SaaS 기업이 추적해야 하는 10가지 고객 성공 지표

장기적인 고객 관계는 모든 비즈니스 성장에 필수적입니다. 고객이 월별 또는 연간 요금으로 서비스를 구독하는 SaaS(Software as a Service) 비즈니스의 경우 고객을 유지하려면 적시에 결제 알림을 보내고 지원 티켓을 종료하는 것 이상의 것이 필요합니다. 고객과의 지속적이고 의미 있는 참여가 필요합니다. 이것이 바로 고객 성공이 SaaS에서 중요한 기능인 이유입니다.

고객 데이터를 수집하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 성공 소프트웨어를 이용하는 것입니다. 고객 행동, 선호도, 사용 패턴을 추적하여 고객 만족을 유지하는 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 성공 지표는 온보딩, 이탈 및 유지에 대한 통찰력을 얻는 데 중요합니다. 이러한 통찰력을 알고 이에 따라 조치를 취하면 고객을 옹호자로 전환할 수 있습니다. 또한 CLV(고객 생애 가치)를 확장하여 수익을 극대화하는 데 도움이 됩니다.

이 문서에서는 몇 가지 중요한 SaaS 고객 성공 지표와 이를 계산하는 방법을 다루고, 파생된 통찰력을 사용하여 데이터 기반 결정을 내려 고객 경험과 만족도를 향상시키는 방법을 이해하는 데 도움을 줍니다.

고객 성공 지표가 중요한 이유는 무엇입니까?

새로운 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적입니다. 그렇다고 해서 새로운 고객을 확보해서는 안 된다는 의미는 아닙니다. 반드시 그래야 합니다. 하지만 기존 고객을 유지하는 것도 비즈니스 성장에 큰 영향을 미치므로 마찬가지로 중요합니다.

또한 구독 비즈니스 모델에서 고객은 언제든지 일시 중지하거나 취소할 수 있습니다. 즉, 청구 주기마다 고객의 마음을 사로잡아야 합니다. 고객 경험을 개선하기 위한 집중적인 유지 전략은 SaaS 비즈니스와 더욱 관련이 있습니다.

고객 성공 지표를 면밀히 관찰하면 올바른 방향으로 가고 있는지 확인하고 그렇지 않은 경우 구체적인 전략을 고안하여 경로를 수정하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 측정항목은 이탈을 이해하고 이를 사전에 방지하기 위해 수행할 수 있는 작업을 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 상향 판매 및 교차 판매를 위한 수익 확장 기회를 식별할 수도 있습니다.

SaaS에 대한 10가지 고객 성공 지표

다양한 고객 성공 지표를 측정할 수 있지만 분석 마비를 방지하려면 무엇을 측정할지 결정하는 것이 중요합니다. 다음은 모든 SaaS 비즈니스가 고객을 얼마나 효과적이고 효율적으로 유지하고 있는지에 대한 완전한 그림을 얻기 위해 추적해야 하는 10가지 고객 성공 지표입니다.

1. 순 추천 지수(NPS)

NPS(순추천고객지수)는 고객이 제품이나 서비스를 추천할 가능성을 1~10점으로 측정한 것입니다. 고객 설문조사를 통한 점수에 따라 고객을 비추천 고객( <6), 수동태(7-8) 및 프로모터(9-10).

NPS 자체로는 고객 만족도를 전체적으로 파악하기에는 충분하지 않지만 충성도를 정량화하는 좋은 방법입니다.

NPS 계산 방법

NPS는 -100~100 범위로 표현됩니다.

기업에 추천하는 사람보다 비방하는 사람이 더 많으면 해당 기업의 NPS 점수는 음수입니다. SaaS 비즈니스의 경우 평균 NPS는 100점 만점에 41점입니다. NPS가 업계 평균보다 낮다고 가정해 보겠습니다. 그렇다면 고객이 왜 이 점수를 주었는지 깊이 파고들어 홍보자와 옹호자의 수를 늘릴 수 있는 전략을 고안해야 합니다.

2. 고객평생가치(CLV)

고객 생애 가치(CLV)는 고객이 귀하의 비즈니스를 통해 평생 동안(즉, 이탈하기 전) 창출한 평균 수익입니다. 예를 들어 고객이 귀하의 제품에 가입하고 2년 동안 귀하와 함께 머물렀다면 그들이 귀하에게 지불하는 금액은 해당 고객의 CLV가 됩니다.

CAC(고객 확보 비용)와 함께 CLV는 확보에 지출하는 금액과 고객이 창출하는 수익을 더욱 명확하게 보여줍니다. 또한 고객 행동에 대한 보다 심오한 통찰력을 제공합니다. 고객 평생 가치를 사용하여 고객을 분류하고 해당 데이터를 사용하여 이탈을 분석할 수 있습니다.

CLV 계산 방법

고객평생가치는 다음과 같이 계산됩니다.

수익성 있는 SaaS 비즈니스는 LTV > 3 x CAC를 유지해야 합니다. CLV를 개선하려면 교육 프로그램을 사용하여 고객이 제품의 실제 가치를 깨닫고 우수한 고객 지원을 제공하며 상향 판매 또는 교차 판매를 고려할 수 있도록 하십시오.

3. 순유지율(NRR)

NRR(순 유지율)은 귀하의 비즈니스가 기존 고객을 유지 및 갱신하는 데 얼마나 좋은지, 그리고 이러한 기존 고객으로부터 새로운 수익을 얼마나 잘 창출하는지 알려주는 지표입니다. 순달러 보유(NDR)라고도 합니다.

NRR은 귀하의 비즈니스가 얼마나 지속 가능한지를 보여주는 훌륭한 척도입니다. 이는 신규 고객을 확보하지 않는 경우 기존 고객만으로 비즈니스가 어떻게 성장할 것인지에 대한 그림을 제공합니다.

NRR 계산 방법

NRR은 다음 네 가지 요소를 사용하여 계산됩니다.

• 지난달의 MRR(월간 반복 수익)(A)
• 상향 판매 및 교차 판매를 통해 창출된 확장 수익(B)
• 다운그레이드 및 취소로 인한 축소 MRR 손실(C)
• 수익 변동(D)

SaaS 비즈니스의 경우 NRR이 100% 이상이면 우수한 것으로 간주됩니다. 가장 성공적인 SaaS 비즈니스 중 일부는 각각 158%와 155%의 높은 NRR을 누렸습니다.

4. 고객 유지 비용(CRC)

이름에서 알 수 있듯이 이 측정항목은 고객 유지 비용을 측정합니다. 여기에는 기업이 기존 고객을 유지하는 데 발생한 모든 비용이 포함됩니다. 고객 확보 비용(CAC)은 일회성 비용인 반면, 유지 비용은 고객의 전체 기간에 걸쳐 발생합니다.

CRC를 측정하면 고객의 재직 기간이 끝날 때까지 유지 노력에 투자하는 금액을 추정할 수 있습니다. 이 정보를 사용하면 보유 및 획득 활동에 대한 향후 투자에 대해 계산된 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 기업이 인수에 투자한 자금을 회수하는 데 걸리는 시간을 파악하려면 CAC 회수 기간의 맥락에서 유지 비용을 살펴보는 것도 중요합니다.

고객 유지 비용을 계산하는 방법

고객 유지 비용에는 유지 노력과 관련된 모든 비용이 포함됩니다. CRC는 다음과 같이 계산됩니다.

유지 비용이 높으면 마진이 낮아집니다. 보존 비용을 줄이고 싶다면 인건비 절감에 집중하고, 중복 작업을 자동화하여 효율성을 높이고, 비효율적인 프로세스를 제거하고, 보존에 사용되는 도구를 감사하고, 감당할 수 있는 도구를 제거하세요.

5. 고객 이탈률

SaaS 세계에서 추적해야 하는 가장 중요한 지표 중 하나 인 고객 이탈률은 고객이 떠나는 비율입니다. 이탈은 비즈니스 성장을 제한하는 요소이며 장기적으로 수익성과 비즈니스 평가 모두에 영향을 미칩니다. 이탈률은 SaaS 비즈니스의 장기적인 생존 가능성을 평가하는 중요한 지표입니다.

고객 이탈을 계산하고 분석하는 것은 고객 이탈과 수익 누수를 선제적으로 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 두 가지 유형의 이탈(자발적 및 비자발적) 중에서 후자가 결제 실패 및 만료된 신용 카드로 인해 발생하므로 독촉 메커니즘을 통해 완화하기가 더 쉽습니다.

이탈 분석은 또한 재직 기간, 업종, 수익 부문 등과 같은 이탈의 세부 사항을 분석하여 고객 행동을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

이탈률을 계산하는 방법

특정 기간의 이탈률을 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

SaaS 비즈니스에서는 연간 약 5~7%의 이탈률이 허용되는 것으로 간주됩니다. 이는 월별 이탈률이 약 0.42 – 0.58%라는 것을 의미합니다. 고객 경험 개선 및 온보딩부터 모든 접점에서의 지원 제공에 이르기까지 이탈률을 줄이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 또한 가치가 높은 고객을 분리하고 고객 만족을 유지하기 위해 최선을 다하는 데 도움이 됩니다.

6. 고객만족도(CSAT)

고객 만족도 점수(CSAT)는 고객 만족도를 측정하는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 이는 1~5 또는 1~10 규모의 설문조사 응답으로 수집되는 경우가 많습니다. 단순성은 이 측정항목의 큰 장점이며 온보딩 및 지원과 같은 여정의 다양한 단계에서 고객을 대상으로 CSAT 설문조사를 수행할 수 있습니다. .

다양한 접점에서 CSAT를 알면 해당 단계에서 마찰이나 병목 현상을 식별하고 줄이는 데 도움이 되며 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. CSAT와 NPS 설문조사는 비슷하게 들리지만 NPS는 장기적인 충성도를 나타내는 지표인 반면 CSAT는 단기적인 고객 만족도를 나타내는 지표입니다.

고객 만족도 점수 계산 방법

CSAT는 계산이 매우 간단합니다.

CSAT 점수는 직관적이고 사용이 간단합니다. CSAT를 추적하면 단기적으로 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 그러나 CSAT는 여러 가지 이유로 고객 만족도를 정확하고 완전하게 나타내지 않습니다.

현재 위치를 판단할 수 있는 광범위한 벤치마크는 없습니다. CSAT는 고객 만족도와 충성도를 완전히 이해하기 위해 다른 유지 지표와 함께 사용하는 것이 가장 좋습니다.

7. FCR(첫 번째 접촉 해결) 비율

FCR(첫 번째 연락 해결) 비율은 고객에게 제공하는 지원의 효율성을 측정합니다. 고객 요청의 일부는 지원 팀과의 첫 번째 상호 작용 중에 해결되므로 두 번째 연락이나 후속 조치가 필요하지 않습니다.

우리 모두 알고 있듯이 빠른 지원은 고객 만족에 중요한 기여를 합니다. 높은 FCR 비율은 종종 높은 고객 만족도와 효율적인 지원을 나타냅니다. FCR 비율은 지원 팀의 규모를 결정하고 프로세스를 자동화할 때 고려해야 할 필수 요소이기도 합니다.

FCR 계산 방법

FCR은 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

FCR을 개선하려면 일반적인 문제 및 질문에 대한 지식 베이스 또는 FAQ를 만드십시오. 추가 지원 없이 일반적인 문제를 해결하는 지원 직원의 효율성이 향상됩니다. 쉽게 해결할 수 있는 문제에 대해 셀프 서비스 티켓 포털을 구현하여 지원 프로세스의 일부를 자동화하는 것도 고려할 수 있습니다.

8. 월간경상수익(MRR)

반복되는 수익은 SaaS 비즈니스의 성배입니다. 따라서 MRR(월간 반복 수익)은 모든 SaaS 비즈니스가 측정해야 하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다. MRR은 한 달 동안 구독을 통해 얻은 반복 수익입니다. 여기에는 반복되는 추가 기능과 쿠폰이 포함되어 있지만 설정 비용 및 비반복적인 추가 기능과 같은 일회성 비용은 포함되지 않습니다.

원천

MRR은 기업의 생존 가능성을 나타내는 최고의 지표 중 하나로 기업과 투자자 모두의 신뢰를 받고 있습니다. MRR은 과거 추세를 파악하고 미래 수익을 예측하는 데 도움이 됩니다. MRR은 업그레이드, 다운그레이드 및 변동의 영향을 받습니다. MRR의 하락은 고객 행동의 변화를 나타냅니다. 이탈을 사전에 완화하기 위한 노력에 투자해야 합니다.

MRR 계산 방법

MRR은 두 가지 방법으로 계산할 수 있습니다.

높은 MRR은 좋지만 이탈률이 높은 높은 MRR을 갖는 것은 비즈니스에 나쁜 소식입니다. SaaS의 상태를 전체적으로 파악하려면 이탈률, CLV 등의 다른 지표와 함께 MRR을 조사해야 합니다. MRR을 개선하려면 반복 추가 기능, 추가 기능, 우선 지원 등을 제공하여 상향 판매 및 교차 판매할 수 있습니다.

9. 연간경상수익(ARR)

연간 반복 수익(ARR)은 연간 구독 수에 따라 발생하는 반복 수익입니다. ARR은 SaaS가 매년 어떻게 수행되었는지에 대한 스냅샷을 제공합니다. MRR과 마찬가지로 ARR은 현금 흐름의 예측 가능성과 반복성을 나타내며 미래 성장을 예측하는 데 사용할 수 있습니다.

ARR 계산에 기간이 1년 미만인 구독을 포함해서는 안 됩니다. MRR 계산에 더 적합합니다. ARR을 사용하면 신규 계약으로 인한 수익 증가, 기존 고객의 수익 확장 또는 축소를 확인하고 미래 수익을 추정할 수 있습니다.

ARR 계산 방법

ARR에 영향을 미치는 두 가지 요소는 수익 창출과 수익 손실입니다. 비반복 추가 기능 및 설정 비용은 ARR 계산에 포함되지 않습니다.

ARR을 추적하면 SaaS의 성장 모멘텀을 높이는 결정을 내릴 수 있습니다. ARR은 또한 주요 고객 계정을 식별하고 이것이 장기적으로 비즈니스에 미치는 영향을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

10. 정성적인 고객 피드백

고객 성공의 성과를 추적하는 가장 좋은 방법 중 하나는 오래된 고객 피드백을 이용하는 것입니다. 고객 피드백은 제품에 대해 좋아하거나 싫어하는 것, 프로세스에 대해 어떻게 생각하는지, 전반적인 경험 등 모든 것을 기록합니다.

무엇보다도 고객은 자신의 의견을 듣고 싶어합니다. 그들에게 피드백을 제공하고 이를 통해 배울 수 있는 기회를 제공하는 것은 의미 있고 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 첫 번째 단계입니다.

설문조사나 전화를 통해 정성적인 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 이름에서 알 수 있듯이 피드백은 "측정"할 수 없지만, 현재 진행 중인 작업과 개선해야 할 작업에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 금광입니다.

성공 측정

고객의 성공은 모든 조직의 성공에 매우 중요합니다. 이러한 중요한 지표를 계속 주시하면 잘 진행되고 있는 부분을 두 배로 늘리고 나머지 부분을 개선하여 성장 과정을 계속 추적할 수 있습니다. 뛰어난 경험은 구독자를 옹호자로 전환하는 데 도움이 됩니다.

또한 대시보드를 사용하여 단일 보기에서 이러한 측정항목을 추적하면 측정항목을 개별적으로 분석하고 서로 영향을 주고 상호 작용하는 방식을 이해할 수 있습니다.

원천

지표는 우수한 고객 경험을 제공하기 위한 첫 번째 단계일 뿐입니다. 정기적으로 측정항목을 추적하면 보다 심층적인 연구가 필요한 영역에 대한 문이 열립니다. 여기에서 단일 정보 소스인 고객의 도움을 받고 이러한 통찰력을 활용하여 고객 성공이 더욱 효율적으로 이루어지도록 할 수 있습니다.

요약하자면, 고객 성공 지표에 대한 더 깊은 통찰력은 다음과 같은 도움이 될 수 있습니다.

• 고객 행동에 대한 더 나은 이해
• 이탈을 사전에 제어
• 고객을 행복하게 만드는 요소와 그렇지 않은 요소를 이해하여 그에 따라 개선할 수 있습니다.
• 핵심 제품과 함께 더 높은 요금제로 상향 판매, 교차 판매 등 수익 확장 기회를 식별합니다.

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