고객 여정 지도를 만드는 방법 [예제 포함]

고객은 예측할 수 없습니다! 그들은 개인의 취향과 경로로 온라인 상점을 방문합니다. 그러나 고객 여정 지도를 통해 기업은 고객의 요구에 맞게 노력을 더 잘 조정할 수 있습니다.

고객 여정 지도는 비즈니스를 통과하고 상호 작용할 때 고객의 완전한 경험을 나타냅니다. 지도는 클라이언트의 요구 사항, 욕구 및 문제를 이해하기 위한 로드맵 역할을 합니다. 따라서 고객의 구매 전 인식에서 시작하여 구매 후 프로세스까지 계속됩니다.

고객의 트렌드와 선호도는 끊임없이 변화하고 매장은 이에 대처해야 합니다. 그렇기 때문에 고객의 입장에서 비즈니스와 제품을 바라봐야 합니다. 그러나 잘 조사된 고객 여정 지도는 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

이 기사에서는 효과적인 고객 여정 지도를 만드는 방법을 설명합니다. 주요 주제로 들어가기 전에 고객 여정 지도의 유형과 필요성에 대해 논의하겠습니다.

고객 여정 지도의 유형

다양한 고객 여정 지도는 각 고객이 비즈니스와 다르게 상호 작용하기 때문에 다양한 고객 활동을 반영합니다. 또한 소비자는 편리한 시간에 언제든지 온라인 상점과 상호 작용할 수 있습니다.

고객 여정 지도는 비즈니스의 고객 요구 사항 및 목표에 따라 다릅니다. 예를 들어 의료 기관은 환자에게 명확하고 이해하기 쉬운 정보를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 반면에 소매점은 원활한 매장 내 및 온라인 구매 경험을 개발하는 데 중점을 둘 것입니다.

비즈니스 산업마다 고객 유형과 접점도 다릅니다. 예를 들어 B2B 및 B2C 회사는 서로 다른 고객 여정을 가지고 있습니다. 또한 서비스 산업에는 제품 기반 산업과 다른 고객 여정 지도가 포함되어 있습니다.

비즈니스, 산업 유형 및 고객 라이프스타일에 따라 4가지 고객 여정 맵이 있습니다. 비즈니스 유형 및 목표에 따라 하나를 선택할 수 있습니다.

현재 상태 고객 여정 지도

현재 상태 템플릿은 대부분의 비즈니스에서 자주 사용하는 고객 여정 지도입니다. 이 지도는 현재 제공되고 있는 고객 경험의 현재 상태를 설명합니다. 고객이 조직과 상호 작용하는 동안 거치는 단계와 접점을 시각적으로 나타냅니다.

현재 상태 템플릿은 결함, 불일치 및 사용자 경험 향상 기회를 찾는 데 이상적입니다. 예를 들어, 현재 상태 템플릿을 생성하고 고객이 비즈니스에 대해 처음 알게 된 시점부터 구매 시점 및 이후 후속 기간까지 고객의 여정을 추적할 수 있습니다.

현재 상태 템플릿은 다음 터치포인트를 찾을 수 있습니다.

• 웹사이트 탐색
• 실제 매장 위치로 이동
• 구매 완료
• 고객 지원과 상호 작용

미래 상태 고객 여정 지도

미래 상태 템플릿을 사용하여 향후 비즈니스에서의 고객 경험을 상상할 수 있습니다. 경험이란 고객이 접하게 될 아이디어, 활동 및 감정을 의미합니다.

이 템플릿은 브랜드와 함께 이상적인 고객 여정을 개발하는 데 도움이 됩니다. 조사를 통해 현재의 소비자 경험을 먼저 이해하는 것이 중요합니다. 따라서 먼저 현재 상태 맵을 만든 다음 미래 상태를 설계해야 합니다. 첫째, 개발 영역을 정확히 파악하고 미래를 위한 구체적인 목표를 설정해야 합니다.

또한 미래 상태 템플릿은 팀과 이해 관계자를 공통 목표로 묶습니다. 보다 효율적이고 효과적인 의사 결정으로 이어지는 신제품 출시를 돕습니다.

미래 상태 템플릿은 다음 접점을 찾을 수 있습니다.

• 웹사이트 및 모바일 앱과 같은 디지털 채널 탐색
• 상점 및 지점과 같은 물리적 위치
• 미래를 위한 다양한 광고 캠페인
• 팀원 및 이해 관계자 조정
• 구매 후 경험 개선

Day In The Life 고객 여정 지도

Day in the life 고객 여정 지도는 기업과 함께하는 일상적인 고객 여정을 시각적으로 보여줍니다. 지도는 현재 및 잠재 고객의 삶에 존재하는 문제를 강조합니다. 결과적으로 혁신에 박차를 가하고 고객의 변화하는 요구 사항을 충족할 수 있는 새로운 접근 방식을 발견할 수 있습니다.

여기에는 종종 고객의 위치, 특정 제품 또는 서비스 사용 및 인구 통계에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 따라서 전술적으로 커뮤니케이션 전략을 조정하고 그들이 있는 곳에서 바로 참여시킬 수 있습니다. 그런 다음 구매할 준비가 된 정확한 시간에 제공할 수 있습니다.

서비스 청사진 고객 여정 지도

Service Blueprint는 고객 여정과 비즈니스 여정을 결합하고 추가 콘텐츠로 작동합니다. 이 맵의 목적은 클라이언트의 눈을 통해 각 단계를 보고 필요한 경우 서비스에 대한 수정을 제안하는 것입니다.

이 맵의 기초는 다른 세 맵 중 하나를 기반으로 합니다. 그 후 향상된 고객 경험을 제공하기 위해 계층화됩니다. 이 지도는 다음 측면을 예측하는 데 도움이 됩니다.

• 고객이 미래에 있을 곳
• 요구 사항 측면에서 어디에 있습니까?
• 그들은 당신의 제품과 서비스로부터 어떤 혜택을 받을 것입니까?

고객 여정 지도가 있어야 하는 이유

통계에 따르면 고객의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 추가 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다. 그러나 효과적인 고객 여정 지도를 사용하면 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

오늘날 고객은 관심을 갖고 까다로우며 비즈니스와 원활한 관계를 유지하기를 원합니다. 그들은 기업이 그들의 요구를 할당하고 그들의 행동을 기억할 것이라고 예상합니다. 따라서 고객은 언제든지 매장으로 돌아와 중단한 지점부터 쇼핑을 계속할 수 있습니다.

고객 여정 지도가 필요한 이유를 자세히 살펴보겠습니다.

• 고객 경험 향상: 고객 여정의 모든 단계에서 고객의 요구 사항을 이해하게 됩니다. 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.
• 판매 및 수익 성장: 기업은 소비자의 고충을 해결하고 해결함으로써 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 따라서 판매 및 수익이 증가합니다.
• 개선된 제품 또는 서비스 디자인: 고객 여정 지도는 기업이 대상 시장의 요구 사항을 더 잘 충족시키는 상품 및 서비스를 만들도록 안내할 수 있습니다. 따라서 고객은 더 만족하고 충성도가 높아질 것입니다.
• 더 나은 마케팅 및 커뮤니케이션: 기업은 고객 여정을 파악함으로써 마케팅 및 커뮤니케이션 노력에 더 중점을 둘 수 있습니다. 결과적으로 고객의 참여도가 높아지고 전환율이 높아집니다.
• 강력한 팀 협업: 마케팅, 영업 및 고객 지원을 비롯한 여러 부서의 팀은 고객 여정 지도를 통해 이점을 얻을 수 있습니다. 팀이 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 함께 일할 기회를 얻게 되기 때문입니다.
• 비용 효율적인 프로세스: 기업은 고객 여정에서 병목 현상과 비효율성을 발견하여 프로세스를 개선하고 비용을 절감할 수 있습니다.
• 현명한 의사 결정: 고객 여정 지도는 다양한 조직 수준에서 의사 결정을 안내하는 통찰력 있는 정보를 제공할 수 있습니다.
• 미래 방어: 기업은 고객 여정 지도를 사용하여 시장 변화, 소비자 선호도 및 기술 발전을 계획하고 식별할 수 있습니다. 따라서 비즈니스를 맞춤화하고 고객의 여정에 영향을 미칠 수 있습니다.

성공적인 고객 여정 지도는 고객이 귀하의 비즈니스에서 무엇을 찾고 있는지에 대한 명확한 통찰력을 제공합니다. 또한 브랜드, 제품 및 서비스에 대한 개선 기회를 보여줍니다.

고객 여정 지도 만들기

각 고객 여정 지도는 사용하는 접근 방식과 도구에 따라 달라집니다. 고객 여정 지도뿐만 아니라 모든 고객이 다르다는 점을 기억하십시오. 그러나 고객 여정 지도를 작성하는 기본 사항을 안내하여 보다 명확하게 설명합니다.

#1. 대상 고객 결정

이 단계에서는 이상적인 클라이언트를 파악하고 그들의 특성, 습관 및 문제에 대해 학습합니다. 고객 조사 및 시장 조사를 통해 이 데이터를 얻을 수 있습니다.

데이터를 얻은 후 이를 사용하여 대상 고객을 정의하고 고객 여정 지도를 조정하십시오. 예를 들어 고객 세분화 전략을 사용할 수 있습니다. 그런 다음 인구 통계, 과거 구매 또는 기타 요인에 따라 소비자를 그룹으로 분류할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객의 특정 요구 사항을 충족할 수 있습니다.

#2. 고객 데이터 얻기

이 단계에서는 비즈니스와 고객의 상호 작용에 대한 데이터를 수집합니다. 이 데이터에는 고객의 주요 접점과 불만이 포함됩니다. 설문 조사, 인터뷰 및 고객 서비스 로그를 구현할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 고객 여정에 대한 완벽한 프레젠테이션을 만들 수 있습니다.

다양한 고객 그룹으로부터 데이터를 얻기 위해 정량적 방법과 정성적 방법을 결합할 수 있습니다. 이러한 이유로 온라인 설문 조사 및 고객 인터뷰를 구현할 수 있습니다.

#삼. 수집된 데이터 구성

이 단계에서는 수집한 정보를 타임라인이나 순서도를 사용하여 시각적 스타일로 표현해야 합니다. 이 표현을 통해 보다 명확하고 간결한 방식으로 클라이언트 여정을 이해할 수 있습니다.

순서도를 사용하여 고객 여정의 다양한 단계와 각 단계의 접점을 보여줄 수 있습니다.

#4. 핵심 터치포인트를 정확히 찾아냅니다.

이 단계의 목표는 첫 번째 상호 작용, 의사 결정 프로세스 및 구매 후 경험과 같은 중요한 고객 접점을 식별하는 것입니다. 이러한 접점은 고객 경험을 이해하고 개선 기회를 식별하는 데 중요합니다.

예를 들어 고객이 문제를 겪거나 관심을 잃을 가능성이 가장 높은 접점을 식별할 수 있습니다. 이 데이터를 얻으려면 분석 데이터와 고객 피드백을 탐색할 수 있습니다.

#5. 분석 고객 활동

클라이언트의 요구 사항과 문제점을 이해하기 위해 이 단계에서는 데이터에서 패턴과 통찰력을 검색합니다. 이 연구를 사용하여 고객 경험에서 개선이 필요할 수 있는 영역을 정확히 파악할 수 있습니다.

예를 들어 소비자 행동과 댓글의 패턴을 찾기 위해 클러스터링이나 요인 분석과 같은 통계 분석 방법을 활용할 수 있습니다.

#6. 구매자 페르소나 만들기

이전 단계에서 수집한 데이터를 사용하여 이 단계에서 고객 페르소나를 개발합니다. 다양한 소비자 기반 세그먼트를 나타낼 수 있기 때문에 이러한 페르소나를 사용하면 고객 여정 지도가 더 효과적일 것입니다.

반대로 얼리 어답터 또는 가격에 민감한 쇼핑객과 같은 다양한 소비자 범주를 위한 페르소나를 개발할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객의 특정 요구 사항과 선호도를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

#7. 감정 포함

여정의 여러 지점에서 고객의 감정을 이해하려면 고객 여정 지도에 감정을 추가해야 합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 고객의 요구에 더 잘 부응하도록 조정하고 고객의 요구에 보다 공감하는 고객 경험을 디자인합니다.

예를 들어 소비자 피드백과 인터뷰를 활용하여 다양한 접점과 연결된 짜증, 혼란 또는 만족과 같은 감정을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

#8. 개선 영역 발견

이 단계에서는 분석 및 감정에서 수집된 통찰력을 사용하여 고객 여정의 개선 범위를 식별할 수 있습니다. 고객 피드백 또는 분석 데이터는 이 단계에서 고객의 문제점을 식별하는 데 유용합니다.

또한 고객이 이탈하는 문제를 파악하십시오. 마지막으로 문제를 해결할 수 있는 잠재적 솔루션을 브레인스토밍합니다.

#9. 행동을 위한 전략 개발

이제 개선할 수 있는 영역을 다루고 고객 여정을 변경하기 위한 실행 계획을 수립할 때입니다. 이 전략에는 수행해야 할 정확한 조치와 기한 및 역할이 포함되어야 합니다.

예를 들어 변경 사항을 적용하기 위한 일정을 개략적으로 설명하는 프로젝트 계획을 개발할 수 있습니다. 또한 계획에는 각 팀원의 임무와 변경이 성공적이었는지 판단하기 위한 전략이 명시되어야 합니다.

#10. 테스트 및 최적화

이제 고객 여정에 대한 수정 사항을 테스트하고 고객 피드백을 받을 때입니다. 이 입력으로 인해 여정이 더욱 개선되고 다듬어집니다. 소비자가 여행 수정에 어떻게 반응할지 결정하려면 A/B 테스트를 전달하십시오.

또한 설문 조사 또는 고객 서비스 연락처를 통해 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 이렇게 하면 변경 사항이 만족도와 참여도에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다. 이 피드백을 받으면 이를 사용하여 고객 여정을 추가로 수정하고 고객 요구 사항을 충족하고 비즈니스 목표를 달성하도록 합니다.

피해야 할 일반적인 실수

고객 여정 매핑의 힘은 이 시점에서 이해할 수 있도록 명확해야 합니다.

고객 여정 매핑은 고객 경험을 향상하고 원하는 결과를 얻기 위해 적절하게 사용해야 하는 솔루션을 생성합니다.

또한 최상의 매핑 방법을 고수하는 것만으로는 프로젝트에서 성공을 거두기에 충분하지 않습니다. 프로젝트를 실패로 만들 수 있는 일반적인 실수를 피하는 것이 중요합니다.

성공적인 고객 여정 매핑을 만들기 위해 피해야 할 일반적인 실수는 다음과 같습니다.

• 목표를 지정하지 않고 고객 여정 매핑을 시작합니다.
• 전체 고객 여정을 무시하고 고객이 제품이나 서비스에 연결되는 방식에만 집중합니다.
• 충성도가 높은 고객에게서만 피드백을 받고 비충성 고객은 피합니다.
• 고객 요구의 초기 단계에 집중하지 않음
• 고객 여정의 감정적 요소를 간과합니다.
• 매핑 프로세스에 다른 부서와 이해관계자를 참여시키지 않습니다.
• 여정 지도를 업데이트하거나 재평가하지 않음
• 어떤 종류의 소비자 검증 프로세스도 지도에 넣지 않습니다.
• 고객의 경험을 완전히 이해하기 위해 여러 데이터 소스를 사용하지 못했습니다.
• 맵을 보다 실행 가능하게 만들기 위해 개선이 필요한 영역을 강조 표시하지 않습니다.
• 고객의 구매 후 경험을 고려하지 않음

위에 나열된 함정을 피하는 것이 좋습니다.

고객 여정 매핑 도구

고객 여정 매핑 프로세스를 쉽게 하기 위해 다음 도구를 확인할 수 있습니다.

#1. 미로

Miro는 구조와 유연성의 균형을 제공하는 도구입니다. 적절한 시각화 및 팀 협업을 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 필수적인 것에 집중할 수 있게 해주고 원활한 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 됩니다.

특징:

• 여러 사용자가 동일한 고객 여정 지도에서 동시에 함께 작업할 수 있습니다.
• 사용자 정의 가능한 고객 여정 맵 템플릿을 사용할 수 있습니다.
• 여러 부서의 제품 또는 서비스 지식을 시각적으로 나타냅니다.
• 고객의 문제점을 파악하고, 공감 능력을 기르고, 팀의 노력으로 솔루션을 만듭니다.
• 고객 여정, 터치포인트, 페르소나 등을 명확하게 보여줌으로써 팀의 프로세스를 가속화합니다.
• 클라우드 기반 고객 여정 매핑 도구
• 공유 가능한 고객 여정 지도 정보

#2. UX프레시아

UXPressia는 몇 가지 놀라운 기능으로 고객 여정 매핑 프로세스를 원활하게 만듭니다.

특징:

• 팀 구성원, 이해 관계자 및 클라이언트와의 실시간 협업.
• 다양한 접점에서 고객 경험을 보여주는 옴니채널 경험.
• 단계별 경험 그래프를 활용한 고객 감정 시각화
• 고객 경험 지도를 인쇄 가능하고 사용자 정의 가능한 파일 형식으로 내보내기
• 고객 여정 지도에서 정확한 분석 데이터 얻기
• 고객 여정 지도를 나타내는 60개 이상의 템플릿을 받으세요.

몇 가지 고객 여정 매핑 소프트웨어를 나열했지만 온라인에서 더 많은 도구를 탐색할 수 있습니다.

FAQ

마지막 생각들

고객은 역동적이며 그들의 여정은 끊임없이 새로운 트렌드로 이동하고 있습니다. 그러나 고객 여정 지도가 있으면 고객의 끊임없이 변화하는 요구 사항을 추적할 수 있습니다. 한 지점에서 다양한 고객의 분석적 시각적 표현을 얻을 수 있습니다. 따라서 고객 중심의 태도를 유지하기가 더 쉬워집니다.

고객마다 다른 여정 지도를 제시하지만 단계는 항상 동일합니다. 우리는 귀하를 지원하고 이 문서의 해당 단계를 알려드리기 위해 최선을 다했습니다. 이러한 단계를 거치고 여정 지도를 직접 작성하기만 하면 됩니다. 장애물을 제거하고 향상된 고객 경험을 개발하는 데 크게 도움이 될 것입니다.