 모르는 많은 것들을 알려줄 것입니다.

존 얀치(22:31): 네.음, 티파니, 덕트 테이프 마케팅 팟캐스트에 들러 주셔서 감사합니다. 당신은 어디에서 사람들을 당신과 연결하고 경험 사고 방식의 사본을 선택하도록 초대하고 싶습니까?

Tiffani Bova(22:42): 음, 책을 구입하는 곳마다 The Experience Mindset을 얻을 수 있습니다.Audible 및 전자책으로 되어 있으므로 원하는 형식으로 사용할 수 있습니다. 소셜 미디어에서 나를 팔로우할 수 있습니다. 나는 LinkedIn, Twitter, Instagram, 그리고 Facebook에서는 덜 활동적입니다. 하지만 나는 거기에 있다. 하지만 저는 항상 피드백을 찾고 있습니다. 당신이 이 일을 제대로 해낸 회사에서 일하거나 그 과정에서 배운 것들은 제가 듣기를 좋아하는 놀라운 정보입니다. 그러니 저와 공유해주세요. 하지만 고마워요, 존.

John Jantsch(23:07): 굉장합니다.음, 다시 한 번 시간을 내어 주셔서 감사합니다. 언젠가는 길에서 만날 수 있기를 바랍니다.

(23:12): 이봐, 그리고 가기 전에 마지막으로 한 가지.내가 마케팅 전략, 전술 이전의 전략에 대해 어떻게 말하는지 아십니까? 글쎄요, 때때로 당신이 어디에 서 있는지, 마케팅 전략을 세우는 것과 관련하여 무엇을 해야 하는지 이해하기 어려울 수 있습니다. 그래서 우리는 당신을 위한 무료 도구를 만들었습니다. 이를 마케팅 전략 평가라고 합니다. @marketingassessment.co, not.com에서 찾을 수 있습니다. 공동으로 무료 마케팅 평가를 확인하고 현재 귀하의 전략이 어디에 있는지 알아보십시오. 그것은 단지 마케팅 평가입니다. 나는 당신이 얻은 결과에 대해 당신과 이야기하고 싶습니다.