2022년 놓치고 싶지 않은 6가지 고객 경험 트렌드

회사에서 현재 고객 경험 전략을 재창조하는 방법을 배우는 것은 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하는 데 중요합니다. 간단히 말해서 모든 것이 끊임없이 변화하고 있으며 고객 경험 전략도 예외는 아닙니다.

고객의 선호도와 트렌드는 정기적으로 변하기 때문에 기업은 고객의 요구에 부응하고 강력한 경쟁자로 남기 위해 끊임없이 진화해야 합니다. Blake Morgan이 말했듯이 “오늘날 모든 회사는 두 가지가 필요합니다. 경험이 풍부한 회사와 기술 회사입니다.” 고객의 눈으로 세상을 봅니다.

여기에서 올해 고객 경험 동향에 대한 주요 예측 변수를 찾을 수 있습니다.

1. 인간성과 자동화의 균형

자동화는 기업이 고객 서비스와 관련된 비용을 줄이고 간단한 서비스 요청을 해결하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있는 좋은 방법입니다. 그러나 소비자들은 그것에 대해 어떻게 생각합니까?

인적 고객 서비스 상담원은 기업의 필수 요소로 남아 있습니다. 예를 들어, 소비자들은 여전히 ​​챗봇을 신뢰하지 않습니다.

인간은 현재 디지털 CX의 서비스 측면에서 여전히 중요합니다. 최상의 고객 경험을 제공하려면 챗봇과 함께 작동해야 합니다.

2. 봇의 존재 증가

Forrester에 따르면 고객은 5분 이내에 회사로부터 응답을 기대합니다.

이 처음 두 가지 고객 경험 트렌드는 표면적으로는 모순되는 것처럼 보일 수 있지만 실제로는 그렇지 않습니다! 챗봇은 단순한 고객 서비스 도구가 아니라 마케팅 및 영업에도 유용할 수 있습니다.

또한 챗봇은 소셜 미디어 채널과 통합되어 소비자의 다이렉트 메시지에 자동으로 응답합니다.

챗봇은 사람과 채팅하는 것보다 속도와 가용성이라는 두 가지 주요 이점을 제공합니다. 인공 지능(AI)은 인간보다 더 많은 쿼리를 처리할 수 있으며 거의 ​​즉각적인 속도로 처리할 수 있습니다.

3. 고객은 고도로 개인화된 경험을 기대합니다.

소비자는 그 어느 때보다 개인화된 경험을 원하며 빅 데이터 분석은 이를 가능하게 하는 통찰력을 제공합니다.

기업은 소비자 특성에 따라 마케팅 캠페인을 세분화하여 이를 달성할 수 있습니다. 이것은 일반적으로 이메일 마케팅이나 전자 상거래 웹 페이지에서 볼 수 있습니다.

예를 들어 이전에 청바지를 쇼핑한 적이 있는 사람들은 다른 바지를 추천받거나 청바지와 함께 멋진 의상을 만들 수 있는 다른 옷을 추천받을 수 있습니다.

이것은 디지털 고객 경험을 완벽하게 함으로써 가능한 개인화의 종류입니다.

4. 소비자는 투명성을 중시합니다.

디지털 시대의 투명성은 고객 경험에서 가장 중요하고 시급한 트렌드 중 하나입니다. 광고, 가격 책정, 비즈니스 관행 등의 측면에서 매우 투명하면 소비자 신뢰를 구축하고 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

투명성과 정직성은 회사의 마케팅 활동을 통해서도 입증될 수 있습니다. 고객은 브랜드의 가치와 일치하는 진정한 메시지를 높이 평가합니다.

디지털 시대의 부정직은 어쨌든 노출되는 경우가 많으며 구축하는 데 몇 년이 걸린 소비자 신뢰를 깨뜨릴 수 있습니다.

5. 데이터 보호가 중요

Forrester에 따르면 미국 소비자의 4분의 1이 기업이 온라인 활동을 추적하지 못하도록 개인 정보 보호 및 보안 도구를 사용합니다.

소비자 데이터 수집은 하나의 주제이지만 데이터 보호는 완전히 다른 세상입니다. 데이터 유출은 디지털 고객 경험을 망치고 비즈니스에 대한 신뢰를 약화시킬 수 있습니다.

기업이 데이터 보안을 개선하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 한 가지 예는 디지털 보안 인식 캠페인을 온라인 교육의 필수 부분으로 만드는 것입니다.

6. 나쁜 소식은 더 빨리 퍼진다…

우리 모두는 사람들이 좋은 경험보다 부정적인 경험에 대해 더 많이 이야기한다는 것을 알고 있습니다. CX 분석가 Esteban Kolsky에 따르면, “26명의 고객 중 1명만이 비즈니스에 부정적인 경험에 대해 이야기할 것입니다. 고객 서비스 사실에 따르면 나머지는 그냥 떠나요.”

이 통계는 고객 여정 전반에 걸쳐 지속적으로 피드백을 요청하고 불만족한 고객을 찾아 적극적으로 배우는 것이 중요하다는 것을 의미합니다. 그들은 왜 불만족합니까? 그들의 쇼핑 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까? 고객이 좋아하는 옳은 일을 하고 있습니까? 고객에게 더 자주 질문하기 시작해야 하는 질문입니다.

고객의 경험을 정기적으로 추적하는 이유는 무엇입니까? 진실은 고객이 회사에 대해 좋은 경험을 갖고 있지 않다면 고객이 귀하를 경쟁 업체와 교환하는 데 걸리는 지분이 상당히 높다는 것입니다. PwC 보고서에 따르면 "(이전) 충성도가 높은 고객의 3분의 1은 단 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 떠날 것입니다."

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보너스: AI에 대한 흥분은 커지고, 사그라들지 않습니다.

AI는 오랫동안 보아온 가장 파괴적인 기술 중 하나일 수 있습니다. 우리가 알고 있는 디지털 고객 경험을 혁신하는 데 도움이 될 것이며 많은 고객 경험 트렌드는 AI 개발을 기반으로 합니다.

"기업의 20%는 설명 가능한 AI를 사용하여 모델에 대한 편견을 줄이고 혁신적인 통찰력을 얻을 것입니다." – Forrester

위에서 언급한 두 가지 고객 경험 트렌드는 AI 기술이 지원하는 챗봇과 개인화입니다.

일반적으로 디지털 세계의 고객 경험에는 새롭고 흥미로운 트렌드가 많이 있습니다. 만능 솔루션은 없지만 고객에게 목소리를 내기 위해서는 고객의 동기에 대해 분석적이고 공감하는 태도가 필요합니다.

고객 경험 트렌드는 무엇입니까?

트렌드는 특정 기간이나 사이트에 흔적을 남기는 스타일이나 관습입니다. 그러나 우리는 고객 경험이 단지 트렌드가 아니라는 것을 알고 있습니다. 고객 경험은 제품 개발에서 마케팅 및 접촉 전략 설계에 이르기까지 모든 기업의 핵심이 되어야 합니다.

기술의 발전, 문화의 변화, 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 전략은 이러한 변화에 보조를 맞춰야 합니다.

CX 트렌드를 주시해야 하는 이유는 무엇입니까?

고객 경험은 고객이 브랜드를 처음 구매할 때 브랜드에 대해 갖는 인식입니다. 현재 브랜드가 원하는 것은 잠재 고객을 돌보고 사로잡아 최고의 경험을 제공하고 다시 구매하거나 회사를 추천할 수 있도록 하는 것입니다.

따라서 핵심은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 것입니다.

그 중요성은 사용자가 클라이언트와 클라이언트 대사가 된다는 사실에 있습니다. 제공되는 제품뿐만 아니라 브랜드와 상호 작용하는 동안 경험이 얼마나 좋은지 때문입니다. Forbes에 따르면 고객 경험 개선에 중점을 둔 기업의 매출이 80% 증가했습니다.

많은 기업이 고객 경험을 혁신하는 것을 최우선 과제로 삼고 있기 때문에 그렇지 않은 기업은 뒤처지거나 사라질 위험에 처해 있습니다.

이러한 트렌드는 변화하는 고객 요구와 기대치를 강조하고 브랜드가 충성도가 높고 참여도가 높은 고객을 만들기 위해 전략을 맞춤화할 수 있는 방법을 강조합니다.

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