CRM은 B2B 제휴 마케팅에서 고객 경험을 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

최신 기술과 초고속 디지털 변환 덕분에 진정한 "고객 혁명"이 일어납니다. 새로운 종류의 고객이 등장했습니다. 정보를 잘 알고 사회적으로 참여하는 고객입니다. 제휴 마케팅 비즈니스를 CRM 도구와 통합하면 매출에 놀라운 성과를 거둘 수 있습니다. 방법을 알아보자!

고객은 더 이상 가격이나 제품 때문에 구매하지 않습니다. 고객 경험에 관한 모든 것입니다.

경쟁력을 갖추려면 기대를 뛰어넘고 우수한 경험을 제공해야 합니다.

하지만 어떻게?

이 기사에서는 CRM(고객 관계 관리) 시스템으로 고객에게 제공하는 경험을 개선하는 방법을 읽을 수 있습니다.

현대 고객

기술에 정통한 B2B 고객은 인터넷을 통해 구매하고, 인터넷을 검색하고, 소셜 미디어에서 피드백을 찾고, 전화보다는 이메일을 선호합니다.

Maketo의 설문 조사에 따르면 93%의 고객이 인터넷 검색으로 구매 프로세스를 시작합니다. 따라서 그들은 다른 제품, 다른 서비스, 심지어 다른 사람들과 비즈니스를 할 수 있습니다.

그러나 무엇보다 고객은 경험을 원합니다!

이를 확인하는 데이터도 있습니다. 최대 86%의 고객이 우수한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있습니다.

특히 B2B 부문에서요.

그러한 까다로운 고객의 기대를 충족시키기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

고객 경험이 최우선입니다.

고객 관리 IQ 설문 조사에서 고객 관계 관리자의 거의 76%가 고객 경험이 비즈니스의 최우선 순위라고 말했습니다.

PwC의 Digital IQ 설문조사에 따르면 기업의 25%가 디지털 비즈니스 투자가 더 나은 고객 경험을 제공할 것으로 기대합니다.

Walker가 발표한 연구에 따르면 고객 경험이 구매를 결정하는 요소입니다. 이것은 제품과 가격보다 더 중요합니다.

그렇다면 고객에게 탁월한 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요?

적극적이어야 합니다.

즉, 고객의 현재 및 미래 요구 사항을 예상하고 이에 대응하는 것입니다. 이를 위해서는 고객의 입장이 되어 그와 함께 구매 과정을 거쳐야 합니다.

다행스럽게도 기술을 통해 고객이라는 과제를 사전에 해결할 수 있습니다. 이를 위한 최고의 기술은 CRM 소프트웨어입니다.

이미 제휴 마케팅 소프트웨어를 사용하고 있다면 제휴 및 비즈니스를 관리하기 위해 일종의 제휴 마케팅 소프트웨어를 사용하고 있을 것입니다. 선택한 CRM 소프트웨어와 통합하여 고객, 계열사 및 리드와 연락을 유지하는 프로세스를 자동화하기만 하면 됩니다.

Scaleo는 API를 통해 다양한 통합을 지원하며, 제휴 마케팅 소프트웨어를 수천 개의 도구 및 타사 소프트웨어와 통합할 수 있습니다.

CRM을 시작하는 방법?

CRM 소프트웨어는 고객에 대한 360도 개요를 제공하며, 이를 기반으로 고객의 관심사, 구매 내역 등에 정확하게 맞춤화된 제안을 생성할 수 있습니다.

CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법을 살펴보겠습니다.

CRM 소프트웨어를 통해 연락 유지

지속적인 유용한 커뮤니케이션 없이 훌륭한 고객 경험은 불가능합니다. 더 충성스러운 고객의 저자인 케빈 스티르츠는 그의 책에서 다음과 같이 말했습니다.

“우리가 고객과 상호 작용할 때마다 우리는 고객의 재방문 여부에 영향을 미칩니다. 우리는 매번 훌륭한 성능을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 우리는 그를 잃을 것입니다.”

CRM 시스템은 여기에서 매우 유용할 수 있습니다. 고객 충성도를 높이는 데 점점 더 많이 사용되고 있습니다.

고객이 만족하고 다시 돌아올 수 있도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

답: 매우 간단 합니다. 연락을 유지하면 됩니다!

CRM 시스템에는 이전 활동, 대화 및 구매와 같은 고객 및 회사와의 상호 작용에 대한 모든 종류의 정보가 포함되어 있습니다.

시스템의 데이터를 사용하여 고객에게 회사, 제안, 제휴 마케팅 캠페인 및 기타 이니셔티브에 대한 뉴스를 알릴 수 있습니다. 제휴 마케팅 소프트웨어와 마찬가지로 CRM 소프트웨어를 사용하면 모든 사람에게 동일한 정보를 보내는 대신 고객을 세분화하고 올바른 대상 메시지로 올바른 대상을 타겟팅할 수 있습니다.

고객 피드백 경청

클라이언트는 매우 수다스럽습니다. SNS 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 제품에 대한 자신의 의견과 정보를 공유하고 있습니다. 따라서 항상 최신 개발 정보를 확인하고 싶다면 고객의 말에 귀를 기울이십시오! 이는 구매 추세가 극적으로 변하고 다양한 요인의 영향을 받을 수 있는 제휴 마케팅에서 특히 그렇습니다.

예를 들어, 고객에게 의견을 묻는 방식으로 이를 수행할 수 있습니다. 이메일 마케팅 도구를 통해 설문조사를 보내고 귀하의 제품과 서비스에 대해 어떻게 느끼는지, 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오. 그렇게 함으로써 당신은 그들이 당신에게 중요하고 그들의 의견이 중요하다는 것을 보여주고 그것이 당신의 고객을 행복하게 유지하는 방법입니다!

개인적인 관계를 만드십시오

"CRM"은 고객 관계 관리를 의미합니다.

예를 들어, 커뮤니케이션을 개인화하여 계열사 또는 고객과 독특한 관계를 맺을 수 있습니다.

고객 및 계열사는 이메일, 전화, 웹 양식 등 다양한 채널을 통해 귀사에 연락할 수 있습니다. 해당 연락처는 영업, 마케팅 또는 고객 서비스와 같은 다양한 부서를 통해 이루어질 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 발생 방식이나 부서에 관계없이 모든 연락처 기록을 기록합니다. 이렇게 하면 귀하와 귀하의 전체 비즈니스가 동일한 정보에 액세스할 수 있습니다. 그리고 그것은 유용한 정보의 톤입니다!

이것을 사용하여 고객에게 이름을 부르거나 전화를 걸 때 다시 설명하지 않고 정확히 무엇인지 알 수 있는 독특한 경험을 제공할 수 있습니다.

문제의 사람에 맞게 커뮤니케이션을 조정하면 고객이 회사에 대해 가지고 있는 이미지가 더 좋아지는 것을 볼 수 있습니다.

고객이 (정말로) 원하는 것을 제공하십시오 .

B2B 부문의 고객은 선택의 폭이 넓습니다.

그들의 마음과 지갑을 정복하려면 적절한 제품이나 관련 서비스를 사전에 제공해야 합니다.

CRM 시스템은 제휴 소프트웨어와 마찬가지로 고객이 어떤 제품이나 서비스에 관심이 있는지, 무엇에 대해 문의했는지 또는 이미 구매한 항목을 알려 주기 때문에 고객의 요구 사항에 대한 통찰력을 제공합니다. 또한 그들이 직면한 문제와 제공된 솔루션에 만족했는지도 알고 있습니다.

즉, CRM 시스템에 저장된 고객과의 상호작용 이력을 기반으로 고객이 원한다고 생각하는 것이 아니라 고객이 진정으로 원하는 것을 제공할 수 있습니다.

CRM을 사용하면 고객이 뉴스레터에 가입하고 수신할 메시지를 선택할 수도 있습니다. 이는 유럽 데이터 보호법인 GDPR을 준수하는 데 매우 중요합니다.

세심한 고객 지원

B2B의 고유한 고객 경험은 또한 고객이 필요할 때 필요한 방식으로 도움과 지원을 제공한다는 것을 의미합니다.

고객은 문제 해결 및 불만 처리에 대해 온라인으로 의사 소통하는 것을 선호한다는 점을 기억하십시오.

이것이 바로 CRM과의 통합이 제공할 수 있는 것입니다.

고객 서비스 소프트웨어를 제휴 비즈니스에 통합하면 모든 요청이 온라인에서 볼 수 있는 중앙 시스템에 등록되기 때문에 고객 문의가 손실되지 않도록 합니다. 고객이 요청을 제출한 경우 자동으로 수신 확인을 보낼 수 있습니다.

이 이메일에는 추적 번호, 수신된 요청에 대한 정보, FAQ(자주 묻는 질문)에 대한 참조 및 지식 기반과 같은 다른 소스에 대한 링크가 포함될 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 고객 요청이 처리되고 지원 팀의 사서함에 답변이 없는 상태로 남아 있지 않습니다.

요청에 신속하게 응답

고객은 질문이 있는 경우 즉각적인 답변 을 원합니다. 빠르게 변화하는 오늘날의 세상에서 지체할 시간이 없습니다. 신속하게 대응하지 않으면 고객을 잃을 위험이 있습니다.

(대형 및 기존) 회사가 고객 질문에 신속하게 응답할 것으로 예상할 수 있습니까? 그러나 고객 서비스 벤치마크 보고서는 그 반대임을 입증했습니다.

예를 들어, 설문에 응한 회사의 62%는 고객 요청이 있는 이메일에 전혀 응답하지 않았습니다 .

또한 평균 반응속도가 12시간 이상 임을 알 수 있었다 .

CRM 소프트웨어를 사용하면 미리 만들어진 이메일 템플릿을 사용하여 고객 질문에 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 시스템에서 올바른 템플릿을 선택하여 가장 자주 묻는 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다.

템플릿 사용의 또 다른 이점은 모든 이메일에 동일한 작성 스타일과 고유한 기업 ID를 일관되게 사용한다는 것입니다.

제휴 네트워크가 있거나 주요 비즈니스에 연결된 제휴 소프트웨어가 있더라도 매일 수십 건의 지원 요청이 있을 것이며 대부분은 "미리 준비된" 답변으로 해결할 수 있는 반복적인 질문일 것입니다.

고객이 원하는 것을 추적

클라이언트는 단지 듣기만 원하는 것이 아닙니다. 그는 또한 자신의 방식으로 응답을 원합니다.

일반적인 B2B 고객은 인터넷에서 경쟁적인 제안을 많이 봅니다. 그렇기 때문에 자신의 제안을 신속하게 제시해야 합니다. 그렇지 않으면 아무 것도 팔지 않을 위험이 있습니다.

CRM 솔루션을 구현하면 더 빠르게 소통할 수 있습니다.

B2B 부문에서 거래(특히 전화)를 체결할 때 모든 고객 정보에 액세스하고 적절한 제품을 제공할 수 있는 것이 매우 중요합니다. 그렇기 때문에 해당 정보를 수집하고 모든 것을 사용할 수 있어야 합니다.

모바일 지원 CRM 도구는 제품, 판매 또는 계약에 대한 최신 정보를 즉시 제공하고 사무실에 있든 이동 중이든 고객 문의에 신속하게 응답하여 더 나은 고객 경험을 제공합니다. 고객을 기다리게 할 필요가 없습니다.

또한 모바일 CRM을 사용하면 리드에 대한 후속 조치를 취하고 적시에 기회를 포착할 수 있습니다. 동료가 사무실로 돌아와 작업을 처리할 때까지 기다릴 필요가 없습니다.

결론

기술이 지배하는 오늘날의 세계에서 B2B 고객은 완전히 새로운 요구 사항과 기대치를 갖게 됩니다. 그들은 당신이 조건에 따라 그들과 거래하기를 기대합니다.

내담자는 당신이 그가 누구인지 알고, 그의 특정한 상황을 이해하고, 그와 연락을 유지하고, 그의 바람에 귀를 기울이고, 그가 질문이 있을 때 신속하고 주의 깊게 응답하기를 원합니다.

비즈니스를 CRM 소프트웨어와 통합하여 이 모든 것 이상을 수행할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스가 제휴 소프트웨어에 의해 운영되는 경우 이미 전 세계의 모든 기술 데이터를 제공합니다. 그러나 CRM 도구를 사용하면 고객 및 계열사에 대한 360도 개요를 얻을 수 있으며 누가 그들과 소통하는지가 중요하지 않습니다. 또한 다음과 같은 기회를 제공합니다.

• 고객 및 계열사와의 커뮤니케이션을 개인화하고,
• 고객 및 계열사에 관련 콘텐츠 및 서비스 제공,
• 고객 및 제휴사 요청에 신속하게 응답하고,
• 답이 없는 질문을 남겨두지 마십시오.

이는 좋은 고객 경험과 귀하의 비즈니스를 홍보하기를 열망하는 많은 행복한 고객 및 계열사를 의미합니다.