옴니채널 전자상거래에 대해 알아야 할 모든 것

옴니채널. 이 단어는 최근에 많이 던져졌지만 종종 다른 것으로 잘못 해석되기도 합니다.

어떤 사람들은 이것이 모든 전자 상거래 문제를 해결할 수 있는 빠른 해결 솔루션이라고 생각합니다.

불행히도 옴니채널은 빠른 수정 솔루션이 아닙니다.

옴니채널은 도구가 아닙니다. 소비자에게 원활한 경험을 제공한다는 개념을 나타냅니다.

따라서 단기적으로 비즈니스에 도움이 되는 것은 아닙니다. 고객에게 최고의 경험을 제공하려는 경우에도 노력해야 합니다.

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옴니채널 전자상거래란 무엇입니까?

2021년 State of Commerce Experience에 따르면 B2C 소비자의 47%가 주로 온라인에서 구매합니다.

뿐만 아니라 여전히 매장에서 구매하는 사람들도 구매 결정을 내리기 전에 여전히 온라인 정보에 의존합니다.

같은 연구에 따르면 B2C 구매자의 44%는 종종 오프라인 매장에 가기 전에 온라인으로 제품을 조사합니다.

그리고 이미 매장 안에 있는 경우에도 매장 직원에게 묻지 않고 계속 온라인에 접속하여 조사를 계속할 것입니다.

이 모든 것이 무엇을 의미합니까?

더 많은 사람들이 온라인으로 구매하지만 여전히 매장을 방문하여 구매를 하고 있음을 보여줍니다.

또한 사람들은 매장이나 온라인에서 일관된 경험을 원한다는 것을 보여줍니다. 온라인 정보가 매장 정보와 일치하지 않으면 해당 정보가 꺼집니다.

음, 그것이 옴니채널 전자상거래가 해결하고자 하는 문제입니다.

옴니채널 전자 상거래는 고객이 사용하는 플랫폼에 관계없이 고객을 위한 통합 경험으로 정의됩니다. 매장에 있든 웹사이트에 있든 소셜 미디어 채널에 있든 상관없이 고객이 원활하게 여행할 수 있기를 바랍니다.

옴니채널 전자상거래에 대한 더 많은 정보를 제공하기 위해 옴니채널이 아닌 것을 정의하겠습니다.

이것은 옴니채널 전자상거래가 아닙니다.

단일 채널 전자 상거래

이는 귀하의 회사가 단일 채널 또는 플랫폼에서 판매하고 있음을 의미합니다.

일반적으로 회사는 주로 단일 채널을 통해 판매합니다. 오프라인 매장, 온라인 전자상거래 웹사이트 매장, 앱 또는 기타 디지털 채널을 통해 운영할 수 있습니다.

그러나 이름에서 알 수 있듯이 회사는 하나의 플랫폼에서만 판매합니다.

다중 채널 전자 상거래

이는 귀하의 회사가 둘 이상의 채널 또는 플랫폼에서 판매하고 있음을 의미합니다. 하나 이상의 채널을 조합할 수 있습니다.

오프라인 매장, 온라인 전자상거래 웹사이트, 소셜 미디어를 통한 온라인 판매 또는 기타 채널이 혼합될 수 있습니다.

다중 채널 및 옴니채널 전자 상거래: 차이점은 무엇입니까?

처음에는 다채널 전자 상거래와 옴니 채널 전자 상거래가 같은 것을 지칭한다고 생각할 것입니다.

결국, 둘 다 다른 채널에서 고객을 다루는 것에 대해 이야기하고 있습니다.

웹사이트, 오프라인 매장, 소셜 미디어 채널, 앱 또는 모든 디지털 채널에서 고객이 있는 곳에 있기를 원합니다.

그런 의미에서 다채널과 옴니채널은 같으나 유사점은 거기서 끝입니다.

둘 다 여러 채널에서 고객을 상대하는 것이지만 후자는 경험을 원활하게 만듭니다.

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옴니채널 전략

현실을 직시하자. 현실은 사람들이 회사와 첫 만남에서 구매하지 않는다는 것입니다.

그들은 먼저 귀하의 웹사이트를 보고 몇 가지 제품 페이지를 확인한 다음 Instagram으로 이동하여 사진을 확인할 수 있습니다.

웹사이트보다 탐색하기가 더 쉬운지 확인하기 위해 앱으로 이동할 수도 있습니다.

고객이 회사에 연락할 때마다 항상 0에서 시작한다고 느끼면 좌절감을 느낄 수 있습니다. 그들은 그냥 떠나서 고객 여정을 완전히 끝낼 수 있습니다.

여기에 옴니채널 전자상거래 전략이 등장합니다.

옴니채널 전자 상거래는 고객이 한 채널에서 시작하여 고객 여정의 일부로 다른 채널로 이동하기를 기대합니다. 여러 채널을 통합하고 현대 고객을 위해 최적화합니다.

옴니채널 전자상거래의 이점

하지만 고객에게 여러 채널에서 원활한 경험을 제공해야 하는 이유는 무엇입니까?

다음은 옴니채널 전략을 구현할 때 회사에서 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

고객 경험 향상

가장 확실한 이점은 더 나은 고객 경험입니다. 그들은 다양한 채널에서 귀사와 더 원활한 상호작용을 경험하게 될 것입니다.

채널 간의 사일로를 허물어 고객이 더 편안하게 느낍니다. 그리고 좋은 고객 경험이 더 나은 고객 확보 및 유지로 이어진다는 것을 알게 될 것입니다.

매출 증대 및 가격 균일화

PWC의 연구에 따르면 사람들은 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 사실, 그들은 사치스럽고 호화로운 서비스를 위해 더 많은(약 13~18% 더 높은) 지출을 하고 싶어합니다.

그리고 옴니채널 전자 상거래 전략은 고객에게 이를 제공할 수 있습니다. 채널 간에 원활한 경험을 제공하면 고객이 갈망하는 프리미엄 경험을 제공할 수 있습니다.

결과적으로 더 높은 가격을 설정하면서 판매를 늘릴 수 있습니다.

고객 충성도 향상

고객은 우수한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있을 뿐만 아니라 재방문 고객도 기쁘게 생각합니다.

Bloomreach의 연구에 따르면 옴니채널 전략을 구현한 전자 상거래 매장은 6개월 이내에 23% 더 많은 반복 쇼핑 여행을 기록했습니다.

뿐만 아니라 이러한 반복 고객은 친구와 가족에게 같은 매장에서 구매하라고 말할 가능성이 더 큽니다.

그들은 사실상 귀하의 브랜드 대사입니다. 이를 다양한 고객 충성도 프로그램과 결합하면 충성도가 높은 고객군을 찾을 수 있습니다.

고객 행동에 대한 더 나은 이해

옴니채널 전략 구현의 가장 큰 장점 중 하나는 데이터 소스의 증가입니다. 다른 채널에서 데이터를 수집하고 병합할 수 있습니다.

다양한 채널에서 매장과 상호 작용할 때 고객이 어떻게 행동하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

콘텐츠, 제안, 프로모션, 할인 등을 개인화할 수 있습니다. 고객의 더 많은 참여를 유도해야 합니다.

옴니채널 전자상거래 구현의 과제

물론 옴니채널 전자 상거래 전략을 구현하는 데는 자체적인 문제가 있습니다. 그러나 이러한 문제를 해결하거나 최소한 최소화하기 위해 할 수 있는 일이 있습니다.

1. 어려운 재고 관리

인벤토리 할당은 일반적으로 전환율이 높은 채널에 우선 적용됩니다. 그러나 이것은 덜 활동적인 채널에서 주문을 놓칠 위험이 있습니다.

이 문제에 대한 최상의 솔루션 중 하나는 모든 채널에 대해 SKU 코드를 일관되고 안정적으로 유지하는 것입니다.

2. 매장 내 판매는 온라인 재고를 먹어치울 수 있습니다.

실제 매장에서 판매할 때 일부 재고가 온라인 판매용으로 예약되어 있다는 사실을 종종 잊습니다. 이는 처리되지 않은 온라인 주문이 있을 때 더 심각한 문제가 됩니다.

다음을 포함하여 여러 가지 작업을 수행할 수 있습니다.

• 디지털 채널에 사용할 수 있는 인벤토리를 줄입니다. 가용한 것보다 적은 수의 주식이 있는 것처럼 보이게 하십시오. 풍부한 공급을 약속하지 않으면서 부족의 환상을 만들 것입니다.
• 공급업체로부터 정기적인 공급품이 있는지 확인하십시오.
• 빠르게 움직이는 품목에 대해 더 높은 재주문 일정이 있는지 확인하십시오.

3. 기술 부족

옴니채널 전략은 훌륭한 전략이지만 거기에 도달하는 기술은 아직 초기 단계이므로 여전히 개선할 점이 많습니다.

이를 해결하는 가장 좋은 방법 중 하나는 Debutify와 같은 전자 상거래 솔루션을 얻는 것입니다. 온라인으로 판매할 수 있을 뿐만 아니라 온라인에서 소매 브랜드를 쉽게 확장하고 확장할 수 있습니다.

끝없는 사용자 정의 및 통합 옵션을 통해 옴니채널 전략을 구현하는 것이 더 쉽게 관리할 수 있습니다. QR 코드를 사용하여 보다 통합된 고객 경험을 위해 온라인 상점을 실제 상점에 연결할 수도 있습니다.

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옴니채널 전자상거래 구현 팁: 방법

이제 옴니채널 전자상거래에 대해 배웠으면 구현할 차례입니다. 하지만 어떻게?

다음은 수행할 수 있는 몇 가지 단계입니다.

1. 고객을 안다

고객이 누구인지에 대한 데이터와 통찰력을 얻으십시오. 그들의 나이, 성별, 위치 및 직업은 무엇입니까?

모든 관련 정보를 얻음으로써 고객이 누구이며 고객과 어떻게 상호 작용해야 하는지에 대한 페르소나를 만들 수 있습니다.

2. 그들이 어디에 있는지 알기

고객이 어디에 있는지 알아보세요.

그들은 다른 소셜 채널에 있습니까?

온라인 구매를 선호합니까 아니면 매장 구매를 선호합니까?

이러한 사항을 알면 가장 주의를 기울여야 하는 채널을 알 수 있습니다.

3. 채널의 용도 파악

업데이트와 정보만을 위한 채널이 있고 고객과의 소통을 위한 채널이 있습니다.

채널의 목적을 알고 있는지 확인하십시오.

4. 채널 연결

이것은 어려운 부분입니다. 앞서 말했듯이 옴니채널 전략을 구현하는 기술은 아직 어리다.

Debutify는 다중 채널 지원과 통합 앱을 통해 우산 내에서 모든 앱을 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

5. 옴니채널 고객 서비스를 제공합니다.

옴니채널 전략은 판매 전환으로 끝나지 않습니다. 지원을 제공할 때도 원활한 경험을 유지하기를 원합니다. 하나의 플랫폼에서 모든 디지털 채널에 대한 탁월한 고객 지원을 제공하고 참여시킬 수 있는 엔터프라이즈급 옴니채널 디지털 고객 서비스 솔루션을 찾으십시오.

끊임없이 연결된 세상에서 옴니채널 전략을 수립하는 것은 더 이상 사치가 아니라 필수입니다.

성공적인 전자 상거래 비즈니스를 원한다면 이것이 유일한 방법입니다.

저자의 약력

Mark Dacanay는 RingCentral에서 5년 이상 클라우드 커뮤니케이션 솔루션을 제공하는 디지털 마케팅 전문가입니다. 그는 클라우드에 관한 모든 것, 즉 하늘의 솜털 같은 것이 아니라 기술에 사로잡혀 있습니다. 그는 Global Sign 및 Corpnet에 글을 기고했습니다.