디지털 시대의 고객 여정 개선: 2023년 모범 사례

고객 경험은 이 경쟁적인 시장에서 핵심적인 차별화 요소입니다. 브랜드는 정기적으로 고객 경험을 벤치마킹하는 것이 중요합니다.

소비자의 변화하는 쇼핑 행동과 디지털 채널의 영향으로 인해 기업은 고객 경험 전략을 재고해야 합니다. 지난 몇 년 동안 모바일 및 소셜 채널과 같은 새로운 채널이 도입되어 고객과 소통하는 새로운 방법이 도입되었습니다.

또한 고객 데이터 및 개인화 분석의 중요성이 커지면서 기업은 개인화된 경험을 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 경쟁이 치열하고 초개인화만이 경쟁 우위를 확보할 수 있는 유일한 공식입니다. 이를 위해서는 업계 표준과 비교하여 성능을 벤치마킹해야 합니다.

전자 상거래 회사인지 오프라인 상점인지는 중요하지 않습니다. 고객은 당신의 왕이며 그들이 좋은 경험을 하는 곳이라면 어디든 왕관을 가져다 줄 것입니다. 이 기사에서는 모바일 퍼스트 소비자를 위한 다양한 표준 지표와 변화하는 소비자 행동에 따라 기업이 고객 경험을 혁신할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 브랜드와의 총 상호 작용 수입니다. 여기에는 웹사이트에서 소셜 미디어, 전화, 매장에 이르기까지 모든 접점이 포함됩니다.

고객 참여 KPI는 디지털 고객 경험을 정의하고 기존 고객 경험과 어떻게 다른지 조사하는 것을 목표로 합니다. 디지털 고객 경험에는 채널(디지털 대 실제 매장), 장치(모바일 대 데스크톱) 및 상호 작용 모델(셀프 서비스 대 보조 서비스)이 포함됩니다.

고객 경험(CX)은 고객과 브랜드, 직원, 제품 또는 서비스의 총체적인 상호 작용을 설명하는 마케팅 원칙입니다. 기업은 고객이 귀사를 반복적으로 선택하도록 긍정적인 고객 경험을 창출하는 것을 목표로 합니다.

고객 경험의 중요성은 무엇입니까?

디지털 고객 경험(CX)은 오늘날의 경쟁 시장에서 모든 브랜드의 가장 중요한 측면입니다. CX의 힘은 연구에서 구매, 지원 및 충성도 프로그램과 같은 구매 후 활동에 이르기까지 구매 프로세스의 각 단계에서 기술 사용이 증가하는 것을 보면 분명합니다.

우리는 주로 디지털 채널을 통해 소비자의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 조직을 봅니다.

만족한 고객은 성공적인 비즈니스 전략에 매우 중요합니다. 이는 입소문이 중요한 역할을 하는 소셜 미디어의 등장으로 더욱 중요해졌습니다. 고객 경험은 고립된 활동이 아니라 전체 비즈니스 전략의 통합된 부분입니다. 잔인한 진실은 CX 없이는 비즈니스가 없다는 것입니다.

진정으로 CX를 마스터하려면 고객이 브랜드, 제품 및 서비스 제공에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 이해해야 합니다. 사용 용이성, 채널 간 명확성 및 일관성, 편의성 및 반응성과 같은 측면은 브랜드를 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.

간소화된 고객 경험 여정을 보장하는 방법은 무엇입니까?

고객 경험은 비즈니스를 수행하는 새로운 방식입니다. 고객 참여 전략에서 고객을 최우선으로 인식하는 문화이자 사고 방식입니다.

모든 접점에서 원활한 고객 여정을 만들기 위해 조직은 사람, 프로세스 및 기술(PPT)의 세 가지 주요 영역에 점점 더 집중하고 있습니다. 이 접근 방식은 기업이 고객의 중요한 요구 사항에 초점을 맞춤으로써 여러 채널에서 뛰어난 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

구매 결정 여정은 이제 글로벌하고 디지털이며 경계가 없습니다. 고객은 모든 채널에서 투명하고 일관되며 개인화된 경험을 기대합니다. 회사는 이에 대비해야 합니다. 올바른 접근 방식과 전술을 사용하면 조직에 경쟁력을 제공하는 고객 경험 전략을 구축할 수 있습니다.

고객 경험에 영향을 미치는 요소는 무엇입니까?

고객 경험(CX)은 웹 사용성에서 사회적 상호 작용, 실제 매장 경험에 이르기까지 모든 것을 포괄하는 광범위한 영역입니다. 이러한 경험은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 방식에 영향을 미칩니다. CX가 좋을수록 고객이 더 행복해지고 제품이나 서비스를 계속 구매하고 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아집니다.

고객 경험은 매출을 결정하는 중요한 요소 중 하나입니다. 나쁜 고객 경험은 비즈니스 매출에 최대 25%까지 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

고객이 계속 돌아오도록 하려면 고객이 제품에 만족하는지 확인해야 합니다. 양질의 제품과 서비스를 제공하고 있는지 확인하는 가장 좋은 방법은 사용자 참여 벤치마크 보고서를 살펴보는 것입니다.

로열티 프로그램은 고객을 유지하고 수익을 늘리는 데 필수적인 역할을 합니다. 사업주로서 귀하는 충성 고객이 할인된 가격으로 제품을 구매할 수 있도록 하는 충성도 프로그램 또는 보상 프로그램이 있는지 확인해야 합니다. 이것은 그들에게 계속 돌아올 동기를 줄 것입니다.

기술에 대한 상당한 투자도 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 모바일 앱과 디지털 지갑은 고객의 거래를 원활하게 하는 효과적인 방법입니다. 이는 기존 고객의 반복 구매 가능성을 높여 수익 창출에 긍정적인 영향을 미칩니다.

고객 경험을 측정하는 방법?

고객 경험은 판매하는 브랜드뿐만 아니라 고객 및 기타 이해 관계자와 상호 작용하는 방식에 관한 것입니다. 훌륭한 고객 경험을 향한 첫 번째 단계는 그것을 측정하는 것입니다.

고객 경험(CX)은 단순한 느낌 그 이상입니다. 이는 비즈니스 성과의 핵심 동인이 되었기 때문에 기업은 CX를 개선하기 위해 많은 시간과 비용을 투자합니다.

CX 메트릭은 고객 여정 및 전반적인 고객 경험을 평가, 평가 및 개선하는 데 사용됩니다. 고객 참여 메트릭을 사용하면 작업을 측정하고 개선 기회를 식별할 수 있습니다.

고객 매핑 고객 경험의 문제점을 정확히 파악하고 특정 문제가 있는 위치와 해결 방법을 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. CX를 정기적으로 검토하면 잠재적인 문제가 발생하기 전에 예측하고 진행 상황을 추적하며 모든 단계에서 뛰어난 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 경험은 경쟁 시장에서 주요 차별화 요소입니다. 결과적으로 조직은 고객 경험 전략을 정의, 측정 및 궁극적으로 제공하는 방법을 재고합니다.

가장 큰 문제는 측정에 관한 것입니다.

고객 경험을 측정하는 가장 일반적인 접근 방식은 회사와의 이전 경험에 대해 설문 조사한 고객의 샘플 크기를 통해 회사를 다른 사람들에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 것입니다(Net Promoter® Score 또는 NPS).

그런 다음 회사는 알고리즘을 사용하여 비추천자(고객이 10점 척도에서 6점 이하로 추천할 가능성을 평가함)와 추천자(고객이 10점 척도에서 9 또는 10점으로 추천 가능성을 평가함) 간의 차이를 결정합니다. 이 두 그룹의 차이는 고객 경험의 수익 영향을 나타냅니다.

고객 경험에 중점을 두어야 하는 디지털 측면은 무엇입니까?

고객 경험은 디지털 비즈니스의 성공을 나타내는 중요한 지표입니다. 경쟁이 치열한 시장에서도 뛰어난 경험을 제공하는 회사는 그렇지 못한 회사보다 더 성공할 것입니다.

디지털 고객 경험은 회사의 브랜드 경험에 필수적이며 해당 브랜드 경험은 고객의 구매 결정에 영향을 미칩니다. 오늘날의 고객은 똑똑하고 정통하며 더 나은 서비스, 더 나은 제품, 더 많은 편리함을 기대합니다.

그들은 비즈니스와의 모든 상호 작용에 대해 훌륭한 경험을 요구합니다. 그리고 일회성 상호 작용에 관한 것이 아닙니다. 연결된 소비자는 첫 번째 접촉 지점에서 배송 또는 서비스에 이르기까지 채널 전반에 걸쳐 일관성을 기대합니다.

디지털은 필수입니다. 더 이상 가지고 있으면 좋은 것이 아니라 표준입니다. 6가지 주요 차원이 훌륭한 디지털 경험을 구성합니다.

• 정보 - 정보 및 데이터는 관련성 있고 신뢰할 수 있으며 액세스 가능해야 합니다.

• 용이성 및 편의성 - 사용하기 쉽고, 찾기 쉽고, 거래하기 쉽습니다.

• 셀프 서비스—고객이 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 도와주는 자동화된 서비스입니다.

• 개인화 - 개인의 기대치와 행동에 기반한 맞춤형 경험

• 커뮤니케이션 - 기업이 고객과 대화하는 효과적이고 효율적인 방법

• 유용성 - 게이트키퍼가 아닌 가이드 역할을 하는 유용한 에이전트입니다.

고객과 얼마나 빠르고 쉽게 연결할 수 있는지에 따라 디지털 고객 서비스는 기존 고객 서비스보다 훨씬 더 효과적이고 효율적입니다. 여기에는 의사소통, 정보, 용이성과 편의성, 셀프 서비스, 개인화 및 유용성 등 많은 측면이 있습니다.

오늘날의 고객은 개인화되고 원활한 경험을 요구하며 브랜드와 점점 더 디지털 방식으로 상호 작용합니다. 이로 인해 기업은 고객 상호 작용 및 경험을 제공하는 방식을 재고해야 합니다.

고객과 진정으로 연결하려면 처음부터 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 그러기 위해서는 브랜드에 참여할 때 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알아야 합니다.

디지털 고객 경험에 대한 흥미로운 통찰력은 무엇입니까?

고객 경험의 미래는 데이터를 사용하여 개인화된 서비스를 쉽게 제공한다는 단순하고 강력한 아이디어에 의해 형성될 것입니다. 기업은 고객 및 제품에 대한 정보를 점점 더 많이 수집함에 따라 해당 정보를 사용하여 쇼핑 경험을 개선하고 고객의 요구를 예측할 수 있습니다.

예를 들어, 소매 은행은 더 많은 개인화를 제공하는 다양한 새로운 서비스를 제공하기 시작했습니다. 그들은 계정 데이터 확인, 온라인 기록, 소셜 미디어 활동과 같은 중요한 정보를 분석하여 개인에게 재정적 조언, 특정 제품 할인을 제공하고 부재 중일 때 집의 조명을 제어할 수도 있습니다.

우리는 고객이 기업이 개인화된 서비스와 경험을 제공하기를 원하는 방법에 대한 몇 가지 흥미로운 통찰력을 발견했습니다.

• 데이터 기반 서비스 제공: 소비자는 보다 개인화된 서비스 제공을 기대합니다. 기업은 자신의 요구 사항을 예측하고 쉽고 능동적으로 제공해야 합니다. 그들은 온라인과 오프라인 모두에서 채널 전반에 걸쳐 원활한 경험을 원합니다.  

• 접근 용이성: 소비자는 회사와 상호 작용할 수 있는 더 빠르고 편리한 방법을 기대합니다. 현지 지점에 들르거나 온라인 채팅을 하든 그들은 친구처럼 회사에 연락할 수 있는 기능을 원합니다.

• 개인화: 고객은 자신의 브랜드가 자신을 개인적으로 알고 그 지식을 활용하여 모든 상호 작용 중에 삶을 더 쉽게 만들기를 원합니다.

• 거래 이상의 가치: 고객은 거래의 특수성 이상을 찾고 있습니다. 그들은 브랜드가 제품이나 서비스 자체를 넘어서 부가 가치를 제공할 것으로 기대합니다.

• 개별화된 제안: 고객은 개인 선호도에 따라 브랜드 요청을 받는 것에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 그리고 그것은 단지 할인을 받는 것에 관한 것이 아닙니다. 고객은 기업이 관련 정보를 제공하기를 기대합니다.

마무리

고객 경험은 특히 오늘날의 디지털 경제에서 비즈니스 성공의 관문입니다. 긍정적인 고객 경험은 기업이 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하며 판매를 늘리는 데 도움이 됩니다.

고객 대면 혁신은 개인의 요구 사항이나 선호도를 고려하지 않는 "모든 용도에 맞는" 제품에서 개인에 대해 알려진 정보를 기반으로 하는 고도로 맞춤화된 제품으로 이동하고 있습니다. 기술은 산업과 접점 전반에 걸쳐 뛰어난 수준의 개인화를 제공할 수 있습니다.