고객 커뮤니케이션 관리가 은행 업계를 변화시키는 방법

양식, 서신, 서면 진술, 계약서, 가입 양식, 정보 및 심층 자료, 서비스 제공 영수증, 거래 문서: 수년 동안 기업 커뮤니케이션을 전달한 콘텐츠는 항상 은행 및 금융 서비스 회사가 고객과 상호 작용할 수 있도록 해왔습니다.

다른 많은 산업과 마찬가지로 은행에서도 디지털 혁신은 비즈니스 모델과 비즈니스 프로세스, 특히 커뮤니케이션과 관련된 프로세스를 근본적으로 재정의하고 있습니다. 특히오늘날의 신기술은 고객 커뮤니케이션 관련 활동을 점점 더 효율적이고 확장 가능하게 함으로써 은행이 고객 및 시장과의 관계를 통합하고 발전시키는 데 크게 도움이 될 수 있습니다.뱅킹의 고객 커뮤니케이션 관리(CCM)는 이러한 변화에 딱 들어맞으며 , 점점 더 디지털화되는 고객에게 진정한 멀티채널 여정의 기회를 제공하는 효과적이고 효율적인 도구를 금융 기관에 제공합니다.

Doxee 는 디지털 상호 작용의 고급 방식 개발에 대한 전방위적인 전문 지식과 첨단 IT 솔루션제공을 통해 거의 20년 동안 은행 업계 기업의 디지털화 여정을 지원해 왔습니다 . 고객의.

고객 커뮤니케이션 관리가 은행 업계를 어떻게 변화시키고 있는지 다루기 전에 그 맥락을 간단히 살펴보겠습니다.

뱅킹의 디지털 혁명: 도전자와 지점에 미치는 영향

Statista.com에 따르면 온라인 문의 모드 사용과 모바일 뱅킹 선호도는 2024년까지 꾸준히 증가할 것입니다. 이러한 추세는 활성 사용자 수가 급증하는 아시아 시장(극동 및 중국)에서 현저한 차원을 가정할 것입니다. 8억 500만(2020)에서 10억(2024)까지.2020년 아시아는 온라인 뱅킹의 최대 시장을 나타냈지만, 보급률이 가장 높은 국가는 모두 유럽 국가입니다(한국은 보급률 74%로 6위).

따라서 은행 서비스의 광범위한 디지털화 추세는 멈출 수 없는 것처럼 보이며은행-고객 관계 설계에 새로운 논리를 부과하는 데 도움이 되고 있습니다.

한편으로 온라인 뱅킹은 사용자가 거래를 수행할 수 있는 빠르고 쉬운 방법을 제공하여 물리적으로 지점을 방문하지 않아도 됩니다. 한편, 점점 더 많은 고객이 원격으로 은행 업무를 수행함 에 따라 은행은 지점 수를 점차 줄여 유지 관리 비용을 크게 절감하고 있습니다.지난 10년 동안 미국의 상업 은행은 10,400개 이상의 지점을 폐쇄했습니다.

또한 이탈리아에서는 다른 서양 국가 와 마찬가지로 합리적인 시간 내에 도달할 수 있는 지점조차 없는 400만 명 이상의 이탈리아인(전체의 약 7%)과 함께고객이 지점을 포기하는 것을 볼 수 있습니다.이탈리아 총 지방자치단체 수의 거의 40%에 해당하는 3,062개 지방자치단체에는 더 이상 은행 지점이 없습니다. 이것이 바로 FABI, Federazione Autonoma Bancari Italiani의 보고서에 설명된 상황입니다. 이 보고서는 은행이 어떻게 점차적으로 영토를 축소했는지를 강조 하며, 이는 많은 서비스가 디지털 플랫폼으로 전환되었기 때문이기도 합니다.

이 분석은 "신기술의 출현과 비용 절감의 필요성 사이에서 은행이 자신의 영역에서 눈에 띄게 거리를 두는 것"을 보여줍니다.따라서 은행이 지점을 폐쇄함에 따라 이탈리아 인구의 상당 부분이 배제될 위험이 있습니다. 예를 들어 디지털 도구에 익숙하지 않은 노인이나 인터넷 서비스가 거의 없거나 불충분한 지역에 거주하는 사람들입니다.

동시에디지털 전용 은행의 수가 증가하고 있습니다.디지털 플랫폼을 통해서만 은행 서비스를 제공하는 챌린저 또는 네오뱅크라고도 합니다. 낮은 유지 보수 비용과 단순화된 운영을 활용하여 다소 공격적인 기업가 스타일을 가진 이러한 기술적으로 진보된 기업은 역사적으로 업계를 지배했던 대형 업체에 도전하고 있습니다. 2021년 약 474억 달러였던 전 세계 네오뱅크 시장의 총 가치는 2030년까지 2조 달러 이상으로 성장할 것으로 예상됩니다.

이탈리아의 e-뱅킹 현황: 다양한 디지털 강도와 핀테크의 출현

앞서 언급한 보고서에서 FABI는 이탈리아의 전자금융 개발이 유럽 평균에 비해 여전히 낮다고 지적했습니다. 은행 고객의 절반 미만(45%)이 앱과 웹사이트를 포함한 디지털 채널을 사용하고 있습니다. 디지털 뱅킹에 대한 예상 고객 비율이 65%와 72%인 스페인 및 프랑스와 같은 국가에서 %.

작년 4월에 발표된 이탈리아 은행 부문의 디지털 전환에 대한 이탈리아 은행의 설문 조사에 따르면, 한계와 둔화가 있는 디지털 전환이 이탈리아에서 고르게 확산되었으며 다양한 유형의 디지털 전환에 따라 다양한 속도로 확산되었습니다. 관련된 사업.디지털화는지불 서비스 에서 시작되었습니다. 1998년에 이미 은행의 4분의 1이 고객이 디지털 방식으로 지불을 하거나 받을 수 있도록 허용했습니다.10년 후인 2008년에는 이 비율이 90%에 가까웠고 2018년에는 조사에 참여한 모든 은행에서 디지털 액세스를 제공하고 있었습니다. 또한 같은 해에 은행의 75%(예금의 80% 이상에 해당)는모바일 장치 를 통한 온라인 소액 결제 및 P2P 송금을 허용 했으며 이는 이러한 도구에 대한 고객의 선호도를 반영합니다.

2000년대 초부터 디지털화 프로세스는 다른 은행 서비스에서 관찰된 것보다 느린 속도지만 자산 관리로 확장되었습니다.2018년 조사 대상 은행의 60% 미만이 디지털 채널을 통해 저축 상품을 판매하고 있었습니다.

현재까지의디지털 집약 도(즉, 디지털 도구를 사용하여 거래 또는 계약을 거의 완전히 마무리하는 능력)는 비즈니스 영역 전반에 걸쳐 대체로 이질적이며, 소비자에 비해 주거용 모기지(부동산 구입을 결정한 사람들을 위해 고안된 대출)의 성과는 좋지 않습니다. 신용 및 – 훨씬 더 – 자산 관리.반면 결제 서비스는 디지털 집약도가 매우 높다.

마지막으로, 은행의 IT 변환이 새로운 금융 상품 및 서비스로 이어질 수 있는 기술 집약적이고 혁신적인 프로세스 의 채택과 관련된 FinTech 회사의 새로운 현상과 어떻게 밀접하게 연결되어 있는지 주목해야 합니다 .

커뮤니케이션의 효과를 극대화하기 위한 개인화된 경험 설계

은행 기관 측면에서 지점 수의 점진적인 감소는 업계의 커뮤니케이션 프로세스 변환을 가속화하고 비용을 절감하며 보다 발전된 데이터 문화를 간소화하고 촉진했습니다.

반면에 소비자 는 제품 및 서비스를 구매, 구독, 갱신하는 과정에서 마찰을 줄이고의사 결정의 가치를 높이며 개인화된 데이터 기반 경험을 활용할 수 있는 솔루션을 찾고 있습니다.

고객 여정에 따라 고객의 발전을 촉진하고 진정한 의미 있는 경험을 창출하기 위해 은행, 신용 조합 및 기타 금융 주체는 모든 채널에서 고객 데이터와 정보를 능동적으로 사용하여 적절하고 시기적절한 커뮤니케이션을 개발해야 합니다. 적절하게 실행되는 명확하게 정의된 로열티 전략은 각 개별 접점에서 이러한 각 상호 작용에 대한커뮤니케이션의 효율성을 최대화 해야 합니다.잠재적인 거래, 제품 제공 및 비즈니스 제안, 통찰력, 조언 및 권장 사항 등 각 콘텐츠는 참여 창출이라는 궁극적인 목표를 가진고객 프로필에 맞게 조정되어야 합니다 .

은행에서의 충성도는 새로운 고객 중심 비즈니스 모델을 구현함으로써만 달성할 수 있으며, 이에 따라 새로운 채널과 특히 새로운 통신 방식이 필요합니다.고객 커뮤니케이션 관리는 이러한 요구에 대한 가장 포괄적인 솔루션을 나타냅니다.

은행에서의 고객 커뮤니케이션 관리: 커뮤니케이션의 새로운 방법

전체 조직의 디지털화를 합리화하고 촉진하는 것이 커뮤니케이션 프로세스를 효율적으로 만드는 동시에 비용을 절감하는 데 핵심이 되었습니다.

고객 커뮤니케이션 관리가 중심에 있는 혁신적인 새로운 커뮤니케이션 방식입니다. 은행 및 금융 서비스 조직은 복잡하고 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 고객을 만나기 위해 진화할 수 있도록 CCM 프로그램을 적응 및 통합 할 수 있도록 재구성하고 있습니다.장기 목표? 밀레니얼에서 시작하여 디지털 네이티브로 끝나는새로운 세대 를 차단할 수 있습니다 .

가까운 미래의 추세를 예측하기 위해 커뮤니케이션을 구성 하려는 이러한 시도에서 금융 서비스 회사는 이제 현재 까지 수행된 이니셔티브를 검토하고 있습니다. 어떤 투자가 효과가 있었고 어떤 투자가 효과가 없었습니까? 어떤 기회를 놓쳤습니까? 끊임없이 변화하는 환경에서 금융 기관은 업무를 신속하게 완료하는 것 이상의 역할을 하는 고객 커뮤니케이션 관리가 필요합니다.

실제로 고객 경험을 개선하는 시스템이 필요합니다.

동일한 메시지를 전달하면서 여러 채널을 준수하는 통신 및 콘텐츠를 생성 할 수 있습니다 .

이를 통해 더 높은 기대치 를 충족하고 매일 더 중요하고 이해하기 어려운 고객과의 대화를 진행할 수 있습니다.

시급한 것은 Capgemini가 말했듯이 "커뮤니케이션 관리의 산업화" 로 이동 하여 비즈니스 결과, 대상 청중의 요구 사항 및 규제 변화에 보조를 맞추면서 대규모로 효율적으로 운영하는 것입니다.

은행의 고객 커뮤니케이션 관리는 은행과 금융 기관이 커뮤니케이션 프로그램을 구축 하고 궁극적으로 디지털 퍼블리싱 전략을 설정하고 구현하는데 도움이 됩니다 . 통합 업셀링 및 크로스태스킹이 가능한 확장 가능하고 자동화된 커뮤니케이션 시스템인 새로운 커뮤니케이션 방식의 출현을 목격하고 있습니다.구식 시스템과 방법론을 교체하고 모든 채널에서 데이터의 잠재력을 최대한 활용함으로써 은행 고객 커뮤니케이션 관리는 지갑 공유를 확대하고 고객 충성도를 구축하는 데 도움을 주고 있습니다.

은행에서 고객 커뮤니케이션 관리의 이점

고객 커뮤니케이션 관리는 조직이 고객과의 커뮤니케이션을 생성, 배포, 저장 및 업데이트하는 방법을 간소화하고 가속화 하는 전략 입니다.CCM은 생성되고 배포되는 커뮤니케이션이 개인화되고 상호 작용하며 관련된 모든 이해 관계자에게 유용하고 유익한 대화의 개발을 촉진할 수 있도록 합니다.

은행, 보험 회사 및 기타 금융 서비스 제공업체는 고객과 상호 작용할 때마다 서신, 회사 정책 업데이트, 계정 명세서, 클레임 전송, 갱신 알림, 신제품 및 서비스에 대한 정보 자료 등 다양한 커뮤니케이션을 생성합니다. 효과적인 고객 커뮤니케이션 관리를 통해커뮤니케이션은 경쟁 우위의 요소가 됩니다.

• CCM을 사용하면 서비스 데스크 또는 프런트 오피스 직원이 개인화된 고객 커뮤니케이션을 실시간으로 생성하고 배포할 수 있습니다.
• CCM을 사용하면 새로운 잠재 고객을 식별하고 제안을 사용자 지정 하고 견적 및 제안을 더 빠르게 보낼 수 있습니다.신규 고객 확보 기회가 증가하면 상향 판매 및 교차 판매 기회도 증가합니다.
• CCM 플랫폼을 사용하면대량의 서신 생성 및 배포를 자동화 할 수 있으므로 종이 및 수동 우편 요금에 의존할 필요가 없으며 운영 비용이 상당히 절감됩니다.
• 금융 서비스 조직은 일반적으로 복잡하고 동적인 고객 데이터 저장 및 사용 방법을 제어하는 ​​정확한 규정 준수 표준이 있는 규제가 심한 산업에서 운영됩니다. 효과적인 CCM은 정기적인 감사를 준비 하고 이메일, 전화 통화, 휴대폰, 문자 메시지, 소셜 미디어 및 웹 인터페이스와 같은 가장 적절한 채널을 통해 고객과 규정을 준수하는 방식으로 커뮤니케이션 하는 데 특히 중요합니다.
• CCM은 고객이 선호하는 채널을 통해 은행과 상호 작용하고 통신하는 방법에 대한 더 많은 옵션을 고객에게 제공합니다. 예를 들어 셀프 서비스 기능을 통해 고객은 언제 어디서나 필요한 문서에 독립적으로 액세스할 수 있습니다. 고객 서비스 대기 시간이 줄어듭니다. 전반적으로 고객 경험이 향상되고 유지율이 증가합니다.
• CCM 도구에 내장된 자동화 는 팀의 수동 작업량을 줄이고 직원의 스트레스를 완화하며 보다 일관되고 생산적인 커뮤니케이션을 촉진합니다.또한 인적 오류의 가능성도 줄어듭니다.
• CCM은 내부 팀(마케팅, 영업, 고객 서비스) 이 표준화된 사용자 인터페이스를 사용하여다양한 접점에서 빠르고 쉽게 상호 작용할 수 있도록 하는 통합 프레임워크를 제공합니다.그 결과 내부 협업이 크게 향상되었습니다.

모든 금융 서비스 조직이 CCM 플랫폼을 구현, 통합 및 관리하는 데 필요한 내부 IT 전문 지식을 보유하고 있는 것은 아닙니다. 이 경우전문가의 조언 을 위해 파트너를 고용하면 비용이 많이 드는 재작업과 잠재적인 좌절을 피할 수 있습니다.Doxee와 같은 파트너.

Doxee 문서 환경: 문서 프로세스 관리를 위한 최초의 클라우드 기반 제품

Doxee 문서 경험 라인은 디지털 세계를 목표로 하는 은행 부문에서 고객 커뮤니케이션 관리 전략을 구현할 수 있도록 합니다 .클라우드 서비스 모델 덕분에 Doxee는개인화 및 다중 채널 관점에서 회사의 데이터를 처리하여 문서 제작 및 배포 프로세스를 최적화합니다.금융 기관이 모든 거래 문서를 고객 관계를 강화할 수 있는 훌륭한 도구로 변환하는 데 도움이 됩니다.

Doxee가 개발한 Banking의 고객 커뮤니케이션 관리 솔루션은 전적으로 고객 중심의 기술 추세 를 발전시키는 데 도움이 될 뿐만 아니라 비즈니스 관점에서 진정한 혁명을 촉진합니다. 즉 , 커뮤니케이션 관련 프로세스를 점점 더 효율적이고 확장 가능하게 만들고 고객 관계를 통합 및 개발합니다.