성공적인 고객 온보딩 프로세스 구축을 위한 7가지 팁

귀하는 전환하여 고객 온보딩 프로세스를 개선하기를 원하기 때문에 이 페이지에 왔습니다.

성공적인 고객 관계의 핵심은 온보딩 기술을 익히는 데 있습니다. 이를 올바르게 수행하면 평생 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

이 블로그에서는 성공적인 고객 온보딩 프로세스를 구축하기 위한 주요 전략과 모범 사례를 살펴보겠습니다.

스타트업, 중간 시장 SaaS 회사 또는 엔터프라이즈급 조직이든 이러한 통찰력은 고객 가치를 극대화하고 장기적인 관계를 육성하며 원활한 고객 온보딩 여정을 보장하는 데 도움이 됩니다.

성공적인 고객 온보딩 여정 만들기

온보딩 프로세스를 장기적인 고객 관계의 기초로 생각하십시오.

잘 실행된 온보딩 프로세스는 고객 만족도, 높은 유지율, 긍정적인 입소문 추천을 높일 수 있습니다. 온보딩에 시간과 노력을 투자함으로써 고객 성공에 대한 의지를 입증하고 처음부터 신뢰감과 충성도를 조성할 수 있습니다.

이제 성공적인 고객 통합을 위한 로드맵이 될 7가지 전략을 살펴보겠습니다.

1. 좋은 첫인상을 만들어라

첫인상은 개인적 관계와 직업적 관계 모두에서 중요합니다. 온보딩하는 동안 고객에게 "감탄"을 주고 지속적인 긍정적인 인상을 남길 수 있는 특별한 기회가 있습니다.

이를 달성하려면 팀이 회의를 잘 준비하고, 혁신적인 학습 순간을 도입하고, 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 전문적인 태도를 유지해야 합니다. 긍정적인 인상을 확고히 하기 위해 피드백과 평가를 수집하는 것을 잊지 마십시오.

첫인상은 새로운 사람을 만난 지 몇 초 만에 형성됩니다. 이 원칙은 비즈니스 세계에도 적용됩니다.

고객이 회사와 함께 여행을 시작할 때 처음 몇 번의 상호 작용은 브랜드에 대한 인식에 영향을 미칩니다. 좋은 첫인상은 전체 관계의 분위기를 결정하고 충성도를 유지하거나 대안을 찾는 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

2. 상호 성공 계획을 세우십시오

고객 성공은 항상 양방향 거리입니다.

고객 측의 팀 리더나 관리자가 특정 목표에 대해 책임을 지도록 정기적으로 권장하십시오. 적시 출시부터 팀 사용 및 KPI 달성까지 고객 목표를 제품 성공에 맞추면 공유 비전과 가치 실현을 위한 공통 경로가 보장됩니다.

상호 성공 계획은 고객의 목표를 먼저 이해하는 것입니다. 프로세스 초기에 이들과 소통하는 것은 이들의 요구사항과 원하는 결과를 이해하는 데 매우 중요합니다. 성공 지표 설정에 이들을 참여시킴으로써 주인의식을 형성하고 더 큰 헌신과 책임감을 갖게 됩니다.

다음은 고객 책임 목표의 몇 가지 예입니다.

• 정시 출시: 고객과 협력하여 출시 시간의 우선순위를 정하고 범위 확장을 방지하세요. 이 목표에 맞게 조정하면 원활하고 시기적절한 구현이 보장됩니다. "먼저 실행한 다음 더 좋게 만드는" 접근 방식을 채택하세요. 처음부터 완벽을 위해 최적화하지 마십시오.
• 팀 사용 또는 채택: 고객 측에 챔피언과 임원 후원자를 참여시켜 그들이 공동 소유하고 귀하의 지침에 따라 채택을 추진할 수 있도록 합니다. 변경 관리 및 채택에는 공동의 노력이 필요하며 고객이 긴밀하게 협력하면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
• 거버넌스: 고객이 제품을 성공적으로 만들기 위해 적극적으로 노력하도록 장려하십시오. 단순히 기술을 보유하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 가치를 창출하기 위해 소프트웨어의 기능을 활용하는 데 있어서 의도적이고 신중해야 합니다.

귀하의 제품이 가치를 제공하고 고객의 성공에 기여하면 모두가 이익을 얻습니다. 비즈니스는 ROI를 달성하고, 의사 결정자는 인정을 받으며, 구현에 참여한 팀은 성장 기회를 얻습니다.

제품의 성공 지표를 고객의 목표에 맞춰 원하는 결과를 달성하기 위한 상호 투자를 창출합니다. 이러한 조정은 파트너십을 강화하고 협력을 촉진하며 양 당사자 간의 성공적이고 유익한 관계의 가능성을 높입니다.

3. 고객 성숙도에 따라 온보딩 계획을 조정합니다.

온보딩 방법론에 대해 모든 경우에 적용되는 일률적인 접근 방식을 피하세요.

대신 고객의 규모, 프로세스, 팀 성숙도를 고려하여 맞춤형 온보딩 경험을 만드세요. 고객이 스타트업이든 엔터프라이즈급 조직이든 상관없이 접근 방식을 맞춤화하면 각 고객 부문에 대해 가능한 최고의 온보딩 여정이 보장됩니다.

모든 고객은 고유하며 요구 사항과 기대도 다양합니다.

탁월한 온보딩 경험을 제공하려면 고객 성숙도를 정확히 인식해야 합니다. 고객 규모, 프로세스, 팀 성숙도 등 패턴과 고객 세그먼트를 식별하여 맞춤형 온보딩 계획을 수립할 수 있습니다.

고객 규모

소규모 고객은 보다 실무적이고 안내적인 접근 방식을 선호할 수 있는 반면, 대규모 고객은 더 많은 유연성과 컨설팅 접근 방식을 요구할 수 있습니다.

프로세스 성숙도

일부 고객은 새로 시작하여 보다 포괄적인 지침이 필요할 수 있지만, 다른 고객은 이미 정의된 프로세스가 있어 최적화에 대한 지원이 필요할 수 있습니다.

팀 성숙도

고객 팀의 성숙도는 온보딩 중에 필요한 지원의 양을 결정하는 역할을 합니다. 그들이 얼마나 능숙한지 이해하면 특정 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 지속적인 피드백과 마일스톤 기반 CSAT 채택

지속적인 피드백은 성공적인 온보딩의 생명선입니다. 주요 단계에서 고객 만족도(CSAT) 설문조사를 실시하여 감정을 이해하고 문제가 발생할 때 즉시 조치를 취하세요.

CSAT 점수를 분석하여 개선이 필요한 영역을 파악하여 팀이 항상 우수성을 위해 노력하고 가치를 제공하도록 하세요.

지속적인 피드백 이해

온보딩은 지속적인 평가와 개선이 필요한 동적 프로세스입니다. 온보딩 과정 전반에 걸쳐 고객의 동향을 측정하면 고객의 요구 사항, 우려 사항 및 기대치를 파악할 수 있습니다.

지속적인 피드백은 잠재적인 문제를 사전에 해결하고 관계를 강화하는 데 도움이 되는 조기 경고 시스템을 설정하는 데 도움이 됩니다.

주요 단계에서 CSAT 설문조사 실시

CSAT 설문조사는 온보딩 프로세스의 중요한 지점에서 고객 만족도를 측정하는 귀중한 도구입니다.

교육 세션이나 실제 실행과 같은 주요 일정이 끝난 후 CSAT 설문조사를 보내 고객 경험에 대한 실시간 피드백을 수집할 수 있습니다. 이러한 설문조사는 정보에 입각한 결정을 내리고 온보딩 접근 방식을 개선할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.

CSAT 점수 분석

CSAT 점수 수집은 첫 번째 단계에 불과합니다. 데이터 분석은 진짜 마법이 일어나는 곳입니다. CSAT 점수의 패턴과 추세를 찾아 강점 영역과 개선이 필요한 영역을 파악하세요.

예를 들어 특정 팀 구성원이 교육 세션에서 지속적으로 낮은 평가를 받는 경우 해당 구성원의 접근 방식을 해결하거나 추가 지원 및 교육을 제공해야 할 수 있습니다.

5. 강도 유지

온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 강도를 유지하여 일을 순조롭게 진행하세요. 의식을 만들고, 스탠드업 회의를 준비하고, 공동 위원회를 주도하고, 높은 강도로 발전을 주도하는 팀원을 표창하세요.

온보딩 과정에서 집중력과 헌신을 유지하면 성공적인 결과를 얻고 고객을 기쁘게 할 수 있습니다.

온보딩 지연은 귀하와 귀하의 고객 모두에게 실망스러울 수 있습니다.

지연의 일반적인 원인으로는 부적절한 계획, 명확한 의사소통 부족, 리소스 제약, 예상치 못한 문제 등이 있습니다. 지연을 방지하려면 사전 예방적으로 프로세스 초기에 잠재적인 장애물을 식별하는 것이 중요합니다.

목표 달성을 위한 강렬함과 헌신의 문화를 적극적으로 장려함으로써 팀 내 긴박감과 집중력을 키우고 온보딩 프로세스를 활기차게 추진할 수 있습니다.

6. 반대 데모를 시도해 보세요

리버스 데모는 게임 체인저가 될 수 있습니다.

역방향 데모는 고객 측 사용자가 솔루션을 팀에 다시 시연하는 혁신적인 접근 방식입니다.

고객이 팀에 솔루션을 다시 시연하게 함으로써 조직에 맞게 도구를 상황에 맞게 조정한 방법을 보여줄 수 있습니다. 이 기회를 활용하여 건설적인 피드백을 받고, 교육을 개선하고, 고객 요구 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

기존의 데모와 교육도 중요하지만 역방향 데모는 고유한 이점을 제공합니다.

이는 고객이 교육에서 소개된 제품 기능을 적극적으로 사용하고 이해하도록 유도하여 프로세스에 추가되는 가치를 인식하는 "아하" 순간으로 이어집니다. 선호하는 기능을 밝히고 목표 개선을 가능하게 하며 피드백 루프를 조성합니다.

이 접근 방식은 문서화 방법으로도 활용되어 고객이 제품을 어떻게 사용할 계획인지 파악합니다. 흥미롭게도 고객은 간과되었을 수도 있는 통찰력을 제공할 수도 있습니다.

7. 접근법을 처방하라

온보딩 계획에 대해 대규모 고객을 참여시킬 때 웨이터 접근 방식과 의사 접근 방식이라는 두 가지 옵션이 있습니다.

• 웨이터 접근 방식: 고객에게 옵션을 제시하고 추천하며 고객이 선택하도록 할 수 있습니다.
• 의사 접근법: 귀하는 그들의 모든 의견을 고려하고 그들에게 접근 방식을 처방합니다.

정보가 풍부한 규범적 접근 방식은 두 세계의 장점을 결합합니다.

여기에는 전문 지식을 활용하여 최고의 온보딩 계획을 세우는 동시에 고객의 의견을 고려하는 것이 포함됩니다. 이를 통해 성공적인 결과를 이끌어내는 모범 사례를 준수하면서 온보딩 프로세스가 고객의 요구 사항 및 목표에 부합하도록 할 수 있습니다.

고객 의견을 고려하면서 전문 지식을 활용하는 것도 중요합니다.

귀하의 팀은 제품 및 구현 분야의 전문가입니다. 다양한 규모와 유형의 고객과 협력한 경험을 통해 가장 효과적인 온보딩 프로세스를 결정하는 데 가장 적합합니다.

그러나 고객 내부자가 공유하는 추가 위험, 과제 및 상황을 고려하는 것도 마찬가지로 중요합니다.

조직의 채택을 촉진하는 변화 관리의 역할

변경 관리는 성공적인 온보딩에 중요한 역할을 합니다. 여기에는 제품 구현과 함께 제공되는 조직 변화 프로세스를 통해 고객을 안내하는 것이 포함됩니다.

변경 관리 원칙을 고려하면 원활한 채택을 보장하고 고객 조직 내 저항을 최소화할 수 있습니다.

귀하의 팀이 귀하의 프로세스를 결정하는 데 가장 적합한 이유는 다음과 같습니다.

• 경험: 팀의 경험을 통해 고객 팀의 가치가 드러나는 순간을 식별할 수 있습니다.
• 과제에 대한 지식: 다른 고객과의 경험을 바탕으로 여정의 일반적인 놀라움이나 더 어려운 부분을 알고 있습니다.
• 교육 및 지원: 교육의 어떤 부분이 효과가 있는지, 나중에 다시 검토해야 할 부분이 무엇인지 알고 있습니다.
• 우선순위 지정: 실행하기 전에 해결해야 할 문제와 나중에 처리할 수 있는 문제를 더 잘 판단할 수 있습니다.
• 손실된 시간에 대한 완충 장치: 손실된 시간을 보충할 완충 장치가 있는지 또는 시기적절한 실행을 저해할 수 있는 계획 지연이 있는지 판단할 수 있습니다.
• 고객 우선순위: 고객 측 이해관계자가 여러 우선순위의 균형을 맞추고 있는 동안 최대한 빨리 고객이 가치를 갖도록 하는 것이 가장 좋습니다.
• 학습 중단: 고객은 기존 도구에 익숙할 수 있습니다. 귀하의 책임은 그들이 귀하의 제품을 잊고 다시 배우도록 돕는 것입니다.

충분한 정보를 바탕으로 규범적 접근 방식을 취함으로써 팀이 고객을 위한 신뢰할 수 있는 조언자이자 전문 가이드로 자리매김하는 보다 원활한 온보딩 프로세스를 보장할 수 있습니다.

온보딩이 제대로 완료되었습니다

축하해요! 성공적인 고객 온보딩 프로세스를 구축하기 위한 7가지 필수 팁을 살펴보았습니다.

이러한 팁을 구현하면 온보딩 프로세스가 향상되어 고객이 기뻐하고 관계가 오래 지속됩니다. 온보딩은 단순히 목적지에 관한 것이 아니라 상호 성공을 향한 여정이라는 점을 기억하십시오.

뛰어난 고객 온보딩을 향한 여정을 시작할 준비가 되셨나요? 이 팁을 마음에 새기고 함께 실현해 봅시다.

고객을 온보딩했습니다. 이제 고객 유지 마케팅을 통해 충성도와 참여도를 구축하고 이를 유지하는 방법을 알아보세요.