고객 서비스는 새로운 마케팅입니다

오늘날의 급변하는 라이프스타일로 인해 소비자는 눈속임 캠페인을 할 시간이 없습니다. 대신 브랜드에 대한 직접적인 경험을 살펴보고, 가족과 친구들의 말을 듣고, 온라인에 올라온 고객 리뷰를 확인합니다. 이는 가능한 최선의 방법으로 비즈니스를 선보이는 프로세스에 대한 고객 서비스의 중심성을 강조합니다. 항상 제품 지식을 제공하고 소비자가 제품 관련 문제를 해결할 수 있도록 돕는 고객 지원 팀은 고객의 신뢰와 신뢰를 얻을 것입니다. 따라서 훌륭한 고객 서비스를 통해 회사는 높은 예산의 마케팅 캠페인으로 회사의 주머니를 비우지 않고도 고객에게 신뢰할 수 있는 동맹으로 시장에서 쉽게 자리매김할 수 있습니다.

많은 사람들에게 놀라운 일이 될 수 있습니다. 그러나 헬프 센터 소프트웨어 솔루션은 고객 서비스뿐만 아니라 마케팅 활동을 위한 기능적이고 창의적인 솔루션을 제공합니다. 다음 섹션에서 이에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 그 전에 먼저 현대 시장에서 지원 및 마케팅 기능이 어떻게 상호 연관되어 있는지 이해하겠습니다.

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전통적인 마케팅 퍼널이 진화했습니다

Forbes 기사에 따르면 고객에게 "놀라운" 순간을 제공할 때마다 그들의 경험에 감정적인 요소를 추가하는 것입니다. 이것이 바로 마케팅의 궁극적인 목표입니다. 대상 고객에게 어필하고 제품에 집착하게 만드는 것입니다!

전통적인 마케팅 퍼널은 현재의 시나리오에서 유지되지 않습니다. 오늘날 디지털 혁신은 고객과 상호 작용하는 새로운 방식을 열었습니다.

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더욱이 이 모델은 순전히 영업 및 마케팅 팀에 새로운 비즈니스를 창출하는 부담을 줍니다. 또한 잠재 고객을 찾고 그들이 귀하에 대해 알 수 있는 유일한 방법은 광고 및 마케팅 캠페인을 통해서라고 가정합니다. 그러나 이미 귀하의 비즈니스에 관심이 있는 사람들과 이전에 귀하의 제품과 서비스를 구매한 적이 있는 사람들이 있습니다. 진보적인 기업은 이 코호트를 무시하지 않습니다. 대신 그들은 마케팅 부서뿐만 아니라 회사 전체를 위해 과거 고객과의 관계를 구축하고 재구매를 촉진하며 새로운 제안을 유치할 수 있는 기회를 적극적으로 모색합니다. 전통적인 측면 외에도 매번 새로운 고객을 확보하는 것은 비용이 많이 들고 실망스러울 수 있으므로 '유지'도 강조해야 합니다. 이러한 관점에서 긍정적인 고객 서비스는 모든 클라이언트 대면 작업의 주요 구성 요소가 됩니다.

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업계 조사에서도 이러한 주장이 유효합니다. PwC에 따르면 미국 소비자의 거의 65%가 훌륭한 광고보다 우수한 브랜드 경험에 더 많은 가치를 부여합니다. 동시에 고객과 더 나은 상호 작용을 통해 입소문을 타게 됩니다. 이는 제품에 대한 더 많은 시선과 궁극적으로 더 많은 판매를 의미합니다. 2020년 BrightLocal 연구에 따르면 소비자의 3/4 이상이 개인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 또한 Bain & Company는 고객 유지율이 5%만 증가해도 매출이 25~95%나 증가할 수 있다고 밝혔습니다.

헬프 센터 소프트웨어는 어떻게 등장합니까?

헬프 센터 또는 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 모든 고객 대화를 한 곳으로 가져올 수 있습니다. 채널 간 커뮤니케이션을 간소화하고 사용자 요청을 쉽게 추적할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 팀은 지원 문제를 더 잘 처리하고 대상 고객에게 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다.

귀하가 귀하의 웹사이트에서 의류를 판매하는 전자 소매상이라고 가정해 보십시오. 귀하의 고객은 귀하에게 쿼리를 보내거나 사이즈, 의류 소재, 배송비, 배송 날짜 등에 대해 질문할 수 있습니다. 주문을 받은 후 일부 제품을 반품하고 환불을 요청하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 그들은 전화나 이메일을 통해 귀하에게 연락할 수 있습니다. 그러나 오늘날의 소셜 미디어 시대에는 그들이 손을 뻗기도 전에 문제에 대해 트윗하는 것이 가능합니다! 그들의 우려를 해결하지 않으면 브랜드 이미지가 손상될 위험이 있습니다. 결국 온라인 가시성 증가는 장점이자 단점이 될 수 있습니다.

이제 지원팀에 전화, 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어를 비롯한 여러 채널에서 문제와 요청을 편리하게 모니터링할 수 있는 헬프 데스크 시스템이 있다고 가정해 보겠습니다. 고객 서비스 직원이 선호하는 플랫폼에서 우선 순위에 대한 대화를 시작하는 것이 훨씬 더 간단할 것입니다. Twitter 자체에서 대화를 시작하거나 이메일로 전환하거나 전화 통화를 통해 해결책을 제시할 수도 있습니다.

우수한 고객 서비스에는 고객 문의에 대한 빠른 응답이 포함되며 헬프데스크 솔루션은 이를 달성하는 데 도움이 됩니다. 헬프데스크를 사용하면 모든 쿼리를 적시에 해결할 수 있는 상담원의 SLA를 모니터링할 수 있습니다.

이제 우리는 헬프데스크 소프트웨어가 고객 서비스 및 마케팅 노력을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 이해했습니다. 기술의 핵심을 밝혀봅시다.

헬프데스크 시스템으로 고객 서비스 개선 가이드

헬프데스크 도구의 사용 및 이점은 소규모 기업에서 대규모 기업에 이르기까지 다양합니다. 모든 솔루션은 다르지만 비즈니스를 위한 헬프 센터 기술에서 찾아야 하는 몇 가지 필수 기능이 있습니다. 이러한 기능은 아래에 요약되어 있습니다.

1. 다채널

헬프 센터 시스템은 다음 작업을 수행하여 수신 티켓을 효율적으로 관리할 수 있어야 합니다.

• 자동 태깅. 고객과 나누는 대화 유형을 식별하는 태그를 추가합니다.
• 자동 분류. 이렇게 하면 우선 순위, 문제 유형 및 부서에 따라 티켓을 분류하는 데 도움이 됩니다.
• 자동 할당. 지연을 피하기 위해 올바른 팀이나 그룹에 티켓을 할당할 수 있습니다.

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이를 통해 이메일, 소셜 미디어와 같은 여러 출처의 고객 문제가 통합된 위치에 구성되어 상담원이 신속하게 대응할 수 있습니다. 또한 서로 다른 로그인 세부 정보와 암호를 저글링할 필요가 없습니다.

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2. 자동화

상담원이 고객 만족을 위해 투입하는 노력을 줄이는 헬프데스크 옵션을 선택해야 합니다. 즉, 수동적이고 반복적인 작업을 처리할 수 있는 강력한 자동화 기능으로 채워져야 합니다.

일반적으로 고객 지원 소프트웨어에는 시간 및 이벤트 트리거를 기반으로 하는 자동화 기능이 함께 제공됩니다. 또한 맞춤형 워크플로를 차트로 작성하여 티켓이 올바른 서비스 담당자에게 전달되도록 하여 가장 빠른 응답과 해결을 얻을 수 있습니다. 고객에게 빠른 설명을 제공하여 에이전트의 생산성을 향상시킵니다.

3. 협업

과거의 사일로화된 구조와 현대 조직을 구분 짓는 것은 팀워크에 대한 지향입니다. 훌륭한 헬프 데스크 소프트웨어는 조직 전체의 가시성과 공유를 증가시키는 협업 기능을 제공하기 위해 이러한 철학을 기반으로 합니다.

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헬프데스크를 통해 팀은 지속적으로 모든 것을 파악할 수 있습니다. 상담원은 들어오는 티켓에 대해 사전에 정보를 받고, 관리자는 티켓을 처리하는 상담원에 대해 알고 있으며, 의사 결정권자는 응답 및 우선 순위를 감독하여 지속적인 개선을 가능하게 합니다.

대체로 이 소프트웨어를 사용하면 지리적 경계를 넘어 더 효과적으로 협업할 수 있으므로 많은 노력을 기울이지 않고도 모든 사람이 동일한 정보를 공유할 수 있으므로 비즈니스의 전반적인 고객 지향성이 향상됩니다.

4. 커스터마이징

고객 서비스 경험은 고객의 눈에 브랜드의 확장입니다. 엔터프라이즈 지원의 경우 필요에 맞게 전체 프로세스를 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 판매 후 절차와 상호 작용을 비즈니스를 보다 잘 반영하도록 조정할 수 있습니다. 또는 지원 기능과 통합된 혁신적인 고객 로열티 프로그램을 구축할 수 있습니다. 따라서 플랫폼을 조정하고 자신의 목소리와 비전에 더 잘 맞출 수 있는 도구를 선택하는 것이 좋습니다.

5. 보고 및 분석

마지막으로, 어떤 비즈니스 작업도 측정되고 개선되지 않는 한 진정으로 유익한 것은 없습니다. 따라서 성능 측정을 위한 메커니즘이 내장된 기술 제품군을 선택하는 것이 좋습니다.

대부분의 헬프데스크 시스템에는 관련 메트릭을 추적하는 강력한 분석 및 보고 기능이 있어 팀이 무엇을 하고 있는지, 뛰어난 부분은 무엇인지, 부족한 부분은 무엇인지 이해하는 데 도움이 됩니다.

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이러한 기능은 개인화된 보고서를 생성하고 향후 비즈니스 성과를 안내할 개선 영역을 식별할 때 유용합니다.

이것으로 고객 서비스 및 마케팅 수준을 높이기 위한 헬프 센터 소프트웨어 채택 가이드를 마칩니다. 위에서 논의한 몇 가지 핵심 사항을 요약해 보겠습니다.

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몇 가지 최종 생각

업계 통찰력은 주로 신규 고객 확보에 비용이 많이 들기 때문에 고객 지원 운영을 개인화하여 고객 유지율을 높인다는 점을 지적합니다. 연구에 따르면 고객 중심 기업 문화는 전반적인 브랜드 이미지를 향상시킵니다. 디지털 시대에 고객 서비스는 문제 해결에 국한되지 않습니다. 또한 구매자가 귀사로 돌아와 귀사의 제품을 옹호하거나 귀사로부터 더 많이 구매하게 만드는 우수한 경험을 제공하는 것입니다. 이를 통해 교차 판매 및 상향 판매 기회가 향상됩니다. 또한 긍정적인 리뷰는 자기 홍보보다 비즈니스에 더 많은 견인력과 통용성을 창출합니다.

이를 실현하기 위해 기업은 커뮤니케이션을 단순화하고 분리된 지원 채널을 연결하며 일상적인 활동을 자동화하는 동시에 고객 상호 작용에서 감성적 구조 또는 '인간적 요소'를 유지하는 기술로 팀의 역량을 강화할 수 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어는 '고객 서비스 및 마케팅' 파워 듀오의 이점을 실현하는 데 도움이 되는 이 모든 것 이상을 제공합니다!

 이 문서는 Varunkumar가 작성했습니다. Varun은 Freshworks에서 Customer Experience 페르소나 마케팅 업무를 담당하고 있습니다. 일하지 않을 때는 크리켓 경기를 하거나 영화를 보는 것을 좋아합니다.