7 고객 여정의 예

고객 여정을 정의하고 그래픽으로 캡처하기 위해 따라야 할 단계를 알고 있음에도 불구하고 첫 번째 고객 여정을 수행하는 것은 매우 어렵습니다. 그러나 참조에서 시작하면 이 프로세스가 훨씬 쉬워질 수 있습니다.

그렇기 때문에 이번에는 고객 경험을 평가하는 과정에서 도움이 되는 몇 가지 고객 여정의 예를 공유하고자 합니다.

고객 여정은 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 거치는 프로세스를 이해하기 위해 많은 회사에서 사용하는 방법론입니다.

이를 그래픽으로 표현하고 올바른 캔버스를 사용하면 제공되는 경험을 개선하기 위해 각 터치포인트를 평가하고 개선할 영역을 찾을 수 있습니다.

이 기사에서는 고객 여정을 정의하는 데 도움이 되는 최고의 고객 여정 예제를 수집했습니다. 좀 더 창의적이고 다른 일부는 기능적입니다. 분명히 그들 중 한 명이 이 과정에서 당신에게 영감을 줄 수 있을 것입니다.

고객 여정 맵이란 무엇이며 왜 사용해야 합니까?

고객 여정 지도(CJM)는 잠재 소비자가 구매 과정에서 거치는 모든 단계와 상호 작용을 시각적으로 표현한 것입니다. 다른 모양을 가질 수 있습니다. 및 각 회사의 필요에 따라 캔버스.

고객 여정을 매핑하면 모든 터치포인트를 표시하여 모든 팀 구성원에게 시각적으로 표시할 뿐만 아니라 조치를 취할 수 있습니다.

가장 일반적인 방법은 각각을 평가하는 것입니다. 오늘날 대부분의 고객 경험 관리 플랫폼에서는 이러한 지도를 가이드로 사용하여 평가를 시작하고 비즈니스의 강점과 약점을 식별할 수 있습니다.

고객 여정의 예를 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정과 고객 경험 에 대해 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

고객 여정을 그릴 때 가장 흔한 실수

명확한 목표를 정의하지 않습니다. 스스로에게 물어야 할 첫 번째 질문은 왜 내가 고객 여정을 그리고 싶은가 하는 것입니다. 내가 달성하고자 하는 목표는 무엇이며 이를 수량화하는 방법은 무엇입니까?

고객 페르소나를 잘 정의하지 못했습니다. 기존의 세분화를 넘어 고객의 동기와 기대가 무엇인지 항상 완전히 이해해야 합니다.

당신의 인식에 따라 고객 여정을 그립니다. 가장 잘 알고 있는 프로세스 또는 책임 영역의 소유자가 고객 여정을 도와주는 것은 매우 일반적입니다. 그러나 가장 먼저 염두에 두어야 할 것은 항상 고객의 인식을 믿어야 한다는 것이기 때문에 이는 일반적인 실수입니다.

각 영역에 대한 고객 여정을 만듭니다. 정확히는 클라이언트는 자신의 여정을 고유한 것으로 인식하고 한 단계가 한 부서에 의존하고 다음 단계가 다른 부서에 의존하는지 알 필요가 없습니다.

너무 복잡하게 만드십시오. 특히 처음에는 고객 여정을 너무 복잡하게 그리기 때문에 피해야 합니다. 관련된 모든 영역과 직원이 이해하기 쉬워야 합니다.

고객 여정 구축을 시작하는 중이라면 10가지 최고의 고객 여정 매핑 도구를 검토하는 것이 유용할 수 있습니다.

고객 여정 지도의 예

고객 여정 지도는 다양한 형태를 취합니다. 다음은 귀하를 위해 선택한 7가지 예입니다.

예 1: 디지털 경험 여정

이 CJM 예시는 마케팅이 영향력을 행사할 수 있는 결정적인 순간만을 포함하는 단순한 구조를 채택합니다. 지도 개요는 디지털 고객 여정에서 가상 핫초코 가게의 주요 접점을 나타냅니다.

이 지도는 기회 식별의 중요성을 강조하지만 잠재적인 위험도 검토합니다. 이를 통해 고객의 궁극적인 마케팅 목표와 다양한 마케팅 기술이 구매 행동 및 구매 결정에 미치는 영향을 쉽게 파악할 수 있습니다.

디지털 경험 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 User Journey Map에 대해 배우는 것이 흥미로울 것입니다.

예 2: 건강 보험 고객 여정

이 CJM 예시는 마케팅이 영향력을 행사할 수 있는 결정적인 순간만을 포함하는 단순한 구조를 채택합니다. 지도 개요는 가상의 핫초코 가게의 주요 접점을 묘사합니다.

고객 여정 지도의 예는 우리를 CX 전략에 더 가깝게 만듭니다. 이 계획은 세계 최대 은행들조차 각 고객에게 집중하도록 강요합니다.

금융, 보험 및 은행 부문은 혼잡합니다. 많은 기업이 고객을 위해 경쟁합니다. 고객 경험 통찰력을 활용하면 경쟁업체와 차별화될 수 있습니다. CX 전략을 개선하고 고객 중심적인 태도를 취하면 충성도가 유지됩니다.

예 3: LEGO의 경험 수레바퀴

뉴욕행 항공편을 분석한 내용을 간단하고 흥미롭게 보여드리기 위해 만든 체험 수레바퀴입니다. 이미지의 중앙 부분은 그 사람의 특성을 언급합니다. 다음 서클에는 비행 전, 비행 중, 비행 후의 세 가지 경험 수준이 있습니다. 또한 각 단계는 긍정적, 중립적 또는 부정적인 쇼핑 경험을 반영하는 감정으로 표시됩니다.

이 형태의 지도는 고객의 관점에서 회사의 제품이나 서비스를 볼 수 있는 훌륭한 접근 방식입니다.

예 4: 자동차 구매자 여정

이 지도는 고객이 차량을 구매할 때 사용하는 방법과 유익한 요소를 분류합니다.

자동차 구매자 여정은 조사의 초기 단계에서 참여, 체험(예: 시승), 구매 및 차량 브랜드에 대한 고객 옹호로 이어집니다.

고객이 제공하는 솔루션을 찾는 데 사용하는 방법에 대한 훌륭한 통찰력을 기업에 제공합니다. 또한 가장 인기 있는 것이 무엇인지 쉽게 찾을 수 있습니다.

예 5: 고객 여정 제품 계획

이 지도는 보다 시각적인 접근 방식을 취합니다. 개요는 보기에 이해하기 쉽고 보람이 있기 때문에 가능한 한 조직에서 지도를 널리 볼 수 있도록 합니다.

고객 여정 지도가 더 시각적으로 만들어지면 의도한 정보를 창의적으로 변형하여 전달할 수 있습니다. 정보를 더 흥미롭게 만드는 방법입니다.

예 6: 스타벅스의 고객 여정

이 스타벅스 고객 여정 지도는 다양한 접점을 설명하는 타임라인 스타일과 풍부한 경험을 구별하는 토대를 따릅니다.

이 지도는 전자 상거래에 적합하지 않을 수 있지만 각 단계에서 고객이 느낄 수 있는 가능한 영역과 감정을 고무적으로 보여줍니다.

자신만의 고객 여정 지도를 구축할 생각이라면 고객 여정 지도 를 만드는 방법 을 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

예 7: B2B 고객 여정 지도

이 B2B 고객 여정 맵 예제는 여정 단계를 단계별로 분류하고 각 단계를 고객의 목표에 맞추도록 구성되어 있습니다.

이 계획은 고객의 입장에서 1마일을 걷는 것과 같은 느낌을 줍니다.

고객이 비즈니스에 참여하는 방식을 이해하고 고객 관점과 경험에서 개선해야 할 사항을 배우는 것이 중요합니다. 이 고객 여정 지도는 B2B 환경에서 귀하를 시각화합니다.

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고객 여정 캔버스

QuestionPro CX로 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법

기존 고객 여정 템플릿에서 영감을 얻을 수 있습니다. 하루가 끝나면 고객 접점을 가장 잘 보여주는 고객 여정 지도를 선택하고 조정해야 합니다.

이러한 방식으로 팀은 브랜드에 가장 적합하고 대표하는 CJM 스타일로 고객 경험을 향상하고 고객 충성도를 높이기 위해 개선해야 할 사항에 집중할 수 있습니다.

그러나 회사에 가장 적합한 고객 여정 지도를 선택하는 것은 시작에 불과합니다. 당신이 정말로 그것을 최대한 활용하고 싶다면, 당신의 브랜드가 고객에게 어떻게 느끼는지와 만족도의 수준을 평가할 필요가 있습니다.

QuestionPro CX 고객 경험 관리 플랫폼에서 제공하는 폐쇄 루프 피드백, NPS+, 감정 분석 및 프로모터 증폭과 같은 도구를 사용하면 팀에서 실행 가능한 통찰력으로 각 접점을 평가하여 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.

이 도구에 대해 자세히 알아보려면 무료 데모를 요청 하거나 무료 계정을 만들어 QuestionPro CX가 제공하는 모든 것을 활용하시기 바랍니다.

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