계속해서 매진하십시오 — 화요일 CX 생각

초과 예약 및 초과 판매

일관성 있게 여행하는 사람이라면 누구나 그런 일이 발생하는 것을 본 적이 있습니다. 과매도된 항공편, 과도하게 예약된 호텔 또는 재고 부족으로 인해 적용되지 않는 렌트카 예약까지. 주말에 그런 상황 에 대해 읽었 습니다. 운 좋게도 나는 여행을 할 만큼 충분히 여행을 해서 마지막 일만 남았습니다. 렌트카를 픽업하러 와서 두 가지 옵션을 남겼습니다. 현재 고객이 돌아올 때 차를 다시 찾을 수 있을 때까지 기다리거나, 다른 곳에서 임대.

여행에서 가장 답답한 경험 중 하나가 될 수 있습니다. 그것은 또한 회사 직원의 고객 서비스 기술을 가장 극한의 테스트에 가할 것입니다. "...하지만 나는 예약이 있습니다."라는 항의는 더 이상 방이 없거나 더 이상 제공 할 좌석이 없다는 것 외에는 다른 응답이 없습니다. POS(point-of-sale) 시스템 경험에 의문이 제기됩니다. "예약이 없는데 왜 예약을 허용했습니까?"

나는 또한 스펙트럼의 반대편에 있었습니다. 여행을 자주 다녔기 때문에 스테이터스 덕분에 객실이나 항공권이 완전히 매진된 경우에도 예약이 가능했습니다. 확실히 나는 대부분의 다른 사람들보다 훨씬 더 많은 돈을 지불했고 결국 내 취향에 맞지 않는 방이나 좌석 위치를 갖게 되었지만, 업무 의무를 충족하기 위해 마지막 순간에 회전할 수 있는 능력은 확실히 안도했습니다.

고객 경험의 예로, 이러한 회사 중 하나의 고객이 겪을 수 있는 최악의 상황을 강조합니다. 비즈니스로서 이는 모든 수익 기회를 극대화할 수 있는 능력을 나타냅니다. 이것은 고객에게 나쁘고 직원에게는 좋기 때문에 우리가 항상 그런 식으로 포지셔닝하는 고객 서비스 경험 사례 중 하나입니다. 그러나 그것이 고객 경험 에 정말 나쁜 가요? 고객 경험 전략 과 비즈니스 의 긍정적인 측면이 동시에 나타날 수 있습니까?

하지만 잠깐만... 이것이 어떻게 좋을 수 있습니까?

이것은 회사에만 좋은 것처럼 보이지만 그보다 훨씬 더 깊습니다. 예약을 하지 못한 고객을 대상 으로 고객 경험 설문조사 를 진행한다면 그들의 열악한 반응을 이해할 수 있을 것입니다. 사실, 고객 시스템의 모든 목소리 와 소셜 미디어에서 고객 피드백 루프 프로세스 의 CX 티켓을 포함하여 이 단일 고객 이벤트에 대해 여러 번 들을 수 있습니다. 이 모든 것의 핵심은 회사의 최고 매출에 대한 이익이지만 올바른 실행과 의사 소통을 통해 고객이 실제로 이익을 볼 수 있습니다.

회사의 이익은 쉽게 볼 수 있으며 더 많은 수익(및 이익)이 발생합니다. 항공 산업에서는 항상 일정량의 노쇼가 발생합니다. 이러한 시트를 과잉 판매함으로써 수익성을 유지하는 데 필요한 시트당 수익을 유지할 수 있습니다. 또한 온라인이나 모바일 앱을 통해 이미 체크인을 했을 수 있는 노쇼(No-show)로 인해 이미 게이트 구역에 좌석을 앉힐 준비가 된 사람이 없는 경우 항공편 지연이 연장될 수 있습니다. 그 비행 지연은 돈이 듭니다. 호텔의 경우 시나리오는 동일합니다. 신용카드 예약이 보장된 경우에도 여전히 노쇼(No-Show)가 발생합니다. 정책에도 불구하고 잠재 게스트가 요금과 싸워야 하기 때문에 수익이 손실되는 경우가 있습니다. 여러 날 숙박하는 경우 호텔은 첫 1박만 복구합니다. 또한 "언더스테이"라고 하는 것도 있습니다. 예를 들어 게스트가 7박을 예약했지만 5박만 숙박하는 경우입니다. 이는 점유 및 수익성에 영향을 미칩니다. 초과 예약을 통해 각 객실 수익을 극대화할 수 있습니다.

두 시나리오 모두에서 예약을 잃을 가능성이 가장 높은 사람은 가장 낮은 가격을 지불하거나 로열티 프로그램에 참여하지 않거나 가장 낮은 수준에 있거나 일부 경우에는 단순히 일찍 또는 정시에 체크인하지 않은 것입니다. 고정된 공식은 없지만 해당 그룹이 우선 순위가 지정되는 이유를 알 수 있습니다.

고객 경험이 승리할 수 있습니다

이것이 어떻게 고객에게 도움이 되고 더 나은 경험을 제공할 수 있습니까? 첫째, 이 영향이 미미하다는 점을 고려하십시오. 최근 QuestionPro의 Instant Answers 설문조사에서 취소의 영향을 받은 사람은 10명 중 4명 미만이었습니다.

높은 수치처럼 보일 수 있지만 영향을 받은 항공사 여행자 10,000명 중 1 명 미만 (2019년, 코로나 이전)이라는 추정치를 고려해 보십시오. 이는 0.01%에 불과하며 국립기상청 에 따르면 평생 벼락을 맞을 확률은 15,300분의 1(반올림하여 0.01%) 입니다. 대략적으로 유사한 통계임에도 불구하고 어느 쪽을 선호하는지 알고 있으며 둘 다 가능성이 낮지만 둘 중 어느 쪽도 원하지 않습니다. 우리 중 거의 절반에게 발생하지만 대부분의 여행에서 걱정할 필요는 없습니다.

또 다른 영향은 작업에 적용됩니다. 운영이 잘못되면 항공사 비용이 발생하지만 다른 고객은 시간을 낭비하게 됩니다. 누군가 항공편에 체크인했지만 나타나지 않으면 해당 고객이 나타나 자리에 앉을 시간이 주어집니다. 그 시간은 비행편의 다른 쪽 끝에서 지연을 일으켜 레이오버를 무거운 스프린트로 바꾸거나 연결을 놓칠 수 있습니다. 개인의 전체 평면은 고사하고 아무도 그것을 원하지 않습니다. 누군가가 그 자리에 앉을 때, 노쇼는 정책에 따라 다음 항공편으로 충돌하고 다른 모든 사람들은 정시에 출발합니다.

이들 중 어느 것도 가시적이지 않으며 중요성은 고객마다 다를 수 있습니다. 대부분의 고객이 관련시킬 수 있는 한 가지는 가격입니다. 이것은 모든 고객에게 이익이 될 수 있습니다. 산업이 정기적으로 재고의 10%를 잃어가고 있다면 가격이 즉시 10-15% 인상될 것입니다. 초과 예약을 얼마나 해야 하는지 결정하기 위해 실행되는 동일한 통계 모델을 사용하여 초과 예약을 피하기 위해 각 고객이 "추가"를 지불해야 하는 금액을 계산할 수도 있습니다.

일반적으로 초과 예약으로 혜택을 보는 그룹이 하나 더 있으며 가장 충성도가 높은 고객입니다. 특히 여행에서 과매도된 항공편이나 호텔을 예약할 수 있는 가장 좋은 기회는 충성도 높은 고객입니다. 그것은 종종 그 회사와 충성도를 얻는 것을 포함하여 특혜입니다. 나는 그 방정식의 양쪽 끝에 있었다. 나는 비즈니스를 위해 큰 행사가 열리는 도시에서 일주일 전에 미리 공지된 호텔을 예약해야 했습니다(사실 한 가지 상황에서 저는 마지막 순간에 그러한 행사의 일부가 되었습니다). 그 호텔은 예약한 다른 요금보다 훨씬 더 많은 비용을 지불해야 했지만, 예측할 수 없는 일정으로 인해 유연성이 있어 브랜드에 더욱 충성하게 되었습니다. 나는 또한 광범위한 비행 지연 후 늦은 밤에 나타났고 체인의 상태에도 불구하고 디지털 도구를 사용하여 체크인하지 않았기 때문에 내 예약이 다른 사람에게 양도되었고 그들은 내 방을 그렇게 다른 사람에게 양도했습니다. 새벽 3시에 나는 다른 호텔로 “걸어서” 가고 있었습니다.

내가 호텔에서 부딪쳤을 때 나는 여전히 숙박을 받았고, 내 문제에 대해 추가 지출을 했으며, 주말 휴가를 보낼 수 있도록 그들의 브랜드와 함께 3박을 무료로 제공했습니다. 대체 숙박 시설은 직장에서 멀었지만 가장 고급 브랜드에 배정되어 교통 수단을 제공 받았습니다. 저도 고향에서 출발할 때 비행기에서 부딪혀서 목적지까지 비행기를 타고 4시간을 더 걸려서 결국 1000달러의 미래 여행 크레딧과 식권을 가족에게 줬습니다. 나보다 더 잘 쓸 수 있고 가족들과 조금 더 시간을 보내기 위해 3시간 동안 집에 갔다.

모든 고객 경험 전략의 경우 가장 가치 있는 고객을 위해 더 많은 일을 할 수 있는 방법을 찾고 다른 사람들을 더 충성스럽게 만드는 것이 전략이어야 하며 이는 전략의 일부가 될 수도 있습니다. 이러한 상황에도 불구하고 고객에게 이러한 일이 발생하는 것은 여전히 ​​좋은 날이 아닙니다. 그것이 바로 부정적인 경험에도 불구하고 적절하게 전달된 설명과 잘 실행된 계획이 고객에게 큰 승리가 될 수 있는 곳입니다. 모든 비즈니스에서 혼란이 발생합니다. 비즈니스를 발전시키는 것은 문제를 처리하는 방법입니다.

QuestionPro에서는 우리가 믿는 바에 따라 일합니다. Ken과 함께 데모를 예약 하고 CX 설문조사 및 분석 관리 플랫폼을 통해 고객 충성도를 높이고 귀중한 소비자 통찰력을 수집하는 방법을 알아보세요.

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