전자상거래 고객 유지율을 높이는 7가지 새로운 방법
게시 됨: 2023-06-01신규 고객을 유치하는 것도 중요하지만 고객이 재방문하여 계속해서 더 많은 제품을 구매하도록 하는 것은 또 다른 문제입니다. 그렇다면 전자 상거래 상점에서 고객 유지를 개선하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까? 
고객에게 지속적으로 가치를 제공하는 것은 고객을 유지하는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 먼 길을 갈 수 있지만 장기적으로 의미 있는 지원 네트워크를 구축하려면 여전히 강력한 고객 유지 계획이 필요합니다.
이 게시물에서는 전자 상거래 비즈니스의 고객 유지율을 높이는 7가지 입증된 방법을 배웁니다. 또한 원하는 결과를 얻을 수 있도록 업계의 모범 사례, 조언 및 사례에 대해 논의합니다.
이 읽기가 끝나면 현재 고객 기반을 육성하고 재방문 경험을 제공하는 방법을 더 잘 이해하게 될 것입니다.
1. 초개인화 사용
2. 접근성 및 개인 정보 보호에 대한 이메일 마케팅 활동에 집중
3. 양방향 콘텐츠 제공
4. SMS 마케팅으로 고객 충성도 향상
5. 매력적인 콘텐츠 만들기
6. 번성하는 브랜드 커뮤니티 구축
7. 고객을 기쁘게 하기 위해 더 많은 노력을 기울입니다.
결론
전자 상거래에서 고객 유지율을 높이는 7가지 탁월한 방법
고객 유지는 고객 관계를 육성하여 신뢰를 구축하고 첫 고객을 충성스러운 브랜드 옹호자로 전환하는 것입니다. 다음은 이를 가능하게 하는 몇 가지 효과적인 기술입니다.
1. 초개인화 사용
개인화는 디지털 마케팅에서 널리 사용되는 전략입니다. 이를 통해 비즈니스 소유자와 마케터는 모든 고객과 잠재 고객을 위한 고유한 쇼핑 경험을 설계할 수 있습니다.
기존 방법은 대상 데이터와 사이트 데이터 분석의 통찰력을 사용하여 다음을 이해합니다.
고객이 누구인지(개별적으로)
고객의 니즈와 선호도는 무엇인가
브랜드, 제품, 웹사이트에 참여하는 장소, 시기, 방법
이 정보를 사용하여 이메일 캠페인 메시지, 지식 기반 등을 개인화할 수 있습니다. 더 눈에 띄고 싶다면 초개인화가 당신의 동맹입니다.
인공 지능, 기계 학습, 빅 데이터와 같은 최신 기술을 사용하여 소비자의 행동과 상호 작용에 대한 더 깊은 통찰력과 숨겨진 패턴을 찾아냅니다. 결과적으로 고객이 유용하다고 생각하는 관련 정보를 지속적으로 생성할 수 있습니다.
인기 있는 전자 상거래 플랫폼인 Amazon은 웹 사이트의 사용자 경험과 고객 여정의 모든 측면에서 초개인화를 사용하기 때문에 좋은 예입니다. 그 홈페이지를 보면 그것이 당신에게 맞춤화되어 있다는 것을 즉시 느낄 수 있습니다.
구매 내역을 브라우징 데이터와 연결하므로 알고리즘은 고객이 구매하고 필요로 할 가능성이 있는 제품만 제안합니다. 또한 사용자의 과거 구매 항목 및 동일한 제품을 구매한 다른 사람들을 기반으로 제품 목록을 표시하는 항목 기반 협업 필터링(자주 함께 구매함) 기능을 제공합니다.
핵심 요약 : 개인화된 경험은 긍정적인 감정적 연결을 만듭니다.
소비자는 가치 있고 이해받고 싶어합니다. 이것이 바로 개인화가 전자상거래의 미래인 이유입니다. 우수한 고객 경험을 제공하고 고객이 브랜드와 더 깊은 관계를 형성할 것이라는 마음을 편안하게 하십시오.
2. 접근성 및 개인 정보 보호에 대한 이메일 마케팅 활동에 집중
이메일 마케팅은 2023년에도 여전히 관련이 있습니까? 대답은 간단합니다.
연구에 따르면 고객의 59%가 마케팅 이메일이 구매 선택에 영향을 미친다고 말합니다. 따라서 잠재 고객 및 고객 기반과 연락을 유지하는 것이 강력한 마케팅 전략으로 남아 있습니다.
마케팅 팀은 전통적으로 고객 확보를 위해 이메일을 사용합니다. 그러나 고객 관계 개선 효과로 인해 전자 상거래 유지율을 강화하는 데 매우 유용한 도구가 되었습니다.
이메일 마케팅 캠페인의 참여도와 전환율을 두 배로 높일 수 있는 새로운 트렌드가 많이 있습니다. 그러나 먼저 접근성과 프라이버시를 우선시하는 것이 좋습니다.
2.1. 접근성
접근성은 편의성에 관한 것입니다. 사람들은 서로 다른 장치를 사용하므로 각 장치 유형에 대해 반응이 빠르고 직관적인 읽기 환경을 만드는 것이 더 좋습니다. 시청자가 마케팅 이메일을 읽고 이해하고 참여하는 데 도움이 됩니다.
이메일 캠페인에 랜딩 페이지가 포함된 경우 가독성을 위해 웹 페이지도 최적화해야 합니다. 랜딩 페이지의 한 예는 기업가와 소규모 팀을 위한 가상 비서 서비스인 Zirtual입니다.
어떤 장치를 사용하든 반응이 빠르고 결함이 없습니다. 콘텐츠에 쉽게 액세스하고 읽을 수 있다는 장점이 있습니다.
많은 사람들이 다크 모드 옵션을 높이 평가합니다. 주된 이유는 장치 화면의 블루라이트를 줄여 수면의 질을 향상시키는 데 도움이 되기 때문입니다. 또한 다음과 같은 이점을 제공할 수 있습니다.
장치의 배터리 수명 연장
이미지가 많은 웹사이트 디자인을 전문적으로 보이게 만들기
시력이 낮고 빛에 민감한 사람에게 유용합니다.
2.2. 은둔
프라이버시는 소비자에게 중요한 관심사입니다. 그들은 공유해야 할 정보가 무엇인지, 회사에서 이를 어떻게 사용할 것인지 알고 싶어합니다. 개인 정보 보호 정책을 작성하여 그들에게 전달할 수 있습니다.
예를 들어, 의료 경보 브랜드의 개인 정보 보호 정책은 필요한 모든 조항을 다루고 명확하고 간단하게 설명하기 때문에 좋은 예입니다. 논의 내용은 다음과 같습니다.
- 유효 날짜
- 어떤 정보를 수집하고 싶습니까?
- 정보를 수집하고 사용하는 방법
- 개인정보를 수집하는 이유
- 그들의 정보를 다른 단체와 공유하거나 판매할 것인지 명시하십시오.
마케팅 이메일에 개인 정보 보호 정책을 연결해야 합니다. 또한 정책에 대한 최신 변경 사항을 고객에게 알리기 위해 개별 이메일을 보내야 합니다. 이를 어기면 막대한 벌금을 물게 됩니다.
3. 양방향 콘텐츠 제공
콘텐츠 마케팅을 통해 고객 유지율을 높일 수 있는 새로운 방법이 많이 있습니다. 독자가 귀하와 소통하도록 동기를 부여하기 때문에 대화형 콘텐츠를 보내는 것이 좋습니다.
다음은 추가할 수 있는 몇 가지 아이디어입니다.
3.1. 대화형 양식
양식은 사용자에게 정보를 채워서 호의를 요청하고 있음을 알려줍니다. 그들에게 즐거운 경험을 제공하지 않으면 행동을 취하지 않을 것입니다. 따라서 양식을 대화식으로 만들어 매력적인 양식을 만드십시오.
대화형 양식을 사용하면 필요한 정보를 여러 단계로 나누어 방문자를 놀라게 하지 않도록 할 수 있습니다. 또한 트리거 기능을 활용하여 양식 마찰을 줄일 수 있습니다.
무엇보다도 양식을 만들기 위해 기술 팀에 전화할 필요가 없습니다. 당사의 끌어서 놓기 양식 작성기를 사용하면 귀하의 필요와 청중의 관심에 맞게 양식을 사용자 정의할 수 있습니다.
3.2. 쇼핑 가능한 동영상
쇼핑 가능한 비디오를 삽입하는 것은 SaaS 브랜드에 이상적인 대화형 요소입니다. 인간은 시각적인 동물이므로 제품을 판매하기 위해 제품에 대한 모든 것을 설명하는 것이 더 쉬운 방법입니다.
한 페이지에서 다른 페이지로 이동하는 것은 사용자에게 피곤할 수 있습니다. 쇼핑 가능한 비디오를 사용하여 구매 경험을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 가장 좋은 부분? 쇼핑 가능한 동영상에는 잠재 고객과 고객의 클릭률, 전환율 및 구매 행동에 대해 알아볼 수 있는 통찰력 기능이 있습니다.
3.3. 계략
게임이 깊이 관여할 수 있다는 것은 누구나 알고 있습니다. 따라서 콘텐츠에 게이미피케이션을 도입하여 이를 활용하세요.
재미있는 게임을 추가할 수 있습니다. 역학이 단순하고 동기를 부여하는지 확인하십시오. 독자가 게임에서 승리하는 데 도움이 되는 편리한 도구를 포함할 수도 있습니다. 한 가지 예는 가장 높은 점수를 받은 단어를 찾기 위해 단어 게임 도우미가 포함된 십자말풀이 게임을 제공하는 것입니다.
모범 사례 : 콘텐츠당 하나의 대화형 요소 추가
대화형 콘텐츠는 시각적으로 매력적이고 재미있습니다. 올바른 요소를 추가하면 확실히 입소문이 날 것입니다. 콘텐츠당 하나의 상호작용 요소에 집중하세요. 독자의 혼란을 방지할 수 있습니다.
4. SMS 마케팅으로 고객 충성도 향상
이메일과 마찬가지로 SMS는 기업이 충성도가 높은 고객층과 소통하는 데 없어서는 안 될 도구입니다. 이메일보다 오픈율이 높으며 시간에 민감하거나 즉각적인 조치가 필요한 마케팅 메시지에 가장 적합합니다.
SMS 마케팅이 효과적인 고객 유지 전략이라는 것은 부인할 수 없습니다. 그리고 고객 참여를 극대화하기 위해 이메일 마케팅과 함께 작업하는 것이 가장 좋습니다. 다음은 충성도 높은 고객 기반이 SMS 캠페인을 신뢰하고 옵트인하도록 설득하는 방법에 대한 테스트된 아이디어입니다.
4.1. 독특한 경험 제공
Gitnux에 따르면 소비자는 고유한 경험을 제공하는 브랜드의 SMS 마케팅 캠페인에 참여할 가능성이 높습니다. 고객 경험의 범위는 광범위하므로 탐색할 수 있는 옵션이 많습니다.
나쁜 경험은 평판에 심각한 손상을 줄 수 있으므로 고객 서비스 경험 개선을 우선시하십시오. SMS 메시징을 사용하여 브랜드와 고객 간의 양방향 커뮤니케이션을 생성하십시오. 포함할 수 있는 몇 가지 기능은 다음과 같습니다.
- 이를 즉각적인 알림 으로 사용하여 고객이 주문의 최신 진행 상황을 계속 파악할 수 있도록 합니다.
- 포기 캠페인에 특별 할인을 포함하여 고객이 거래를 완료하도록 장려하십시오.
- SMS 메시지를 통해 고객 서비스에 연락할 수 있는 옵션을 제공합니다.
후자의 경우 대부분의 소비자는 바쁜 일정을 가지고 있습니다. 따라서 그들에게 질문을 제기하고 빠른 응답을 받을 수 있는 쉬운 옵션을 제공하는 것은 매우 감사할 것입니다. 또한 문제(배송, 결제 또는 배달)가 발생할 때마다 도움이 됩니다. 고객 지원팀이 1:1 경험을 통해 해결할 수 있습니다.
4.2. 특별 제안 제공
독점 제안은 예를 들어 귀하의 웹사이트에서 고객이 귀하의 캠페인에 가입하도록 유도합니다. 대부분의 전자 상거래 소매업체는 충성도와 유지를 고취하기 위해 환영 시리즈에 포함합니다.
이미지 출처
일부는 또한 더 이상 활동하지 않는 이전 고객을 다시 참여시키는 데 사용합니다. 모든 제안이 할인 쿠폰이나 선물의 형태여야 하는 것은 아닙니다. 다음과 같은 유용한 콘텐츠를 제공할 수도 있습니다.
새로운 제품 용도 소개
브랜드 가치를 강조하는 스토리
신제품 또는 기능 발표
또한 조언을 제공하여 귀하의 제품/서비스가 어떻게 도움이 될 수 있는지 알려줄 수 있습니다.
새로운 일자리를 찾고 있는 전문가에게 코칭 서비스를 제공한다고 가정해 보겠습니다. 꿈의 직업을 확보하는 데 도움이 되는 진로 조언 및 기타 필수 인터뷰 가이드를 제공할 수 있습니다.
특별 제안을 제공할 수 있는 또 다른 방법은 팝업 및 개인화 추천을 이용하는 것입니다. 미리 디자인된 템플릿과 처음부터 시작하는 옵션이 있습니다. 이를 통해 클릭 시 열기, 페이지에 머문 시간, 방문자 지리적 위치와 같은 트리거를 사용하여 사용자를 정확하게 타겟팅할 수 있습니다.
또한 맞춤형 권장 사항을 활용하면 ROI와 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
4.3. 고객 피드백 수집
당신은 그것을 올바르게 읽었습니다. SMS 또는 웹사이트 마케팅 캠페인을 사용하여 고객 피드백을 요청하고 수집할 수 있습니다. 거래를 완료하거나 제품을 받은 후 직접 요청을 보냅니다. 이렇게 하면 브랜드에 대한 경험이 여전히 기억에 생생합니다.
주요 내용 : 고객의 의견에 귀를 기울이고 개선
피드백 요청은 고객이 브랜드나 제품에 대한 솔직한 의견을 표명하도록 장려하는 놀라운 방법입니다. 기업가는 이러한 통찰력을 사용하여 고객의 기대(단기 및 장기)를 더 잘 이해하고 충족할 수 있습니다. 또한 고객이 어떤 개선 사항을 보고 싶어하는지 알 수 있는 기회로 삼을 수도 있습니다.
5. 매력적인 콘텐츠 만들기
훌륭한 콘텐츠는 새로운 아이디어가 아닐 수도 있지만 중요한 자산입니다. 전자 상거래 상점에 적절한 청중을 끌어들이고 행동을 취하도록 설득합니다. 유일한 질문은 훌륭한 콘텐츠로 간주되는 것은 무엇입니까?
훌륭한 콘텐츠를 설명하는 다양한 특성이 있습니다. 그들 대부분은 흥미롭고 이해하기 쉽고 유용합니다 . "유용한"이라는 단어의 정의는 광범위합니다. 다음은 유용한 콘텐츠의 모양과 목적에 대한 아이디어를 제공하는 다양한 유형의 콘텐츠입니다.
5.1. FAQ
유용한 콘텐츠는 소비자의 질문에 완전하고 정확한 답변을 제공합니다. FAQ(자주 묻는 질문)는 접근 방식이 간단하기 때문에 만들기에 가장 적합한 콘텐츠 유형입니다. 고객은 필요한 정보를 즉시 찾고 빠르게 액세스할 수 있습니다.
이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 가장 자주 묻는 질문에 빠르고 쉽게 자동으로 답변하는 FAQ 봇을 사용하는 것입니다.
또 다른 예는 온라인 평가 빌더인 Pointerpro입니다. FAQ 섹션은 앱이 수행할 수 있는 작업에 중점을 둡니다. 이는 온라인 평가 도구 사용에 대한 완전한 가이드 역할도 하기 때문에 현명한 조치입니다.
FAQ의 가장 좋은 부분은 가장 복잡한 주제에 대한 일반적인 정보와 같은 모든 정보에 대해 토론할 수 있다는 것입니다. 다음은 사이트의 FAQ 섹션에 포함할 수 있는 몇 가지 주제입니다.
제품 가격 목록
사용 설명서 및 가이드
일반사항(회사정보, 개인정보/환불정책 등)
5.2. 방법 가이드
유용한 콘텐츠는 고객이 새로운 것을 배울 수 있도록 도와줍니다. 방법 가이드는 고객이 작업을 수행하는 데 도움이 되므로 최상의 콘텐츠 유형입니다. 여기에는 성공을 보장하기 위한 명확한 지침이 포함되어 있습니다.
사용 방법 가이드를 작성할 때 완료하는 데 필요한 모든 하위 작업을 나열하세요. 다음으로 하위 작업을 섹션으로 나누고 각각에 대한 모든 단계의 개요를 시작합니다. 혼동을 방지하기 위해 단계를 정확하고 간결하게 작성하십시오.
방법 가이드는 해당 기능에 국한되지 않습니다. 또한 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 Aloa의 근해 소프트웨어 개발 가이드를 살펴보십시오. 회사는 현지 전문가를 찾고 고용하는 것이 얼마나 어려운지 잘 알고 있습니다. 솔루션으로서, 올바른 근해 소프트웨어 개발 회사를 선택할 때 찾아야 할 모든 요소를 제공합니다.
데이터 통합 플랫폼 비교 가이드를 제공하는 Estuary의 접근 방식을 채택할 수도 있습니다. 이 가이드에는 세 가지 옵션이 포함되어 있으며 해당 기능의 차이점과 유사점이 나열되어 있습니다.
경쟁 제품에 비해 제품의 강점과 기타 장점을 보여주는 미묘한 방법입니다.
모범 사례 : 관련 콘텐츠를 일관되게 게시
더 많은 콘텐츠 유형이 있지만 기억해야 할 가장 중요한 점은 일관성 있게 게시하는 것입니다. 강력한 브랜드 아이덴티티를 구축하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 도달 범위도 넓어집니다.
6. 번성하는 브랜드 커뮤니티 구축
월드 와이드 웹은 시끄러운 곳입니다. 매초마다 새로운 일이 일어나고 있으며 이러한 변화의 대부분은 더 명확하거나 더 관리하기 쉬울 수 있습니다. 따라서 견고한 브랜드 커뮤니티를 보유하면 소음을 줄이고 고객에게 가장 중요한 것, 즉 고객의 요구 사항이나 우려 사항에 대한 솔루션을 제시할 수 있습니다.
커뮤니티를 구축할 때 제공하려는 가치에 더 집중하십시오.
커뮤니티의 다른 여행자가 개인적인 지식과 경험을 공유할 수 있도록 대화를 시작할 수도 있습니다. 잠재고객이 완벽한 목적지를 찾는 방법, 저렴한 항공권을 구매하는 방법, 항공권 예약 방법 등을 이해하는 데 도움이 됩니다.
커뮤니티를 성공적으로 구축했다고 가정하면 다음 단계는 커뮤니티를 육성하고 성장시키는 것입니다. 고객 충성도 프로그램을 제공합니다 . 모든 커뮤니티 회원은 새로운 제품, 기능 및 프로모션에 독점적으로 액세스할 수 있습니다.
추천 프로그램을 운영하여 고객이 입소문을 퍼뜨리도록 장려할 수도 있습니다. 실행할 수 있는 다른 유형의 로열티 프로그램은 다음과 같습니다.
7. 고객을 기쁘게 하기 위해 더 많은 노력을 기울입니다.
고객의 기대를 뛰어넘는 것은 브랜드에 대한 관심을 유지하는 효과적인 전략입니다. 다음은 실행할 수 있는 몇 가지 입증된 전술입니다.
환불 정책 제공
빠른 배송 서비스 제공
반복 고객을 위한 가격 조정
즉시 사용 가능하고 효율적인 고객 서비스 제공
유연한 반품 옵션을 포함하고 프로세스 속도를 높입니다.
결론
전자 상거래 산업은 빠르게 성장하고 있습니다. 경쟁 우위를 확보하려면 고객 유지율을 높이는 데 집중하십시오.
위에서 설명한 기술은 전자 상거래 사이트의 고객 유지를 개선하는 데 크게 도움이 됩니다. 필요한 것은 원활한 고객 여정과 경험을 만들기 위해 현재 전략과 함께 구현하는 것입니다.
작동 여부를 확인하기 위해 고객 유지율을 계산하는 가장 간단한 공식 중 하나는 다음과 같습니다. CRR = ((EN)/S) X 100
- E = 마지막에 있는 고객
- S = 처음에 보유한 고객
- N = 측정 기간 동안 획득한 고객
일부 비즈니스 소유자 및 마케터는 높은 유지율을 목표로 합니다. 100%에 가까우면 비즈니스가 활성 고객을 잘 유지하고 있음을 나타냅니다. 그러나 전자 상거래에서는 25%에서 40% 사이의 비율이 허용됩니다.
다양한 효과적인 전자 상거래 도구를 사용하여 성과가 진행됨에 따라 고객 유지 마케팅 게임의 수준을 높일 수 있습니다. 충성도 높은 고객 기반은 브랜드의 가장 큰 자산입니다. 그들을 돌보고 그들의 기대치를 초과하는지 확인하십시오.
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저자 약력
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