고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까? | 고객 충성도를 구축하고 강력한 유지 전략을 개발하는 방법

게시 됨: 2023-08-13

이 기사는 P.Labs Ventures 의 최고 비즈니스 책임자인 Melanie Fernandes 가 기고했습니다 .

비즈니스 관리 분야의 일반적인 격언은 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다는 것입니다. 이 격언은 초기에 비즈니스를 위한 강력한 고객 유지 시스템을 개발하여 뛰어난 가치를 얻은 많은 회사에서 시간의 시험을 견뎌냈습니다. 또한 대부분의 회사와 산업에서 성공을 측정하는 핵심 지표이기도 합니다. 마찬가지로 어떤 고객을 유지해야 하고 어떤 고객을 놓아줄 수 있는지 알아야 합니다. 올바른 유형의 고객을 유지하는 것과 같은 것도 있습니다. 전자 상거래 회사의 경우 강력한 인수 전략이 있는 한 거의 즉시 수익성을 확보할 수 있는 열쇠입니다. 전자상거래 브랜드와 협력하는 디지털 마케팅 회사의 설립자로서 우리는 브랜드가 유지 프로그램을 개발함으로써 얻을 수 있는 이점을 직접 확인했습니다.

고객 유지 이해하기
강력한 고객 유지를 구축하는 방법

고객 유지 이해하기

평균적으로 회사는 수익의 최대 70%가 재방문 또는 반복 고객으로부터 나올 것으로 기대할 수 있습니다. 이제 이 수치는 산업에 따라 다릅니다. 일부는 산업 주기와 제품 또는 서비스 사용에 따라 더 낮은 수치를, 일부는 더 높은 수치를 갖습니다.

반드시 마케팅 배경을 가지고 있지 않은 대부분의 새로운 기업가에게 이것은 약간 놀라운 일이거나 그들이 주의를 기울이지 않았을 수 있는 것일 수 있습니다.

고객 유지를 비즈니스에 대한 리트머스 테스트로 생각하십시오. 자신의 예를 들면 특정 카페, 레스토랑 또는 기타 시설을 자주 방문합니까? 이유를 스스로에게 물어보십시오. 이제 비즈니스로 돌아가지 않기로 선택한 이유를 스스로에게 물어보십시오. 이 두 가지 생각 사이에는 서비스-기대-가치 제안을 충족하는 제품-고객-필요 맞춤의 벤 다이어그램을 이해하는 전체 분석이 있습니다.

그러나 고객 유지는 그 자체로 수요 예측, 제품 출시, 재고 관리 등에 이르기까지 고객 대면 비즈니스의 다양한 측면에 적용할 수 있는 기술과 데이터 분석을 결합하는 방대한 관행입니다. 고객 유지는 매년 강력한 비즈니스를 구축하기 위한 강력한 기반을 제공할 수 있습니다.

실수 하지마. 고객 유지는 모든 단일 비즈니스의 첫날부터 초점이 되어야 하며 여기에서 모든 직원의 의제가 되어야 하는 몇 가지 광범위한 이유를 간략하게 설명합니다. Meta Agency 파트너인 P.Labs Ventures에서는 모든 고객에게 반복적으로 권장합니다.

비용 효율성: 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 비쌀 수 있습니다. 고객 유지 전략에 투자함으로써 투자 수익을 극대화하고 리소스를 보다 효율적으로 할당할 수 있습니다.
계속 베푸는 충성도: 충성도 높은 고객은 반복 구매를 하고 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 소개하며 가치 있는 피드백을 제공할 가능성이 높습니다. 이는 NPS, 피드백, 또는 설문 조사. 충성도 높은 고객 기반을 구축하면 비즈니스 주변에 강력한 해자가 생성됩니다. 종종 이러한 고객은 귀하의 제품 또는 서비스가 충족하는 요구 사항을 알려줄 수 있으므로 귀하가 경쟁에서 눈에 띄는 이유에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
예측 가능한 수익: 평균적으로 유지는 약을 의미합니다. 수익의 60–80%는 비즈니스 주기에 따라 예측 가능합니다. 교차 판매 및 상향 판매 기회를 통해 새로운 고객을 확보하기보다는 귀하를 신뢰하는 기존 고객 집합에 더 많은 가치를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. MRR 또는 월별 반복 수익은 특히 전자 상거래 마케팅에서 비즈니스 성공을 위한 중요한 척도입니다. 만족한 고객은 새로운 제품이나 서비스를 시도할 가능성이 더 높으며 이는 더 강력한 수익 창출에 기여합니다.
YBC - 브랜드 챔피언: 행복하고 충성도가 높은 고객은 브랜드 옹호자가 되어 긍정적인 입소문을 퍼뜨리고 다른 사람들이 경쟁업체보다 귀하의 비즈니스를 선택하도록 영향을 미칩니다. 이 유기적 판촉은 신뢰와 신뢰성을 구축하는 데 매우 중요합니다. 이는 네트워크 효과를 생성할 뿐만 아니라 가장 중요한 것은 오늘날의 초경쟁 환경에서 만족 테스트를 통과한 것입니다.
시장 조사: 충성도가 높은 고객은 피드백을 기꺼이 제공하여 개선 및 혁신 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 즉, 가장 잘 알려진 고객 조사 회사에서도 얻을 수 없는 새로운 제품을 시도하고 통찰력을 얻도록 그들을 선택할 수 있습니다. 그들의 통찰력은 의사 결정 과정을 안내하여 지속적인 성장과 더 나은 제품/서비스로 이어집니다.
획득 효율성을 위한 데이터: 자사 데이터를 수집한다는 것은 Google Ads 및 메타 광고의 알고리즘 덕분에 유사한 고객을 유치할 고객 데이터베이스가 있다는 것을 의미합니다. 이제 처음 몇 천 건의 트랜잭션 이후 확장을 시작할 때 모든 마케팅 캠페인에 시드 데이터가 있는 것으로 간주됩니다. 이 외에도 퍼널에서 이러한 고객을 제외하여 효율성을 높이고 대신 리마케팅 캠페인에 집중할 수 있습니다. 종종 브랜드와 최고의 마케터조차도 리타겟팅과 리마케팅을 혼동합니다. 차이점은 거래된 고객입니다.

강력한 고객 유지를 구축하는 방법

고객 충성도를 구축하고 강력한 유지 전략을 개발하기 위한 초석은 물론 구매 전, 도중 및 후에 사랑받는 제품 경험입니다. 즉, 고객을 확보하는 전체 프로세스와 그 이후가 즐거운 것 이상이어야 합니다. 최고의 고객 경험을 생각하고 그들이 처리한 뉘앙스를 생각해 보십시오!

이는 고객 우선 접근 방식에 집중하여 비즈니스의 모든 사람이 비즈니스 수익성의 균형을 유지하면서 고객을 최우선으로 생각하는 의사 결정을 내릴 수 있도록 하는 경우에만 가능합니다.

제공하려는 고객 경험 디자인: 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 광범위하게 커뮤니케이션합니다. 즉, 고객 여정 및 경험을 0일부터 디자인하는 것을 의미합니다. 고객이 경험할 수 있는 다양한 시나리오를 매핑하여 강력한 관계를 구축하고 배치하고 이 프로세스를 지속적으로 개선합니다. 비즈니스의 D7이든 제품 배송 이후든 고객이 어떻게 느끼길 원하는지 알고 사전에 계획을 세운다는 것은 서비스가 아닌 고객 확보에만 집중하는 비즈니스의 70%를 이미 넘어섰다는 것을 의미합니다.
탁월한 고객 서비스 제공: 모든 접점에서 탁월한 고객 서비스를 제공합니다. 팀이 문제를 해결하는 데 반응적이고 공감하며 능동적이 되도록 교육하십시오. 고객의 질문에 즉각적으로 또는 능동적으로 응답하는 것과 같은 단순한 것이 고객이 자신의 의견을 듣는 데 큰 도움이 됩니다. 긍정적인 고객 서비스는 또한 정확하고 제 시간에 처리될 때 나쁜 서비스나 제품의 영향을 완화할 수 있습니다.
보상 충성도: 그들의 충성도에 대해 무언가를 제공하십시오. 이는 할인일 필요는 없으며 브랜드 선택의 의미를 보여줄 수 있는 혁신적인 방법이 될 수 있습니다. 로열티 프로그램을 고안하고 개발하는 데 전념하는 전체 산업이 있습니다. 오늘날 할인 및 특별 프로모션을 제공하는 것은 충성도 프로그램이 있는지 여부에 관계없이 모든 비즈니스에서 거의 기본입니다. 충성도를 높이고 재방문을 장려하는 방법을 찾으십시오. American Express, Taj Hotels 또는 심지어 클럽과 같은 브랜드를 생각하여 고객에게 부가 가치를 제공하는 방법을 배우십시오. 이는 다른 브랜드와의 협업, 브랜드 간 파트너십, 파견에 추가할 수 있는 공짜 물건 등을 통해 이루어질 수 있습니다.
의견 요청: 설문 조사, 리뷰 또는 제안 상자를 통해 고객과 정기적으로 대화하십시오. 가장 강력한 CEO 중 일부는 실제로 고객과 일대일로 소통합니다. 예를 들어, 모든 직원이 일정 횟수의 배달을 수행하도록 지시하는 DoorDash의 CEO나 매장에서 판매 임원으로 서 있는 Lenskart의 CEO를 생각해 보십시오. 당신의 고객. 그들의 의견을 적극적으로 경청하고 그들의 우려 사항이나 제안을 해결하기 위해 필요한 조치를 취하십시오.
마케팅 개인화 및 세분화: 크기와 규모를 확보한 후에는 종종 단계에 도달합니다. 고객 규모 자체가 1,000명 미만인 소규모 비즈니스에는 필요하지 않을 수 있지만 사용자에게 어떤 커뮤니케이션 트리거가 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 사용자가 1,000명 이상인 경우 고객 데이터를 활용하여 마케팅 활동을 개인화하십시오. 특정 시간에 이메일을 보내거나 특정 카테고리의 특정 쇼핑객에게만 메시지를 보내는 것처럼 보일 수 있습니다.

전자 상거래 비즈니스 또는 기타 비즈니스를 확장하려는 경우 고객 충성도를 프로세스로 설정하는 것이 핵심이며 많은 성공적인 비즈니스의 초석입니다. 기억해야 할 핵심은 다양한 요소와 비즈니스 성장 단계에 따라 고객 유지 활동을 신중하게 선택할 수 있다는 것입니다. 반드시 최고의 도구를 구입할 필요는 없습니다. 실제로 Shopify, MailChimp 등과 같은 많은 SAAS 제품은 마케팅 일정 또는 커뮤니케이션 케이던스를 설정하면 이를 자동으로 수행할 수 있습니다. 여기서 자동화는 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객을 다시 유치하여 수익을 수익으로 돌려줄 수 있습니다.