핀테크에서 생성적 AI를 사용하여 CX를 최적화하는 방법

창의적인 분야부터 전자 상거래 및 소프트웨어 엔지니어링에 이르기까지 ChatGPT의 기반이 되는 기술인 생성 AI가 우리가 생활하고 일하는 방식을 어떻게 변화시킬지는 무제한입니다.

자동화 사용 사례가 점점 더 정교해지고 있기 때문에 핀테크에서 생성 AI를 사용하는 것도 예외는 아닙니다.

실제로 McKinsey 의 최근 보고서에 따르면 생성 AI는 은행 업계에서만 연간 최대 3,400억 달러의 가치를 제공할 수 있습니다.

생성적 AI가 실제로 강력한 효과를 발휘하는 주요 영역 중 하나는 핀테크 지원입니다. 이 획기적인 기술은 고객 경험(CX) 자동화의 잠재력에도 혁명을 일으켰습니다.

이 기사에서는 핀테크 지원을 위해 생성 AI를 구현해야 하는 이유에 대해 자세히 설명하고 고객 지원을 강화할 때 이를 최대한 활용하는 방법에 대한 주요 예를 제공합니다.

생성 AI란 무엇인가?

핀테크 지원에서 생성 AI를 사용해야 하는 이유와 방법을 알아보기 전에 그것이 무엇인지, 어떻게 작동하는지에 대해 우리 모두가 같은 입장에 있는지 확인합시다.

생성적 AI(Generative AI)는 자동화 기술의 최신 버전으로, 2022년 말 전 세계를 강타한 ChatGPT 와 같은 도구를 지원합니다. 게다가 DALL-E , Google의 Bard 및 MidJourney 등이 있습니다.

이러한 도구는 엄청난 양의 데이터를 거의 즉각적으로 처리한 다음 DALL-E의 경우 이미지이든 ChatGPT와 같은 텍스트이든 완전히 새로운 출력을 생성할 수 있습니다.

이러한 봇의 성공 비결은 실제 사람들이 온라인에 게시한 대규모 콘텐츠 데이터 세트 인 LLM(대규모 언어 모델) 에 대한 교육을 받았다는 것입니다.

메시지가 표시되면 생성 AI로 구동되는 텍스트 기반 봇이 이 모든 것을 즉시 결합하여 텍스트를 요약하고, 번역을 수행하고, 감정까지 분석할 수 있습니다. 그러면 이 모든 것을 전례 없이 자연스러운 대화 방식으로 전달할 수 있습니다.

생성적 AI 챗봇의 용도는 다양하지만 특히 주목을 받고 있는 영역 중 하나는 고객 지원 최적화를 위한 이 기술의 유용성입니다. 실제로 일부 보고서에서는 생성적 AI로 구동되는 챗봇이 2023년 말까지 고객 대화의 최대 70%를 처리할 것으로 예측합니다 .

이제 이것이 핀테크 산업에서 어떻게 특히 유용할 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

핀테크 지원을 위해 생성 AI를 사용하는 이유는 무엇입니까?

현실을 직시하자면, 생성 AI의 출현으로 자동화 지원에 관한 판도가 완전히 바뀌었습니다. 한 Zendesk 보고서에 따르면 설문 조사에 참여한 고객 중 67%가 실제로 상담원과 대화하는 것보다 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다. 결과적으로 LinkedIn은 AI를 어떤 형태로든 비즈니스에 통합 하지 않는 기업의 위험성에 대한 게시물을 많이 게시합니다.

시장 경쟁이 특히 치열한 핀테크와 같은 산업에서는 뒤처지고 싶지 않을 것입니다. 그러나 데이터에 따르면 단순히 시류에 편승하는 것 이상으로 자동화 사용 사례가 급속도로 정교해지고 매력적이 되고 있으며, 지난해에만 금융 서비스나 핀서브에서 AI 자동화 채택이 63% 증가했습니다. 그리고 생성 AI를 사용하면 목록은 계속해서 늘어날 것입니다.

모든 과대광고와 고상한 주장 외에도, 생성 AI가 핀테크에 구체적으로 어떻게 적용되는지 여전히 궁금할 것입니다. 그럼 그것을 분석해 봅시다.

고객에게 보다 자연스러운 대화 경험 제공

Generative AI는 아마도 기존 봇보다 고객에게 훨씬 더 발전된 대화 경험을 제공하는 것으로 가장 유명할 것입니다. LLM을 기반으로 하는 이 기술은 챗봇이 Turing 테스트를 통과하는 등의 작업을 수행하는 데 도움이 되었습니다 . Turing 테스트는 기계가 해독 불가능하게 인간을 모방할 수 있는지 여부를 결정하는 방법입니다.

핀테크 분야의 생성적 AI가 의미하는 바는 CX 품질을 저하하지 않고도 고객 지원을 자동화 할 수 있다는 것입니다. 실제로 봇은 브랜드 목소리 톤을 완벽하게 모방하고 감정 분석을 수행하여 고객의 기분에 적응할 수도 있습니다.

보다 개인화된 지원을 위해 생성 AI 사용

제너레이티브 AI는 이전 AI보다 더 나은 농담을 흉내 내는 것만으로 대화를 나누는 것이 아닙니다. 고객이 원하는 답변을 제공하는 보다 개인화된 지원을 제공함으로써 계속해서 나아갑니다. 모든 것은 고객의 특정 쿼리와 데이터에 맞춰 조정됩니다.

생성적 AI를 사용하면 여러 지식 베이스 또는 헬프 센터에 연결하여 보다 현지화된 지원을 활성화하고 보다 정확하고 사용자 정의 가능한 응답을 허용하는 콘텐츠 규칙을 설정할 수 있습니다. 대화가 항상 브랜드에 머물도록 보장하는 다양한 봇 페르소나 중에서 선택할 수 있다는 것은 말할 것도 없습니다.

고객이 살펴볼 수 있도록 일반 FAQ 페이지에 대한 링크를 여러 개 보내는 대신(구식 챗봇을 다룰 때 우리 모두 한두 번 경험했을 것임) Gen AI 챗봇은 고객에게 보다 정확하게 맞춤화된 답변을 제공합니다. 그들의 쿼리.

예를 들어, 생성적 AI 기반 챗봇은 고객의 지역 및 언어 기본 설정에 따른 은행 정책에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

이러한 신속한 수준의 맞춤형 지원은 고객 이탈을 줄이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. Qualtrics 에서 실시한 연구에 따르면 단 한 번의 부정적인 지원 상호작용 이후 최대 80%의 고객이 다른 브랜드로 전환했다고 보고했다는 점을 고려하면 이는 매우 큰 문제입니다.

고객의 쿼리를 더 잘 이해

특히 사람들이 힘들게 벌어들인 현금을 처리하는 핀테크와 같은 산업에서 CX 자동화의 목표는 어떤 대가를 치르더라도 단순히 방향을 바꾸는 것이 되어서는 안 됩니다. 오히려 챗봇은 상담원이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 돕는 도움의 손길에 더 가깝습니다.

예를 들어, 핀테크의 생성 AI를 사용하면 봇이 고객의 쿼리에 대해 대화하고, 브랜드와의 상호 작용의 맥락과 기록을 고려하고, 채팅에서 관련 정보를 꺼내 지원 티켓에 즉시 추가할 수 있습니다. 요청이 에스컬레이션되면 인간 에이전트가 원활하게 업무를 시작할 수 있도록 준비되어 있습니다.

이는 카드 활성화, 이체 상태 확인, 결제 문제 처리 등의 셀프 서비스에 관한 경우에도 마찬가지입니다. 이에 대한 자세한 내용은 나중에 다루겠습니다.

복잡한 문제를 해결하는 데 인간 상담원 지원

생성 AI의 유용성은 쿼리가 에이전트로 에스컬레이션된 후에도 끝나지 않습니다. 인간의 손길이 필요한 무거운 물건을 들어 올리는 작업의 경우에도 생성 AI는 상담원의 삶을 훨씬 더 쉽게 만들어줍니다.

이는 에스컬레이션 전에 데이터를 가져오고 지원 티켓을 채우는 것 외에도 감정 분석 및 대화 맥락을 기반으로 예제 답변을 작성할 수 있기 때문입니다. 이렇게 하면 상담사가 정확하고 공감적인 지원을 훨씬 더 빠르게 제공할 수 있습니다. 결과적으로 직원 만족도와 고객 만족도가 모두 높아집니다.

핀테크 분야 생성 AI의 주요 사용 사례

자, 우리는 이 새로운 기술을 집에 기록할 가치가 있게 만드는 몇 가지 특성을 다루었습니다. 그러나 우리는 이 모든 것이 핀테크 분야의 생성 AI에 대한 특정 사용 사례로 어떻게 변환되는지에 대해 아직 깊이 있게 다루지 않았습니다.

곧 살펴보겠지만, 카드 활성화부터 전송 상태와 같은 정보에 대한 즉각적인 정보 제공까지 Gen AI 기반 챗봇과 핀테크가 함께 진행됩니다. 그럼 더 이상 고민하지 말고 핀테크에서 생성 AI를 지능적으로 사용하여 CX를 향상시킬 수 있는 방법 에 대해 이야기해 보겠습니다.

1. 카드 활성화를 위해 생성 AI 사용

우리 대부분은 새 카드를 활성화하려고 할 때 으스스한 자동 전화 메뉴 중 하나를 탐색해야 했습니다. 약간의 번거로움을 넘어 빈 공간에 민감한 정보를 입력해야 하는 경우도 있습니다.

생성 AI 덕분에 이러한 잡일은 이제 과거의 일이 될 수 있습니다.

대신 고객은 상담원과 대화하는 듯한 느낌을 받으면서 모바일 뱅킹 앱에서 바로 카드를 즉각적이고 안전하게 활성화할 수 있습니다. 자동화를 통해 입력한 카드 번호가 올바른지 확인하고 백엔드 시스템에서 카드 활성화를 요청하는 등의 작업을 수행하는 API를 구현할 수 있기 때문입니다.

고객 여정의 필수 단계를 자동화하여 고객이 앱 내에서 직접 손쉽게 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 것이 귀사를 미래 지향적인 업계 리더로 차별화하는 요소일 수 있습니다.

2. 모든 채널에 걸쳐 연중무휴 지원 제공

사람들의 돈을 관리하는 사업을 한다는 것은 가능한 가장 포괄적인 고객 관리를 제공하는 능력이 중요하다는 것을 의미합니다. 물론 고객을 위해 24시간 내내 곁에 있는 것은 이를 위한 중요한 기둥 중 하나입니다. 거래 취소부터 청구서 제때 지불까지 지원 팀은 긴급하고 위험한 요청을 처리할 가능성이 높습니다.

가능한 경우 주소 변경이나 비밀번호 재설정 등 생성적 AI 자동화를 구현함으로써 고객은 필요할 때마다 셀프 서비스를 수행할 수 있습니다.

결과적으로, 그들은 더 빠른 해결에 도달할 수 있으며, 힘들게 번 현금으로 귀하를 신뢰하기로 선택하는 데 더 높은 만족도를 갖게 될 것입니다. 밤낮 언제든지 채팅, 이메일 또는 전화를 통해 셀프 서비스를 제공할 수 있는 더 많은 옵션을 활성화하면 상담원이 더 복잡한 쿼리가 발생할 때 이에 집중할 수 있는 능력이 더 커집니다.

3. 계좌이체 현황을 고객에게 즉시 제공

백오피스 시스템과 즉시 통합함으로써 생성 AI 챗봇은 고객에게 채팅에서 직접 전송 상태 정보를 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 은행 송금 시 잘못된 은행 정보를 입력했거나 청구서를 두 번 지불했다는 사실을 잊어버리는 등 다양한 이유로 매우 유용할 수 있습니다.

봇이 고객의 이체 상태를 즉시 확인하면 계정에서 이를 확인하도록 요청한 다음 취소를 완료하기 위해 인간 상담원에게 에스컬레이션하기 전에 취소 자격이 있는지 확인할 수 있습니다.

4. 봇을 교육하지 않고도 여러 언어로 지원 가능

우리는 세계화된 세상에 살고 있으며 국경을 넘어 은행 업무를 수행하는 경우도 많습니다. 이는 핀테크 회사가 다국어 고객에게 서비스를 제공할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 그리고 외국어로 거래를 관리하는 것은 생각보다 재미가 없습니다.

따라서 고객이 선택한 언어로 고객을 만날 수 있다면 지원 서비스 확장뿐만 아니라 비즈니스 전반에 대한 새로운 길을 열 수 있습니다.

과거에는 봇이 자연어 처리(NLP)를 사용하여 다국어 채팅 자동화를 제공할 수 있었지만 생성 AI를 사용하면 봇을 프로그래밍하거나 교육할 필요 없이 즉시 이를 수행할 수 있습니다. 게다가 생성형 AI 챗봇은 지역 방언을 파악하여 원어민 수준의 유창함으로 원활한 지원을 제공할 수도 있습니다.

핀테크에서 생성 AI를 시작하는 방법

지금까지 우리는 핀테크에서 생성 AI를 사용하여 CX를 최적화할 수 있는 다양한 방법을 다루었지만 이 새로운 기술을 실제로 시작하는 방법은 언급하지 않는 것이 좋습니다.

다행히 프로그래밍이나 언어학에 대한 폭넓은 배경 지식을 갖춘 전문 봇 빌더가 필요하던 시절은 이제 과거의 일입니다. 생성 AI를 사용하면 대화 흐름을 설계하고, 봇을 훈련하고, 시간이 지남에 따라 이를 유지 관리하는 데 들인 시간과 노력을 우회할 수 있기 때문입니다.

실제로 단 몇 분만에 생성 AI를 고객 지원 서비스에 통합할 수 있습니다. 또한 사실상 누구나 생성 AI 도구를 사용할 수 있습니다. ChatGPT에 삶의 의미를 묻거나 좋아하는 음식에 대한 시를 쓸 수 있는지 묻는 것만을 의미하는 것은 아닙니다.

참고: 시작하기 전에 봇이 고객 쿼리에 응답하기 위해 활용할 수 있는 텍스트 기반 소스(예: 회사의 지식 베이스 또는 도움말 센터)와 API 통합(예: OpenAI의 개방형 API) 이 필요합니다. )

핀테크에서 생성적 AI를 사용하기 위한 모범 사례

이제 핀테크에서 생성 AI를 사용하는 이유와 방법을 다루었으므로 이 혁신적인 기술에서 실제로 최대의 가치를 얻고 이와 관련된 몇 가지 일반적인 함정을 피할 수 있는 몇 가지 핵심 방법이 있다는 점을 지적할 가치가 있습니다.

여느 새로운 혁신과 마찬가지로 여전히 문제가 해결되고 있으므로 항상 주의를 기울여 진행하는 것이 좋습니다.

ChatGPT 및 기타 생성 AI 도구에는 한계가 있습니다. 환각으로 알려진 이러한 봇은 부정확한 답변을 제공 할 수 있으며 , 이를 뒷받침하는 가짜 소스가 동반되는 경우가 많습니다.

게다가 봇을 훈련시키는 데 사용된 데이터 세트의 폭에 따라 봇이 맹점을 가질 수 있다는 것입니다. 예를 들어 대중적인 믿음과는 달리 ChatGPT는 질문에 대한 답변을 공식화할 때 전체 인터넷을 활용하지도 않으므로 모든 것을 아는 초강대국과는 거리가 멀습니다.

마지막으로 프로그래밍 편견과 같은 이유로 AI는 인간의 편견을 해로운 방식으로 모방하게 될 수 있습니다.

따라서 생성 AI를 핀테크 지원에 통합할 때 모든 주의를 허사로 여기지 않는 것이 중요합니다. 대신 다음 모범 사례를 염두에 두는 것이 좋습니다.

1. 최대한의 안전과 보안을 보장합니다.

안전과 보안은 금융 서비스 산업에서 의심할 여지 없이 가장 높은 우선순위이므로 이러한 것이 핀테크의 생성 AI와 어떻게 교차하는지 살펴보는 것이 중요합니다.

실제로 모든 생성 AI 제공업체가 동일하게 생성되는 것은 아니므로 어떤 자동화 플랫폼을 선택할지 평가할 때 GDPR 및 사이버 보안 프로토콜의 표준인 SOC-2 유형 2 준수와 같은 안전 인증을 확인하는 것이 중요합니다.

2. 가드레일을 제자리에 설치하세요

제너레이티브 AI는 여전히 매우 새롭고 그 기능이 핀테크 공간에서 활용되기 시작했기 때문에 미지의 것에 대해 어느 정도 두려움을 느끼는 것은 당연합니다. 우선, ChatGPT 에서 제공하는 정보가 항상 정확하지는 않습니다 . 특히 귀하가 요청하는 쿼리 종류에 따라 더욱 그렇습니다. 물론 이는 핀테크에서 생성 AI를 사용할지 여부를 고려할 때 우려되는 부분이지만, 가드레일을 마련하기 위해 할 수 있는 일이 분명히 있습니다.

즉, 지식 베이스 와 같이 연결하는 데이터 소스가 봇이 가져올 수 있는 명확하고 정확한 정보를 갖춘 최상의 상태인지 확인하는 것이 가장 좋습니다.

또한 생성 AI 챗봇이 고객과 논의할 수 있는 주제 종류에 대한 명확한 매개변수를 설정하고 싶을 것입니다. 예를 들어, 우수한 AI 챗봇 제공업체에는 지원 컨텍스트에서 봇이 채팅할 수 있는 항목의 종류에 대한 제한을 설정할 수 있는 옵션이 있습니다. 이렇게 하면 봇이 지원 쿼리에 대한 응답으로 종교나 철학에 대해 서정적으로 이야기하기 시작할 것이라고 걱정할 필요가 없습니다.

존스 가족과 함께하기

이 기술이 주류로 자리잡기 시작하면서 우리는 핀테크 공간에서 생성 AI를 사용할 수 있는 모든 방법을 이제 막 이해하기 시작했습니다. 새로운 기술 혁신에 관해서 는 신중하게 진행할 가치가 있지만, 생성 AI를 사용하지 않는 기업은 점점 더 경쟁이 치열해지는 핀서브 시장에서 뒤처질 가능성이 높습니다 .

자동화가 비용을 절감 하는 동시에 비즈니스를 확장할 수 있는 확실한 방법이라는 점은 말할 것도 없습니다. 이것이 바로 미래 지향적인 기업들이 백엔드 프로세스든 고객 대면 지원이든 관계없이 이미 이를 비즈니스에 통합하고 있는 이유입니다.

그러나 존스 세대를 따라잡기 위해 핀테크에 생성 AI를 채택하는 것 외에도 이 기술이 귀하의 비즈니스에 가치를 더할 수 있는 강력한 방법이 많이 있습니다. 고객이 선택한 언어로 연중무휴 24시간 지원을 제공하는 것부터 가장 일상적인 작업을 자동화하여 인간 상담원의 업무 만족도를 높이는 것까지, 생성적 AI는 지원을 확장하고 고객 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

몇 분 안에 봇을 쉽게 설정할 수 있으므로 지금 시작하지 못할 이유가 없습니다.

지능형 가상 비서와 이를 통해 고객 서비스 및 만족도를 향상할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보세요.