더 나은 고객 경험을 만드는 방법은 무엇입니까?

통화를 보류하거나 콜백을 기다리는 것은 과거의 일입니다. 오늘날의 소비자는 질문이 해결되거나 의견이 들릴 때까지 기다릴 인내심이 없습니다. 이 디지털화된 환경에서 고객은 선택의 여지가 있습니다.

백만 달러짜리 질문은 우리 제품과 서비스에 대한 고객 유지와 고객 충성도를 효율적이고 효과적으로 보장할 수 있느냐는 것입니다. 이 모든 작업을 수행하면서 사용 가능한 리소스를 최대한 활용합니다.

이것은 모든 비즈니스의 최전선에 있으며 재무의 최종 결론을 정의하는 질문입니다. 고객 행동 경향에 대한 시장 조사는 고객 경험에 대한 고객의 기대치가 다양해졌다는 사실을 거듭 확인했습니다. 그들의 기대에는 사전 예방적 서비스, 개인화된 상호 작용 및 디지털 채널 전반의 연결된 경험이 포함됩니다. 고객이 외출할 때 자신의 필요를 충족시키려고 하는 동시에 자신의 욕구도 충족시키려고 하므로 제품과 서비스의 차이가 흐릿해지는 시장에서 모든 비즈니스 소유자는 차별화 요소가 되기 위해 분주하게 움직입니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 즐겁고 기억에 남고 의미 있는 상호 작용에서 비롯된 개인적인 경험으로 간주됩니다. 이러한 개인적인 경험은 종종 감정적인 색조를 가지며 본질적으로 주관적입니다.

대다수의 소비자는 온라인 쇼핑을 시작하여 오프라인이나 온라인에서 거래를 마무리합니다. 오늘날의 구매 궤적은 여러 접점이 존재하고 고객이 어떤 방향으로든 이동하거나 경험 전체에서 몇 단계를 건너뛸 수 있기 때문에 훨씬 더 복잡합니다. 더 이상 단순히 각 접점에서 "최적의 경험"을 제공하는 문제가 아닙니다. 놀라운 고객 경험을 가진 고객이 돌아와서 실제 또는 가상 서클에서 회사를 추천합니다. 모든 기업의 엘도라도입니다.

정보 분석 - CRM

여기서 CRM이 중요한 역할을 합니다. 좋은 CRM(고객 관계 관리)은 거래 시스템(주문 등), 충성도 프로그램, 만족도 조사 및 콜 센터의 고객 데이터를 통합합니다. 좋은 고객 전략은 모든 세그먼트가 고유하게 취급되고 고객 경험이 비즈니스 전반에 걸쳐 조정되고 고객 통찰력 프로세스가 일상적인 운영에 통합되도록 하는 것입니다.

원격 IT 서버 및 클라우드 서버의 개발로 고객 데이터 저장 비용을 상당히 절감하고 비할 데 없는 컴퓨팅 성능의 이점을 누릴 수 있게 되었습니다.

사용된 정보는 부 - 사용하지 않은 정보는 낭비

리드 생성에서 리드 관리에 이르기까지 고객의 여정은 고유하게 캡처되며, 금전 등록기의 '카칭'과 같은 이러한 고객 경험을 풍부하게 하기 위해 더 많은 회사에서 몇 가지 구체적인 애플리케이션을 사용할 수 있게 되었습니다.

다음은 고객 경험을 풍부하게 하는 몇 가지 전략입니다.

1. 고객 관련 활동 마샬링

각 부서가 각 고객에게 원활한 "간편한 비즈니스" 서비스를 제공하도록 설계된 통합 방식으로 정책을 채택하고 활동을 수행하도록 합니다.

2. 고객 노력 감소

모든 산업 분야의 고객 이탈률 70% 중 40%는 고객 경험 여정에서 상당한 노력을 기울여야 하는 경우 새로운 제품과 서비스를 찾습니다. 이것은 비즈니스 시스템 내에서 낮은 통합의 직접적인 결과입니다. 좋은 CRM은 회사 내 모든 사람들이 고객과 관련하여 같은 페이지를 갖도록 하는 데 도움이 됩니다. 이것은 또한 리드 생성 기능의 적절한 활용을 보장합니다. 이러한 통합된 전선은 건전한 고객 경험을 제공하고 고객을 위한 브랜드 연결을 가능하게 합니다.

3. 고객 지식 접근

모든 환경에서 모범 사례 중 하나는 사후 대응이 아닌 사전 예방입니다. 리드 관리를 통해 고객 행동이 발생하기 전에 미리 예측할 수 있으므로 고객 경험을 한 단계 더 풍부하게 하여 최종 사용자와 제품/서비스 사이에 훌륭한 유대감을 형성할 접점으로 고객을 유도할 수 있습니다. 고객 지향 또는 서비스 지향 접근 방식으로 이동함으로써 기업은 약한 신호와 의도를 감지하고 스토리라인을 개인화하고 실시간으로 제안을 조정할 수 있는 위치에 있습니다. 우수한 영업 CRM은 이를 이해하고 입력을 기반으로 직관적으로 고객을 분류함으로써 최종 사용자를 위한 전략화된 경험을 보장합니다.

4. 마케팅에서 관계 마케팅으로의 전환

디지털화는 마케팅 믹스 패러다임(4P-제품, 가격 책정, 장소 및 판촉)에서 관계형 마케팅 패러다임으로의 전환을 보장합니다. 이는 가치가 일련의 거래를 기반으로 하는 것이 아니라 고객이 회사에 대해 발전시키는 신뢰와 헌신의 만족을 통해 시간이 지남에 따라 고객 가치의 발전에서 얻는 장기 비전의 개발을 요구합니다. 차별화된 고객 지식과 활성화에 대한 이러한 접근 방식은 기업이 접근할 수 있는 더 많은 고객 시장을 이끌어냅니다. 요컨대, 마케팅 전략은 고객 전략과 통합되어야 합니다.

5. 향상된 직원 경험은 풍부한 고객 경험으로 이어집니다.

우리는 시장의 완전한 혁명의 정점에 있습니다. 전략을 채택하고 변화를 예상하면서 비즈니스 내에서도 변화를 만드는 것이 필수적입니다. 권한이 부여된 직원과 가치 있는 직원 사이에는 향상된 고객 경험으로 인한 고객 충성도가 직접적으로 연결되어 있습니다. 직원의 학습 기회와 전체적인 웰빙을 제공하여 회사 내 직원 경험을 풍부하게 함으로써 고객 경험 스토리라인의 지속 가능한 개발을 가능하게 합니다.

목표는 더 낮은 운영 비용을 유지하고 비즈니스의 지속 가능한 성장을 확보하면서 가용 자원을 최적으로 활용하여 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다.