팬데믹 기간 동안 매장에서 반품을 처리하는 방법
게시 됨: 2020-12-08팬데믹 기간 동안 매장에서 반품을 처리하는 방법
국가가 폐쇄되었을 때 중단된 것은 매장 내 구매뿐만이 아닙니다. 많은 상점들도 반품을 보류해야 했고, 소비자들은 한 달 넘게 돈을 돌려받을 수 있는 방법이 없었습니다. 그로 인해 많은 억눌린 수요가 발생했습니다.
IHL 그룹은 반품 대기 중인 제품이 1,500억~2,500억 달러에 이를 것으로 예상했습니다. IHL 회장 그렉 부젝(Greg Buzek)에 따르면 팬데믹 이전에 신뢰할 수 있는 반품 절차를 시행한 매장은 절반(40%) 미만이었습니다. 이러한 프로세스가 없는 경우 상당한 비용이 소요될 수 있습니다. 의류 및 이와 유사한 제품은 재선반 전에 청소하고 태그를 다시 지정해야 할 수 있으며, 이는 창고 작업자의 개인 보호 장비 비용 외에 추가로 필요합니다. "프로세스가 최적화되지 않으면 모든 거래에서 많은 손실을 보게 됩니다."라고 그는 말합니다.
폐쇄로 인해 많은 기업이 위기에 처했습니다. 기존 정책을 고수하고 소비자를 실망시키십니까? 아니면 정책과 전체 반품 전략을 찢으십니까? 팬데믹 기간 동안 일부 대형 매장에서 반품을 처리한 방법은 다음과 같습니다.
연장 및 변경 반품 정책
소매 마케팅 컨설턴트인 Armando Roggio는 대부분의 대규모 옴니채널 및 전자 상거래 회사가 폐쇄로 인해 반품 기간을 연장했다고 밝혔습니다. 예를 들어 아마존은 일부 반품을 일시적으로 최대 90일까지 연장했습니다. 백화점 메이시스(Macy's)는 또한 매장 내 쇼핑객에게 제품을 반품하는 데 30일을, 온라인 쇼핑객에게 60일을 추가로 제공했습니다. 소규모 전자 상거래 회사도 반품 기간을 연장하고 있다고 Roggio는 덧붙입니다. 예를 들어 온라인 의류 매장 La Perla는 반품 정책을 60일로 연장했습니다. 그들만이 아니었다. USA Today의 리뷰 전자 상거래 작가인 Courtney Campbell 은 Apple, Sephora, Bed Bath & Beyond, H&M을 포함하여 팬데믹 기간 동안 반품 기간을 연장하거나 절차를 보다 관대하게 만든 14개의 주요 소매업체를 나열합니다.
그러나 180일 반환 기간을 30일 더 연장한 Kohl's만큼 관대한 사람은 없었습니다. Kohl의 CEO Michelle Gass는 USA Today에 매장이 소비자를 돕기 위해 계속해서 나아갈 것이라고 말했습니다. 그녀는 "우리는 또한 '예스'라고 말하라'는 태도를 취하기 때문에 사람들이 물건을 반품할 때 [반품 창구] 밖에 있는 경우 고객의 요구를 충족시킬 것입니다."라고 말했습니다.
회사는 반품 정책도 변경했습니다. 필수 매장인 Walmart는 폐쇄 기간 동안 영업을 유지할 수 있었습니다. 소비자 수표의 Herb Weisbaum은 식품, 청소 및 약국 제품을 제외하고 매장에서 일부 반품 및 교환을 계속 처리했다고 보고합니다. 상점은 고객에게 대신 온라인으로 반품 프로세스를 시작하도록 요청했습니다.
그러나 반품 기간을 연장하는 것이 문제가 없는 것은 아니라고 Red Stag Fulfillment의 마케팅 부사장 Jake Rhude는 말합니다. "잠재적 수익이 많을수록 재고 관리가 더 복잡해질 수 있습니다."라고 그는 설명합니다. "게다가 소비자들은 상인들이 팬데믹 이후에도 계속해서 연장된 반품 시간을 갖기를 기대합니다."
매장 반품 파트너십
매장이 다시 열리면서 매장 내 반품 파트너십이 다시 번성하기 시작했습니다. 이것은 소비자가 다양한 브랜드의 온라인 주문을 반품할 수 있는 오프라인 매장 네트워크입니다. Retail TouchPoint의 Marie Griffin은 매장 내 반품을 용이하게 하는 회사가 부족하지 않다고 말합니다. "이러한 위치에는 사무실 건물, 우체국, 운송 회사 상점, 키오스크 등은 물론이고 다른 소매 브랜드의 반품을 받는 실제 상점도 포함됩니다."라고 그녀는 말합니다. 이러한 서비스는 소비자에게 더 많은 편의를 제공할 뿐만 아니라; 또한 브랜드를 위한 보다 효율적이고 비용 효율적인 솔루션입니다.
10월에 Staples는 반품 회사인 Optoro와 협력하여 회사를 사용하는 다른 소매업체로부터 매장 내 반품을 수락한다고 발표했다고 ModernRetail의 Anna Hensel이 썼습니다. 이것은 상점이 Target, Best Buy 및 Ikea를 포함한 브랜드의 반품을 수락한다는 것을 의미합니다.
헨젤은 소비자들이 여전히 직접 쇼핑을 하는 것을 조심하는 시기에 유동인구를 장려하기 위한 한 가지 방법으로 이러한 움직임을 보고 있습니다. 그러나 더 많은 판매를 확보하는 것만으로는 충분하지 않을 수 있다고 그녀는 말합니다. “불분명한 것은… 이 쇼핑객 중 얼마나 많은 사람들이 다른 소매점에서 구매한 품목을 반품하기 위해 소매점에 방문하여 결국 매장에서 구매하게 되는지입니다.”
또한 FedEx는 10월에 반품 회사와 파트너 관계를 맺었다고 SupplyChainDive의 관련 편집자인 Anthony Brown이 보고합니다. 해피 리턴은 전국 2,000개 이상의 FedEx 지점에서 직접 반품을 제공합니다. 해피 리턴즈는 파트너십의 결과 반품 장소의 수를 4배로 늘렸습니다.
QR 코드 및 기타 비접촉 방식
QR 코드는 소매 업계에서 결코 약속을 이행하지 않았다고 Glossy의 패션 기자 Danny Parisi가 썼습니다. “그러나 팬데믹은 패션 브랜드와 소매업체로 하여금 매장이 안전하다는 것을 고객에게 확신시키기 위해 무엇이든 시도하고, 지속적으로 소독하고, 유동인구를 제한하고, 쇼핑 과정의 많은 부분을 가능한 한 비접촉식으로 만들고 있습니다. QR 코드는 브랜드가 그 매력을 어필하는 최신 방식입니다.”라고 그는 말합니다.
예를 들어 Happy Returns는 QR 코드를 사용하여 거의 비접촉식으로 반품 프로세스를 만들 수 있었다고 Retail Leader 편집장 Gina Acosta는 말합니다. 팬데믹 이후 소비자가 QR 코드를 스캔하면 반품 프로세스가 시작되어 점원이 필요하지 않습니다. 해피 리턴은 소비자가 상품을 밀봉된 가방에 넣은 다음 배송 준비가 된 토트백 안에 넣어 프로세스를 완전히 비접촉식으로 만들었습니다.
이러한 수익을 활용한 브랜드 중 하나가 Dressbarn입니다. Retail Bum의 공동 설립자 Romana Hai와 이야기하면서 Dressbarn의 CEO Shayan Zadeh는 다음과 같이 설명합니다. 이러한 고객의 기대에 부응하는 동시에 우리의 온라인 입지를 확대하기 위해 Happy Returns의 네트워크는 Dressbarn 쇼핑객에게 비접촉식 경험을 유지하면서 물리적 하차 장소에 대한 접근성을 제공합니다.”
계획은 효과가 있는 것 같습니다. 파트너십을 맺은 지 한 달 만에 수익의 4분의 3이 QR 코드를 사용하여 이루어졌습니다. 그러나 DTC 브랜드는 소비자에게 비접촉 반품 경험을 제공하기 위해 Happy Returns와 같은 회사와 파트너 관계를 맺을 필요가 없습니다. 효과적인 온라인 솔루션을 제공하면 소비자가 신체 접촉을 완전히 피할 수 있습니다.
Optoro의 마케팅 수석 부사장인 Larisa Summers는 고객이 제품을 쉽게 반품할 수 있는 "사용자 친화적인 온라인 반품 포털"을 만들 것을 권장합니다. 고객을 귀하의 웹사이트로 리디렉션하면 고객이 다시 구매할 가능성도 높아집니다. 또한 Summers가 제기하는 또 다른 반품 관련 문제를 피하는 데 도움이 됩니다. 고객이 온라인 전용 또는 계절 제품을 매장에서 반품하는 경우입니다.
재판매 전 반품 격리
소매 기자인 Lauren Thomas는 브랜드가 처리해야 하는 것은 반품을 받는 과정만이 아니라고 지적합니다. 그녀는 "위기는 또한 이 전염병이 지나간 후 회사가 반품된 모든 상품으로 무엇을 할 것인지에 대한 질문을 제기합니다"라고 적습니다. "다른 소비자가 처리한 특정 품목을 재판매하는 것이 쉽지 않을 수 있습니다." 브랜드는 품목을 다시 진열대에 올리기 전에 추가 조치를 추가해야 합니다.
이 부서를 주도하는 회사 중 하나는 American Eagle Outfitters입니다. 비즈니스 인사이더에게 CCO(Chief Commercial Officer)인 앤드류 맥린(Andrew McLean)은 매장에 비접촉식 수거통을 만들었다고 설명합니다. "포괄적인 재개장 계획의 일환으로 우리는 의료 전문가와 협력하여 매장 직원과 고객 모두의 건강과 웰빙을 보장하는 데 도움이 되는 원활하고 효율적인 프로세스를 만들었습니다."라고 그는 말합니다. 반환된 의류는 "72시간 동안 유통되지 않은 상태로 유지되어 찜질되어 바닥으로 반환됩니다."
Nordstrom은 또한 판매를 재개하기 전에 72시간 동안 시도 및 반품된 제품을 격리하고 있으며 Gap은 24시간 동안 팬데믹 반품을 보류하고 있습니다. PVH가 소유한 브랜드도 마찬가지입니다. PVH Corp.의 매니 치리코 회장 겸 CEO는 Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Geoffrey Beene 및 기타 브랜드로 반품된 제품은 재판매되기 전에 48~72시간 동안 격리될 것이라고 말했습니다.
이미지: Claudio Schwarz , Blake Wisz , Arturo Rey
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