고객 건강 점수는 무엇이며 귀하의 비즈니스에 중요합니다

고객 건강 점수와 비즈니스 성장을 위해 이를 올바르게 측정하는 방법에 대해 알아보십시오.

고객은 모든 비즈니스의 생명줄입니다. 오래된 것이든 새로운 것이든 관계없이 비즈니스가 생존하고 번창하는 데 필수적입니다. 어떤 회사든 오래된 고객을 유지하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 항상 고객 기반을 확장하고 브랜드에 새로운 고객을 유치해야 합니다.

마찬가지로 고객 충성도에 초점을 맞추고 기존 고객을 유지할 수 있도록 해야 합니다. 두 시나리오 모두에서 고객 상태 점수는 비즈니스 방향을 이해하고 전략화하는 데 도움이 됩니다.

고객 건강 점수의 중요성, 일반적인 메트릭, 계산 방법 및 회사에서 이를 개선할 수 있는 방법을 알아보려면 계속 읽으십시오.

고객 상태 점수란 무엇입니까?

고객 건강 점수는 고객과 브랜드 간의 관계가 건강한지 위험에 처해 있는지를 나타내는 지표입니다.

이 점수는 조직에 대한 소비자 참여 및 만족도를 측정하고 모니터링하는 방법입니다. 점수를 계산하기 위해 고객 만족을 위해 특정 KPI(핵심 성과 지표)를 사용합니다.

이 점수는 여러 데이터 포인트의 데이터를 결합하여 단순화된 단일 메트릭으로 숫자 점수로 표시합니다.

회사에 따라 이 메트릭에 대한 데이터 포인트 및 스코어링 시스템이 달라집니다. 그러나 일반적인 목표는 "좋음", "위험" 및 "나쁨"과 같은 정성적 측정을 제공하는 것입니다.

좋은 고객 건강 점수는 고객 관계가 잘 진행되고 있음을 의미합니다. 이 점수를 받은 고객은 다시 구매하고, 구독을 갱신하고, 브랜드나 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성이 높습니다.

평균 점수는 고객 관계가 불안정하고 이탈 위험이 있음을 나타냅니다. 좋지 않은 결과는 고객이 귀하의 서비스에 어느 정도 만족하지만 그다지 열성적이지는 않다는 것을 의미합니다. 그 결과 귀사가 관계를 발전시키는 데 필요한 조치를 취하지 않으면 경쟁자들이 그들을 유인할 수 있습니다.

점수를 분석함으로써 회사는 고객 행동을 연구하고 조치를 예상할 수 있습니다. 지속적이고 철저한 모니터링을 통해 취소 가능성을 방지하고 교차 판매 및 상향 판매를 통해 더 나은 비즈니스 기회를 제공합니다.

고객 건강 점수의 중요성

점수는 관리자가 팀이 올바른 위치에 노력을 투자하고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. SaaS 제품 및 서비스를 제공하는 회사를 포함한 회사는 고객 건강 점수에서 다음과 같은 이점을 얻습니다.

#1. 가치 있는 고객 식별

건강 점수가 좋은 고객은 귀하의 파워 고객입니다. 이 점수에서 그들을 찾은 다음 회사에 귀중한 피드백과 리뷰를 제공하도록 요청할 수 있습니다.

#2. 계정 확장 기회 정보

이 점수는 고객 확장 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다. 누가 귀하의 제품을 구매할 가능성이 더 높은지 알고 있으므로 추가 기능을 제공하고 구독 업그레이드를 요청할 수 있습니다.

#삼. 이탈 가능성이 있는 고객을 사전에 파악

이탈 위험은 이 점수에서 결정할 수 있는 또 다른 요소입니다. 따라서 위험한 고객에게 사전에 연락하여 문제를 해결할 수 있습니다.

#4. 성공과 실패의 패턴 이해

고객 상태 점수는 고객의 성공 및 실패 패턴을 결정하는 데 도움이 됩니다. 건강한 고객과 그렇지 않은 고객에 대해 알고 있으므로 성공 사례를 반복하고 실패를 유발한 마찰을 제거할 수 있습니다.

고객 상태 점수에 대한 지표

회사에서 고객 건강 점수에 사용하는 메트릭은 산업 및 비즈니스에 따라 다릅니다. 다음은 조직에서 점수를 확인하는 데 사용하는 몇 가지 일반적인 메트릭입니다.

제품 사용

이는 대부분의 회사에서 고객의 건강 점수를 확인하는 데 필요한 일반적인 메트릭입니다. 누군가가 귀하의 제품을 더 자주 사용할수록 이탈할 가능성이 줄어듭니다.

고객 참여 및 만족

고객이 이메일, 채팅 또는 전화 통화를 통해 귀사에 연락하는 빈도를 의미합니다. 또한 각 참여 후 고객이 얼마나 만족하는지 고려해야 합니다.

고객 ROI

고객이 귀사의 제품이나 서비스를 사용하여 달성한 ROI를 말합니다. ROI가 높은 고객은 건강 점수가 더 높을 가능성이 높습니다.

고객 옹호

귀사에 대한 경험을 동료 및 친구들과 기꺼이 공유하려는 고객은 마케팅 및 PR에서 귀사를 조용히 도와줍니다. 그들은 귀하의 제품에 만족하고 귀하의 브랜드와의 관계를 계속 유지할 가능성이 높습니다.

지원 티켓의 특성

고객이 매월 생성하는 지원 티켓의 주제를 분석하면 고객 경험을 이해하는 데 도움이 됩니다.

고객 펄스 또는 감정

정서처럼 무형적이고 모호한 것을 정량화하는 것은 쉽지 않다. 그러나 다음과 같은 질문을 통해 이해할 수 있는 중요한 메트릭입니다.

• 고객이 제품에 만족합니까?
• 문제 없이 쉽게 온보딩할 수 있습니까?
• 고객이 작년에 구독을 갱신했습니까?

지연 송장 지불

이는 고객 건강 점수를 상당 부분 결정할 수 있으므로 중요한 지표입니다. 시간보다 훨씬 일찍 요금을 지불하는 고객은 서비스에 만족하는 반면, 회사로부터 경고를 받은 후 갱신 요금을 지불하는 고객은 이탈할 위험이 있습니다.

또한 송장 결제가 지연된 고객은 제품에 대해 부정적인 인식을 가질 수 있습니다.

고객 상태 점수 계산 방법

#1. 측정 대상 선택

고객 건강 점수를 결정하기 위해 비즈니스 목표에 대한 가치 있는 조치를 찾으십시오. 각 제품에 대한 고유한 핵심 지표가 있습니다.

고객의 로그인 빈도, 새 기능 사용 또는 지원 티켓 수를 추적할 수 있습니다. 무엇을 선택하든 고객이 머물거나 이탈하게 만드는 요소를 찾으십시오.

#2. 점수를 적절하게 배분

고객은 좋은 방식이나 나쁜 방식으로 제품과 상호 작용할 수 있습니다. 수식을 만드는 동안 긍정적인 행동과 부정적인 행동을 고려하십시오. 긍정적인 행동은 점수에 추가되어야 하고 부정적인 행동은 차감되어야 합니다.

#삼. 각 작업에 대해 서로 다른 점수 할당

각 작업에 대해 점수에 미치는 영향을 정량화할 수 있는 별도의 가중치를 첨부해야 합니다. 이탈 고객과 충성도가 높은 고객의 행동을 조사하여 특정 행동의 영향에 대해 알 수 있습니다. 영향에 따라 해당 작업에 대한 점수를 지정할 수 있습니다.

#4. 건강 점수를 계산하기 위한 템플릿 만들기

채점 시스템을 갖추었다면 이제 데이터를 수집할 차례입니다. 처음에 다양한 메트릭 조합을 시도하면 어떤 것이 고객 인식을 정확하게 나타내는지 결정하는 데 도움이 됩니다.

수식을 찾으면 스프레드시트에 템플릿을 만들 수 있습니다. 빠르고 쉽게 계산할 수 있습니다.

#5. 고객 분류

규모가 큰 데이터 세트를 사용하면 점수에 따라 고객 분류를 시작할 수 있습니다. 점수가 상위 25%인 고객은 "정상" 점수를 가질 수 있으며 하위 25%는 "비정상" 범주에 속해야 합니다. 평균 점수를 계산하여 위험에 처한 고객을 결정할 수 있습니다.

#6. 고객 상태 점수 시각화

마지막으로 고객 한 분 한 분의 건강 상태를 팀원 모두가 쉽게 이해할 수 있도록 고객 건강 점수를 시각화할 때입니다. 시각화는 모든 사람이 이해할 수 있어야 하며 빨간색, 노란색 및 녹색과 같은 색상 코드를 포함할 수 있습니다.

고객 상태 점수를 개선하는 방법

이 점수를 통해 클라이언트 관계를 추적하고 관리할 수 있으므로 특정 영역에서 이를 개선하는 데 필요한 조치를 취할 수도 있습니다. 다음 팁은 모든 고객에 대해 더 나은 고객 건강 점수를 얻는 데 도움이 됩니다.

#1. 고객 여정 지도 만들기

회사는 고객을 위한 여정 지도를 만들고 이를 사용하여 고객 건강 점수를 관리해야 합니다. 지도는 점수가 다른 고객의 위치를 ​​보여주고 점수가 낮거나 위험에 처한 이유를 이해하는 데 도움이 됩니다.

#2. 계획 모범 사례

여정 지도에서 고객의 위치에 관계없이 고객에게 모범 사례를 제공해야 합니다. 따라서 회사를 대신하여 건전한 관계를 촉진할 수 있습니다.

#삼. 중요한 KPI 찾기

고객 여정의 각 단계에서 고객 건강과 비즈니스 결과를 연결하는 KPI를 설정합니다.

#4. 개인화된 모델 개발

고객의 건강과 가장 관련성이 높은 KPI에 초점을 맞춘 맞춤형 다차원 건강 점수 모델을 개발합니다.

#5. 모범 사례 자동화 및 성능 추적

고객 성공 플랫폼을 워크플로에 통합하여 도움을 받을 수 있습니다. 모범 사례를 자동화할 뿐만 아니라 성능 KPI를 추적할 수도 있습니다. 이러한 도구는 예측을 표시하고 불리한 시나리오를 경고할 수도 있습니다.

고객 성공을 위해 점수를 사용하는 방법

이 점수는 고객 성공 부서에만 유익한 것이 아닙니다. 조직은 이를 다르게 사용할 수 있으며 다양한 팀에서 활용할 수 있습니다.

#1. 리뷰 옹호자 찾기

고객 건강 점수를 통해 옹호자를 식별할 수 있습니다. 귀하의 제품을 좋아하고 귀하의 브랜드에 충성하는 고객 그룹이 있습니다.

회사는 다른 소프트웨어 리뷰 플랫폼과 소셜 미디어에서 리뷰와 평가를 제공하도록 개인적으로 요청할 수 있습니다. 이것은 귀하의 신뢰도를 높이고 귀하의 브랜드를 신뢰할 수 있는 브랜드로 확립할 것입니다.

#2. 사례 연구에 기여

B2B 및 B2C 회사의 경우 사례 연구는 신규 고객 유치에 중요한 역할을 합니다. 고객 건강 점수가 좋은 사람들은 자신의 경험과 피드백을 공유할 수 있습니다. 실제 사례 연구를 작성하는 자료로 사용할 수 있습니다.

#삼. 갱신에 대한 예측 받기

위험 점수가 있는 사람은 제품 갱신을 선택할 수 없습니다. 어떤 고객 세그먼트가 브랜드를 계속 사용하지 않을 것인지 알고 있다면 미리 대비할 수 있습니다. 따라서 회사는 잘못된 예측을 피하고 무엇을 예상해야 하는지 알 수 있습니다.

#4. 상향 판매 기회 사용

기업이 항상 고객 기반을 늘려서 ROI를 높일 필요는 없습니다. 적절한 고객과 적시에 할 수 있다면 상향 판매는 더 높은 ROI에도 유익합니다. 상태 점수는 상향 판매 제안에 액세스할 고객에 대해 알아볼 수 있는 좋은 방법입니다.

#5. 드라이브 지불 수집

이 점수는 또한 예정된 지불보다 지연되는 사람을 알려줍니다. 해당 고객에게 집중하고 결제하도록 상기시킬 수 있습니다.

#6. 고객 불만 사항에 대해 알아보기

기업은 "위험에 처한" 고객에게 개인적으로 불만 사항을 묻고 개선할 수 있습니다. 그들이 연결하지 않았거나 제품에 포함되기를 원하는 기능에 대해 논의할 때 다음 버전 릴리스에서 해당 기능에 대해 작업할 수 있습니다.

마지막 말

고객 건강 점수는 고객이 제품 및 서비스에 대해 느끼는 점을 강조합니다. 조직의 모든 부서는 점수를 활용하여 작업 흐름을 개선할 수 있습니다.

이제 점수 계산의 중요성과 방법을 알았으니 즉시 작업을 시작해야 합니다. 비즈니스에 적합한 메트릭을 사용하면 이 점수를 활용하여 고객 기반과 수익을 높일 수 있습니다.

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