전자 상거래 브랜드가 실제로 규모에 따라 고객을 기쁘게 하는 방법

전자 상거래 여정을 막 시작했을 때 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이는 것은 쉽습니다. 여기에는 손으로 쓴 감사 카드가 있고, 거기에는 개인적인 전화가 걸려 있습니다. 소수의 고객만 있는 경우에 사용할 수 있는 환상적인 전략입니다.

매일 수백 또는 수천 개의 제품을 배송할 때 고객을 놀라게 하고 기쁘게 하는 것은 조금 더 복잡합니다.

그러나 불가능한 것은 아닙니다. 대부분의 개인적인 접촉은 확장되지 않지만 일부는 확장됩니다. 따라서 펜을 내려놓고 전화를 끊고 수백 명의 고객을 한 번에 만족시킬 수 있는 이러한 전략을 실행하십시오.

모든 것을 가능한 한 개인화하십시오

Owl Labs의 Sophia Bernazzani는 고객이 기대한 것보다 더 많이 줄 때 기뻐한다고 말합니다. 이메일을 통해서든 웹 페이지를 통해서든 모든 고객 상호 작용을 개인화하는 것은 이를 위한 좋은 방법입니다.

그러나 개인화에 관해서는 주의해야 한다고 Vend의 Francesca Nicasio는 경고합니다. 고객은 개인화된 마케팅에 빠져들고 있습니다. 너무 많은 회사가 이메일 제목 줄을 사용자 지정하는 것 외에는 커뮤니케이션을 개인화한다고 말하기 때문입니다. 이것은 결국 거짓이 됩니다.

그렇다고 해서 대규모로 개인화할 수 없다는 의미는 아닙니다. 진정한 개인화를 위해서는 고객에 대해 더 잘 알고 고객과 실제로 연결되는 방식으로 마케팅 메시지를 전달해야 합니다.

고객 페르소나 생성, 고객 여정 매핑, 심층 고객 조사 수행은 모두 확장 가능한 전술로 고객을 더 잘 파악하고 결과적으로 커뮤니케이션을 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

Intercom의 Liam Keegan은 한 가지 옵션은 고객이 구매를 한 후 맞춤형 제안을 만드는 것이라고 말합니다. 비결은 데이터를 사용하여 그들이 좋아하는 제품에 대한 맞춤형 제안을 만드는 것입니다. 그렇게 하면 그들은 그것을 사용하려는 경향이 훨씬 더 커질 것입니다.

그러나 모든 조치를 취한 후에는 이렇게 하지 마십시오. Keegan은 경고합니다. 당신은 제안을 진정성 있고 의미 있고 기억에 남도록 만들고 싶습니다. 전술을 너무 많이 사용하면 또 다른 마케팅 책략처럼 보일 것입니다.

다른 하나는 고객의 생일에 선물을 보내는 것이라고 카피라이터 Lottie Coltman은 제안합니다. 아무도 생일 선물을 너무 많이 받는다고 생각하지 않습니다. 따라서 이것은 고객을 기쁘게 하고 특별한 날을 조금 더 특별하게 만드는 훌륭한 방법입니다.

Coltman은 생일 이메일이 일반 이메일보다 전환율이 500% 가까이 높고 클릭률이 175% 이상 높다는 Experian의 연구를 인용합니다. 무엇보다도 모든 것이 자동화될 수 있습니다. 고객이 몇 명인지는 중요하지 않습니다. 개인화 된 생일 할인을 보내는 데 추가 노력이 필요하지 않습니다.

패키지 삽입물과 함께 추가 제공

Floship 팀은 포장 삽입물이 고객을 기쁘게 하는 가장 인기 있는 비용 효율적인 방법 중 하나라고 말합니다. "올바른 포장 인서트는 고객이 특별하고 중요하다고 느끼게 만들어 브랜드 충성도를 높입니다."

패키지에 포함할 수 있는 항목은 부족하지 않습니다. Floship의 팀은 다음과 같은 제안을 합니다.

• 할인 제안
• 시료
• 선물
• 감사 카드
• 검토 요청

콘텐츠 마케터인 Pam Neely는 인쇄된 삽입물이 손으로 인쇄한 메모를 대체할 수 있다고 말합니다. 이는 비용 효율적이고 시간 효율적입니다. 더 의미 있는 것을 원하는 브랜드에는 책갈피나 선물 태그가 포함될 수 있습니다.

정말 고객을 기쁘게 하고 싶다면 추가 제품을 무료로 포함하지 않겠습니까? 이것은 연설가이자 작가인 Dan Gingiss의 어머니에게 일어났습니다. 그녀가 구멍 없이 옷에 장식용 핀을 부착하는 장치인 MagnaPin을 주문했을 때 패키지에는 하나가 아닌 두 개의 핀이 포함되어 있었습니다. 다음과 같은 메모도 있었습니다. “주문해 주셔서 감사합니다. 그러나 여성은 하나의 MagnaPin만 가질 수 없으므로 이 추가 핀을 즐기십시오. 평화와 기쁨, MagnaPin.”

탁월한 서비스로 고객을 놀라게

고객은 브랜드가 놀라운 고객 서비스를 제공하기를 기대하지 않습니다. 그렇기 때문에 Visiture의 Ron Dod는 탁월한 경험으로 고객을 놀라게 하면 고객을 기쁘게 하고 강력한 브랜드 지지자로 만들 수 있다고 말합니다.

Dod는 Zappos를 예로 사용합니다. 그들은 문의에 엄청나게 빠른 응답 시간으로 고객을 놀라게 합니다. 고객은 긴 대기 시간을 기대하지만 Zappos는 대부분의 전화에 25초 이내에 응답하고 대부분의 채팅에 30초 이내에 응답하며 이메일에 1시간 이내에 응답하는 것을 목표로 합니다.

때로는 속도가 충분하지 않다고 ChartMogul의 Ilia Markov는 말합니다. 고객을 진정으로 이해하는 것이 더 중요할 수 있습니다. 빠른 응답이 허용하는 것보다 더 많은 시간이 소요되는 경우가 많습니다. 그러나 결과는 더 행복한 고객입니다.

그러나 이것이 반드시 만족스러운 고객을 의미하는 것은 아닙니다. Markov는 "사실 많은 경우 고객이 브랜드를 포기하기 직전에 행복 또는 매우 만족으로 점수를 매기는 것을 발견했습니다."라고 말합니다. "차별화 요소는 일반적으로 예상을 뛰어넘는 브랜드의 형태로 제공되며 결과적으로 고객의 마음(및 고객의 지갑)을 훔칩니다."

Podia CMO Len Markidan은 고객 서비스 팀이 더 많은 노력을 기울일 수 있도록 권한을 부여할 때만 탁월한 고객 지원으로 고객을 기쁘게 할 수 있다고 말합니다.

Zappos 600 고객 서비스 직원 모두는 고객을 행복하게 하는 데 필요한 모든 것을 할 수 있는 권한이 있습니다. 이것은 무료 익일 배송일 수도 있고 고객에게 꽃을 보내는 것과 같은 개인적인 것일 수도 있습니다.

리츠칼튼도 같은 접근 방식을 취하고 있습니다. 회사의 35,000명의 직원은 단 한 명의 손님을 만족시키기 위해 승인 없이 최대 2,000달러를 지출할 수 있습니다.

팀을 신뢰하는 것은 대규모 고객을 만족시키는 열쇠입니다. Markidan은 "지원 에이전트가 업무를 보다 효과적으로 수행하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 관리자가 모든 환불 또는 크레딧 요청을 승인해야 하는 복잡한 복합 비효율성을 피할 수 있습니다."라고 씁니다.

무작위로 친절을 베풀기 위해 사회적 경청을 사용하십시오

기술(특히 소셜 미디어)을 활용하면 수백 또는 수천 명의 고객을 한 번에 만족시킬 수 있는 놀라운 방법이 될 수 있습니다.

Elumynt의 William Harris는 "아이디어의 요지는 위에서 언급한 소셜 미디어 모니터링 도구 중 하나를 사용하여 고객이 매일 트윗하는 내용을 추적합니다. "트윗에서 본 내용을 바탕으로 고객에게 특별한 선물을 보낼 수 있는 기회가 있다면 바로 잡으세요!" 지나치게 조심스러워 보일까봐 걱정하지 마십시오. 당신은 거의 긍정적인 참여를 얻을 수 있다고 Harris는 말합니다.

Suja는 이것의 좋은 예라고 Bonjoro의 Oliver Bridge는 씁니다. 주스 시장의 경쟁력에도 불구하고 Suja는 경쟁사를 능가했습니다. Suja가 사용한 한 가지 전술은 소셜 경청을 활용하여 나쁜 하루를 보내고 있는 고객을 찾아 개선하기 위해 주스를 보내는 것입니다.

Bridge는 "이에 대한 접근 방식은 매우 독창적이었습니다. "인스타그램에서 #sick #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood와 같은 해시태그를 검색하여 6000병이 넘게 보냈습니다."

Molly St. Louis 마케팅의 YapStone 수석 이사는 사회적 경청과 임의의 친절한 행동을 결합한 훌륭한 일을 하는 또 다른 브랜드가 Kleenex라고 말합니다. Kleenex는 최근에 아픈 사람들을 위해 Facebook을 모니터링한 다음 친구에게 연락하여 깜짝 "Kleenex 키트"를 배달할 수 있도록 준비할 것입니다. 모든 수령인은 자신의 키트에 대해 게시했으며 소셜 미디어에서 650,000번의 노출과 1,800번의 상호 작용을 생성했습니다.

확장 불가능해 보이는 전술을 확장하는 방법 찾기

소규모 전자 상거래 브랜드가 고객을 기쁘게 하기 위해 사용하는 일부 전술(예: 개인 감사 편지)은 대규모 브랜드에 여전히 효과적일 수 있습니다. 그것들을 확장할 수 있는 영리한 방법을 찾기만 하면 됩니다.

그렇게 하는 데 시간을 할애할 가치가 있다고 Inc. 기고자 Jason Aten은 말합니다. “손으로 쓴 쪽지를 받으면 누군가가 하던 일을 멈추고 책상에 앉아 펜과 종이를 꺼내 의미 있는 것을 적기에 당신이 충분히 중요하다는 것을 전달합니다.”

이를 대규모로 수행하는 한 가지 방법은 개인화된 메시지를 보낼 대상을 선택하는 것이라고 Liquid Web의 팀은 밝혔습니다. 온라인 유통업체인 츄이닷컴(Chewy.com)은 손으로 쓴 감사편지를 발송하지만 처음 방문하는 고객에게만 발송된다. 개인적인 관계는 즉시 형성되지만 새로운 고객에게만 이 작업을 수행하기 때문에 관리가 가능한 상태로 유지됩니다.

Autobooks의 Jordan Skole에 따르면 또 다른 옵션은 감사 메모 작성을 아웃소싱하는 것입니다. 메시지 당 단 몇 달러에 손으로 쓴 또는 디지털화된 감사 메모를 제공하는 여러 회사가 있습니다.

당신의 성공이 고객을 기쁘게 하는 데 방해가 되도록 할 필요는 없습니다. 좋은 인상을 남기면서 지금의 위치에 있게 되었습니다. 대규모 고객을 기쁘게 하는 것이 미래에 당신을 어디로 데려갈지 누가 압니까?

이미지: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger