고객 유지 설계

신중한 디자인 선택이 고객 충성도로 이어지는 방법

마케팅에 대해 전자 상거래 비즈니스 소유자와 이야기할 때마다 거의 틀림없이 새로운 고객을 확보하는 데 초점이 맞춰져 있다는 것을 알게 되었습니다. SEO 및 PPC는 귀하의 사이트에 더 많은 트래픽을 제공하지만 특히 이제 막 시작하는 경우 큰 투자가 될 수 있습니다. 그리고 이미 확보한 고객이 왜 그렇게 자주 마케팅 사랑을 놓치는지 궁금합니다. 결국 새로운 고객을 확보하는 것은 이미 전환한 고객을 설득하여 다시 구매하도록 하는 것보다 6~7배 더 비쌉니다. 내가 이야기하는 거의 모든 전자 상거래 기업가를 위한 마케팅 조언이 있다면 마케팅 비용을 어디에 쓸지 결정할 때 고객 충성도와 유지에 대해 더 많이 생각해야 합니다. 그리고 그 외에도 포장에서 주문 처리 서비스, 사이트 디자인에 이르기까지 전자 상거래 비즈니스에 관한 모든 것이 고객 유지에 영향을 미친다는 사실을 깨닫습니다.

고객 충성도는 브랜드와 고객 간의 관계의 건전성을 설명하는 것입니다. 오프라인 매장은 일상적인 대화를 통해 고객이 느끼는 감정을 알 수 있지만 전자 상거래는 이야기가 다릅니다. 고객을 파악하고 구매 동기를 부여한 것이 무엇인지 파악한 다음 이를 유지 노력에 활용하는 것은 훨씬 더 어려울 수 있습니다. 고객을 아는 것은 고객 유지 프로그램을 더 효과적으로 만들 뿐만 아니라 이러한 노력이 득보다 실이 더 많은 것을 방지할 수 있습니다. 연구에 따르면 쇼핑객은 지속적으로 열악하거나 관련 없는 커뮤니케이션을 받으면 계정과 구독을 포기할 것입니다.

설계 및 개발 관점에서 이 문제를 해결하는 가장 좋은 방법은 고객에게 모든 기회에 무게를 실을 수 있는 능력을 제공하는 것입니다. 구매를 완료한 후 후속 이메일과 함께 리뷰를 남기도록 요청하거나 버려진 장바구니에 따라 무엇이 잘못되었는지 묻는 이메일을 자동화할 수 있습니다. 또한 분석을 통해 고객이 열광하는 제품과 자주 듣지 않는 제품에 대해 꽤 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 고객이 거래할 때 수집할 수 있는 정보가 많을수록 분석 데이터가 더 강력해집니다. 분석 데이터를 읽는 데 문제가 있는 경우 분석 데이터를 쉽게 이해할 수 있는 보고서로 압축할 수 있는 타사 응용 프로그램이 많이 있습니다. 그런데 여기에서 걸어가기 힘든 길이 있습니다. 피드백을 위한 이러한 기회를 판매 유입경로로 진행하는 데 방해가 되어서는 안 됩니다. 닫기 어려운 팝업 또는 필수 정보 필드가 너무 많으면 고객 관계가 구축되기보다는 저하될 수 있습니다. 전환 비용이 발생할 수도 있습니다. 스마트하게 구성된 전자 상거래 디자인은 이 선을 넘지 않고 걸을 수 있습니다.

고객 확보 노력은 성장에 중요하지만 때때로 고객의 가치 이상으로 고객을 구매하는 상황을 만들 수 있습니다. 획득 캠페인은 가입 시 거래 가치, 할인 및 보너스에 초점을 맞추는 경향이 있습니다. 이것은 종종 저가 스케이트를 스스로 선택하고 다른 고객은 할인 사냥에만 관심이 있음을 의미합니다. 반면에 유지 노력은 고객이 브랜드에 대해 갖는 감정적 연결과 그 브랜드가 고객의 가치 및 관심 범위와 어떻게 일치하는지에 중점을 둡니다.

날카로운 전자 상거래 맞춤형 디자인은 원하는 유형의 고객과 이러한 종류의 지속적인 관계를 구축하기 위한 훌륭한 기반입니다. 사이트 디자인은 방문자가 상호 작용하는 브랜드의 종류에 대해 방문자에게 강한 인상을 줍니다. 그것은 당신에게 당신 회사의 이야기를 전할 부동산을 제공하고 감정적 투자 가치가 있는 이유에 대한 사례를 제시합니다. 수량화하기는 어렵지만 이러한 종류의 고객과의 연결 효과는 현실적입니다. 효과적이고 스마트하게 브랜드화된 전자 상거래 사이트는 고객의 평생 가치를 높이고 구매 비용을 지출해야 할 필요성을 줄여주기 때문에 성장 자산입니다.

동전의 반대편에, 귀하의 온라인 존재가 쿠키 커터라면 미래의 고객 유지에 적극적으로 해를 끼칠 수 있습니다. 6개월에서 1년이 지나도 누가 했는지 기억이 나지 않는다면 정말 훌륭한 서비스를 제공하거나 고객의 배송 문제를 해결하거나 반품을 원활하게 처리하는 것이 무슨 소용이겠습니까? 두 번째 주문을 위해 돌아오지 않았기 때문에 구매 비용을 상쇄하지 않은 최초 구매자가 몇 명이나 될까요? 온라인 브랜딩이 특정한 인상을 줄 때마다 고객의 머리 속에 기억에 남고 재주문할 시간이 되면 다시 떠오르기 위해 선을 긋기 위한 토대를 마련합니다.

800파운드 고릴라 아마존은 신규 고객을 노리는 것보다 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있다는 장점을 인식했다. Amazon Prime은 1929년 Betty Crocker가 첫 번째 캠페인을 시작한 이래 의심할 여지 없이 가장 효과적인 고객 충성도 캠페인입니다. 연구에 따르면 Prime 회원은 비 프라임 회원보다 훨씬 더 충성도가 높은 것으로 나타났습니다. 그들은 소비 습관을 통해 그것을 증명합니다. 프라임 회원은 프로그램에 등록하지 않은 고객보다 더 많은 구매를 하고 더 높은 평균 주문 가치를 가지며 더 큰 만족도를 보고합니다. 그리고 고객의 지출, 주문 빈도 및 만족도는 프로그램에 참여할 때마다 올라갑니다. 아마존은 이미 브랜드와 연결되어 있는 고객에게 투자함으로써 더 많은 가치를 창출한다는 것을 알고 있습니다. 그들의 마케팅 비용은 이미 전환한 고객이 다시 돌아와 다시 구매하도록 설득하는 데 사용하는 것이 좋습니다.

전자 상거래 비즈니스가 성숙 단계에 접어들면 이를 함께 수행할 성숙한 마케팅 전략이 필요합니다. 여기 1Digital에서 우리는 전자 상거래 디자인, 개발 및 디지털 마케팅 서비스의 완전한 세트를 제공합니다. 당사의 전문 디자이너는 참여 및 유지에 대한 모든 업계 모범 사례를 따를 뿐만 아니라 브랜드 고유의 스토리를 전달할 수 있는 플랫폼을 제공하는 전자 상거래 디자인을 만들기 위해 귀하와 협력합니다. 전자 상거래 디자인을 한 단계 더 발전시킬 생각을 하고 있다면 [email protected] 으로 전화를 걸어 Internet Retailer Magazine을 언급하여 전자 상거래 디자인 전문가와 온라인 존재가 어떻게 참여를 유도할 수 있는지에 대해 무료 상담을 받을 수 있습니다. 가장 가치 있는 성장 자산인 고객을 유지합니다.