고객 경험 개선을 위한 Electrolux의 데이터 및 분석 로드맵

게시 됨: 2023-08-04

글로벌 가전기업 일렉트로룩스(Electrolux)는 Frigidaire, AEG 등 70개 이상의 브랜드를 보유하고 있다. 그들은 약 120개 시장에서 약 6천만 개의 가정용 제품을 판매합니다. 이 규모의 조직에서는 데이터를 통합하고 분석을 배포하여 얻을 수 있는 큰 가치가 있었습니다. 그러나 이러한 종류의 변화를 구현하기 위해 Electrolux는 로드맵이 필요했습니다.

조직은 2021년에 글로벌 소비자 및 분석 팀을 구성했습니다. 당시 데이터는 매우 분산되어 있었습니다. 고객 데이터 기술 회사인 Actable과 협력하여 분석 전략을 안내하고 로드맵을 구축하는 데 도움을 주기 시작했습니다. 또한 BlueConic의 CDP를 구현하여 데이터 중앙 집중화 및 활성화를 시작했습니다.

Electrolux 의 글로벌 소비자 데이터 및 분석 이사인 Erica Campbell은 "2021년에 사진을 찍으면 특정 기술 스택이 있고 반드시 서로 통신할 필요는 없는 비즈니스 영역 간에 매우 다양한 성숙 단계를 볼 수 있습니다."라고 말했습니다. 마테크 컨퍼런스 .

공통 정의로 팀 조정

Electrolux의 데이터 계획이 전사적으로 작동하려면 주요 데이터 포인트와 KPI에 대한 표준 정의를 수립해야 했습니다.

"소비자 데이터란 무엇을 의미합니까?" 캠벨이 물었다. "등록된 제품이 [시스템에서] 계산하기 위한 최소 필수 필드는 무엇입니까?"

규정 준수 문제도 처리해야 했습니다. 가장 주목할 만한 점은 특정 시장에서 특정 규제가 없을 때에도 모든 국가에서 소비자가 시장성 있는 것으로 간주하기 위해 회사가 옵트인을 필요로 했습니까?

조직 전체의 팀이 이러한 조건에 맞춰 조정되었는지 확인한 후 다음 단계는 분석할 데이터와 사용할 계산에 동의하는 것이었습니다.

"예를 들어 제품 등록률은 여러 가지 방법으로 계산할 수 있습니다."라고 Campbell은 말했습니다. "우리는 이를 조정해야 했고 심지어 CLV(고객평생가치)까지 조정해야 했습니다. 이는 매우 복잡하고 이를 계산하는 방법에 대한 방법론을 논의하는 데 많은 시간이 걸립니다."

그녀는 “이제 모든 비즈니스 사용자가 정의에 액세스하고 주석을 달고 업데이트할 수 있는 모든 것이 문서화되고 있습니다. 따라서 유기적인 프로세스이지만 데이터 모델러 또는 시각화 도구 개발자가 특정 환경에서 사용할 수 있도록 문서화되어 있습니다.”

자세히 알아보기: Coca-Cola가 엔터프라이즈 CDP를 활성화한 방법

로드맵 설정

Electrolux는 분석, 기술 및 사람이라는 세 가지 기둥을 사용하여 로드맵을 구축했습니다. 분석 부분은 데이터를 사용하여 활성화하려는 회사의 목표를 나타냅니다.

Campbell은 "이 프로세스 초기에 우리는 활성화 측면에 거의 집중하기로 결정했으며 활성화를 위해 데이터(데이터 레이크 및 모델)를 구축하고 있음을 이해했습니다."라고 말했습니다. "우리는 소비자를 더 잘 타겟팅하고 더 나은 경험을 제공하며 마케팅 효율성을 개선할 수 있는 기능을 구축하고 싶었습니다."

기술을 향상시키기 위해 Electrolux는 현재 라틴 아메리카에서 시범 운영 중인 글로벌 CDP를 구현했으며 곧 조직 내 다른 시장에 출시할 예정입니다.

Electrolux는 또한 이미 가지고 있는 것 위에 더 정교한 신원 확인 도구를 추가했습니다. 이것과 CDP 사이에서 회사는 고객을 세분화하고 메시지를 보다 효과적으로 개인화하여 CLV를 높이려고 합니다.

조직 전체에서 분석 및 데이터 기술을 사용하기 위해 Electrolux에서 일하는 사람들도 로드맵에서 우선 순위를 부여받아야 했습니다. Electrolux에는 50,000명 이상의 직원이 있습니다.

Campbell은 "우리는 새로운 사람, 새로운 역할을 가진 제품 팀과 협력하기 시작했고 그에 따라 조정되었으며 수동 작업을 줄이고 팀 효율성을 개선하기 위해 노력하는 것이 매우 중요했습니다."라고 말했습니다. "그래서 우리는 우리가 가진 것으로 무엇을 할 수 있는지, 그리고 기술과 프로세스에서 채워야 하는 격차가 무엇인지 이해해야 했습니다."

즉각적이고 장기적인 목표

아직 달성해야 할 목표가 있으며 이는 Electrolux 로드맵의 일부입니다.

Campbell은 "내 꿈의 위시리스트는 마케팅, 제품, 다양한 데이터 소스, 그리고 우리가 구축하고 있는 고급 분석 모델에서 나오는 모든 데이터를 기반으로 예측 세분화를 갖는 것입니다."라고 말했습니다.

이어 “CDP를 시행하는 1차 사업 분야는 이미 기반이 많이 마련됐지만 앞으로 더 많은 일들이 남아있다. 따라서 초고속 단거리 경주가 아닌 장기 마라톤입니다.”

Campbell은 또한 데이터로 작업하는 다른 모든 팀의 주요 연락처 역할을 하는 명확한 제품 소유자와 함께 CDP 제품 팀을 구성할 것을 권장했습니다.

로드맵을 마련하고 기술을 구축함으로써 Electrolux는 고객 여정에서 모든 접점을 개인화하는 데 더 가까워졌습니다. 70개 브랜드를 보유한 글로벌 기업에게는 큰 사업이지만 CLV 증가로 인한 보상은 그만한 가치가 있습니다.

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