CX 화요일 요약 | 2022년 봄 XDay NAM

게시 됨: 2022-06-16

QuestionPro는 2022년 6월 6일 월요일부터 북미 고객을 위해 3일 간의 온라인 회의인 Spring XDay 2022를 개최했습니다. 이 행사는 Research Monday, Research Suite 에 초점을 맞춘 기조 연설 및 패널 토론으로 시작되었으며 이후에 이어졌습니다 . by CX 화요일, 손님과 전문가 가 미래 의 고객 경험 에 대해 이야기합니다 . 이 행사는 YouTube, LinkedIn, Twitter 및 Facebook에서 생중계되었습니다.

놓친 경우를 대비하여 간략한 요약을 제공합니다!

여기 에서 전체 녹음을 시청 하세요 .

오전 9시 45분에 하루를 시작하면서 QuestionPro의 마케팅 이사인 Crystal Wiese와 QuestionPro CX의 주요 계정 및 파트너십 을 이끄는 Jayleen Suliveres 가 하루 일정과 의제를 소개했습니다.

기조 연설자 Dana Alvarenga, 고객 주도 성장을 주도하는 고객 마케팅 옹호 소프트웨어 플랫폼인 SlapFive의 고객 경험 부사장은 'Leading Futuristic CX Now'에 대한 실용적인 팁과 함께 흥미진진한 프레젠테이션으로 아침을 시작했습니다. Dana는 또한 CustomerX Therapy라는 팟캐스트를 운영하여 성공적인 프로그램 출시, 영업 팀이 직면한 과제 등에 대해 이야기합니다.

Dana는 오늘날 고객 경험의 역할과 미래에 우리가 기대할 수 있는 것에 대한 그녀의 관점에서 시작했습니다. 대부분의 CX가 정적인 설문조사를 중심으로 이루어지지만, 미래의 CX는 단순히 대화를 나누는 것이 아니라 고객의 피드백에 대해 조치를 취하고 알려주는 것을 의미합니다. 그녀는 CX가 비즈니스에 미치는 영향을 고려할 때 현재와 미래에 많은 조직에서 고객 중심 접근 방식을 계속 채택할 것이라고 생각합니다.

Dana는 고객의 67%가 우수한 고객 경험에 대한 표준이 그 어느 때보다 높다고 말하는 등 흥미로운 CX 통계를 공유했습니다. 입소문 마케팅 통계에 따르면 불행한 고객의 96%는 나쁜 경험에 대해 회사에 불평하지 않습니다. 그리고 87%의 고객은 자신의 좋은 경험을 다른 사람들과 공유합니다.

Dana에 따르면 다음은 고객의 참여를 유지하고 훌륭한 경험을 제공하기 위한 3단계입니다.

  1. 그 안에 무엇이 들어 있는지 정의
  2. 받기 위해 주다(약속)
  3. 양방향 가치 교환

또한 그녀는 CX 공간의 모든 B2B 전문가의 목표는 전술적 시간을 줄이고 고객과의 전략적 작업에 더 많은 시간을 투자해야 한다고 말했습니다. 끝으로 그녀는 마이크로 프로그램의 중요성과 조직이 고객의 요구에 부응하여 결국 좋은 CX를 제공할 수 있도록 돕는 방법을 강조했습니다.

여기에서 Dana의 프레젠테이션 전체 비디오를 시청하세요.

오전 11시에는 미국, APAC, LATAM, 유럽의 CX 전문가들이 패널 토론을 하고 글로벌 관점에서 고객 경험에 대해 이야기했습니다.

QuestionPro CX의 사장인 Ken Peterson은 북미의 브랜드와 조직이 비즈니스 혁신에서 고객 경험과 통찰력의 중요성을 깨닫고 있으므로 2020년 초를 향한 상당한 추진력이 있었다고 믿습니다. 그러나 팬데믹이 치고 상황이 바뀌었습니다. 그들의 프로그램의 경로. 따라서 우리는 그들을 정상 궤도에 올려놓아야 하고 시간이 걸릴 수 있습니다. 그러나 비즈니스 혁신은 컨설턴트나 공급업체가 아니라 조직 내에서 이루어져야 합니다.

QuestionPro APAC의 이사인 Shibani Maria Philip은 다음과 같이 APAC 지역의 CX에 대한 관점의 변화를 강조하면서 다음과 같이 말했습니다. 기업과 함께하는 고객의 전체 여정에 걸쳐 대규모로 이루어져야 합니다."

QuestionPro LATAM의 CX 이사인 Raul Rodriguez는 고객 경험이 기업이 진정한 고객 중심이 되기 위해 수용해야 하는 사고 방식이라고 믿습니다. 따라서 고위 경영진의 첫 번째 단계는 고객을 기쁘게 하는 것이 핵심이 되어야 함을 인정하는 것입니다. 제품이나 비용이 아닌 모든 전략.

QuestionPro Europe의 영업 책임자인 Thomas Maiwald-Immer는 오늘날에는 더 이상 연간 고객 만족도 설문 조사를 수행하는 것으로 끝나지 않는다는 사실을 깨달았습니다. 오늘날 기업은 고객 여정의 모든 접점에서 CX를 구현해야 한다는 점을 이해하고 있으므로 NPS 설문조사, 거래 경험 설문조사 등과 같은 다양한 유형의 설문조사를 실행합니다. 그리고 통찰력은 경험에 영향을 미치는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이전에는 시장 조사 부서와 고객 경험 부서가 별도로 작업했지만 지금은 긴밀하게 협력하여 고객 경험 통찰력이라는 통합 엔터티로 통합되었습니다.

패널은 또한 통찰력이 실제로 의사 결정에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지와 전 세계 비즈니스에 영향을 미치는 CX 트렌드에 대해 논의했습니다.

여기에서 패널 토론을 시청하십시오.

오후 12시에는 Ken과 Jayleen의 CX 제품 쇼케이스가 있었습니다. 그들은 지난 몇 분기 동안 출시된 최신 기능과 가까운 장래에 곧 출시될 새로운 기능에 대해 이야기했습니다.

Ken은 외부 루프 접근 방식과 폐쇄 루프 피드백 시스템보다 더 나은 점을 강조하는 것으로 시작했습니다. 외부 루프는 고객 만족도의 근본 원인을 파고 CX 프로그램의 효율성을 향상시킵니다. 또한 직원들이 참여하고 그들의 노력이 최종 고객에게 어떤 영향을 미치는지 확인함으로써 직원 참여도를 향상시킵니다. 반면 폐쇄 루프 피드백 접근 방식은 관리자에게 잠재적인 비방자를 경고하고 조치를 취하도록 촉구합니다.

우리가 출시한 또 다른 흥미로운 기능은 평판 관리입니다. 이제 소비자의 리뷰와 평점을 감독하고 조치를 취할 수 있습니다. 온라인 평판을 항상 주시하고 늦기 전에 행동할 수 있도록 아래 기능을 개발했습니다.

– 평판 관리를 위한 단일 플랫폼

– 리뷰에 답하기

– 실시간 분석

– AI 감성 분석

– 조치 경고

다음으로 Ken은 QuestionPro CX의 유일한 NPS+에 대해 이야기했습니다. NPS보다 한 단계 앞서 있으며 고객 피드백에 대해 더 자세히 설명합니다. 응답자에게 NPS 질문 과 같이 0-10의 척도로 평가하도록 요청할 뿐만 아니라 경험을 자세히 설명하기 위해 개방형 질문도 합니다.

제품 쇼케이스는 시연과 참석자들의 질문으로 마무리되었습니다.

여기에서 제품 쇼케이스 비디오를 시청하십시오.

2022년 봄 XDay는 프레젠테이션과 채팅만 있는 것이 아닙니다!

하루는 흥미로운 통찰력, 재미 및 상호 작용으로 가득했습니다! 모든 참석자에게는 스타벅스 커피가 무료로 제공되었습니다. 선정된 참석자에게는 Airbnb 카드, Obe Fitness 연간 멤버십 및 라이브 투표 우승자에게 마스터클래스 패스가 제공됩니다. 여기에서 실시간 투표를 시청하세요.

Spring XDay 2022 North America의 CX 화요일에 참석하지 못하셨다면 여기 에서 시청하세요 .

그리고 2022년 10월 26일에 열리는 가을 XDay에 등록하는 것을 잊지 마십시오!