Bokadirekt는 소비자 피드백을 통해 최적의 고객 여정을 만듭니다. 2023년 10월 5일

Bokadirekt는 미용 및 건강 산업 내 예약 서비스를 제공하는 스웨덴 최대 마켓플레이스이자 앱입니다. 15,000명이 넘는 연결된 전문가와 모든 플랫폼에 걸쳐 월간 방문 횟수가 6,000,000회에 달하는 Bokadirekt는 고객과 사업주를 연결하는 중심에 있습니다. 따라서 고객 만족이 Bokadirekt의 최우선 과제라는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

하지만 만족감을 유지하려면 고객의 생각과 요구 사항을 아는 것이 중요합니다. 이것이 바로 Bokadirekt의 최적화 책임자인 Victor Cabrera 와 그의 팀이 소비자 피드백 수집에 집중하는 이유입니다. 2023년 5월부터 그들은 온라인 목표 달성을 돕기 위해 Mopinion을 사용해 왔습니다.

우리는 고객이 서비스를 쉽게 검색, 비교, 예약할 수 있는 사용자 친화적인 플랫폼을 제공함으로써 온라인에서 고객에게 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 우리는 예약 과정을 최대한 원활하고 효율적으로 만들고 싶습니다.

사용자 선호도를 이해하는 데 어려움을 겪었습니다.

Bokadirekt는 양면성을 지닌 독특한 비즈니스 모델을 가지고 있습니다. 첫 번째는 B2C(Business to Consumer) 측면으로, 사용자가 Bokadirekt의 웹사이트나 앱을 통해 서비스를 예약할 수 있습니다. 두 번째는 B2B(Business to Business) 측면으로, Bokadirekt 플랫폼에서 서비스를 판매하는 전문가들로 구성됩니다. 이로 인해 Bokadirekt는 양측 간의 자연스러운 중재자가 되었습니다. 소비자와 소통함으로써 사용자의 요구와 희망사항을 전문가에게 전달하여 보다 원활한 고객 여정을 만들 수 있습니다.

이것이 바로 Bokadirekt가 Mopinion과 같은 고객 피드백 솔루션을 찾기 시작한 이유입니다. 빅터는 다음과 같이 설명합니다.

고객 피드백 솔루션을 구현하기 전에 우리는 사용자 선호도와 요구 사항을 이해하고 웹 사이트에서 개선할 영역을 식별하는 데 어려움을 겪었습니다. 이러한 문제를 해결하고 사용자 경험을 향상하려면 피드백 수집이 필수적입니다.

유연성을 갖춘 피드백 소프트웨어

처음에 Bokadirekt는 당시 요구 사항에 맞는 또 다른 간단한 솔루션의 도움을 받아 피드백을 수집했습니다. 그러나 회사가 성장하고 앱이 어느 정도 주목을 받자 Bokadirekt에는 보다 유연하고 유능한 솔루션이 필요했습니다. 이것이 그들을 Mopinion으로 이끈 것입니다.

“모피니언을 선택한 이유는 크게 두 가지였습니다. 첫 번째는 웹과 앱 모두에서 작업할 수 있는 가능성과 능력이었습니다. 이전 소프트웨어에는 앱용 SDK가 없었기 때문에 피드백을 수집할 방법이 없었습니다.

또 다른 요인은 소프트웨어의 전반적인 유연성과 기능이었습니다. 피드백 버튼이나 슬라이드인 팝업 등 다양한 방법으로 피드백을 수집할 수 있다는 점이 유익합니다.”

고객 여정 개선

그렇다면 소비자 피드백 수집이 Bokadirekt에 어떤 영향을 미쳤습니까? Victor는 Mopinion 소프트웨어를 사용하여 고객 여정을 개선하기 위해 구체적인 데이터 기반 조치를 취할 수 있었다고 보고합니다.

예를 들어 Bokadirekt는 최근 서비스에 새로운 결제 방법을 추가했습니다. 결제 과정에서 피드백을 요청함으로써 Bokadirekt는 대부분의 사람들이 Klarna 또는 Swish를 사용하여 결제하기를 원한다는 사실을 발견했습니다. Klarna는 이미 설치되어 있었지만 Swish는 그렇지 않았습니다.

만약 당신이 스웨덴인이 아니라면, 이 "Swish"가 무엇인지 궁금할 것이라고 상상할 수 있습니다. 따라서 빠르게 알려드리겠습니다! Swish는 사용자가 앱을 통해 결제할 수 있는 결제 수단입니다. 받는 사람의 전화번호를 입력하거나 QR 코드를 스캔하면 됩니다. 사용하기가 매우 쉽기 때문에 Swish는 지난 몇 년 동안 스웨덴에서 큰 인기를 끌었습니다.

Bokadirekt는 이미 Swish가 많은 요청을 받은 결제 방법이 될 것이라고 의심했지만 이를 뒷받침할 데이터가 필요했습니다. 둘 다 자신의 플랫폼에 대해 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있을 뿐만 아니라 전문가(또는 Bokadirekt가 부르는 판매자)에게 Swish 연결의 이점을 보여줄 수도 있습니다.

“판매자가 다른 결제 방법을 제공할 필요를 느끼지 않으면 '귀하의 사용자는 정말로 Swish를 사용하고 싶어합니다.'라고 말하여 알릴 수 있습니다. 우리 쪽에서 활성화시켰는데, 당신 쪽에서 활성화해주실 수 있나요?' 단지 사용자들의 피드백만을 토대로 제공할 수 있는 것이 아닙니다.

이것이 바로 우리가 Mopinion을 사용하여 소비자로부터 통찰력을 수집하고 이러한 통찰력을 판매자에게 전달할 수 있는 것이 정말 중요한 이유입니다.”

Mopinion을 사용하여 Bokadirekt의 앱 다운로드 수가 65% 증가했습니다.

Mopinion의 기능을 창의적으로 사용함으로써 Bokadirekt는 앱 다운로드 수도 무려 65%나 늘릴 수 있었습니다.

“우리는 사용자 여정의 특정 행동을 기반으로 앱을 홍보합니다. 이 경우 특정 동작에 의해 트리거되는 Mopinion의 슬라이드인 형식을 사용합니다. 우리는 보통 피드백을 요청하는데, 이 경우에는 '야, 이거 앱에서 더 쉽고 더 잘 할 수 있다는 거 알고 있었어? 여기에서 다운로드하세요.”

Victor는 Bokadirekt가 선호하는 피드백 플랫폼으로 Mopinion을 선택하게 된 이유가 이러한 유연성 때문이라고 다시 설명합니다.

“유연성은 우리에게 중요합니다. 우리는 골든 경로 위에 팝업이나 슬라이드인과 같이 사용자 경험을 방해하는 요소를 너무 많이 배치하고 싶지 않습니다. 서로 다른 도구를 사용할 때의 문제는 서로 대화하지 않는다는 것입니다. 이로 인해 사용자에게 표시할 내용과 시기를 통제할 수 없게 됩니다.

우리는 사용자 앞에 놓인 모든 것에 동일한 제품을 사용하고 싶었고 Mopinion은 큰 성공을 거두었습니다.”

“온라인 플랫폼을 강화하는 데 있어 귀중한 제품입니다.”

Victor는 Bokadirekt가 Mopinion 소프트웨어를 사용하여 긍정적인 경험과 영향을 미쳤다고 설명합니다. 그는 특히 사용자 친화적인 인터페이스와 플랫폼이 제공하는 통찰력의 깊이를 언급합니다.

고객 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취할 수 있는 소프트웨어 솔루션을 찾고 있는 다른 회사에 Mopinion을 적극 권장합니다. 이는 온라인 플랫폼을 강화하고 피드백을 수집하는 유연하고 빠른 방법을 제공하는 데 있어서 우리에게 귀중한 제품임이 입증되었습니다.

Mopinion에서 우리는 Bokadirekt의 지속적인 피드백 여정을 따르고 싶습니다!