기준 높이기: 지속적인 최전방 훈련의 중요성

오늘 가게에 가면 물건을 사는 대신 친구에게 들려줄 이야기를 가지고 돌아올 가능성이 큽니다.

우선 점원을 찾기 어려울 수 있습니다. 그리고 그들이 당신에게 접근할 때, 당신은 당신이 제품에 대해 물을 때 그들이 당신보다 훨씬 더 아는 것이 없는 것처럼 보이기 때문에 당신은 그들이 그러지 않았으면 하고 바랄 것입니다. 그래서 당신은 당신이 사고 싶은 것이 무엇인지, 왜 그것이 필요한지, 그것이 선반 위 어디에 있는지, 그것이 어떻게 생겼는지 등을 설명하는 난처한 입장에 있는 자신을 발견합니다.

"죄송합니다." 점원이 말합니다. "오늘이 첫날입니다."

그리고 그것은 더 운이 좋은 시나리오입니다. 다른 조수는 무관심하고 무례할 수 있습니다.

"두부는 독입니다. 아시다시피" 그들은 비건 채식인에게 "고기를 좀 먹는 것이 좋을 것입니다. "라고 말할 수 있습니다.

이것은 모두 일선 조직에 특히 큰 타격을 준 직원들의 대대적인 퇴사인 위대한 사직의 결과입니다. 식료품점, 쇼핑몰, 주유소 및 기타 사업체에는 이제 숙련된 전문가가 거의 없고 시행착오를 통해 배우는 신입 사원이 더 많습니다.

말할 필요도 없이 이것은 기업에 막대한 비용을 초래합니다. 그렇다면 숙련된 인력 부족과 강력한 일선 교육 달성에 대해 어떻게 해야 할까요?

일선 직원은 회사를 직접 대표하며 긍정적인 고객 경험을 만드는 데 중요한 역할을 합니다. 그들은 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 기술과 지식을 갖춘 적절한 교육이 필요합니다.

일선 교육은 고객 서비스, 영업, 커뮤니케이션, 문제 해결 및 갈등 해결을 다룰 수 있습니다. 일선 교육의 목표는 일선 직원이 고객 상호 작용을 처리하고 조직의 목표와 목적을 지원하는 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 준비시키는 것입니다.

최전선 훈련이 중요한 이유는 무엇입니까?

미국 노동통계국에 따르면 2021년에 450만 명이 넘는 미국인이 자발적으로 직장을 그만뒀습니다. 그들 중 다수는 최일선 근로자였습니다. "이것은 비정상적인 현상이었고 지나갈 것입니다."라고 생각할 수 있습니다.

그러나 이전 연도의 수치를 보면 이것이 10년 동안 증가해 온 장기적인 추세임을 알 수 있습니다. 그래서 당신은 그것이 곧 끝날 것이라고 기대할 수 없습니다. 여러분이 할 수 있는 일은 비즈니스를 안정적이고 번창하도록 적응하는 것입니다.

The Great Resignation이 일선 비즈니스에 가장 큰 위협이 되는 것은 무자격 직원이 고객과 상호 작용하는 것입니다. 이들의 역량 부족은 수익 감소, 브랜드 이미지 저하, 그리고 가장 안타까운 경우 소송까지 발생하는 등 바람직하지 않은 다양한 결과로 이어집니다.

과거에는 회사에서 오랫동안 근무한 직원들로 팀이 구성되었습니다. 그들은 이미 모든 신인 실수를 저질렀고, 그들로부터 배웠으며, 적절한 수준의 성능을 유지했습니다.

하지만 지금은 신입사원이 우세하다. 이전에 일선 근무 경험이 있더라도 새로운 장소에 정착하려면 여전히 시간이 필요합니다. 그것이 최전선 훈련이 시작되는 곳입니다. 직원들에게 즉시 작업에 착수하고 일반적인 실수를 피하며 생산성을 높이는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.

자동화된 교육을 통해 기업은 이직률과 상대적으로 독립적이며 신입 사원을 원활하게 온보딩할 수 있습니다. 이직 시 품질 성과를 유지하고 충성도 높은 직원을 발굴 및 개발함으로써 비즈니스의 안정성과 성장을 보장합니다.

온라인 대 오프라인 일선 교육

교육은 필수적이며 투자할 가치가 있습니다. 그러나 어떤 형식이 가장 효과적입니까? 전통적인 대면 세션 또는 온라인 과정입니까? 각각 장단점이 있습니다. 전통적인 형식부터 시작하겠습니다.

오프라인 교육

모든 일선 회사는 어느 정도의 오프라인 교육을 제공합니다. 작업장과 직원의 의무에 대한 간략한 프레젠테이션과 같이 최소한일 수도 있고 전문가 워크샵, 증명 및 멘토링 시스템을 통한 고급 접근 방식일 수도 있습니다.

일선 기업이 이 형식에서 중요하게 여기는 것은 다음과 같습니다.

• 실습: 트레이너는 실제 매장 선반을 사용하여 신입 직원에게 제품을 효율적으로 배열하는 방법을 보여줍니다.
• 높은 학습자 참여: 교육에는 종종 학습자를 참여시키는 대면 상호 작용이 많이 포함됩니다.
• 개별적인 관심: 뒤처지고 추가 도움이 필요한 사람을 발견하는 데 도움이 됩니다. 직원은 쉽게 트레이너에게 연락하여 특정 질문을 할 수 있습니다. 이것은 교육을 훨씬 더 적절하고 생산적으로 만듭니다.
• 산만함 감소: 코치와 동료가 훈련을 감독하여 산만함을 제거합니다. 이러한 유형의 교육은 가장 비용이 많이 들고 융통성이 없으며 일반적으로 덜 효과적입니다.

오프라인 교육의 장단점도 살펴보겠습니다.

비용과 시간

전국에 부서가 있으면 혼자 여행하는 데 많은 비용이 듭니다. 교육 자료 비용, 강사 급여, 건물 임대 (전문 장소에서 세션을 진행하는 경우) 등은 말할 것도 없습니다.

시간도 큰 문제입니다. 모두를 모으고, 트레이너를 구하고, 인증 후 직원의 서류를 수집하고 평가하는 데 몇 주, 몇 달이 걸립니다.

엄격한 일정

오프라인 일선 교육의 중요성에도 불구하고 직원이 모든 회의에 참석하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 그들은 업무 관련 작업, 개인 약속 또는 건강 문제와 같이 참여를 방해하는 다른 약속이나 의무가 있을 수 있습니다.

경우에 따라 직원이 예정된 교육 세션 중에 교대 근무를 하여 참석하기 어려울 수도 있습니다. 이로 인해 직원들은 귀중한 교육을 받지 못하고 나중에 따라잡지 못할 수 있으며, 이는 직원의 성과와 교육 프로그램의 전반적인 효과에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

또한 적절한 교육을 받지 못한 직원은 고객이 기대하는 양질의 서비스를 제공하지 못할 수 있으므로 고객 만족도 및 직원 참여와 같은 비즈니스 지표에 영향을 미칠 수 있습니다.

낮은 지식 보유

온라인 학습은 학습자가 지식을 더 잘 유지하는 데 도움이 됩니다. 오프라인 교육을 복제하고 일관된 속도로 학습하는 것은 더 어렵습니다. 오프라인 교육도 트레이너에 크게 의존하므로 고용하기가 항상 쉬운 것은 아닙니다.

일부 조직에는 50-100명을 위한 단일 교육 매뉴얼이 있습니다. 무언가를 재작업하는 것은 거의 불가능합니다. 설명서를 사진으로 찍거나 복사할 수 없습니다. 기밀로 유지되며 해석의 여지가 많지 않습니다.

온라인 교육

온라인 교육 플랫폼은 직원이 모든 장치에서 언제든지 수강할 수 있는 가상 과정을 제공합니다. 그렇게 간단합니다. 모든 교육 데이터는 보호되고 쉽게 액세스할 수 있습니다. 오프라인 교육보다 훨씬 적은 노력입니다(100명의 직원을 위한 단일 매뉴얼을 만들고 유지 관리하는 것을 생각해 보십시오!).

다음은 온라인 교육이 제공하는 몇 가지 이점입니다.

비용 효율성

이 형식은 기존 교육에 비해 엄청난 비용을 절약하고 투자한 모든 비용을 회수합니다. 대면 교육의 경우 조직은 각 세션에 대한 강사 비용을 지불해야 하며 특히 교육이 많은 직원에게 제공되는 경우 빠르게 합산될 수 있습니다.

반면 온라인 교육은 기업이 한 번 비용을 지불하고 무제한으로 사용할 수 있으므로 일회성 투자입니다. 재교육이 필요한 신규 직원 또는 기존 직원을 추가 비용 없이 교육할 수 있습니다.

또한 온라인 교육은 특히 교육이 여러 위치에서 제공되는 경우 조직에 상당한 여행 및 숙박 비용을 제거합니다.

유연성

온라인 교육의 유연성은 기존 대면 교육에 비해 또 다른 주요 이점입니다. 온라인 학습 플랫폼을 통해 직원은 필요할 때마다 과정을 수강할 수 있으므로 바쁜 일정에 쉽게 교육을 맞출 수 있습니다.

이는 일반적이지 않은 시간에 근무하거나 업무량이 많은 직원이 있는 회사에 특히 유용합니다. 직원들은 집중할 시간과 에너지가 있을 때 교육에 액세스할 수 있습니다. 또한 온라인 교육은 직원이 교육에 참석하기 위해 시간을 낼 필요가 없기 때문에 생산성을 높이고 결근을 줄일 수 있습니다.

이러한 유연성은 또한 가장 편리한 시간에 완료할 수 있기 때문에 더 많은 직원이 교육을 완료할 가능성이 있음을 의미합니다.

상세 보고서

온라인 교육을 통해 교육 프로세스를 훨씬 더 정확하게 제어할 수 있습니다. 훈련 플랫폼은 누가 훈련을 했고 얼마나 좋았는지 정확히 보여줍니다.

이 데이터를 사용하여 특정 직원, 부서 팀 및 전체 네트워크의 낮은 생산성에 대한 이유를 식별할 수 있습니다. 오프라인 교육은 이 데이터를 거의 제공할 수 없습니다.

접근성

일부 플랫폼에서는 시각 및 청각 장애가 있는 사용자가 코스 플레이어 설정을 변경하고, 텍스트를 더 크게 만들고, 음성 댓글을 더 크게 또는 더 느리게 만드는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 오프라인 교육에는 이러한 기능이 없습니다.

그러나 온라인 교육에는 몇 가지 제한 사항이 있습니다.

인간 상호 작용의 부족

가상 상호 작용은 인간 상호 작용 측면에서 대면 회의와 비교할 수 없습니다. 웨비나 중 라이브 비디오도 대화형으로 느껴지지 않습니다. 또한 온라인 교육은 개별적으로 진행됩니다. 가장 좋은 방법은 트레이너와 대화하는 것입니다.

그러나 이것은 일선 작업자에게 큰 문제가 아닐 수 있습니다. 그들은 직장에서 충분한 인간적 상호 작용을 하고 혼자만의 시간을 가질 기회를 환영합니다.

기술적 좌절

21세기이지만 사람들은 여전히 ​​새로운 기술에 좌절하고 있습니다. 소프트웨어 교육도 예외는 아닙니다. 소프트웨어를 선택할 때 직관성을 고려하십시오. 사용 방법을 모르면 팀 성장에 도움이 되지 않습니다.

어떤 접근 방식이 더 낫습니까?

단일 학습 접근 방식을 고수할 필요가 없습니다. 블렌디드 러닝은 최고의 오프라인 교육과 온라인 교육을 결합하여 약점을 보완합니다. 필요할 때만 오프라인 교육을 이용하고 온라인 학습 활동으로 세션을 보완할 수 있습니다.

예를 들어 강의 중에 직원에게 빠른 지식 확인을 할당하여 지식을 통합할 수 있습니다. 온라인으로 이론을 전달하고 오프라인에서 실습을 수행할 수도 있습니다. 당신의 상상력만이 변형을 제한합니다.

가장 인기 있는 4가지 최전방 훈련 분야

가장 인기 있는 4가지 일선 교육 영역은 영업, 제품, 머천다이징 및 규정 준수입니다. 이것들을 좀 더 자세히 살펴보자.

1. 영업 및 고객 서비스 교육

영업 능력보다 더 일선 비즈니스 이익에 영향을 미치는 것은 없습니다. 고객에게 접근하는 방법, 사용할 언어, 질문에 대답하는 방법 등 직원이 제품을 판매하기 위해 알아야 할 사항이 많이 있습니다. 판매 기술, 인간 심리와 같은 기본 이론 외에도 실습이 필요합니다.

오프라인 판매 교육에는 학습자가 다양한 판매 전략을 시도할 수 있도록 트레이너 역할극이 포함될 수 있습니다. 온라인 교육에는 역할극 시뮬레이션도 포함될 수 있습니다. 오프라인 세션은 한 번만 진행되는 반면 온라인 역할극은 항상 존재하며 누군가 코스를 통과할 때까지 반복할 수 있기 때문에 더욱 효과적입니다.

2. 제품 교육

일선 작업자는 제품에 대한 체계적이고 심층적인 지식과 적절한 제품 교육이 필요합니다. 고객은 포괄적인 지원이 필요하므로 일반적인 아이디어를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그리고 그들이 그것을 얻지 못하면 다른 곳으로갑니다.

직원은 제품 구성 요소, 유사 제품 간의 차이점, 사용 사례 등을 설명할 준비가 되어 있어야 합니다. 제품 교육을 수행하는 간단한 방법은 대화형 제품 카탈로그를 만드는 것입니다. 설명적이고 유익할 뿐만 아니라 쉽게 접근할 수 있습니다.

그러나 일선 기업의 모든 직원이 제품을 그렇게 잘 알 필요는 없습니다. 그들 중 일부는 기본 정보만 필요합니다. 이 경우 온라인 과정과 시험이 완벽하게 작동합니다.

3. 머천다이징 교육

적절한 선반에 제품을 배치하는 것은 많은 일선 작업자에게 필요한 필수 기술입니다. 슈퍼마켓에서는 부패하기 쉬운 제품을 보관하는 장소와 방법을 알아야 합니다. 옷가게에서는 셔츠와 바지를 접을 수 있어야 합니다. 그것은 어떤 사람들에게는 상당한 도전이 될 수 있습니다.

머천다이징 교육은 이러한 모든 측면을 다룹니다. 직접 또는 온라인으로 개최할 수 있습니다. 예를 들어 팀이 제품 프레젠테이션을 연습할 수 있는 연습을 만들 수 있습니다. 이 연습은 학습자가 특정 브랜드의 판매를 늘리기 위해 비즈니스 목표에 따라 선반을 배열하도록 요구하는 대화형 퀴즈가 될 수 있습니다.

직원들이 자신의 응답을 반영할 수 있도록 연습에 피드백을 추가하는 것을 고려하십시오. 그들은 그들이 왜 실수를 했는지 알게 될 것입니다. 이를 통해 머천다이징 기술을 개발하고 실제 오류를 피하는 데 도움이 됩니다.

이러한 교육 활동은 온보딩 프로그램과 완벽하게 일치할 뿐만 아니라 블랙 프라이데이 또는 연휴 시즌과 같은 마케팅 캠페인에 대한 정기적인 확인 및 준비에도 적합합니다.

4. 컴플라이언스 교육

규정을 준수하지 않으면 비즈니스에 막대한 벌금이 부과될 수 있습니다. 따라서 직원들은 회사 정책 및 규정과 기밀 정보를 보호하는 방법을 알고 있어야 합니다. 따라서 직장 내 성희롱에 대한 다양성과 포용 및 교육이 필요합니다.

한 가지 문제는 규정 준수 교육이 지루하게 느껴질 수 있다는 것입니다. 대부분의 직원은 이를 형식적으로 받아들여 효율성이 떨어집니다. 일부 회사는 현재 은행 강도에 대한 재미있는 시뮬레이션이나 규정 준수 교육 소프트웨어를 사용하여 예를 들어 무례하게 행동하는 동료와 의사 소통하기 위해 교육을 보다 상호 작용하도록 만드는 역할극을 개발하고 있습니다.

게임화된 일선 교육을 통해 직원들은 비상 상황에서 효과적으로 행동하고 위험이 없는 환경에서 연습을 통해 학습할 수 있습니다. 이것은 훨씬 더 생산적이고 매력적인 접근 방식입니다.

일선 직원을 온라인으로 교육하려면 어떤 소프트웨어가 필요합니까?

팀을 온라인으로 교육하는 경우 최소한 두 가지 도구가 필요합니다. 교육 콘텐츠를 만드는 저작 도구와 이를 학습자에게 제공하고 진행 상황을 모니터링하는 교육 플랫폼입니다.

저작 도구

저작 도구는 교육 콘텐츠를 만드는 소프트웨어입니다. 이러한 도구는 기능과 가격이 다양하지만 일부 기본 콘텐츠 개발 기능을 공유합니다. 제작 도구를 사용하여 다음을 만들 수 있습니다.

• 온라인 코스
• 대화형 콘텐츠
• 교육 비디오
• 롤플레잉 시뮬레이션

작성 도구를 선택할 때 교육에 필요한 콘텐츠 유형, 도구 사용이 얼마나 쉬운지, 품질 지원을 제공하는지 여부를 고려하십시오.

학습 관리 시스템(LMS)

LMS(학습 관리 시스템)는 교육 콘텐츠를 저장하고 학습자에게 할당하고 결과를 추적할 수 있는 클라우드 기반 교육 플랫폼입니다.

이를 통해 교육 프로세스를 보다 효과적으로 제어하고 역량과 기술 수준에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. LMS는 또한 증명, 작업 검토, 작업 및 결과 알림과 같은 지루한 프로세스를 자동화합니다.

일부 플랫폼은 표준 교육을 넘어 소셜 학습 기능, 온라인 콘텐츠 작성, 지능형 교육 관리 등을 제공합니다. LMS 구현은 교육 문제를 극복하고 워크플로 및 직원 참여를 개선하는 데 도움이 됩니다.

조수 위로 올라오다

기업은 항상 도전에 직면하지만 회복력이 있는 기업만이 이를 극복할 방법을 찾습니다. 강력한 일선 교육을 통해 비용과 시간을 절약하면서 위험을 최소화하고 품질 성과를 유지할 수 있습니다.

일선 교육을 통해 직원들은 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 기술과 지식을 갖추게 됩니다. 품질 일선 교육에 투자하면 성능 저하와 관련된 위험을 최소화하고 높은 수준의 고객 만족도를 유지할 수 있습니다. 또한 온라인 교육의 비용 절감 및 유연한 특성을 활용하여 귀중한 시간과 리소스를 희생하지 않고 전체 팀에 교육을 제공할 수 있습니다.

강력한 일선 교육을 통해 도전 과제를 해결하고 성공을 달성할 수 있는 인력을 구축할 수 있습니다. 고객 서비스를 개선하거나 판매를 늘리거나 고성능 수준을 유지하려는 경우 일선 교육에 투자하는 것이 올바른 방향으로 나아가는 단계입니다.

교육자가 가장 필요로 하는 원격 학습 도구를 사용하여 원격 교육을 강화하고 학생 참여를 유도하며 학습 결과를 향상하세요.