온라인 경험을 최적화하기 위한 45가지 전자상거래 설문조사 질문 2023년 2월 1일

전자 상거래 산업은 마침내 안정되었습니다(현재로서는). 그러나 불행하게도 기존 전자 상거래 플레이어에게는 이러한 시장 안정성이 더 많은 경쟁의 길을 열 것입니다. 그리고 경쟁력 있는 제품과 가격을 제공하는 것 외에도 이러한 조직은 경험에서 더 많은 경쟁을 해야 합니다. 즉, 경쟁자로서의 자격을 갖추기 위해 전자 상거래 조직은 브랜드, 채널 및 고객이 전자 상거래 경험을 인식하는 방식의 모든 강점과 약점을 알아야 합니다. 이러한 통찰력을 얻는 가장 좋은 방법 중 하나는 피드백 설문조사를 활용하는 것입니다. 하지만 어디에서 시작합니까? 가장 효과적인 전자상거래 설문조사 질문 은 무엇입니까? 그리고 이러한 설문 조사를 어디에 사용합니까?

한 번 보자…

폭발하는 전자 상거래 시장에 먼지가 자리 잡았지만 브랜드는 이제 글로벌 경쟁자와 맞서게 되었습니다.

Shopify 상거래 동향 보고서 2023

전자상거래 설문조사에서 피드백을 수집하는 이유는 무엇입니까?

전자상거래 설문조사에서 사용자 피드백을 수집해야 하는 이유는 많습니다. 디지털 툴킷에 이러한 피드백 설문조사가 있어야 하는 몇 가지 주요 이유를 살펴보겠습니다.

• 고객 페르소나를 구축하고 보다 명확한 세분화를 만듭니다. 전자상거래 설문조사를 통해 고객 기반과 변화하는 소매 시장에 대해 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 구매 행동 또는 단순한 인구 통계와 같은 요소를 기반으로 고객을 분류하는 데 필요한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이 정보를 손끝에서 사용하면 해당 고객(및 미래 고객)을 보다 효과적으로 성공적으로 타겟팅할 수 있습니다.
• 트렌드를 인식합니다. 전자상거래 설문조사는 피드백 분석 차트 및 대시보드를 통해 디지털 채널에서 발생하는 추세를 식별하는 데 도움이 됩니다. 배송 서비스에 대한 만족도가 높아지는 등 긍정적인 변화를 확인할 수 있습니다. 또는 트렌드는 구매 깔때기에서 웹 사이트 사용성 문제의 급증과 같은 부정적인 변화에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 그에 따라 마케팅 전략을 조정하십시오. 마케팅 전문가는 브랜드를 대상 인구 통계에 더 가깝게 만들어야 한다는 것을 알고 있습니다. 그것은 더 나은 수준에서 그들과 연결된다는 것을 의미합니다. 전자상거래 설문조사를 통해 마케팅 담당자는 인구 통계에 따라 마케팅 전략을 조정하는 방법에 대한 통찰력을 제공하는 방식으로 방문자 및 기존 고객에게 도달할 수 있습니다.
• 전자상거래 경험을 개선할 수 있는 기회를 발견하십시오. 트렌드 인식과 함께 전자상거래 설문조사는 전체 전자상거래 경험이라는 더 큰 그림에 대해 더 많이 알 수 있도록 도와줍니다. 즉, 처음부터 끝까지 경험을 개선할 수 있는 방법을 식별하는 것을 의미합니다. 조사 및 제품 콘텐츠는 구매 및 구매 후 경험(예: 배송 및 제품 품질)까지 이어집니다.

전자 상거래 경험이 충분합니까?
전자상거래 경험은 고객이 전자상거래 온라인 여정에서 다양한 접점을 인식하는 방식으로 정의됩니다. 보다 일반적인 용어인 '소비 프로세스'의 모든 단계를 가리키는 '고객 경험'과 달리 전자상거래 경험은 특히 온라인에서 제품을 구매할 때의 고객 경험과 관련이 있습니다.

이 산업에서 고객 경험은 원활하고 만족스러워야 합니다. 왜? 이탈은 전자 상거래에서 매우 흔한 현상이기 때문입니다. 보험사와 장기 계약을 맺은 보험 계약자와 달리 전자 상거래 고객은 이전 경험 외에는 브랜드에 구속력이 없습니다. 따라서 기업은 항상 최적의 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.

전자상거래 설문조사 질문 유형

온라인 방문자와 앱 사용자에게 물어볼 수 있는 다양한 유형의 전자상거래 설문조사 질문을 분류하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 이를 구매 전 및 구매 후 유입경로와 적용할 수 있는 추가 사용자 경험 질문으로 분류하기로 했습니다.

• 구매 전 전자상거래 설문조사 질문
• 구매 후 전자상거래 설문조사 질문
• 사용자 경험 전자상거래 설문조사 질문

구매 전 전자상거래 설문조사 질문

구매 전 설문조사는 일반적으로 전자상거래 고객 여정의 발견, 관심 및 의도 단계에 표시되는 설문조사입니다. 여기에는 구매 전 온라인 퍼널(온사이트 및 인앱)의 모든 것이 포함됩니다. 이러한 설문조사는 구매하기 전에 방문자의 선호도, 우려 사항 및 기대에 대한 통찰력을 제공하므로 장기적으로 퍼널의 끝으로 전환을 높이는 데 도움이 됩니다.

홈페이지 및 전환율이 낮은 페이지

• 방문 목적이 무엇입니까?
• 저희 웹사이트/앱의 첫인상은 어땠나요?
• 이 페이지를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 이 웹사이트에서의 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 우리 회사에 대해 어떻게 알게 되었습니까?
• 당신은 누구를 위해 쇼핑하고 있습니까?

Calvin Klein UK 웹사이트의 전자상거래 설문조사

사용처: 능동적으로 시작된 설문조사(예: 항상 표시되는 피드백 버튼) 또는 행동에 따라 트리거된 설문조사(예: 페이지에 머문 시간).

검색 및 필터링

• 검색 필터 옵션에 얼마나 만족하십니까?
• 이 결과가 도움이 되었습니까?

Gamma 웹사이트의 전자상거래 설문조사

*검색 필터는 많은 전자상거래 웹사이트 및 앱의 성공에 중추적인 역할을 했습니다. 이 분야에서 추가 도움이 필요하십니까? 다음은 전자상거래 검색 필터로 CRO를 높이는 모범 사례에 대해 설명하는 훌륭한 기사입니다.

사용처: 필터 하단에 포함된 설문조사로 항상 쉽게 찾을 수 있습니다.

웹사이트 및 모바일 앱 콘텐츠

• 이 페이지 콘텐츠를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 이 페이지의 콘텐츠에 얼마나 만족하십니까?
• 이 제품 설명을 어떻게 평가하시겠습니까? (SportsCheck 예 참조)
• 이 페이지가 도움이 되었나요? (예: FAQ 페이지)
• 이 정보가 도움이 되었습니까? (힌트: 모든 채널에서 사용하세요! 웹, 앱, 모바일…)

웹사이트 및 인앱 콘텐츠를 강화하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 이 게시물을 확인하고 변환하는 온라인 콘텐츠 만들기를 시작하십시오.

SportScheck 웹사이트의 전자상거래 설문조사.

사용 위치: 콘텐츠가 많은 페이지(예: 제품 설명, FAQ 페이지 또는 이용 약관 페이지) 하단에 삽입된 설문 조사로.

대화의 힘을 활용하라…
챗봇은 전자 상거래 조직에서 매우 인기 있는 도구이지만 일반적으로 고객 지원 솔루션으로만 예약되어 있습니다. 채팅 대화 형식으로 피드백 설문조사를 배포할 수도 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

Mopinion은 대화식 피드백이라는 솔루션을 제공합니다.

구매 유입경로

• 떠나는 이유를 말씀해 주시겠습니까? (장바구니 포기)
• 구매를 완료하지 못하는 이유가 있습니까?
• 제대로 작동하지 않는 문제가 발생했습니까?
• 결제 옵션이 누락되었나요?

사용 위치: 결제 영역 또는 방문자가 전환에 실패한 페이지. 이들은 방문자가 페이지를 떠나려는 동작을 하거나 너무 오래 거기에 앉아 있을 때 나타나는 트리거 설문조사입니다.

무료 백서: 온라인 피드백으로 소매 웹사이트 향상

사용자 피드백이 건전한 고객 경험을 유지하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

논문 다운로드

구매 후 전자상거래 설문조사 질문

구매 후 설문조사는 이름에서 알 수 있듯이 방문자가 구매 고객으로 전환한 후에 사용되는 설문조사입니다. 이러한 설문조사는 고객 만족도 및 충성도를 측정하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 쇼핑 경험, 구매 후 서비스 품질(예: 배송 및 고객 서비스) 및 제품 자체에 대해 가질 수 있는 가정을 명확히 하는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다. 소매업체는 종종 이 시점에서 고객 연락처 세부 정보를 가지고 있기 때문에 이러한 설문 조사는 거래 후 드립 캠페인에서 이메일 피드백 설문 조사로 배포할 수 있습니다.

쇼핑 경험 및 고객 충성도

• 쇼핑 경험은 어땠나요? (예: 확인 페이지 또는 이메일)
• 귀하의 쇼핑 경험을 1-10점 척도로 평가하십시오(경험에 따라).
• 온라인 스토어 탐색이 쉬웠습니까?
• 앞으로 어떻게 쇼핑 경험을 개선할 수 있을까요?
• 왜 우리 브랜드를 선택했습니까?
• ____의 온라인 경험에 얼마나 만족하십니까?
• 체크아웃 과정이 번거롭지 않았나요?
• 결제 경험을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 체크아웃을 거의 방해한 것이 있습니까?
• 제품을 구매할 때 장애물이 있었습니까? (상품내용, 결제방법, 사용성 등 문의는 추후질문)
• 친구와 가족에게 우리를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까? (NPS)

AH.nl의 전자상거래 이메일 설문조사

더 많은 영감이 필요하십니까? 구매 후 이메일 설문조사 질문을 시도해 보세요.

사용처: 이러한 유형의 설문조사는 구매가 완료된 후(예: 확인 페이지) 웹사이트 또는 인앱에 배포할 수 있습니다. 그러나 이메일 설문 조사 또는 임베디드 설문 조사로 트랜잭션 후속 이메일에서 사용할 수도 있습니다. 하지만 여기서 주의하세요! 피드백 이메일도 경험의 일부이므로 '과용'하지 않는 것이 중요합니다.

구매 후 서비스

• 온라인 고객 서비스를 어떻게 평가하시겠습니까?
• 고객 서비스 측면에서 개선할 수 있는 부분이 있습니까?
• 고객 서비스 팀이 귀하의 질문에 답변했습니까?
• 고객 서비스 부서의 응답 시간에 얼마나 만족하십니까?
• 제품 배송에 대해 어떻게 평가하시겠습니까?
• 전반적인 배송 경험을 평가하십시오.

Omoda의 전자상거래 이메일 설문조사

사용처: 구매 후 서비스 이메일(포함된 설문조사 또는 이메일 설문조사). 또한 채팅(예: 고객 서비스 채팅) 내에서 설문 조사를 할 수 있으며 그런 식으로 서비스 경험에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다.

제품 품질 평가

• 우리 제품 구색을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 당사 제품 구색에 얼마나 만족하십니까?
• 받은 제품의 품질에 얼마나 만족하십니까?
• 경쟁사에 비해 우리 제품을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 구매한 제품에 대한 리뷰가 얼마나 도움이 되었나요?
• 구매를 알리는 실질적인 제품 세부 정보를 찾았습니까?

사용 시기: 이메일 설문조사 또는 최종 배송 확인 이메일에 포함된 이메일 설문조사(또는 제품 배송 후 몇 주 내에)를 사용하여 이 피드백을 수집할 수 있습니다.

사용자 경험 전자상거래 설문조사 질문

전자상거래 설문조사에 통합할 수 있는 몇 가지 추가 질문에는 페이지 또는 전체 채널의 사용자 경험에 대한 설문조사가 포함됩니다.

• 당사 웹사이트/모바일 앱의 유용성을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 저희 웹사이트/앱을 어떻게 평가하시겠습니까?
• 저희 웹사이트를 탐색하는 데 어려움이 있으셨나요?
• 웹 사이트 디자인 및 레이아웃에 대해 어떻게 생각하십니까?
• 버그가 발생했습니까? (즉, 시각적 피드백 통합)

GoSport 웹사이트의 UX 설문조사 예시

사용처: 사용자 경험 설문조사는 웹사이트나 모바일 앱 어디에서나 사용할 수 있습니다. 그러나 그들은 종종 행동에 의해 촉발되기보다는 (즉, 피드백 버튼을 통해) 수동적 피드백 설문조사로 배포됩니다. 이러한 유형의 설문 조사 질문 중 많은 부분을 하나의 설문 조사로 결합하여 보다 심층적인 통찰력을 얻을 수도 있습니다.

예를 들어 방문자가 웹사이트나 모바일 앱에 문제가 있는지 알고 싶다면 위에 나열된 질문 중 하나를 적용한 다음 공개 답변(설명) 필드 또는 시각적 피드백과 같은 후속 질문을 사용할 수 있습니다. 그리고 메타데이터. 시각적 피드백은 채널에서 발생하는 문제의 화면 캡처를 수집하는 데 유용합니다. 그들은 UX 팀에게 문제가 무엇인지 실시간으로 표현하여 신속하게 해결할 수 있는 더 나은 기회를 제공합니다.

전자 상거래 경험에 대한 맥박 유지

그리고 그것은 포장입니다! 이것은 전체 목록이 아니라 가장 일반적으로 사용되는 전자상거래 설문조사 질문의 목록이라는 점에 유의하십시오. 후속 질문, 공개 의견, 시각적 피드백 및 메타데이터와 같은 대체 피드백 요소를 포함하여 이러한 설문 조사를 결합하는 방법과 관련하여 많은 옵션이 있습니다.

웹사이트, 모바일 앱 또는 이메일에서 전자상거래 설문조사를 활용할 준비가 되셨습니까? 그런 다음 첫 번째 단계는 설문조사 대상을 결정하고 설문조사를 사용해야 하는 퍼널을 식별한 다음 전자상거래 설문조사 질문 목록을 참조하여 효과적이고 관련성 높은 설문조사를 할 수 있습니다. 설정이 완료되면 Mopinion과 같은 유연한 피드백 솔루션에서 설문조사 작성을 시작할 수 있습니다.