팬데믹은 전자상거래 이행에 대해 무엇을 가르쳐 주었습니까?
게시 됨: 2020-08-18팬데믹 기간 동안 온라인 쇼핑 요금이 급등했다는 것은 비밀이 아닙니다.
어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)의 조사에 따르면 6월에 매장이 다시 문을 열었음에도 온라인 판매는 여전히 전년 대비 76.2% 증가했습니다.
코로나바이러스는 전자 상거래 채택을 가속화하는 동시에 업계의 주문 처리 인프라에 대한 압력을 증가시켰으며 많은 경우 이전에 테스트되지 않은 공급망이 균열의 징후를 보이기 시작했습니다.
온라인 주문에 휩싸인 매장부터 생존을 위해 고군분투하는 배송 회사, 창고에서 목숨을 건 노동자에 이르기까지 우리는 전자 상거래 이행 상태와 압박 속에서도 브랜드가 수행할 수 있는 능력에 대해 많은 것을 배웠습니다.
대부분의 브랜드는 수요에 보조를 맞추기 위해 고군분투했습니다.
온라인 주문이 급증했지만 거의 모든 브랜드가 이를 따라잡기 위해 고군분투했습니다. CNBC 기술 기자인 애니 팔머(Annie Palmer)는 아마존조차 2일 배송과 끝없는 제품 재고에 대한 약속을 지키지 않았다고 말합니다. 무엇보다도 "모든 상점"은 가격 폭등 및 공황 구매에 맞서고, 필수 상품의 우선 순위를 지정하고, 창고 및 유통 센터에서 사회적 거리를 유지해야 했으며, 이 모든 것이 제품 가용성 및 배송 시간에 부정적인 영향을 미쳤습니다.
광고 대행사 퍼블리시스(Publicis)의 최고 상업 전략 책임자인 제이슨 골드버그(Jason Goldberg)는 아마존이 자체 주문을 이행해야 한다는 압박감에 따라 제3자 판매자에 대한 지원도 중단했다고 말했습니다. 리셀러는 더 느린 배송 옵션에 가입하도록 권장되고 있으며 사이트는 물리적 제품보다 Kindle eBook과 같은 디지털 콘텐츠를 추진하고 있습니다.
이케아는 매장 폐쇄로 인해 소비자들이 온라인을 이용하게 되면서 급증하는 수요에 대처하기 위해 고군분투하고 있다. CTVNews의 디지털 저널리스트 Brooklyn Neustaeter는 캐나다에서 고객 지원이 며칠 동안 중단되었다고 말합니다. 소비자들은 또한 긴 대기 시간, 배송 지연 및 주문 취소와 씨름해야 했습니다.
많은 소매업체는 창고 직원을 보호하기 위해 전자 상거래 운영을 완전히 폐쇄해야 했습니다. Econsultancy의 Nikki Gilliland는 영국 소매업체 Next가 봉쇄가 시작되는 즉시 온라인 주문을 중단하고 아직 배송되지 않은 모든 주문을 환불했다고 보고했습니다.
재개장 후에도 하루 주문량을 제한해야 했다. 그러나 수요가 너무 높아 재개장한 당일 오전 8시 30분까지 온라인 주문을 중단했다.
배달 회사는 주문 증가에도 불구하고 위험에 처해 있습니다.
Truckinginfo의 편집장인 Deborah Lockridge는 “팬데믹 기간 동안 증가하는 전자상거래 수요를 충족하기 위해 고군분투하는 회사는 아마존만이 아닙니다. “UPS와 FedEx는 모두 COVID-19의 영향을 인용하여 서비스 보장을 중단했습니다.”
BCG의 Rodrigo Escudero, Felipe Alves, Martin Ehmler, Kartik Goel 및 Vitaly Filonov의 연구에 따르면 대부분의 배달 회사는 전염병 기간 동안 생계를 유지하기 위해 고군분투했습니다. 전자상거래 주문의 증가에도 불구하고 DPDHL(Deutsche Post DHL), FedEx 및 UPS의 시가총액은 1월과 5월 중순 사이에 15~30% 감소했습니다.
Escudero 등에 따르면 DPDHL은 우편 배달이 두 자릿수 감소로 인해 1분기 수입이 2억 6천만 달러 감소했습니다. 현금이 부족한 미국 우정국(US Postal Service)은 더 나쁜 운명에 직면해 있으며 정부 개입 없이 9월 말까지 자금이 고갈될 것으로 예상합니다.
USPS가 닫히면 소규모 전자 상거래 브랜드에 큰 문제가 될 것이라고 Shippo의 마케팅 책임자인 Mario Paganini는 말합니다. USPS는 모든 개인 운송업체를 합친 것보다 더 많은 우편물을 배달하고 대부분의 소규모 회사에서 가장 많이 찾는 운송업체이기 때문입니다. 아마존과 같은 거대 기업은 아마존 없이는 살아남을 수 있지만 중소기업과 소비자가 가장 큰 피해를 입을 것이라고 Paganini는 설명합니다.
그러나 전자 상거래 물류와 관련된 모든 사람이 팬데믹 기간 동안 어려움을 겪은 것은 아닙니다. ShipBob의 CMO인 Casey Armstrong은 제3자 물류 제공업체가 8개 주문 처리 센터를 모두 운영하는 데 선견지명과 계획이 도움이 되었다고 말했습니다. ShipBob은 미국 정부가 조치를 취하기 훨씬 전에 PPE를 구입하여 2월 초 바이러스에 대한 준비를 시작했습니다. 상인 사이트 방문을 제한하고 온도 확인을 요구하는 것과 같은 추가 보호 조치가 곧 도입되었습니다.
전자 상거래 이행의 추악한 면이 드러났습니다.
팬데믹을 통해 빛을 발한 전자 상거래의 모든 긍정적인 측면에 대해 창고에서 사람들의 집으로 제품을 가져오는 더 어두운 측면도 밝혀졌습니다.
특히 저임금 창고 근로자에 대한 업계의 지속적인 의존도가 드러나고 있다. 많은 경우 이 노동자들은 건강과 직업 중 하나를 선택해야 한다고 Reuters의 Chris Kirkham, Reade Levinson 및 Nandita Bose가 썼습니다. 몇몇 브랜드는 필수품의 흐름을 보장하도록 설계된 창고 직원을 위한 재택 주문의 허점을 악용할 수 있었습니다. Wayfair, Kohl's 및 Macy's는 직원들에게 직장에 가는 길에 멈춰 섰을 경우 경찰에 보여달라는 간부들의 편지를 주기까지 했습니다.
Verge의 Investigations Editor인 Josh Dzieza는 창고의 조건이 바이러스의 확산을 막을 만큼 충분히 변하지 않았기 때문에 많은 근로자들이 병에 걸리는 것을 두려워한다고 말했습니다. 24명의 창고 요원과 배달 기사 중 몇 명이 보호 조치가 부족하다고 말했습니다. 작업장은 붐볐고 검진은 부족했으며 청소 용품은 제한적이었습니다.
그런 다음 고려해야 할 증가된 전자 상거래 활동의 환경적 영향이 있습니다. 더 많은 온라인 주문은 더 많은 플라스틱 폐기물을 의미합니다. Supply Chain Brain에서 Sirish Gouda와 Debabrata Ghosh를 작성하세요. 설상가상으로 [직접 접촉을 통해] 감염 가능성이 있는 동일한 이유를 언급하면서 일부 지방 자치 단체는 플라스틱 폐기물 분류 및 재활용을 중단하기까지 했습니다."
더 많은 배송은 또한 더 많은 탄소 배출량을 의미합니다. Environmental Science & Technology에 발표된 연구에 따르면, 주문이 창고에서 배송되는 경우 전자 상거래는 기존 소매 쇼핑보다 탄소 발자국이 더 높습니다.
문제는 영국 정부가 배기 가스와 혼잡을 줄이는 데 도움이 되도록 온라인 주문에 대한 의무 배송 부과금을 고려할 만큼 충분히 크다고 The Times의 Transport 특파원인 Graeme Paton은 보고합니다. 그는 무료 및 익일 배송으로 인한 "불필요한 초과 주문"의 피해를 강조하는 교통부의 보고서를 인용합니다.
DTC 브랜드는 몇 가지 교훈을 얻을 수 있습니다
지난 몇 달 동안의 분석은 현재와 미래에 배송 물류를 개선하려는 브랜드에게 몇 가지 시사점을 제공합니다.
하나는 전자 상거래 주문에 대한 증가하는 수요를 활용하고 배송 서비스를 Amazon의 프라임 멤버십과 같은 제품으로 전환하는 것입니다. Fortune의 Danielle Abril은 Walmart가 이미 경쟁 서비스인 Walmart+를 올해 출시할 계획을 하고 있었고 전염병 기간 동안 2시간 배달 서비스 개발을 가속화했다고 보고했습니다.
해외 제조업체에 의존하는 브랜드의 경우 Red Stag Fulfillment의 마케팅 부사장인 Jake Rhude는 제품 가용성을 높이기 위해 현지 공급업체를 찾을 것을 권장합니다. "온쇼어링 제조는 일반적으로 비용이 더 많이 들 수 있지만 근처에서 제품을 만들 준비가 되어 있고 기꺼이 생산할 의향이 있는 회사를 찾을 수 있다면 상당한 시간을 절약하고 보다 안정적인 제품 흐름을 얻을 수 있습니다."
배송하는 제품이 많을수록 배송비를 절약하는 것이 더 중요해집니다. Logistyx의 Ken Fleming 사장은 팬데믹 이후 세계에서 "순착륙 상품 비용을 줄이는 것"이 필수적일 것이라고 씁니다. "이는 소매업체가 소포 배송 작업을 검토하고 더 나은 비용 관리를 위해 전략을 최적화해야 함을 의미합니다."
Fleming은 브랜드가 여러 이동통신사와 계약한 다음 요금을 비교하여 최상의 옵션을 찾는 다중 이동통신사 전략을 제안합니다. 이러한 전략은 비용을 절감할 뿐만 아니라 선호하는 공급자가 제한 또는 가용성 부족으로 인해 제품을 받을 수 없는 경우에도 브랜드가 항상 의지할 수 있는 운송업체를 확보하도록 합니다.
증가하는 수요 및 배송 문제를 처리하기 위해 구현하는 전략이 무엇이든, 소비자가 상황에 뒤처지지 않도록 하는 데는 변명의 여지가 없습니다.
전자 상거래 컨설턴트인 Pamela Hazelton은 그렇게 하는 한 가지 방법은 제품 가용성 및 배송 지침을 다루는 COVID-10 FAQ 페이지를 만드는 것이라고 말합니다. 정보는 홈페이지의 배너와 주문 페이지 자체에 추가할 수 있습니다.
정부 규제, 소비자 수요 또는 물류 파트너의 가용성을 통제할 수 없을 수도 있지만 중요한 고객 관계를 보호하기 위한 조치를 취할 수는 있습니다.
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