환대에서의 고객 충성도 – 종합 가이드

특히 충성도가 높은 고객 기반을 구축하는 데 필요한 요소의 수를 고려할 때 동일한 고객을 위해 경쟁하는 수많은 다른 브랜드 및 비즈니스와 접대 분야에서 고객 충성도를 구축하려는 시도는 어려울 수 있습니다.

환대 산업의 고객 충성도는 여러 고유한 요소로 구성된 매우 복잡한 주제이며, 각 요소는 방문자를 충성도가 높은 재방문 고객으로 전환하는 데 다양한 방식으로 활용될 수 있습니다. 가장 중요한 고객 충성도 요소에는 게스트 혜택, 가치 할인 및 향상된 고객 경험이 포함됩니다.

호텔 고객 유지를 늘리고 수익을 높이는 방법에 대해 자세히 알아보려면 호텔 고객 충성도에 대한 질문에 답변하는 동안 계속 읽으십시오.

호텔산업의 고객만족과 충성도

호텔 산업에서 고객 충성도는 고객이 특정 호텔 위치 또는 체인에 반복적인 비즈니스를 제공할 때입니다. 다시 말해 충성도가 높거나 만족한 고객은 다른 옵션보다 단일 위치나 회사를 선택할 것입니다.

호텔에 더 엄격한 정책이나 더 높은 가격이 있는 경우에도 마찬가지입니다. 고객은 친숙한 품질이나 기대에 대한 확신을 얻기 위해 기꺼이 조금 더 지출할 의향이 있습니다.

고객의 충성은 우수한 서비스를 제공하는 호텔의 결과입니다. 손님은 특정 호텔에서 자신의 요구 사항이 충족될 것임을 알고 다시 방문하고 소셜 미디어나 입소문을 통해 호텔을 홍보하여 ​​잠재적으로 충성도가 높은 손님을 만들 수 있습니다.

호텔 산업의 로열티 프로그램 유형

포인트 프로그램

포인트 프로그램은 디지털 화폐에 대한 아이디어가 뿌리를 내리기 훨씬 이전부터 수백 년 동안 존재해 왔습니다. 포인트 프로그램을 사용하면 고객은 미래에 보상을 받기 위해 선불로 돈을 쓸 것입니다.

기본적으로 그들은 먼저 거래를 하고 그 거래로부터 이익을 얻습니다.

포인트 프로그램은 수많은 게스트를 등록하는 데 유용할 수 있지만 참여를 늘리는 데 있어 가치와 차별화 요소는 매일 낮습니다. 이는 충성도 계층과 짝을 이룰 때 가장 잘 작동합니다.

계층형 로열티 프로그램

계층형 로열티 프로그램은 고객이 통과하는 특정 이정표에 따라 보상을 제공하기 때문에 호텔 업계에서 매우 인기가 있습니다. 이러한 종류의 이정표는 종종 달러 가치로 측정됩니다.

본질적으로, 손님이 호텔에서 더 많이 지출할수록 더 높은 등급에 들어갑니다.

계층화된 로열티 프로그램은 회원 참여도를 높이는 데 훌륭합니다. 그들은 손님이 더 독점적 인 프로그램에 들어간 것처럼 느끼게합니다. 계층화되지 않은 기존 포인트 프로그램의 경우 모든 게스트 또는 고객이 동일한 혜택을 받습니다. 계층화된 로열티 프로그램을 사용하면 지위 의 문제가 됩니다.

등급이 높을수록 혜택이 더 좋습니다. 게임화 요소가 작용하여 사람들을 계속 재방문하게 하는 중독성 요소를 통합합니다. 이러한 종류의 요소는 사람들이 탐색할 프로그램을 훨씬 더 흥미롭게 만들 수 있습니다.

가장 성공적인 계층형 로열티 프로그램 중 일부는 일반적으로 백분율을 기반으로 하는 각 계층에 얼마나 많은 사람들이 있는지에 대한 통찰력을 고객에게 제공합니다. 그런 다음 해당 고객은 프로그램의 다른 고객과 비교하여 자신의 상태가 어떻게 순위가 매겨지는지 확인하고 경쟁 특성을 활용할 수 있습니다.

또한 더 많은 혜택을 제공하는 상위 계층에 있다는 것은 고객이 더 가치 있다고 느끼게 만듭니다.

IHG와 메리어트는 환대 산업에서 최고 등급의 로열티 프로그램을 보유하고 있습니다.

프리미엄 로열티 프로그램

프리미엄 로열티 프로그램은 고객 유지율을 높이려는 고급 호텔 시설에 적합합니다. 이러한 종류의 프로그램은 수수료를 기준으로 합니다. 즉, 즉각적인 혜택을 누리려면 회원이 선불 결제를 해야 합니다.

게스트는 프리미엄 로열티 프로그램에 참여하는 순간 원하는 시간에 프로그램의 문화와 혜택에 참여할 수 있다는 즉각적인 만족감을 얻습니다.

이러한 프로그램은 매우 유용할 수 있지만 인구 통계에 대해 너무 큰 장벽을 만들지 않도록 하는 것이 중요합니다. 물론, 그 장벽은 일반 고객이 약정할 수 있는 것보다 약간 더 커야 한다는 것이 요점입니다. 이와 같은 프로그램을 사용하면 최고의 고객과의 관계를 강화하고 계속해서 더 많은 고객을 찾을 수 있습니다.

자세히 알아보려면 호텔 마케팅을 개선하고 예약을 늘리는 방법에 대한 가이드를 읽어보세요.

호텔 로열티 리워드 프로그램의 고객 혜택 예

윈덤 리워드 프로그램

우리가 가장 좋아하는 보상 프로그램 중 하나는 Wyndham에서 제공합니다. Wyndham Rewards 회원이 되면 이 브랜드가 운영하는 9,000개 이상의 많은 시설 중 한 곳에서 보상을 받고 현금화할 수 있습니다.

고객은 호텔 숙박, 자동차 렌탈, 소매 품목 등과 같은 다양한 항목에 포인트를 사용할 수 있습니다.

Wyndham은 American Airlines, Amtrack 및 United Airlines와 같은 다른 대기업과 제휴하여 고객의 포인트 적립 기회를 최적화했습니다.

하얏트 월드

하얏트 월드는 하얏트의 최고 수준의 로열티 프로그램으로 북미, 아시아, 유럽 및 그 밖의 지역에 있는 700개 이상의 호텔 중 한 곳에서 숙박하는 회원에게 혜택을 제공합니다.

하얏트 월드 프로그램에 참여하는 고객은 적립한 포인트를 무료 숙박, 숙박 경험 및 객실 업그레이드에 사용할 수 있습니다. 하얏트는 또한 이러한 포인트를 렌터카 및 항공사 마일리지로 전환할 수 있도록 허용했습니다.

최근 하얏트는 Visa와 제휴하여 구매할 때마다 포인트를 적립하고자 하는 회원에게 신용 카드를 제공합니다.

메리어트 본보이

오늘날 업계에서 가장 효과적인 호텔 로열티 프로그램 중 하나는 Marriott Bonvoy 프로그램입니다. 고객이 이 프로그램에 등록하면 메리어트 호텔 네트워크에 투숙할 때 포인트를 받을 수 있습니다.

표준 메리어트 호텔 외에도 이 프로그램에 연결된 30개 이상의 제휴 브랜드가 있습니다. 여기에는 리츠칼튼 호텔 및 리조트, 웨스틴 호텔 및 리조트, 세인트 레지스 호텔 및 리조트가 포함됩니다.

이 프로그램에 참여하는 회원은 모바일 키, 특별 회원 요금, 음식 및 음료, 무료 호텔 객실 인터넷을 포함한 독특하고 독점적인 혜택을 받습니다. 특정 체이스 비자 또는 아메리칸 익스프레스 카드를 사용하여 회원은 메리어트 리워드 포인트를 추가로 획득할 수도 있습니다.

이 시점에서 호텔에 대한 잊을 수 없는 브랜드를 만드는 방법을 알고 싶을 수 있습니다.

환대에서 고객 충성도를 높이는 4가지 팁

#1 가치 있는 보상 제공

호텔 투숙객은 흥미로운 보상을 제공하는 로열티 프로그램에 참여하기를 원합니다. 손님의 정보를 수집하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 이러한 방식으로 사용자의 선호도를 더 잘 측정하고 어떤 종류의 보상이 가장 적합한지 결정할 수 있습니다.

다음과 같은 다양한 보상 조합을 제공하는 것이 가장 좋습니다.

• 보너스 신용 카드 포인트.
• 숙박 할인.
• 무료 편의 시설 또는 서비스(예: 무료 스파 트리트먼트).
• 무료 유럽식 조식 또는 룸서비스.

#2 VIP 계층 생성

서비스 로열티 프로그램의 다양한 멤버십 계층을 통해 정상에 오르려는 아이디어는 많은 로열티 프로그램의 핵심 부분입니다. 고객이 새로운 계층에 도달하면 계속 비즈니스를 즐기면서 사용 가능한 혜택을 늘릴 수 있습니다.

로열티 프로그램 또는 멤버십 계층을 어떻게 계층화할 것인지 결정하고 비즈니스에 가장 적합한 다양한 계층에 특전을 할당하십시오. 회원들이 한 단계에서 다음 단계로 이동하거나 새로운 보상을 받기 위해 무엇을 해야 하는지 명확히 하십시오.

#3 로열티 프로그램 소프트웨어 활용

복잡한 로열티 프로그램을 관리할 수 있는 대역폭을 갖춘 대규모 팀이 없을 수도 있습니다. 다행히도 일을 정리하는 데 사용할 수 있는 서비스 로열티 프로그램 소프트웨어 옵션이 많이 있습니다.

이러한 종류의 소프트웨어를 사용하면 독립 호텔리어가 충성도가 높은 고객에게 훨씬 쉽게 보상할 수 있습니다. 일반적으로 게스트가 획득한 보상을 추적하고 사용할 수 있는 전용 앱을 제공합니다.

#4 기업 보상 만들기

여가를 위해 여행하는 사람들과 비즈니스를 위해 여행하는 사람들을 위한 차별화된 보상을 제안합니다. 대규모 기업 체류를 장려하는 특전 구현을 고려할 수 있습니다.

고객 충성도의 3R

• 보상 – 비즈니스가 비즈니스에 대해 고객에게 제공하는 유형의 "감사합니다".
• 인정 – 무료 업그레이드와 같은 특정 제스처를 제공하여 충성도가 높은 고객에게 고객의 가치를 인정한다는 것을 보여줍니다.
• 관련성 – 항상 할인이나 거래에 대한 충성도를 높이는 것이 아니라 충성도가 높은 고객이 브랜드와 더 잘 연결되는 데 도움이 되는 경험에 대해 충성을 다합니다.

마지막 생각들

환대에 대한 고객 충성도를 구현하기 위해 압도적으로 느낄 필요는 없습니다. 그러나 올바른 프로그램을 선택하고 고객에게 최고의 가치를 제공할 수 있는 방법을 결정하여 고객 충성도를 유지하기 위해 올바른 경로에서 비즈니스를 시작하는 것이 중요합니다.
여기 MediaBoom에서 우리는 브랜드가 고객 충성도와 관련하여 성공을 찾도록 돕는 데 중점을 두고 있습니다. 호텔 마케팅 대행사를 고용하여 귀하의 브랜드를 다음 단계로 끌어올리는 방법을 알아보려면 지금 저희에게 연락하십시오.