고객유지율 : 무엇이며 어떻게 얻을 수 있나요?
게시 됨: 2022-06-16월별, 분기별 또는 연간 고객 유지율이 정확히 얼마인지 아직도 모르십니까? 대답이 아니오인 경우 측정을 시작하고 이를 유지 관리하거나 개선하기 위한 조치를 취해야 합니다.
이 기사에서는 고객 충성도와 비즈니스 성공을 위해 이 핵심 데이터를 얻기 위해 필요한 모든 것을 정리했습니다.
고객 유지율은 얼마입니까?
고객 유지율은 해지율 , 즉 회사가 잃는 비율 과 반대로 회사가 일정 기간 동안 유지하는 고객의 비율을 측정하는 지표입니다 .
영어 CRR(고객 유지율)로 알려진 고객 유지율 은 해당 기간 동안 충성도를 유지 하는 회사의 기존 고객 비율로 표시됩니다 .
일반적으로 이 비율을 얻기 위해 정의된 기간은 예를 들어 월, 분기 또는 1년으로 간주됩니다.
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고객 유지율 측정의 중요성
유지가 고객 기반에서 반복 구매와 지속적인 가치를 유도하는 데 중요하므로 비즈니스를 지속 가능하게 성장시키려는 야망이 있는 경우 이 수치를 매파처럼 지켜보는 것이 중요합니다.
유지율을 높이는 중요한 요소는 회사의 만족도와 고객 충성도 수준을 아는 것입니다. 고객 유지율을 분석하는 것은 이와 관련하여 귀하의 비즈니스가 어떻게 진행되고 있는지 알 수 있는 효과적인 방법입니다.
고객 유지율은 또한 느리거나 열악한 고객 서비스 또는 결함이 있는 제품 과 같이 잠재 고객과 기존 고객의 관심을 끌 수 있는 작업이 있는지 회사가 찾는 데 도움이 됩니다 .
고객 유지율을 계산하는 방법은 무엇입니까?
고객 유지율을 계산하려면 다음 단계를 따르는 것이 중요합니다.
- 평가할 기간을 선택합니다(예: 주, 월, 분기 또는 연도).
- 주어진 기간이 끝날 때 얼마나 많은 고객이 있는지 확인하십시오.
- 이제 그 기간 동안 획득한 신규 고객 수를 빼야 합니다.
- 위 금액을 해당 기간 초에 보유한 고객 수로 나눕니다.
- 그런 다음 100을 곱하십시오.
고객 유지율을 구하는 공식은 다음과 같습니다.
[CF-CN]/CI] x 100
어디에:
CF= 끝에 있는 고객
CN= 신규 고객
CI= 처음에 클라이언트
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좋은 고객 유지율을 달성하는 방법은 무엇입니까?
이제 이 용어가 무엇을 구성하는지 알았으므로 고객 유지를 최적화하기 위해 다음 5단계를 구현하는 것이 좋습니다.
현실적인 기대치 설정
고객과의 약속 을 초과하는 것은 항상 좋은 생각 입니다. 그들이 무엇을 받고 회사에서 무엇을 기대할 수 있는지 명확히 하십시오. 그러기 위해서는 경험에 대한 약속을 할 때 가능한 한 현실적이어야 하고, 더 나아가기 위해 노력해야 합니다.
명확한 고객 기대치 를 설정했다면 이러한 목표를 달성할 수 있도록 팀을 조정하세요. 각 부서는 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니까?
고객은 긍정적인 것보다 부정적인 것을 기억하는 경향이 있으므로 부족할 위험을 감수하지 마십시오. 단 한 번의 실수라도 고객이 떠나기에 충분할 수 있습니다.
신뢰를 쌓다
쉽게 공감할 수 있는 브랜드를 만드는 것은 고객의 신뢰를 얻는 첫 번째 단계입니다. 공통점을 갖는 것은 신뢰를 촉진하며 이것이 강한 관계를 구축하고 나아가 성공적인 비즈니스를 구축하는 열쇠입니다.
고객의 데이터를 사용하여 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 긍정적인 고객 경험을 제공하세요. 또한 그들의 신뢰를 얻기 위해 그들과 의사 소통하는 가장 좋은 방법에 대해 안내합니다.
고객이 당신을 신뢰하면 당신의 제품을 구매하도록 설득하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다.
명확한 성공 지표 설정
고객 서비스 KPI를 통해 직원은 귀하가 성과를 객관적으로 평가하고 있음을 알 수 있습니다. 상담원이 고객 서비스 모범 사례를 최신 상태로 유지하고 고객 만족도(CSAT) 설문조사 로 등급을 측정하는지 확인하세요 .
상담원이 케이스를 해결한 후 고객 피드백을 검토하세요. 통화 해결 시간을 추적하고 이러한 메트릭을 사용하여 최고의 고객 경험을 제공하는 직원에게 보상을 제공합니다.
조직에서 고려해야 할 가장 중요한 5가지 고객 만족도 KPI 가 무엇인지 알아 보십시오.
고객 리뷰 수집
서비스 요청, 온라인 상호 작용 또는 이메일, 문자 또는 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션 이후의 간단한 설문 조사를 통해 고객 피드백을 얻으십시오.
고객 피드백과 피드백을 수집하여 NPS(Net Promoter Score) , 만족도 지수 및 CES(고객 노력) 를 결정 합니다.
이 피드백을 사용하여 새로운 고객 기대치를 충족하면서 유지율을 높일 서비스 경험을 개선하십시오.
이제 원활한 옴니채널 고객 경험은 물론 사전 예방적이고 개인화된 서비스와 상호 작용이 기대된다는 점을 명심하십시오.
기대에 부응하는 가장 좋은 방법은 고객을 알고 그들이 원하는 것을 찾는 것입니다.
따라서 만족도 조사 및 리뷰를 적용하고, 얻은 결과를 자세히 분석하여 개선이 필요한 부분을 확인하는 것이 가장 좋습니다.
고객 피드백에 대해 읽고 싶다면 고객 피드백 소프트웨어가 무엇인지 확인하십시오 .
고객에게 계속 정보 제공
제품 및 서비스에 대한 최신 정보를 제공하여 고객을 지속적으로 교육해야 합니다. 여기에는 제품 이정표 공유가 포함되어야 하므로 고객이 귀사가 지속적인 개선을 위해 노력하고 있음을 알 수 있습니다.
웹 채팅, 소셜 미디어, 문자 메시지 등 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 통해 정기적으로 커뮤니케이션합니다. 고객의 목소리 를 높일 수 있도록 콘텐츠를 개인화하는 것을 잊지 마십시오 .
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결론
이제 고객 유지율이 무엇으로 구성되는지, 측정 방법 및 이를 개선하기 위한 가장 중요한 조치를 알았으므로 가능한 한 빨리 이를 주요 비즈니스 지표 중 하나로 적용하는 것이 좋습니다.
QuestionPro를 사용하면 만족도 조사의 구현에서 QuestionPro CX 관리 플랫폼 을 통한 즉각적인 조치를 위한 실시간 데이터 획득에 이르기까지 앞서 언급한 전략을 쉽게 적용할 수 있음을 기억하십시오 .
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