고객 서비스가 전자상거래 성장을 촉진하는 방법

고객 서비스는 성공에 명백히 중요한 비즈니스 기능 중 하나이지만 믿을 수 없을 정도로 무시됩니다.

긍정적인 경험을 한 고객은 부정적인 경험을 한 고객보다 브랜드에 140% 더 많은 비용을 지출할 가능성이 있습니다. 그러나 일반 미국인에게 고객 서비스 상태에 대해 어떻게 생각하는지 물어보면 10명 중 8명은 적절하지 않다고 말할 것입니다. 실제로 미국 기업들은 수준 이하의 고객 서비스로 인해 매년 무려 620억 달러의 손실을 보고 있습니다.

전자 상거래 경쟁은 이제 그 어느 때보다 치열하고 열악한 서비스는 회사의 실존적 문제이기 때문에 성장에 그다지 걸림돌이 되지 않습니다.

고객 서비스 이니셔티브에 투자하면 전자상거래 수익을 늘리고 고객 평생 가치를 배가할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객 서비스가 전자상거래 성공 에 필수적인 이유

고객 서비스 옹호자들은 회사가 계획 자금을 조달하도록 설득하려고 할 때 힘든 싸움에 직면하는 경우가 많습니다. 고객 경험에 대한 ROI는 다른 투자보다 측정하기 어렵다고 생각합니다.

그러나 전자상거래 트렌드를 대충 살펴보면 CS를 무시하면 성장에 근본적으로 해로울 수 있음이 입증됩니다. 오랫동안 당신을 괴롭힐 수있는 실수이기도합니다.

우선 전자상거래 쇼핑은 매우 고독한 경험입니다. 점원과 상호 작용하고 질문을 하고 즉각적인 답변을 받을 수 있는 오프라인 상점과 달리 전자 상거래에서는 고객 서비스가 고객의 유일한 접점인 경우가 많습니다.

또한 매일 더 많은 팝업이 표시되는 최대 2,400만 개의 전자 상거래 웹 사이트가 있다는 점을 고려하십시오. 전자상거래 경쟁이 가열되고 있으며 가격과 혁신에 대해 얼마나 경쟁할 수 있는지에 한계가 있습니다. 즉, 전자상거래 수익을 늘리려면 새로운 경쟁 우위를 찾아야 합니다. 고객 서비스는 차별화 요소가 될 수 있습니다.

고객들도 기대하게 되었습니다. 93%의 사람들은 우수한 고객 서비스를 제공하는 브랜드에서 반복 구매하는 경향이 있습니다. 그리고 그들 중 80%는 나쁜 경험 후에 경쟁자로 전환할 것입니다.

게다가 나쁜 경험을 했다면 그것에 대해 침묵을 지킬 가능성이 훨씬 적습니다. 브랜드를 괴롭히거나 공개적으로 모욕하는 사람의 수는 2020년 3%에서 9%로 3배 증가했습니다.

다른 것이 없다면 이것을 고려하십시오. 고객 경험 촉진자는 전자 상거래 비즈니스에 비추천자보다 600-1,400% 더 큰 고객 평생 가치를 제공합니다.

전자상거래에서 최고의 고객 서비스를 제공하는 방법  

고객 서비스는 위에서부터 시작됩니다. 회사의 리더는 총체적인 고객 만족 문화를 수용하고 이에 따라 다운스트림 프로세스를 구축해야 합니다. 전체 비즈니스가 이 지표를 개선하는 방향으로 조정되면 웹사이트의 사용자 경험, 구매 여정, 주문 배송, 고객 지원, 구매 후 참여 등을 포함한 모든 접점에 반영됩니다.

전자상거래 비즈니스에서 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

고객 이해

고객을 만족시키는 첫걸음은 고객의 소리에 귀를 기울이는 것입니다. 잠재 고객과 대화하여 구매자 여정에서 병목 현상이 있는 위치, 고객의 불만 사항, 잠재 고객을 위해 더 많은 가치를 창출할 수 있는 방법을 알아보세요.

고객 설문조사와 인터뷰는 이를 위한 훌륭한 방법입니다. 그들의 경험을 묻는 행위만으로도 당신이 관심을 갖고 있고 호의를 쌓을 수 있다는 것을 보여줍니다.

설문조사는 고객이 어느 정도의 익명성을 유지하는 데 도움이 되며 원하는 시간에 설문조사를 완료할 수 있습니다. 그들은 또한 온라인 설문조사에서 정직하게 답변하는 것이 더 편할 수도 있습니다. 그러나 이 작업을 원격으로 수행할 때는 참여도가 떨어질 가능성이 높으므로 설문조사를 간략하게 유지하는 것이 좋습니다.

반면에 인터뷰는 대면 상호 작용이 필요합니다. 전자 상거래에서 고객 서비스에 자주 사용되지는 않지만 정리할 수 있을 때 브랜드에 대한 더 깊고 감정적인 통찰력을 제공하는 경향이 있습니다.

경험 개인화

쇼핑객은 쿠키 커터, 대중 시장 경험에 대한 타고난 혐오감을 꾸준히 발전시켜 왔습니다. 귀하의 브랜드가 단순히 경쟁사와 섞이면 고객은 귀하와 함께 쇼핑하는 이점을 보지 못할 것입니다. 최근 보고서에서 응답자의 71%가 비인격적인 경험에 좌절했다고 밝혔습니다.

고객 가치 사슬 전반에 걸친 개인화를 통해 이에 대응할 수 있습니다. 고객의 구매 행동, 습관, 선호도 및 과거 상호 작용은 모두 오늘날 고객과 연결되는 방식을 알려야 합니다. 예를 들어 고객이 특정 언어에 대한 선호도를 표시한 경우 해당 언어로 향후 모든 지원 상호 작용을 자동으로 촉진해야 합니다. 채팅 지원에서 멈출 필요도 없습니다. 전자 상거래 웹 사이트에서 고객 서비스를 개인화하기 위해 노력하십시오.

헤드리스 아키텍처를 사용하면 콘텐츠, 제품 추천, 클릭 유도 문안 및 체크아웃 옵션을 개인화할 수 있습니다. 이는 사이트의 CX를 최적화하여 전자상거래 수익을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 충성도를 높이고 반복 구매를 유도하여 전자상거래 고객의 평생 가치를 높일 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스 제공

옴니채널 서비스는 고객이 라이브 채팅, 전화, 이메일, 문자 메시지 및 소셜 미디어를 포함한 커뮤니케이션 채널을 통해 브랜드와 원활하게 상호 작용할 수 있도록 하는 것을 의미합니다.

결정적으로 옴니채널은 멀티채널과 다릅니다. 고객을 위한 추가 터치포인트를 만드는 것이 아니라 모든 전자 상거래 고객 서비스 상호 작용이 문서화되도록 각 채널에서 커뮤니케이션을 동기화하는 것입니다.

고객의 87%는 여러 채널에 걸쳐 정보를 반복하라는 요청을 받을 때 실망감을 느끼고 그 결과 귀사의 브랜드 쇼핑을 재고할 것이라고 말합니다. 옴니채널 경험은 마지막 상호 작용이 중단된 지점에서 상호 작용을 시작하여 이 문제를 해결합니다.

예를 들어 결함이 있는 제품에 대한 이메일 불만에 응답하여 고객 지원 담당자와 대화하는 경우 중간에 이메일로 다시 전환하지 않고 실시간 채팅이나 화상 통화에서 제품 결함을 시연할 수 있어야 합니다. 비디오 파일을 보내라는 호출의.

적극적으로

능동적인 태도는 전자 상거래에서 양질의 고객 서비스를 제공하는 데 있어 큰 부분을 차지합니다. 고객이 무언가에 대해 연락하기를 기다리는 대신 자동 알림을 통해 구매 또는 구독을 갱신하는 등 고객의 요구 사항을 예상해 보세요.

고객을 위한 셀프 서비스를 활성화하기 위해 사이트 기능을 구현할 때 이 접근 방식을 사용하십시오. 이것은 고객 서비스에서 가장 잘 사용되지 않는 전술 중 하나입니다. 미국인의 60% 이상이 고객 지원에 연락하는 것보다 자동화된 셀프 서비스를 선호합니다.

이는 반품, 교환 및 취소와 같은 상황에 이상적입니다. 고객이 자신의 문제를 해결할 수 있도록 지원하면 해결 시간과 만족도를 개선하는 동시에 전자상거래 고객 서비스 팀이 더 중요한 문제에 집중할 수 있습니다.

측정, 최적화, 세척 및 반복

마지막으로 학습 내용을 철저히 처리하고 활용하여 서비스를 개선하십시오. 수집된 데이터를 사용하여 가장 인기 있는 채널을 파악하고, 가장 바쁜 시간을 추적하고, 가장 빠르게 성장하는 시장에 참여하고, 새로운 트렌드를 따라잡으세요.

제품, 영업, 마케팅 및 CX를 포함한 모든 고객 팀에 결과를 회람하십시오. 이를 사용하여 제품 개발, 고객 지원 및 전자 상거래 서비스를 개선하십시오. 귀사의 브랜드와 진정으로 연결되어 있는 보다 적극적인 쇼핑객을 통해 고객 평생 가치를 높이십시오.

사례: TalentPop

TalentPop은 캘리포니아주 코스타 메사에 기반을 둔 고객 서비스 제공업체이자 Coalition 파트너입니다. 그들은 전자 상거래 회사를 위한 주문형 옴니채널 고객 서비스 옵션을 제공하는 데 탁월합니다. 소매업이 고객 만족도와 운영 효율성을 높이는 데 성공한 것은 이상적인 사례 연구입니다.

TalentPop의 가치 제안의 핵심은 귀하의 공간에서 입증할 수 있는 자격과 경험을 갖춘 검증된 고객 서비스 에이전트의 대규모 풀입니다. 각 상담원은 전자 상거래 고객 서비스를 위한 최상의 리소스를 제공하도록 설계된 엄격한 심사 및 교육 과정을 거칩니다.

그들의 고객은 이러한 수준의 헌신에 분명히 감사합니다. Espin Bikes는 다음과 같이 말합니다.

TalentPop은 98%의 상담원 성공률을 자랑하며 고객을 위한 신속한 2주 온보딩 계획을 제공합니다. 또한 전체적으로 원활한 경험을 통해 여러 채널에서 지원을 확장할 수 있습니다. 그들은 럭셔리 주얼리 브랜드인 JAXXON이 바로 그렇게 할 수 있도록 도왔습니다. "내가 TalentPop에 대해 정말 좋아하는 것 중 하나는 그들의 세심함과 전체 프로세스 전반에 걸쳐 도움을 주고자 하는 의지입니다. 우리는 TalentPop 외에 다른 누구와도 일하고 ​​싶지 않습니다."

TalentPop의 서비스는 전통적인 BPO 에이전시 또는 사내 인재 비용과 비교할 때 상당히 매력적인 가격입니다. 또한 모든 에이전트 고용에 대해 30일 환불 보장을 제공합니다.

리드 젠 비즈니스? 고객 서비스도 도움이 될 수 있습니다

고객 서비스의 가치는 전자상거래에만 국한되지 않습니다. 젠 비즈니스를 이끄는 데도 도움이 될 수 있습니다. B2B 기업이든 판매 주기가 긴 B2C 기업이든 전자상거래 브랜드보다 고객 서비스가 필수적입니다.

우선, 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다.

위의 그래프에서 볼 수 있듯이 한 고객의 획득 비용은 업계에 따라 거의 $400까지 올라갈 수 있습니다. 이것은 누군가가 당신의 회사를 사도록 설득했다면 그들을 잃을 여유가 없다는 것을 의미합니다.

좋은 소식은 고객이 전자상거래와 달리 브랜드를 한 번에 바꿀 가능성이 없다는 것입니다. 이를 통해 고객 만족도를 극대화하여 수익과 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

리드 젠 비즈니스로서 특히 고객을 이해하고 고객 경험을 개인화할 때 전자 상거래 회사가 수행하는 모든 조치를 구현하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 비즈니스 모델에 특정한 작업을 수행하여 이를 기반으로 구축할 수 있습니다.

구매자 페르소나 식별

일반적으로 B2B 및 리드 세대의 문제는 제품 사용자가 항상 구매자가 아니라는 것입니다. 구매 결정은 종종 조달 관리자 또는 부서장이 내립니다. 이 경우 고객 경험은 페르소나와 영업 주기의 현재 단계에 맞게 최적화되어야 합니다.

예를 들어 제품 중심 전략을 추구하는 경우 최종 사용자는 일반적으로 제품을 먼저 보고 만족하면 팀 리더에게 알려줄 것입니다.

고객 교육에 투자

고객 교육은 전자상거래에서도 고객 서비스에서 가장 과소평가되는 측면 중 하나입니다. 고객 기대치를 관리하여 구매 후 더 나은 만족 결과를 얻을 수 있습니다.

리드 젠 비즈니스, 특히 소프트웨어 및 기술과 같은 공간에서 교육은 관심과 제품 시험을 증가시키는 데 핵심입니다. 고객 서비스 상담원은 사용자가 가질 가능성이 있는 기술적인 질문에 답변할 수 있도록 교육을 받아야 합니다. 잠재 고객을 추가 학습을 위한 경로로 안내하고 영업 파이프라인을 따라 잠재 고객을 더 멀리 이동시키기 위한 조치를 취할 수 있어야 합니다.

구매 후 지원 제공

구매 후 지원은 전자 상거래에서 고객 서비스의 중요한 부분이지만 리드 생성 회사의 고객 유지 및 고객 평생 가치를 향상시키는 데 기본이 됩니다.

B2B 기업에서 제품 구매는 고객 경험 여정의 시작일 뿐입니다. 고객은 반복 구매, 업그레이드, 추가 기능, 기술 지원 등을 위해 의지할 수 있는 신뢰할 수 있는 파트너를 원할 것입니다. 양질의 서비스란 고객이 만족하고 다른 구매자에게 귀사를 추천할 의향이 있는지 확인하는 것을 의미합니다.

연합으로 전자상거래 성장 가속화

급속한 성장은 종종 전자 상거래를 위한 고객 서비스 이니셔티브에 투자하는 데 필요한 리소스를 제공할 수 있습니다. Coalition Technologies와 같은 선도적인 전자상거래 대행사와 협력하여 온라인 상점을 한 단계 업그레이드하십시오. 우리는 전 세계 수백 명의 고객을 위해 5억 달러 이상의 수익을 창출했습니다.

우리의 작업을 확인하거나 고객 평가를 찾아볼 수 있습니다. 전자 상거래 수익을 늘리고 브랜드에 대한 고객 평생 가치를 높일 수 있는 방법을 알아보려면 맞춤형 상담을 예약하십시오.