CRM이 고객 여정에 도움이 되는 방법

고객 여정은 디지털 시대에 번창하고자 하는 모든 기업의 생명선입니다. 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 더 깊이 이해함으로써 마케팅 노력을 최적화하고 고객의 관심과 요구에 부합하는 보다 간소화된 경험을 만들 수 있습니다. 고객 여정은 또한 고객이 다양한 참여 단계를 통해 이동하는 방식에 대한 통찰력을 제공합니다. 이 모든 데이터는 새로운 기능이나 제품의 채택을 촉진하고, 문제점을 식별하고, 집중 마케팅 캠페인을 위해 사용자 세그먼트를 타겟팅할 숨겨진 기회를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 소규모 비즈니스 가이드에서는 CRM이 고객 여정에 어떻게 도움이 되는지 안내해 드립니다.

고객이 여정에서 어디에 있는지 확인

고객 여정을 이해하는 첫 번째 단계는 고객 라이프사이클에서 고객이 어디에 있는지 결정하는 것입니다. CRM을 사용하면 각 단계가 전환 프로세스의 다른 부분을 나타내는 마케팅 깔때기 차트에서 이 데이터를 시각화할 수 있습니다. 고객 여정에서 고객이 어디에 있는지 명확하게 파악하면 전환 및 판매 증가를 위해 노력을 최적화하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이상적으로는 3가지 수준의 고객 판매/서비스가 있습니다.

• 레벨 1은 초기 고객입니다. 이것은 모든 비즈니스 또는 조직의 기본 기반입니다.
• 레벨 2는 반복 고객을 나타냅니다. 이러한 고객은 귀하와 더 큰 경제적, 정서적 유대를 형성합니다.
• 레벨 3은 귀하의 서비스에 만족할 뿐만 아니라 귀하와 다시 비즈니스를 하고 싶어하는 고객을 나타냅니다. 이 고객들은 자신의 긍정적인 경험을 적극적으로 다른 사람들에게 알리고 소문을 퍼뜨립니다.

수집된 정보 수집 및 분석을 통한 이러한 세분화를 통해 고객의 행동, 요구 및 선호도와 같은 특정 그룹에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 행동 이해

고객이 행동하는 이유를 이해하면 마케팅 전략에 정보를 제공하고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 새로운 통찰력을 발견하는 데 도움이 됩니다. 설문 조사에서 데이터를 수집하고 CRM에 추가하면 고객이 해결하려는 문제에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 CRM 데이터는 더 관련성 높은 콘텐츠와 제안을 만들고 궁극적으로 더 높은 전환을 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다. 질문할 질문을 선택할 때 고객에게 가치를 더하고 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 정보에 초점을 맞추십시오. 고려해야 할 몇 가지 샘플 질문은 다음과 같습니다.

귀하의 제품/서비스에 대한 가장 큰 어려움은 무엇입니까?

이러한 과제를 극복하기 위해 현재 어떤 솔루션을 사용하고 있습니까?

이러한 솔루션이 좋은가 나쁜가? 장점과 단점은 무엇입니까?

새로운 제품/서비스에서 무엇을 보고 싶습니까?

소비자에 대한 전체적인 이미지를 만드는 것은 기업이 판매 및 마케팅 이니셔티브를 더 잘 목표로 삼을 수 있도록 돕기 위한 것입니다. 기업이 이 그림을 만드는 데 사용하는 정보는 직접 판매 전화, 이전 소비자 행동을 기반으로 한 분석 및 외부 소스에서 비롯될 수 있습니다. 실질적인 데이터 세트의 효율적인 수집 및 배열은 고객 구매 습관의 예측 모델의 확장입니다.

실질적으로 말하자면, 고객 중심성은 신속하게 새 명함을 삽입하고, 전체 회의 메모를 작성하고, 새 연락처를 마케팅 팀에 알리는 것과 같은 프로세스 원칙의 형태를 취할 수 있습니다. 그것은 고객이 구매하는 물건을 이해하는 것과 그러한 구매의 이유를 구분하는 것입니다. 기업은 이러한 정보를 가지고 있다면 현명한 판단을 내릴 수 있을 것입니다.

광고 효과 추적

광고 효과는 각 광고에서 발생한 전환의 수입니다. 이 비율을 알면 어떤 광고가 가장 많은 고객을 유도하는지 판단하고 그에 따라 확장할 수 있습니다. 판매 CRM에서 광고 효과를 추적하면 어떤 광고가 가장 많은 고객을 유도하는지 쉽게 파악하고 필요에 따라 조정할 수 있습니다. 이러한 고객 지식으로 무장한 마케팅 이니셔티브는 신규 고객을 유치하고 기존 고객과의 지갑 점유율을 확대하는 데 더 효과적입니다. 고객의 취향에 대한 철저한 지식을 바탕으로 한 고객 상호 작용이 더 즐겁습니다. 이렇게 하려면 각 광고가 받는 조회수와 생성된 전환수를 기록해야 합니다.

소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 광범위한 그림을 얻고자 하는 기업은 제공하는 정보와 기업이 통제하는 상호 작용(기존 미디어, 이메일, 웹사이트, 전화 서비스를 통해) 및 대면 실제 판매 장소를 넘어서야 합니다. 또한 고객과의 다른 모든 직접 또는 간접 접촉을 인식하고 고려해야 합니다. 이러한 이유로 최근 몇 년 동안 CRM 데이터의 도움으로 소셜 리스닝 연구(소셜 네트워크에서 회사의 존재에 대한 평가 및 다양한 유형의 발언의 흐름을 조사)가 급격히 증가했습니다. 이것이 오늘날 브랜드가 인플루언서와 협업하고 협력하여 그들이 놓치는 대화가 긍정적으로 유지되도록 하는 또 다른 이유입니다.

이탈 위험 감지

이탈 위험은 고객이 귀하의 제품이나 서비스 사용을 중단할 가능성입니다. 이탈 위험이 있는 고객을 식별하여 이탈하기 전에 고객을 유지하기 위한 조치를 취하는 것이 중요합니다. CRM에서 고객 구매 내역, 청구 정보 등을 추적하여 이탈 위험이 있는 고객을 더 잘 감지할 수 있습니다. 그런 다음 개인화된 지원, 특별 제안 또는 추가 서비스를 통해 이러한 고객을 유지하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.

목표와 리소스에 따라 다양한 모델 이탈 방지 전략 중 하나가 회사에 가장 적합할 수 있습니다.

RFM 모델(최근, 빈도 및 통화)과 같은 보다 직접적인 하향식 전략은 리더십 조언을 목표로 하는 이직률에 대한 정적 일회성 분석을 생성하는 데 자주 사용할 수 있습니다. 생존 모델의 도움으로 보다 역동적이고 검열을 고려한 실시간으로 클라이언트에 점수를 매길 수 있습니다.

이제 막 고객 이탈을 평가하기 시작하고 "MVP" 솔루션(최소 실행 가능 제품)이 필요한 비즈니스를 위한 기본 RFM 모델로 시작하십시오. 모델이 더 자주 사용됨에 따라 정교함과 확장성을 추가할 수 있습니다.

고객의 성공을 우선시하는 기업은 손실을 줄이고 상향 판매를 늘리기 때문에 성장이 더 빨라집니다. 또한 행복한 고객은 더 많은 비즈니스를 가져오기 위한 참조 및 챔피언 역할을 합니다. 장기적으로 신규 비즈니스는 이탈의 누수 버킷 효과를 완전히 상쇄할 수 없습니다.

결론

일반화된 고객 데이터를 의도적으로 수집하면 세분화된 데이터를 사용하여 잠재적인 신규 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 고객 선호도 데이터에 쉽게 액세스할 수 있다면 대면, 전화 및 온라인 고객 지원 상호 작용을 개선할 수 있습니다. 또한 신규 또는 진화하는 고객 요구 사항에 대한 정보가 수집될 때 고객 관계를 심화할 수 있습니다. CRM은 고객 연결을 구축, 유지 및 확장하기 위한 가장 효과적인 도구이며 앞으로도 계속 사용할 수 있습니다.