B2B 구독 기반 SAAS 회사에서 고객 이탈을 줄이기 위한 데이터 중심 접근 방식

2023년 1분기가 서서히 중간점에 도달함에 따라 고객 성공(CS) 팀은 이미 이번 분기에 초점과 목표를 구현했어야 합니다. 새 분기(특히 연도)가 시작될 때마다 CS 조직은 지난 기간의 성과를 되돌아보고 예측 가능한 미래를 위한 전략을 세웁니다.

이탈 위험을 최소화하거나 고객 유지율을 높이는 것은 특히 B2B 구독 기반 SaaS 회사에서 CS 조직의 가장 큰 목표 중 하나인 동시에 과제입니다.

모든 미래 기간을 계획할 때 CS 조직은 고객에게 다가가 상호 목표가 무엇인지 결정하여 양 당사자가 상호 보람 있는 결과를 달성하기 위해 최선의 노력을 다할 수 있도록 해야 합니다. 이 클라이언트 중심 접근 방식은 양 당사자 모두에게 더 나은 비즈니스 결과를 제공할 것이며 기본적으로 훌륭한 고객 관계를 구축하고 이탈을 줄이는 유일한 작업 접근 방식입니다.

고객 이탈이란 무엇이며 왜 중요한가요?

간단히 말해서 고객 이탈은 고객이 구독을 취소하거나 계약을 종료할 때 발생합니다. 즉, 회사의 제품이나 서비스 사용을 중단한다는 의미입니다. 이탈은 특정 기간(일반적으로 분기/연도) 동안 제품 사용을 중단한 고객의 비율 또는 수익 손실로 측정할 수 있습니다.

그렇다면 이탈이 중요한 이유는 무엇입니까? 낮은 이탈률은 높은 고객 유지율을 나타냅니다. 이는 비즈니스의 수익에 긍정적인 영향을 미치고 신규 고객을 유치하기 위한 비용을 절감할 뿐만 아니라 훌륭한 제품/고객 서비스와 강력한 브랜드 포지셔닝을 보여줍니다. 오늘날의 비즈니스는 일회성 구매가 아니라 반복 구매, 오래 지속되는 고객 관계 및 충성도에 관한 것입니다.

이탈의 주된 이유는 무엇입니까?

불가피하게 고객 이탈로 이어지는 모든 제품/서비스 품질 관련 요인(예: 성능 저하, 서비스 불량, 해결되지 않은 반복 문제 등)을 제쳐두고 가장 큰 요인 중 하나는 제품 참여도가 낮거나 전혀 없는 것입니다.

평균적인 CS 관리자가 매일 처리하는 많은 양의 작업과 문제로 인해 제품이 실제로 사용되지 않을 때 위험 신호를 인식하지 못하기가 매우 쉽고 따라서 고객에게 가치가 제공되지 않습니다. 물론 이러한 시나리오를 추적하고 경고를 보내는 데 도움이 되는 CS 팀을 위한 여러 도구와 관리 플랫폼이 있지만 항상 100% 의존할 수는 없습니다.

또한 고객이 조용하고 모든 것이 괜찮다고 생각하지만 갑자기 종료 통지가 오는 상황에 눈이 멀 수도 있습니다.

말할 필요도 없이 모든 조직에 올바른 도구가 있는 것은 아닙니다. 종종 CS 관리자는 여러 스프레드시트, 분석 도구, 플랫폼 등에 의존하므로 실제로 고객 만족에 대해 올바른 판단을 내리기 위한 중앙 집중식 정보 소스가 없습니다.

이탈을 방지하기 위해 고객이 제품을 활용하도록 어떻게 권장합니까?

이미 너무 늦었을 때 결과를 처리해야 하는 것보다 긴급 상황이 발생하지 않도록 예방 조치를 취하는 것이 훨씬 쉽습니다. 이는 고객 관계 및 고객 이탈에 대해 각각 이야기할 때 특히 그렇습니다.

즉, 이미 에스컬레이션된 이탈을 처리하지 않으려면 처음부터 올바른 일을 해야 합니다. 다음은 세 가지 작업 팁입니다.

1. 활성화/구현 단계를 통과합니다 . 계약이 체결된 후 가능한 한 빨리 가치 제공을 시작할 날을 잡으십시오. 클라이언트가 여전히 제품에 집중하고 프로세스에서 자신의 역할을 수행할 준비가 되면 활성화/구현 단계를 빠르고 원활하게 통과할 수 있는 더 많은 기회가 있습니다.

2. 챔피언을 찾고 그들의 도움을 받아 조직 전체에서 제품 사용을 홍보하십시오. 최고의 고객은 귀하와 적극적으로 협력하고 수많은 피드백과 요청 등을 보내는 고객입니다. 그렇게 하면 제품이 활용되고 있음을 알 수 있습니다. 훌륭한 제품과 고객 서비스를 제공하기만 하면 됩니다.

3. 고객, 비즈니스 세부 사항 및 운영을 파악하십시오 . 즉, 훌륭한 커뮤니케이션을 구축하고 고객 팀의 확장 역할을 합니다. 비즈니스는 변화하는 경향이 있으므로 고객이 비즈니스 목표를 달성하고 최신 상태를 유지하는 데 도움이 되도록 제품을 설정해야 합니다. 지난주에 중요했던 것은 기업이 다양한 상황에 적응해야 하고 최신 정보를 유지하기를 원하기 때문에 더 이상 관련성이 없을 수 있습니다.

고객이 곧 이탈할 것임을 알 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

대부분의 경우 고객 이탈을 예측할 수 있으므로 방지할 수 있습니다. 표지판에 주의를 기울이기만 하면 됩니다. 말보다 행동이 쉽습니다! 분명히 그러한 징후를 인식하고 그에 따라 행동할 수 있는 시스템을 마련해야 합니다. 이를 수행하는 올바른 방법은 트리거 상황을 인식하는 데 도움이 되는 고객 건강 점수를 구현하고 고객이 정말 행복하고 위험 신호가 없을 때 성공을 축하하는 것입니다.

건강 점수 시스템이 없어도 결국 고객이 만족하는지 아닌지 알 수 있습니다. 가장 큰 차이점은 상태 점수가 없는 경우(또는 이 데이터로 실제로 작업하는 사람이 없는 경우) 너무 늦었을 때 고객이 이탈할 것이라는 사실을 알게 된다는 것입니다. 그리고 그것은 최악의 부분이 아닙니다. 최악의 부분은 전체 시간 동안 이 고객이 지불한 제품에서 가치를 얻지 못하여 시간과 비용을 낭비한다는 것입니다. 값.

제대로 작동하는 건강 점수 시스템이 있는 경우 능동적으로 개선할 수 있는 기회가 있습니다. 그것은 훌륭한 고객 유지와 만족을 가져올 것입니다.

효과적인 건강 점수 시스템을 만드는 것은 무엇입니까?

• 간단하고 쉽게 추적할 수 있습니다 . 특히 고객의 점수를 구현하고 평가하는 과정의 맨 처음에 있는 경우 건강 점수 시스템을 지나치게 복잡하게 만들지 마십시오.
• 필요할 때/그러나 필요할 때 유연합니다 . 제품이 발전하고 비즈니스가 성장함에 따라 건강 점수를 다시 확인하고 조정하는 것은 자연스러운 일입니다. 건강 점수가 있다고 말하기 위해 일부 점수 시스템을 고수하기보다는 융통성을 갖고 변경하십시오. 건강 점수가 단순히 일부 제품 기능 사용을 중단했기 때문에 실제로는 그다지 중요하지 않거나 특정 고객 틈새 시장에 더 이상 필요하지 않은 일부 지표를 추적하고 있다는 사실을 깨달을 수 있습니다.
• 보고 있는 모든 트리거 점수에 대한 작업 항목의 플레이북을 준비하십시오 . 즉, 조직의 모든 CS 팀원은 사용률이 낮거나 로그인이 자주 발생하지 않는 경우 수행할 작업을 명확하게 이해해야 합니다.

데이터, 부가가치 및 ROI에 관한 모든 것입니다.

우리는 비즈니스가 직감이 아닌 가시적인 지표를 기반으로 의사 결정을 내리는 데이터 기반 세상에 살고 있습니다. 제품을 판매할 때 고객에게 ROI 모델을 제시했을 가능성이 높으며 고객은 이에 깊은 인상을 받았습니다. 그렇지 않았다면 그들은 계약서에 서명하지 않았을 것입니다. 이제 영업팀이 업무를 완료했으므로 CS 관리자가 개입하여 실제로 가치를 입증하고 ROI를 정당화합니다.

모든 것이 순조롭게 계획대로 진행될 때 훌륭한 ROI를 보여주기가 정말 쉽습니다. 이들은 완벽하게 "건강한" 고객이 될 것이며 훌륭한 사례 연구를 함께 구축하고 성공을 축하할 수 있습니다.

상황이 그다지 밝지 않은 다른 경우에는 제품의 가치를 입증하기 위해 노력하고, 고객과의 긴밀한 협업을 장려하고, 참여를 유도하고, 제품 채택을 개선해야 합니다.

귀하의 제품이 가치를 더하고 있음을 어떻게 증명할 수 있습니까 ?

제품 가치를 증명하기 위해 실험을 실행하십시오! 비즈니스 특성에 따라 제품이 비즈니스 목표를 설정하는 데 도움이 되고 따라서 가치를 제공한다는 것을 보여주기 위해 실험을 실행하는 방법을 찾고 싶을 수 있습니다.

특정 설정/사용자 그룹에서 제품을 구현하고 제품 구현 전후의 사용자(대상 그룹)와 비사용자(통제 그룹)의 행동 및 KPI를 비교합니다. 예상 시사점: 대상 그룹이 더 나은 KPI(비즈니스별로 다름)를 가지고 있지만 모든 KPI가 반드시 그런 것은 아닙니다. 결과가 정직한지 확인하고, 더 나은 결과가 보이지 않을 때 이를 개선 영역으로 표시하고 향후 개선할 게임 계획을 제안하십시오. 미래. 대상 그룹이 귀하의 제품을 사용했기 때문에 성능이 향상되었으므로 이는 귀하의 제품의 입증된 가치를 보여줍니다.

또한 제품 가치를 측정하는 가장 좋은 방법은 최종 사용자에게 직접적인 피드백을 요청하는 것임을 명심하십시오. 제품에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 제품이 얼마나 잘 작동하는지에 대한 검증된 데이터도 얻을 수 있습니다. 따라서 설문조사를 실행하고 피드백을 관리하세요.

이제 실험 결과와 이상적으로는 설문 조사 결과를 얻었으므로 이를 잘 포장하고 QBR(분기 비즈니스 검토) 설정에서 제품의 가치를 전달하십시오. 결과적으로 제품 채택을 늘리고, 계약을 갱신하고, 상향 판매하고, 당연히 이탈 위험을 사전에 줄일 수 있는 좋은 기회가 있습니다.

이탈이 발생합니다. 이러한 상황에서 배우고 다음에 더 잘하십시오

이탈은 필연적으로 발생하며 어느 시점에서 크고 작은 클라이언트를 잃게 됩니다. 당신이해야 할 한 가지는 합리적인 이탈률을 설정하는 것입니다. 이것은 상황이 통제 불능 상태가 되어 많은 고객/계약을 잃게 되는 경우 비즈니스가 일반적으로 잘되고 있는지 의문을 갖기 위한 것입니다. 아마도 그렇지 않을 것이며 무엇이 매우 잘못되었는지 이해하고 수정해야 합니다.

당신이 해야 할 또 다른 일은 이러한 원치 않는 상황에서 실제로 배우고 다음에 더 나은 일을 하는 것입니다. 상황을 되돌아보고 이탈의 원인을 분석할 시간을 찾으십시오. 다르게 할 수 있는 것이 있었습니까? 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 앞으로 개선/개선해야 할 사항은 무엇입니까?

또한 고객이 경쟁업체를 선택하더라도 문을 열어두고 고객과 훌륭한 관계를 유지하십시오. 이탈로 이어진 문제를 진정으로 개선하고 수정하면 고객이 나중에 다시 방문할 가능성이 높습니다. 실수로부터 배우면 모든 이탈이 개선을 자극하고 큰 변화를 이끌 수 있으며 이는 실제로 좋은 일입니다.