중소기업에 챗봇이 정말로 필요합니까?

디지털 마케터는 집중하는 방법을 알아야 합니다. 효과적이려면 실제로 효과가 있는 마케팅 전략과 전술에 집중해야 하며, 따라오는 모든 유행에 주의가 산만해지지 않아야 합니다.

때때로 유행과 실제 기회를 구분하기가 어렵습니다. 챗봇이 이에 대한 좋은 예입니다. 최근에 그들에 대해 엄청나게 많은 이야기가있었습니다. 그리고 그것들은 놀라운 도구가 될 수 있는 것처럼 들립니다.

그러나 챗봇이 다른 검증된 마케팅 투자에서 귀중한 자원을 재할당할 가치가 있습니까? 그것들은 유행인가… 아니면 우선순위를 둘 가치가 있습니까?

그 질문에 답하기 전에 챗봇이 무엇인지 정의해 보겠습니다.

챗봇은 다양한 메시징 플랫폼을 통해 인간 사용자와 대화를 자동화하고 대화 마케팅 에 참여할 수 있는 소프트웨어입니다 .

챗봇은 인공 지능 또는 사전 프로그래밍된 스크립트 응답을 사용할 수 있습니다. 진정한 인공 지능을 사용하는 챗봇은 미리 프로그래밍된 단순한 봇보다 더 많은 작업과 정교한 작업을 처리할 수 있습니다.

챗봇은 다음과 같은 여러 채널을 통해 통신할 수 있습니다.

• 페이스북 메신저.

Facebook Messenger 챗봇은 매우 인기가 있지만 Facebook Messenger 자체에서만 작동합니다. Facebook Messenger 봇을 사용하여 사용자에 대한 정보를 수집할 수도 있습니다. 그런 다음 해당 정보를 사용하여 수신하는 마케팅 메시지를 개인화할 수 있습니다.

• 웹사이트의 채팅 창.

일반적으로 페이지의 오른쪽 하단 모서리에 배치됩니다. 실제 사람과 채팅할 때 사용하는 채팅 창과 동일하게 보입니다.

• 텍스트 기반 또는 앱 기반 챗봇.

실제로 챗봇인 다양한 주제(잘 먹기, 잘 입기 등)에 대한 정보와 안내를 제공하는 여러 앱과 서비스가 있습니다. 이것은 프로그래밍이 인간으로 보이거나 적어도 인간과 유사하게 보일 정도로 정교한 자동화된 상호 작용입니다.

지각 있는 인간처럼 보이는 이러한 측면이 챗봇을 흥미롭게 만드는 요소입니다. 이것은 또한 챗봇이 진정한 인공 지능이 되기 직전까지 만들 수 있는 것입니다. "튜링 테스트" 또는 "이미테이션 게임"이라고 하는 인공 지능의 고전적인 테스트는 "기계가 지능적인 행동을 보이는 능력에 대한 테스트입니다. 인간의 것에서."

대부분의 챗봇은 그다지 정교하지 않지만 대부분의 사람들은 별로 신경 쓰지 않습니다. 그들은 그들이 원하는 답을 줄 수 있다면 인간이 아닌 "멍청한" 챗봇을 기꺼이 받아들입니다. 특히 24시간 답변을 제공하고 즉시 답변을 제공할 수 있다면 더욱 그렇습니다.

가장 정교한 챗봇 중 일부는 상당히 설득력이 있습니다. 적어도 처음 몇 번의 교환에서는 그렇습니다. 회사의 챗봇을 설정하여 단순하고 일상적인 질문에 답한 다음 대화가 더 복잡해지면 전환을 사람에게 넘길 수 있습니다.

이것은 전화번호부 탐색과 다소 유사합니다. 시스템은 귀하의 응답을 인식할 만큼 충분히 똑똑하며 제한된 방식으로 응답할 수 있습니다. 그러나 특정 수준의 세부 사항에 도달하면 사람이 개입해야 합니다.

위의 Web.com 스크린샷에서 채팅의 첫 번째 교환은 챗봇이 관리할 수 있을 만큼 간단하지만, 한 번 더 질문(“웹사이트 비용은 얼마입니까?”)한 후 챗봇이 저에게 전화를 요청했습니다. 그러한 전화 통화는 챗봇에서 사람에게 대화를 전달할 수 있는 이상적인 기회가 될 것입니다. 인간 교환원은 나와 봇 간의 이전 대화를 확인한 다음 챗봇의 능력을 넘어서는 세부 사항과 전문 지식을 선택하고 제공할 수 있습니다.

챗봇이 유행인지 아니면 진정한 기회인지에 대한 첫 번째 질문에 답하자면 챗봇은 진정한 기회입니다. 단지 유행이 되기에는 너무 많은 가능성이 있습니다. 챗봇은 마케팅 기능, 고객 지원, 리드 생성, 심지어 인사 업무까지 도울 수 있습니다.

다음 질문은... 챗봇이 귀하의 회사와 귀하가 수행하고 싶은 특정 작업에 적합한가?

챗봇이 귀하의 비즈니스에 적합한지 확인하는 방법

비즈니스에 챗봇이 필요한지 확실하지 않은 경우 다음과 같이 자문해 보십시오.

1. 적절한 메시징 전략이 있습니까, 아니면 잠재 고객이나 기존 고객으로부터 동일한 질문을 계속해서 받습니까?
2. 청중이 이미 Facebook Messenger를 사용하고 있습니까, 아니면 챗봇을 수용할 만큼 기술적으로 능숙합니까?
3. 챗봇을 설정하고 성능을 모니터링하는 데 사용할 수 있는 리소스가 있습니까?

이 모든 질문에 "예"라고 답했다면 챗봇을 사용하는 것이 비즈니스에 도움이 될 것입니다. 다음으로 결정해야 할 것은 원하는 챗봇의 종류와 사용 목적입니다.

기업은 일반적으로 리드 생성, 판매 및/또는 고객 지원을 위해 챗봇을 사용합니다.

• 리드 생성을 위한 챗봇

리드를 검증하는 프로세스는 반복될 수 있습니다. 비즈니스에 이미 메시징 전략이 있는 경우 챗봇이 이를 자동화할 수 있습니다. 이렇게 하면 응답 속도 시간이 줄어들고 더 많은 리드를 닫는 데 도움이 될 수 있습니다.

Drift의 "2018년 챗봇 현황" 보고서에 따르면:

“InsideSales.com 및 Harvard Business Review의 연구에 따르면 리드가 먼저 도달한 후 응답하는 데 5분 정도만 기다리더라도 해당 리드에 실제로 연락할 확률이 10배 감소합니다. 10분이 지나면 해당 리드를 차지할 확률이 400% 감소합니다."

• 판매용 챗봇

콘텐츠 마케팅이 콘텐츠를 통해 고객을 교육하고 즐겁게 하여 판매를 성사시킬 수 있는 것처럼 챗봇은 판매 프로세스를 통해 잠재 고객을 안내하고 어떤 제품이 가장 적합한지 찾아냄으로써 상품과 서비스를 판매할 수 있습니다.

• 고객 지원을 위한 챗봇

같은 질문을 계속해서 받습니까? 그러면 웹사이트 어딘가에 자주 묻는 질문(FAQ) 페이지가 있을 것입니다. 챗봇은 해당 FAQ 페이지의 대화형 버전이 될 수 있습니다.

자주 묻는 질문에 대한 응답을 자동화하면 고객 관리 팀과 고객 모두에게 유익합니다. 고객은 대기열의 중복 질문을 줄이면서 더 빠른 답변을 받습니다. 일반적이지 않은 모든 문의는 고객 서비스 담당자에게 문의할 수 있습니다.

챗봇의 단점

챗봇은 유망하지만 도전 과제가 없는 것은 아닙니다. 다음은 새 챗봇이 작동하도록 하려면 해결해야 할 몇 가지 사항입니다.

완성

챗봇은 기존 메시징 시스템에 맞아야 합니다. 그렇지 않으면 고객을 혼란스럽게 하고 너무 많은 메시지를 보내고 종종 해결하는 것보다 더 많은 문제를 일으킬 수 있습니다. 최고의 고객 경험을 보장하기 위해 업계 전문가들은 챗봇의 데이터베이스를 회사 데이터베이스의 나머지 부분과 동기화할 것을 권장합니다.

사용자 언어

Newsflash: 사람들이 항상 문법적으로 완벽한 영어로 의사소통하는 것은 아닙니다. 그들은 속어를 사용하고 단어를 잘못 타이핑합니다... 때로는 다른 사람들이 이해하지 못하는 경우도 있습니다. 이것은 챗봇의 문제입니다. 당신이 쓰고 말하는 방식을 이해하도록 프로그래밍되지 않았기 때문에 봇이 문제에 대한 잘못된 해결책을 계속 제안한다면 실망스럽습니다.

사용자 채택

모든 사람이 챗봇을 좋아하는 것은 아닙니다. 이유가 무엇이든 일부 고객과 잠재 고객은 단순히 사용을 거부합니다. 사용자 기반이 특별히 기술에 정통하지 않은 경우 원하는 만큼 높은 채택률을 얻지 못할 수 있습니다.

챗봇 비용은 얼마입니까?

이것은 웹사이트 비용이 얼마인지 묻는 것과 약간 비슷합니다. 웹사이트에 따라 다릅니다.

Azati Software에 따르면 (기본 고객 질문을 처리하고 일부 리드 자격을 처리할 수 있는) 합리적으로 정교한 챗봇의 비용은 "맞춤형 봇의 경우 $15,000에서 $30,000"입니다.

그들은 다음과 같이 덧붙입니다. “실리콘 밸리에 위치한 회사들은 다양한 사용자의 질문에 답할 수 있는 아주 간단한 봇에 대해 최소 가격을 $30,000로 설정했습니다. 고객 지원을 위한 매우 정교한 AI 챗봇의 가격은 $40,000에서 $100,000입니다. "

이는 MobileMonkey와 같은 서비스에서 제공하는 기본 Facebook Messenger 봇 비용보다 훨씬 많습니다. 매우 간단한 메시징을 처리할 수 있는 그런 도구의 비용은 한 달에 $19-49입니다. 또는 실제로 무료인 SnatchBot과 같은 것을 테스트할 수 있습니다.

이러한 가격대가 얼마나 다른지를 감안할 때 유용하고 비즈니스 구축 챗봇에 비용이 얼마나 드는지 짐작할 수 있는 이유를 알 수 있습니다.

우리의 조언? MobileMonkey 또는 SnatchBot(또는 기타 유사한 서비스)과 같은 좋은 기본 도구로 시작한 다음 고객과 잠재 고객이 어떻게 반응하는지 확인하십시오. 챗봇이 현재 고객 지원 및 영업 시스템에 어떻게 적용되는지 느껴보십시오. 그런 다음 챗봇이 효과가 있다면 더 정교한 챗봇에 15,000달러 이상을 투자하는 것을 고려하십시오. 잘 설계된 Facebook Messenger 봇 또는 이와 유사한 도구에서 정교한 봇 가치의 80%를 얻을 수 있을지 누가 ​​압니까? 그리고 $15,000 이상을 절약할 수 있습니다.

계산을 할 때 봇 유지 관리의 실제 비용을 계획할 때 다음 5가지 사항을 고려하십시오.

1. 콘텐츠를 생산하고 있습니다.

기존 메시징을 사용할 계획이더라도 새 플랫폼에서 콘텐츠를 준비하는 데 걸리는 시간을 과소평가하지 마십시오.

2. 테스트.

콘텐츠가 로드되면 테스트를 건너뛸 수 없습니다. 공개하기 전에 내부적으로 평가판을 실행하십시오.

3. 상호 작용 모니터링.

출시 후 지속적으로 데이터를 수집하고 원하는 결과가 달성되었는지 측정합니다. HubSpot의 EMEA 마케팅 이사인 Inken Kuhlmann-Rhinow는 다음과 같이 조언합니다.

챗봇의 목표를 명확하게 정의하고 작게 시작해야 합니다. 처음 시작할 때 회사는 첫 번째 챗봇이 모든 것을 한 번에 처리할 것이라고 기대해서는 안 됩니다. 예약을 받거나 간단한 고객 문의를 처리하는 것과 같이 정말 명확한 목표부터 시작하세요. 이것은 회사의 고객 기반에 챗봇을 부드럽게 소개하고 회사가 너무 많은 위험에 노출되거나 관계를 망치지 않고 봇을 테스트할 수 있도록 합니다.

4. 데이터 분석.

데이터를 기반으로 현재까지 봇의 성능을 평가하고 고객이 더 원하는 것과 제거할 수 있는 것을 결정합니다.

5. 수정 및 개선.

평가를 기반으로 필요한 조정을 수행하고 고객 경험을 지속적으로 개선합니다.

결론

챗봇은 유망합니다. 많은 소비자들이 이미 그것을 사용하고 있으며 더 많은 사람들이 사용할 수 있다면 사용할 것입니다. 챗봇은 대기 시간을 줄이고 참여를 늘리는 것으로 입증되었으며 이메일 및 전화 통화만큼 가치 있는 커뮤니케이션 채널이 되고 있습니다.

예, 챗봇이 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 실제 질문은 다음과 같습니다.

• 얼마나 정교한 챗봇이 필요할까요?
• 기존 커뮤니케이션 채널 및 메시징과 얼마나 잘 맞습니까?
• 고객은 이에 대해 어떻게 반응할까요?

우리는 그것을 알아내는 당신에게 맡길 것입니다.

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1. 언스플래쉬, 다니엘 프랭크.
2. 2019년 4월 작성자가 찍은 Google 트렌드 스크린샷.
3. eMarketer, 미국 Facebook 메신저 사용자 및 침투, 2018-2022(백만, 휴대폰 사용자의 % 변화 및 %).
4. 2019년 4월 작성자가 찍은 Web.com 홈페이지 스크린샷.
5. Drift의 "2018년 챗봇 현황" 보고서.
6. Drift의 "2018년 챗봇 현황" 보고서.