효과적인 고객 여정을 만드는 6단계

효과적인 고객 여정 을 만들고 브랜드와 접촉하는 각 지점에서 고객에게 놀라운 경험을 제공할 수 있는 단계가 있습니다. 계속 읽고 그것을 달성하는 방법을 발견하십시오!

최근 트렌드는 고객들이 예전보다 더 빨리 브랜드를 떠나고 있음을 나타냅니다. 그들은 조직이 기대하는 것보다 훨씬 빨리 중간에 관심을 잃습니다.

제품/서비스에 대한 이러한 갑작스러운 관심 상실은 사용 가능한 온라인 리소스와 소셜 미디어의 영향 덕분에 고객의 인지도와 기대가 높아짐에 따라 촉진됩니다.

오늘날의 소비자는 자신에게 선택권이 있다는 것을 알고 있으며 꿈의 브랜드를 찾을 때까지 계속 시도하는 것을 꺼리지 않습니다.

즉, 고객 경험 은 정보에 입각한 고객이 브랜드 충성도를 유지하도록 설득할 수 있는 유일한 차별화 요소입니다.

효과적인 고객 여정을 만드는 방법은 무엇입니까?

고객 여정은 고객이 회사와의 관계에서 처음부터 끝까지 경험하는 모든 것을 요약한 것입니다. 이 여정은 고객이 회사와 처음으로 접촉하는 것으로 시작되며 목표는 항상 장기적인 관계를 만드는 것입니다.

그러나 이는 쉬운 목표가 아니므로 고객 여정의 주요 목표는 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 이해하려고 노력하는 것입니다. 통찰력을 수집하고, 조직 전체에서 공유된 고객 중심 비전을 촉진하고, 고객 요구를 가장 잘 충족하는 방법을 이해하십시오.

효과적인 고객 여정을 만드는 방법에 대해 읽는 것을 좋아한다면 흥미로운 고객 여정과 고객 경험의 차이점을 찾을 수 있습니다.

효과적인 고객 여정 설계의 이점

비즈니스는 처음부터 고객 여정을 관리해야 합니다. 조사를 수행하기 위해 소비자 데이터를 얻을 수 있는 즉시 지도를 만들 수 있습니다. 견고한 데이터와 행동 분석이 뒷받침해야 하기 때문에 고객 여정을 매핑 하려면 직감과 직감 이상의 것이 필요합니다.

고객 여정을 만드는 단계를 설명하기 전에 이 프로세스를 수행하면 얻을 수 있는 이점이 있습니다.

• 고객 여정 지도를 만드는 것은 기업이 고객의 머리 속에 들어가 브랜드가 어떻게 인식되는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있는 독특한 기회입니다.
• 그들은 직원들에게 공감을 불러일으키고 구매자가 원하는 것과 그 과정에서 자주 느끼는 감정에 대해 명확하게 알게 될 것입니다.
• 적절한 이해와 명확한 지표를 통해 고객 행동 패턴과 장애물을 마스터하고 모범 사례를 개발하고 미래의 요구 사항을 예측할 수 있습니다.

효과적인 고객 여정을 만드는 단계

다음으로 고객의 기대를 뛰어넘는 고객 여정을 만들기 위한 단계를 안내합니다.

1단계: 고객 프로필 만들기

고객 여정을 이해하는 것은 구매자 페르소나 를 식별하는 것으로 시작됩니다 . 당신의 클라이언트는 어떻습니까? 당신은 당신이 당신의 고객과 그들의 요구를 알고 있다고 생각할지 모르지만 당신은 얼마나 잘 알고 있습니까?

효과적인 고객 여정 지도를 작성하려면 고객에 대한 피상적인 이해 이상이 필요합니다. 고객에게 알아야 할 사항을 물어보면 고객이 빈칸을 채워줄 것입니다.

온라인 설문조사 는 이를 수행하는 좋은 방법입니다. Net Promoter Score 및 Customer Satisfaction(CSAT) 설문조사 에서 Customer Effort Score 에 이르기까지 고객 정보를 수집하고 더 잘 이해할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

또한 데이터는 그들이 어떻게 당신을 알게 되었는지, 무엇이 당신의 제품/서비스를 선택하게 되었는지, 그리고 그들이 여정에서 직면한 장애물을 발견하는 데 도움이 될 것입니다.

필요한 데이터를 수집한 후에는 이상적인 고객을 나타내는 가상의 고객 프로필을 만들 수 있습니다.

여러 페르소나의 특성을 단일 구매자 페르소나로 압축할 필요는 없습니다. 다양한 고객 기반을 나타내는 여러 구매자 페르소나가 있을 수 있습니다.

2단계: 행동 단계 정의 및 목표 식별

효과적인 고객 여정을 만드는 또 다른 단계는 고객이 브랜드에 대해 알게 된 방법을 찾는 것입니다.

잠재 고객은 인식, 고려, 구매, 유지 및 옹호라는 5가지 뚜렷한 단계를 거칩니다.

대부분의 고객은 이러한 모든 단계를 어떤 방식으로든 거치지만 A에서 B로의 선형 여정으로 나타낼 수는 없습니다.

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대부분의 경우 고객은 최종 지점에 도달하기 위해 왕복, 혼합, 순환 또는 다중 채널 경로를 사용합니다. 따라서 이러한 더 넓은 각 단계에 대해 행동을 뚜렷하게 매핑하고 각 단계에 목표를 할당하는 것이 좋습니다.

첫 번째 고객 경험 지도를 만드는 경우 현명한 접근 방식은 일반 고객을 선택하고 일반적으로 브랜드를 처음 접할 때 이동하는 경로를 매핑하는 것입니다.

고객 접점 에 목적이 있고 고객이 이 경로를 통해 목표를 달성하는지 확인하는 것이 중요 합니다.

3단계: 고객 접점 목록 만들기

귀사와 고객의 여정이 어떤지 모르는 경우 어떻게 이를 최적화할 수 있겠습니까?

터치포인트는 고객이 귀하와 상호작용할 수 있는 모든 장소입니다. 구매 주기의 모든 단계에서, 어떤 채널을 사용하여, 어떤 목적으로든 회사와 접촉하는 모든 시간을 의미합니다.

이는 첫 번째 접촉 지점에서 마지막 접촉 지점까지 전체 고객 여정에 대한 종단 간 지도에 불과합니다.

이 연습의 목적은 각 단계에서 설정된 목표에 도달하고 있는지 분석하고 더 나은 성능을 얻기 위해 이러한 포인트를 최적화하는 것입니다.

일부 접점은 다른 접점보다 더 결정적인 영향을 미치므로 모든 접점을 동일한 방식으로 처리해서는 안 됩니다. 또한 터치포인트는 모두 고객의 말을 들을 수 있는 기회이며 프로세스를 더 부드럽고 쉽게 만드는 데 활용할 수 있기 때문에 완전히 무시할 수 없습니다.

4단계: 문제점 식별

신중하게 고려하지 않으면 모든 접점이 골칫거리가 될 수 있다는 사실을 알고 계십니까? 그들을 쫓다 보면 움푹 들어간 곳과 장애물을 만날 수 밖에 없습니다.

이것은 고객 여정을 만드는 가장 중요한 단계 중 하나이며, 고객 경험을 개선하고 이러한 문제를 해결하며 고객이 여정에서 자주 발견하는 움푹 들어간 곳을 수정하기 위한 여정 지도를 만드는 중추입니다.

고객 여정 지도를 통해 준비하고 사전 예방할 수 있습니다. 고객의 동기, 요구 사항, 마찰 영역 및 문제점을 파악하고 그에 따라 계획할 수 있습니다.

이에 대해 읽고 싶다면 고객 여정 대시보드가 ​​무엇인지 배우는 데 관심이 있을 수 있습니다 .

이 단계에 빠져서 최적화를 위해 이러한 각 접점을 최적화하기 쉽습니다. 그 처리의 문제는 더 많은 전환과 유지로 이어질 수 있는 더 부드러운 고객 경험이라는 궁극적인 목표를 빗나가게 된다는 것입니다.

5단계: 여행 및 지도 선택

브랜드는 다양한 고객 여정을 가질 수 있으며, 이것이 목표에 가장 가까운 여정을 선택하는 단계입니다. 드디어 지도를 그릴 수 있습니다!

일부 브랜드는 종단 간 고객 여정 모델에 더 적합하지만 다른 브랜드는 목표가 주어진 여정의 특정 부분에 초점을 맞춘 지도와 더 일치한다는 것을 알게 됩니다.

그들은 종종 현재 상태, 일상 생활, 미래 상태 및 청사진 고객 여정 지도의 4가지 범주 중 하나에 속합니다.

현재 상태: 이러한 유형의 여정 지도는 고객 여정을 지속적으로 개선하는 데 사용됩니다. 이름에서 알 수 있듯이 고객이 현재 비즈니스와 상호 작용하는 방식에 관한 것으로, 고객의 행동, 생각 및 감정을 순간에 시각화합니다. 현재 상황의 위험과 기회를 강조하고 상호 작용을 개선하기 위해 취할 수 있는 조치를 조명합니다.

일상 생활: 평범한 고객이 매일 경험하는 모든 것을 시각화합니다. 이것은 그들이 원하는 것을 깨닫기도 전에 충족되지 않은 요구를 해결할 수 있는 좋은 방법입니다.

미래 상태: 유용하기는 하지만 고객 여정 지도 중에서 가장 인기가 없습니다. 여기서 초점은 미래를 위한 이상적인 프로세스를 예측하고 수립하는 것입니다. 이것은 고객이 회사와 향후 상호 작용할 때의 행동, 생각 및 감정을 추정하여 수행됩니다.

청사진: 고객의 비즈니스 여정과 비즈니스 여정을 통합하는 마스터 플랜입니다. 다른 세 가지 고객 여정 유형을 기반으로 구축된 Blueprint 모델은 고객이 원하는 방향에 대한 조직 전체의 단일 이해를 생성하는 고급 지도입니다.

이것은 고객 여정 맵과 실제 조직 변화를 연결하는 중간 지점입니다. 서비스 청사진은 네 번째 유형의 고객 여정 지도라기보다는 직원을 위해 만들어진 대응책으로 가장 잘 설명될 수 있습니다.

6단계: 행동 방침 결정

성공적인 고객 여정을 만드는 마지막 단계는 지속 가능한 솔루션을 찾고 더 높은 고객 유지율을 달성하는 것입니다.

각 고객의 감정적, 육체적 과정을 추적하는 것은 힘든 작업이지만 여정에 미치는 영향은 보장됩니다.

이제 고객 여정을 단계로 나누고 각 단계가 측정 가능한 목표에 맞춰졌는지 확인했으므로 이제 남은 단계는 목표를 빠르게 달성할 수 있도록 접점을 재구성하는 것뿐입니다.

목표는 제품과 서비스를 개선하여 고객의 성공을 극대화하는 것입니다. 이 단계에서 공식화된 모든 권장 조치 및 계획은 실제 고객 경험에 의해 지원되므로 거의 타의 추종을 불허합니다.

효과적인 고객 여정 생성의 중요성

제대로 수행되면 고객 여정 지도는 회사의 다양한 부서를 통합하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 그들은 몇 년 동안 팀에 잘 봉사할 수 있으며 개발 전반에 걸쳐 장기적인 자산으로 남을 수 있습니다.

고객 여정은 브랜드 성공을 예측하고 고객 행동을 예측하여 미리 계획하는 데에도 유용합니다. 결국 고객에게 관련성이 높고 개인화된 경험을 제공하는 또 다른 효과적인 방법입니다.

효과적인 고객 여정을 만들고 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 단계를 실행하십시오. 우리는 당신이 그 과정에서 성공하기를 바랍니다!

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