고객 만족도 설문조사 질문 및 팁 2023년 9월 26일

반복적인 거래를 촉진하고 긍정적인 입소문을 생성하는 것부터 점점 더 경쟁이 심화되는 시장에서 회사의 명성을 강화하는 것까지, 고객 만족(CSAT)은 기업이 지속적인 성장과 번영을 향하도록 추진하는 원동력입니다. 결국, 고객이 진정으로 만족한다고 느낄 때 이는 일자리가 잘 풀릴 것이라는 신호일 뿐만 아니라 반복적인 거래 및 좋은 입소문 추천과 같은 수많은 실질적인 이점으로 해석됩니다. 하지만 아마도 이미 알고 계실 것입니다... 그러나 고객 만족도 설문조사가 얼마나 강력한지, CSAT 설문조사에서 어떤 질문을 해야 하는지, 효과적인 설문조사를 만드는 데 필요한 것은 무엇인지, 귀하에게 가장 적합한 온라인 설문조사 소프트웨어는 무엇인지 아직 알지 못했을 수도 있습니다. 사업.

이 기사에서는 다음 내용을 살펴보겠습니다.

• 고객 만족도 조사란 무엇입니까?
• 고객 만족도 설문조사 사용의 이점
• 고객 만족도를 측정하는 방법
• 고객 만족도 조사 질문
• 실제 브랜드의 고객 만족도 조사 사례
• 고객 만족도 설문조사 모범 사례
• 최고의 고객 만족도 조사 소프트웨어

고객 만족도 조사란 무엇입니까?

CSAT 설문조사라고도 알려진 고객 만족도 설문조사는 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 널리 사용되는 설문조사 지표입니다. 고객에게 웹사이트, 모바일 앱 또는 이메일 캠페인 내에서 CSAT 점수를 제공하도록 요청함으로써 조직은 제품, 서비스 및 온라인 경험에 대한 만족도를 더 잘 평가할 수 있습니다. 그런 의미에서 비즈니스의 다양한 측면에 걸쳐 만족도를 측정하는 데 사용할 수 있다는 점에서 매우 다재다능합니다.

고객 만족도 설문조사 사용의 이점

고객 만족도 설문조사는 이를 배포하는 조직에 다양한 이점을 제공합니다.

첫째, CSAT 설문조사는 소스인 고객으로부터 직접 피드백을 수집하기 위한 직접적인 통로 역할을 합니다 . 그들의 피드백을 통해 기업은 고객의 기대에 맞게 제품, 서비스 및 온라인 경험을 맞춤화하고 개선 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 또한, 일반적으로 설문조사는 조직에서 고객의 의견을 소중히 여긴다는 느낌 을 주는 참여감을 조성합니다 . 결과? 고객 충성도 향상 . 또한 고객 만족도 설문조사를 통해 수집된 CSAT 데이터를 쉽게 분석하여 추세를 파악할 수 있으며, 이는 조직이 현명한 데이터 중심 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

이러한 이점을 모두 활용하면 조직이 고객 기대에 적응하고 이를 충족할 수 있어 장기적으로 성공할 수 있습니다.

고객 만족도를 어떻게 측정하나요?

CSAT 설문조사는 일반적으로 고객에게 '저희 [제품, 서비스 또는 경험]에 얼마나 만족하시나요?'라고 질문합니다. 즉, 점수 측정은 다양한 방법으로 수행될 수 있습니다. CSAT 설문조사에서 Likert 척도, 별표, 스마일리 등 고객 만족도를 측정하는 데 사용할 수 있는 다양한 척도가 있습니다.

물론, 온라인 고객 여정 전반에 걸쳐 다양한 순간이 있으므로 고객을 감동시키는 것이 효과적입니다. 예를 들어, 많은 조직에서는 구매와 같은 상호 작용이 발생한 직후에 CSAT를 측정합니다. 이를 통해 고객은 경험이 여전히 마음속에 생생하게 남아 있는 동안 피드백을 제공할 수 있습니다. 또한 CSAT 설문조사는 고객 지원과 같은 조직과의 상호 작용 후에 배포되거나 고객의 사용 및/또는 방문 빈도에 따라 정기적으로 배포될 수도 있습니다. 후자는 다양한 인구통계를 통해 시간 경과에 따른 만족도를 모니터링하는 데 이상적입니다.

고객 만족도 조사 질문

고객 만족도를 측정할 때 조사에 포함할 수 있는 다양한 설문조사 질문이 있습니다. 대부분의 설문조사는 평가를 묻는 질문으로 시작하지만 후속 질문을 다루는 것도 유용할 수 있습니다. 이렇게 하면 기본 수능 점수를 통해 추세를 모니터링하고 점수가 오르거나 내리는 이유를 파악하여 그에 따른 조치를 취할 수 있습니다.

이 게시물에서는 설문조사 질문 예시를 온라인 경험에 대한 만족도와 제품 및/또는 서비스에 대한 만족도라는 두 가지 범주로 분류했습니다.

목표: 온라인 경험에 대한 만족

• 당사 웹사이트/모바일 앱에 얼마나 만족하시나요?
• [브랜드 삽입]에 대한 전반적인 경험을 어떻게 평가하시나요?
• [카테고리 삽입, 예: 구매 경험, 제품 정보 등]에 대한 만족도를 평가해 주세요.
• 모바일 앱 사용 경험을 평가해 주세요.
• 당사 웹사이트에서의 경험을 평가해 주십시오.
• 구매 경험을 평가해 주세요.

목표: 제품 및 서비스 만족

• 우리 제품과 서비스에 얼마나 만족하시나요?
• 가능하다면 무엇을 개선하시겠습니까?
• 우리 제품이 귀하의 목표 달성에 도움이 됩니까?
• 귀하는 당사의 제품/서비스를 얼마나 자주 이용하십니까?
• 귀하에게 가장 중요한 제품 기능은 무엇입니까?
• 가장 자주 사용하는 제품 기능은 무엇입니까?

참고: 고객이 특정 CSAT 등급을 제공한 이유를 설명할 수 있도록 개방형 질문을 후속 조치로 사용하는 것이 유용합니다.

CSAT 설문조사를 작성하는 데 추가 지침이 필요하십니까?
보다 광범위한 설문조사 질문 목록과 목표에 따라 사용할 설문조사 형식에 대한 팁을 보려면 이 게시물을 확인하세요.

실제 브랜드의 고객 만족도 조사 사례

그렇다면 이러한 설문조사는 실제로 어떤 모습일까요? 다음은 CSAT를 사랑하는 조직이 올바르게 수행하고 있는(그리고 Mopinion을 사용하는) 몇 가지 훌륭한 예입니다.

캘빈 클라인

Calvin Klein은 웹사이트에서 실시간으로 훌륭한 고객 만족도 설문조사를 진행하고 있습니다. 그리고 이 설문조사의 장점은 무엇입니까? CSAT 점수로 시작될 뿐만 아니라 경험에 대한 몇 가지 추가 질문으로 이어져 조직이 A.) 고객의 목표와 B.) 피드백이 속하는 범주에 대한 더 나은 통찰력을 제공합니다. 후자는 부서 수준에서 이러한 피드백을 신속하게 분류하고 조치하는 데 적합합니다.


Calvin Klein이 Mopinion을 통해 온라인 피드백을 수집하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

KvK(네덜란드 상공회의소)

네덜란드 상공회의소도 웹사이트에서 CSAT 설문조사를 활용합니다. 이 경우 설문조사는 짧고 간단하므로 앞서 언급한 것처럼 설문조사 응답률에 매우 좋습니다. 점수를 제출한 후 설문조사는 시청자에게 공개 댓글 섹션을 통해 자신의 점수를 설명할 수 있는 기회를 제공합니다.

유니베

Unive는 대화형 피드백 형식으로 CSAT를 사용하는 네덜란드 보험사입니다. Mopinion 소프트웨어 내에서 제공되는 고유한 기능인 대화형 피드백은 피드백 프로세스에 채팅과 같은 느낌을 줍니다. 이 경우 Unive는 재미있고 대화형 방식으로 고객 만족도에 대한 데이터를 수집합니다.

고객 만족도 설문조사 사용 시 모범 사례

설문조사에 잘 구성된 질문을 사용하는 것 외에도 CSAT 설문조사를 언제 어디에 배포할지 아는 것도 중요합니다.

하다:

• CSAT 지표부터 시작하세요. 귀하의 목표는 고객 만족도 수준에 대한 통찰력을 얻는 것이므로 이를 먼저 질문하여 설문조사의 초점을 맞추십시오.
• 공개 의견을 제시할 기회를 주십시오. 어려운 숫자 외에도 점수를 이해하는 데 도움이 되는 정성적 데이터도 필요합니다. 고객에게 응답에 대해 설명할 기회를 주십시오.
• 경험이 아직 신선할 때 CSAT 피드백을 수집하세요. CSAT 데이터를 수집하는 데 너무 오래 기다리지 마십시오. 구매와 같은 상호 작용 직후에 이러한 피드백을 수집하는 것이 좋습니다.

하지 않다:

• 설문조사 피로도를 만듭니다. 귀하의 고객은 그만큼 바쁩니다. 따라서 CSAT 설문조사는 짧고 간결하게 작성하는 것이 중요합니다. 최대 3~5개의 질문으로 구성된 설문조사는 설문조사 응답률을 높일 가능성이 더 높습니다.
• 이중 질문을 해보세요. 웹사이트나 앱의 다양한 측면에서 고객을 대상으로 설문조사를 실시하기보다는 고객 만족도 수준을 이해하려는 목표에 집중하세요.
• 복잡한 언어를 사용하세요. CSAT 설문조사는 명확하고 고객이 이해하기 쉬워야 합니다. 회사 전문 용어나 복잡한 용어를 사용하면 고객의 반응이 느려지고 응답률이 낮아질 수 있습니다.

고객 만족도 조사 소프트웨어

즉, 효과적인 고객 만족도 설문조사를 설계하려면 올바른 설문조사 소프트웨어를 마련해야 합니다. 다행히도 원활하고 원활한 설문조사 생성 및 배포 프로세스를 가능하게 하는 다양한 소프트웨어 솔루션이 있습니다.

모피니언

Mopinion은 CSAT와 같은 온라인 설문조사 작성을 위한 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 사용자에게 심층적인 분석 기회를 제공하는 웹사이트, 이메일 및 모바일 앱용 피드백 소프트웨어입니다. 사용자 정의 가능한 대시보드 및 차트의 실시간 데이터 시각화를 통해 사용자는 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일을 포함한 모든 디지털 채널에서 대량의 CSAT 피드백 데이터를 빠르고 효율적으로 소화할 수 있습니다. 또한 이 솔루션은 CSAT(다른 점수 중) 수집을 위해 바로 사용할 수 있는 다양한 설문조사 템플릿을 제공합니다.

뛰어난 기능:

• 사용하기 쉬운 인터페이스
• 드래그 앤 드롭 기능으로 사용자 정의 가능한 양식 구축
• 대화식 채팅과 같은 피드백 양식
• 시각적 피드백
• 질문 라우팅을 포함하는 보다 복잡한 설문조사
• 텍스트 분석, 감성 분석, 스마트 라벨링 등을 포함한 심층 분석
• 차트 내 필터링과 사용자 정의 가능한 대시보드를 통한 고급 데이터 시각화
• 원활한 데이터 탐색
• Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce 등과 같은 애플리케이션과 원활하게 통합됩니다.
• 고급 액션 관리

관심 있는? 지금 무료 평가판을 시작하거나 데모를 요청하세요.

퀄트릭스

최근 Clarabridge를 인수한 Qualtrics는 고객 경험과 직원 경험에 사용할 수 있는 솔루션을 갖춘 경험 관리 소프트웨어입니다. 이 솔루션을 사용하면 사용자는 자신만의 CSAT 설문조사를 만들고 맞춤화하거나 100개 이상의 질문 유형 라이브러리에서 선택할 수 있습니다. 이 AI 기반 솔루션은 많은 청취 통찰력을 제공하고 감정과 의도를 모두 감지할 수 있습니다.

뛰어난 기능:

• 텍스트 및 감정 분석
• AI 기반 통찰력
• 언어적 분류
• 감정 및 의도 감지
• 모든 디지털 플랫폼의 데이터를 요약합니다.

웹사이트: www.qualtrics.com

우트릭

Wootric(InMoment 회사)은 CSAT를 포함한 단일 질문 미세 설문조사 사용에 주로 초점을 맞춘 고객 경험 관리 소프트웨어입니다. 이 도구는 설치가 쉽기 때문에 시작이 매우 간단합니다. Wootric은 또한 사용자가 고유하게 사용할 수 있는 분석 플랫폼뿐만 아니라 독립형 제품도 제공합니다.

뛰어난 기능:

• 맞춤형 질문
• 부정적인 피드백 관리
• 맥박 조사

홈페이지: www.wootric.com

HubSpot 고객 피드백

HubSpot은 마케팅, 영업, 운영, 고객 서비스 등을 제공하는 고객 플랫폼입니다. 플랫폼 내에서 고객 피드백 솔루션도 제공합니다. 이 솔루션을 사용하면 사용자는 이메일과 웹사이트를 통해 CSAT(NPS 및 CES는 물론) 설문조사를 만들고 전달할 수 있습니다.

뛰어난 기능:

• 다양한 질문 유형과 템플릿을 통한 맞춤형 설문조사
• 웹 링크나 이메일을 통해 설문조사 보내기
• 내장 피드백 대시보드

웹사이트: www.hubspot.com

SurveyMonkey

SurveyMonkey는 15가지 유형의 설문조사 질문(객관식, Likert 및 공개 댓글 포함)을 제공하는 잘 알려진 설문조사 도구입니다. 일회성 설문조사를 위한 훌륭한 솔루션입니다. 그러나 이러한 초점 때문에 전반적인 만족도를 측정하는 데는 적합하지 않습니다. 특히 일정 기간이 지난 후 고객을 대상으로 설문조사를 수행하려는 경우에는 더욱 그렇습니다.

뛰어난 기능:

• "부분 유료화(Freemium)" 버전이지만 더 고급 도구가 유료로 제공됩니다.
• 설문조사를 신속하게 작성할 수 있는 템플릿

웹사이트: www.surveymonkey.com

생존하다

Survicate는 CSAT 점수를 수집하는 데 유용한 또 다른 설문조사 도구입니다. 이 솔루션을 사용하면 사용자는 웹사이트의 다양한 위치에서 대상 설문조사를 실행할 수 있을 뿐만 아니라 이메일로 설문조사를 음성으로 들을 수 있습니다. Survicate는 사용자가 CSAT 설문조사뿐만 아니라 NPS 및 CES도 빠르고 쉽게 보낼 수 있도록 선택할 수 있는 사전 정의된 설문조사로 구성된 상당한 라이브러리를 제공합니다. 분석 측면에서 이 설문조사 소프트웨어에는 대시보드 기능, CSV 및 XLS 내보내기 옵션, NPS 분석 기능이 있습니다.

뛰어난 기능:

• 드래그 앤 드롭으로 설문조사 만들기
• 채팅 설문조사 기능
• 자동화된 피드백 수집 옵션
• 부분적으로 완료된 설문조사에서도 통찰력을 얻을 수 있습니다.

웹사이트: www.survicate.com

활자체

Typeform은 사용자가 자신의 설문조사를 빠르고 쉽게 구성할 수 있는 온라인 설문조사 소프트웨어입니다. 이 소프트웨어의 독특한 특징은 무제한 질문, 데이터 내보내기, 맞춤형 디자인 테마 및 쉽게 만들어진 템플릿을 포함한 무료 기능을 포함하는 무료 버전도 있다는 것입니다. 훌륭하지만 기본적인 보고 섹션도 있습니다.

뛰어난 기능:

• AI 기반 양식 및 기능
• 양식 내 비디오 상호 작용 옵션
• 무료 버전 제공

웹사이트: www.typeform.com

모든 디지털 채널에서 CSAT를 측정하세요

어떤 소프트웨어를 선택하든 CSAT 설문조사는 디지털 채널의 고객 만족도 수준을 측정하고 모니터링하는 중요한 도구라는 사실은 여전히 ​​남아 있습니다. 고객 만족도를 적극적으로 측정하고 우선순위를 지정함으로써 조직은 강점, 약점 및 개선 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

CSAT를 강화할 준비가 되셨나요? Mopinion을 사용하면 고객 만족도 설문조사를 즉시 시작하고 실행할 수 있습니다. 당사의 사용자 친화적인 소프트웨어는 향상된 경험을 위해 필요한 통찰력을 확실하게 제공하는 맞춤형 설문조사를 설계하는 과정을 안내합니다. 해당 데이터가 수집되면 귀하와 귀하의 팀은 내장된 대시보드 및 보고 솔루션에서 결과를 자세히 모니터링할 수 있습니다. 필요한 모든 것이 한곳에!