피드백을 통해 정부 및 비영리 조직의 고객 여정을 개선하는 4가지 방법 2023년 8월 23일

정부 및 비영리 조직은 상당한 양의 데이터를 처리합니다. 세금, 실업, 이민, 영향 이야기, 이벤트 등록, 금융 데이터 등 목록이 많습니다. 당연히 이는 로드와 마찬가지로 많은 콘텐츠를 생성합니다! 웹사이트나 뉴스레터에 이런 종류의 정보를 게시하는 것은 많은 청중에게 다가갈 수 있는 효율적인 방법이지만 몇 가지 질문이 남습니다. 예를 들어, 웹사이트 방문자가 원하는 것을 찾고 있는지 어떻게 확신할 수 있습니까?

짧은 대답은 다음과 같습니다. 할 수 없습니다. 귀하의 정보와 상호 작용하는 사람들과 실제로 대화하지 않는 한.

온라인 서비스를 만들 때 공공 부문이 안고 있는 가장 중요한 문제 중 하나는 정보를 유용하고 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 성공의 열쇠는 고객 경험을 개선하는 것입니다. 그리고 이것은 피드백을 수집하는 것부터 시작됩니다!

이 블로그에서는 사용자 피드백이 정부 및 비영리 조직의 고객 경험 개선에 도움이 될 수 있는 네 가지 방법을 살펴보겠습니다.

1. 피드백을 요청하면 방문자에게 의견을 제시할 수 있습니다.

피드백이 없으면 웹사이트나 앱 방문자에게 어떤 정보가 중요한지 결정하는 것은 추측 게임으로 변합니다. 사용자와 방문자에게 자신이 소비하는 정보에 대한 생각을 물어보면 다음 사항을 쉽게 찾아낼 수 있습니다.

• 그들이 찾고 있는 것을 찾고 있다면.
• 웹사이트, 앱 또는 특정 이메일의 콘텐츠가 도움이 되는 경우.

즉, 사용자 피드백은 목소리 톤부터 웹사이트 구조까지 모든 것을 개선하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 방금 직장을 잃었고(안돼!) 실업 수당을 신청해야 한다고 가정해 보겠습니다. 간단한 작업인 것 같아요! 그러나 실직 경험이 있는 사람이라면 누구나 이것이 얼마나 광대하고 부담스러운 경험인지 말할 수 있을 것입니다.

올바른 페이지, 심지어 올바른 웹사이트에서 올바른 양식을 찾는 것은 엄청난 작업이 될 수 있습니다. 정보를 찾기가 쉽지 않다면 정보가 거기에 있는지, 얼마나 잘 쓰여졌는지는 중요하지 않습니다. 고객 피드백을 요청하는 것은 고객의 여정을 더 쉽게 만들 수 있는 방법에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 완벽하고 유일한 방법입니다.

고객이 귀하의 콘텐츠에 대해 어떻게 생각하는지를 나타내는 좋은 지표는 고객 노력 점수(CES)입니다. 이 지표를 사용하면 온라인 경험의 용이성을 측정할 수 있습니다. 피드백 소프트웨어의 도움으로 입력을 요청하여 이를 생성합니다.

2. 고객 피드백은 처음부터 더 높은 성과를 내는 콘텐츠를 만드는 데 도움이 됩니다.

자신의 약점이 어디에 있는지 알면 이를 고칠 수 있다는 이점이 있습니다! 온라인 서비스를 기획하고 개발하는 데에는 오랜 시간이 걸립니다. 그리고 이는 일반적으로 가정을 기반으로 합니다.

Mopinion과의 인터뷰에서 캔터베리 시의회 제품 관리자인 David Newell은 가정 기반 온라인 서비스가 다음과 같은 결과를 가져올 수 있다고 말했습니다.

"이렇게 작업하면 누구에게나 유용한 것을 제공할 가능성이 낮을 뿐만 아니라 이를 구현하는 데 너무 많은 시간과 노력을 들였기 때문에 수년 동안 어떤 변경이나 개선도 이루어지지 않을 것입니다."

David Newell, 캔터베리 시의회

피드백을 프로세스에 구현함으로써 최종 제품이 처음부터 유용할 것임을 확인할 수 있습니다. 운영 데이터와 피드백을 결합하면 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 취해야 할 조치가 무엇인지 정확하게 확인할 수도 있습니다. 물론 이러한 개선에는 더 많은 이점이 있습니다! 연구에 따르면 공공 부문 고객 경험을 향상하면 다음이 가능합니다.

• 정부에 대한 신뢰와 비영리 단체에 대한 충성도를 높입니다.
• 부정적인 언론 보도의 위험을 최소화합니다.
• 정부 기관의 비용을 절감합니다.
• 고객 서비스에 대한 실수와 질문을 줄입니다.

고객 피드백을 요청하면 개방성과 투명성을 장려하여 이러한 가치를 홍보할 수도 있습니다.

3. 피드백을 기반으로 콘텐츠를 제작하면 모두의 시간이 절약됩니다.

실업 사례로 돌아가 보겠습니다! 귀하는 혜택에 등록했지만 이제 새 일자리를 찾는 동안 귀하에게 기대되는 것이 무엇인지에 대한 질문이 있습니다. 필요한 정보는 두 개의 서로 다른 웹사이트, 여러 기사 및 비디오에 분산되어 있습니다. 당신은 뭔가를 놓쳤을지도 모른다는 불안감에 빠지게 됩니다. 그래서 조직에 전화를 겁니다.

고객 서비스 팀이 명확한 답변을 제공하는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다. 하지만 매일 같은 질문으로 수백 통의 전화를 받는다고 상상해 보세요. 이 시간은 쌓이고 최적화된 고객 여정을 통해 쉽게 줄일 수 있습니다.

비영리단체에도 동일하게 적용됩니다. The Ocean Cleanup과 같은 훌륭한 단체를 돕고 싶다고 상상해 보세요. 귀하는 행동의 순간에 있으므로 그들의 웹사이트는 귀하에게 가입하고 도움을 줄 수 있는 쉬운 과정을 제공해야 합니다. 다행히도 그렇습니다. 그러나 이 중요한 단계를 망치기는 쉽습니다. 데이터만으로는 어떤 단계가 누락되었는지 알 수 없습니다. 그렇기 때문에 사용자, 고객, 방문자에게 필요한 것이 무엇인지 물어보는 것이 매우 중요합니다.

유용하고 찾기 쉬운 콘텐츠를 만들면 검색어가 줄어듭니다. 결과적으로 고객은 고통 없는 경험을 하고 실수를 덜하게 됩니다. 비영리 단체나 공공 부문 조직의 웹사이트, 이메일, 앱 역시 독자 수가 많기 때문에 피드백 도구로 적합합니다.

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4. 메시지의 성공 여부를 측정하세요

여론 조사, 캠페인, 위기 커뮤니케이션, 대중을 위한 경고 등 정부 및 비영리 조직은 다양한 메시지를 다룹니다. 그러나 몇 달이 지나기 전까지는 대중이 이에 대해 어떻게 느끼는지 측정하기 어려울 수 있습니다.

피드백 소프트웨어를 사용하여 입력을 수집하면 여기 또는 저기에 단어를 수정해야 하는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 아니면 전체 캠페인을 폐기할 수도 있습니다. 운영 데이터와 함께 사용자 피드백을 통해 구체적으로 무엇이 효과가 없었는지에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다. 예를 들어, 좋은 평가를 받았지만 원하는 도달 범위를 얻지 못한 캠페인이 있을 수 있습니다. 그래서 캠페인 채널을 바꾸고 휙! 갑자기 대성공이네요. 고객 피드백을 요청하지 않으면 캠페인을 계속 유지할 가치가 있는지 알 수 없습니다.

정량적 데이터와 정성적 데이터의 조합은 메시지를 최대한 활용하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다.

오늘부터 커뮤니케이션 최적화를 시작하세요

디지털화가 진행됨에 따라 고객은 공공 부문에 점점 더 많은 것을 기대하게 될 것입니다. EU에 따르면 2021년 유럽연합 내 16~74세 인구 중 58%가 온라인으로 공공 기관과 상호작용했습니다. Uber, Netflix, Spotify와 같은 디지털 고객 중심 서비스가 점점 보편화되면서 비영리 및 정부 조직의 기준이 되었습니다. ' 고객 서비스가 더 높게 설정되었습니다. 더 나은 고객 여정과 전반적인 경험을 위한 첫 번째 단계는 귀하의 요구 사항에 적합한 피드백 소프트웨어를 찾는 것입니다.

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