고객행복이란 무엇이며 고객행복 6대 전략
게시 됨: 2022-08-17
불행한 고객은 귀하의 비즈니스에 막대한 손실을 줄 수 있습니다.
연구에 따르면 고객은 한 번 나쁜 경험을 하면 빠르게 구매를 중단할 수 있습니다. 따라서 위험 부담이 크며 기업은 고객을 기쁘게 하기 위해 최선을 다해야 합니다.
사람들이 많은 선택을 하는 것은 도움이 되지 않습니다. 틈새 사업을 운영하지 않는 한 고객과 잠재 고객의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 많은 경쟁자가 있습니다.
경쟁이 치열한 기업으로 두각을 나타내기는 어렵습니다. 고품질 제품과 서비스를 제공하고 고객이 최고의 고객 경험을 제공하도록 만드는 요인을 이해해야 합니다.
사람들의 욕구와 필요가 끊임없이 변화하기 때문에 이것은 어려운 일입니다.
사람들의 구매 결정에 영향을 미칠 수 있도록 사람들이 원하는 것을 어떻게 결정할 수 있습니까?
고객 만족도를 측정하여 이를 수행할 수 있습니다.
고객의 행복이란?
고객 행복은 고객이 회사, 제품, 서비스 또는 팀과 관계를 맺은 후 경험하는 충성도와 만족도를 측정합니다. 행복한 고객은 당신이 그들의 요구를 빠르고 효과적으로 충족시킬 것이라고 확신하며 주저하지 않고 다른 사람들에게 당신의 회사를 추천할 것입니다.
고객 행복을 측정하는 방법:
- 목표 설정
- 설문조사 유형 선택
- 설문조사 맞춤설정
- 설문조사를 언제 실시할지 결정
- 설문조사 매체 선택
- 데이터를 분석하고 활용하세요
- 조정하고 반복
- 고객의 행복을 위한 6가지 팁
1. 목표 설정
모든 계획은 목표로 시작해야 합니다. 고객 설문조사를 수행하는 이유를 파악하는 것부터 시작하세요. 다음과 같은 질문을 합니다.
- 이 설문조사를 통해 내가 얻고자 하는 것은 무엇입니까?
- 비즈니스를 개선하기 위해 정보를 어떻게 사용할 수 있습니까?
- 피드백을 받은 후 비즈니스 측면을 변경할 준비가 되어 있습니까?
- 고객을 조사하고 변경 사항을 구현하는 데 비용이 얼마나 듭니까?
시작하기 전에 설문조사의 가능한 결과를 예상하기 위해 최선을 다하십시오. 예를 들어, 비즈니스 웹사이트를 리브랜딩할 준비가 되어 있지 않다면 고객에게 새 웹사이트를 구축하는 것을 선호할지 여부를 묻는 것은 아무런 가치가 없습니다.
반면에 변경을 허용하는 경우 고객이 그러한 변경에 호의적으로 반응할 경우 무엇을 해야 하는지 고려하십시오. 이렇게 하면 이러한 개선 사항을 실행해야 할 때 더 잘 준비할 수 있습니다.
당신은 당신의 회사를 시작했지만 그 성공과 건강은 고객에 달려 있습니다.
우리는 당신에게 정보를 이메일로 보냈습니다.
2. 설문 유형 선택
고객 만족도를 측정하는 방법에는 여러 가지가 있으며 가장 적합한 방법을 선택하는 것이 중요합니다. 다음은 사용할 수 있는 인기 있는 방법입니다.
- 고객 만족도 점수(CSAT) . 이 방법은 척도를 사용하여 고객의 평균 만족도를 측정합니다. 가장 일반적인 숫자 척도는 1-3, 1-5, 1-7로 고객 만족도를 측정합니다.
- 고객 노력 점수(CES) . 이 측정을 통해 회사에 대한 고객의 경험 용이성을 측정할 수 있습니다. 훌륭한 고객 경험은 고객의 불만을 줄이고 결과적으로 고객 노력 점수를 낮춥니다.
- 순추천고객지수(NPS) . 이 방법은 "친구나 가족에게 우리 회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문을 던집니다. NPS는 일반적으로 모든 응답의 평균을 1에서 100까지의 척도로 표시합니다.
- 제품 시장 적합성 점수(PMF) . 이 방법은 "당신이 우리 제품을 더 이상 사용할 수 없다면 어떤 기분이 들겠습니까?"
고객 설문조사를 수행하는 데 도움이 되는 설문조사 도구가 많이 있습니다. 예를 들면 Typeform, Wufoo 및 SurveyMonkey가 있습니다.
사용할 수 있는 가장 간단한 설문조사 도구를 선택하고 필요에 맞게 사용자 정의하십시오.
3. 설문조사 사용자 지정
설문조사를 맞춤설정하고 답변이 필요한 질문을 입력하세요. 필요한 피드백을 제공하지 않는 일반적인 질문을 복사하지 마십시오.
설문조사의 레이아웃도 중요합니다. 디자인이 적절하고 브랜드 색상을 사용하고 있는지 확인하세요. 고객의 시간을 낭비하지 않도록 주의를 산만하게 하는 색상이나 문자를 사용하지 마십시오.
설문조사의 길이에 유의하십시오. 고객을 압도하고 긴 질문으로 지루하게 만들고 싶지 않습니다. 그들과 관련이 있는 필요한 질문만 입력하십시오. 그리고 지시 사항이 명확하고 따르기 쉬운지 확인하십시오.
예를 들어, 이메일을 통해 설문조사를 하는 경우 너무 길게 만들지 말고 간단하게 유지하세요. 지나치게 디자인하지 말고 독자의 관심을 유지하기 위해 이메일에 대한 짧은 소개만 사용하십시오. 여백을 현명하게 사용하고 중요한 질문은 굵게 표시하여 고객이 읽기 쉽도록 합니다.
4. 언제 설문조사를 실시할지 결정
설문 조사를 수행하기로 선택하면 성공에 매우 중요합니다. 가장 많은 응답을 받으려면 누구에게 보낼 것인지, 언제 보낼 것인지 이해하십시오.
일반적으로 언제 어디서나 설문조사를 수행할 수 있습니다. 그러나 설문조사를 수행할 때 주의를 기울이지 않으면 원하는 결과를 얻지 못할 수 있습니다. 설문조사를 언제 제대로 시작해야 하는지 알아야 합니다.
예를 들어, 방금 제품을 구매한 고객에게 설문조사 양식을 보내고 싶지 않습니다. 비생산적이며 고객을 혼란스럽게 할 수 있습니다. 설문조사에서 최상의 결과를 얻으려면 시기가 중요합니다.
피드백을 요청할 수 있는 가장 좋은 시간은 다음과 같습니다.
- 제품 구매 후 일주일
- 웹사이트에 사용자 등록 후
- 사후 고객 지원 커뮤니케이션
핵심은 균형을 찾는 것입니다. 고객이 아직 귀하의 제품이나 서비스를 경험하지 않았기 때문에 너무 일찍 설문조사를 보내지 마십시오. 또한 고객은 일반적으로 더 오래 기다리는 것을 잊어버리므로 너무 늦게 보내지 마십시오.
5. 조사 매체 선택
고객 설문 조사를 보낼 수 있는 세 가지 주요 방법이 있습니다.
- 인앱 또는 현장 설문조사
- 긴 이메일 설문조사
- 사후 서비스 또는 구매 후 설문조사
가장 적합한 것을 선택하거나 대부분의 비즈니스처럼 세 가지 모두를 수행할 수 있습니다. 세 가지 매체를 모두 사용하면 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 그러나 고객에게 부담을 주지 않도록 이러한 설문조사를 얼마나 자주 보내는지 염두에 두십시오.
선택한 설문조사 매체에 따라 따라야 하는 모범 사례도 있습니다. 예를 들어, 인앱 고객 설문조사를 수행할 때 "예 또는 아니오" 설문조사 질문을 피하는 것이 가장 좋습니다. 고객을 위해 측정하고 사용하기 쉬울 수 있지만 반드시 필요한 정보를 제공하지는 않습니다. 대신 척도 질문을 사용하여 최상의 결과를 얻으십시오.
사후 서비스 또는 구매 후 설문조사를 수행할 때 개방형 질문을 사용하여 제품이나 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 최상의 피드백을 이끌어냅니다. 척도를 사용하여 고객 만족도를 측정할 수도 있지만 개방형 질문을 사용하면 고객이 제품 또는 서비스에 대해 만족하거나 불만족하게 만든 요소에 대한 추가 정보를 수집할 수 있습니다.
6. 데이터 분석 및 활용
데이터를 수집한 후 잠자기 상태로 두지 마십시오. 최대한 빨리 분석 작업을 시작하십시오.
또한 고객은 피드백이 어디로 갈 것인지, 우려 사항을 들었는지 여부를 확인하기를 기대합니다. 모든 질문에 답하도록 하여 시간을 낭비하지 않았음을 보여주십시오.
중요한 피드백과 부정적인 평가를 모두 기록해 두십시오. 개선을 위한 지침으로 사용하고 당연하게 여기지 마십시오. 이러한 개선 사항을 곧 구현할 수 있는 방법에 대해 팀과 논의하십시오.
7. 조정 및 반복
비즈니스에 대한 조정을 구현한 후 주기를 반복합니다.
항상 비즈니스를 성장시킬 수 있는 여지가 있음을 기억하십시오. 일회성 설문 조사를 수행하는 것만으로는 귀사가 고객이 원하는 바를 파악하는 데 도움이 되지 않습니다.
한 그룹의 사람들을 불만족스럽게 만든 경험과 이를 개선하고 다음 설문조사에 후속 조치를 취하는 방법과 같이 첫 번째 설문조사에서 발견한 중요한 사항을 기록해 두십시오. 또는 고객이 가장 좋아하는 가장 일반적인 경험을 찾아 향후 마케팅 전략에 활용하십시오.
고객 행복을 위한 7가지 팁
고객의 행복은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 되는 일관된 습관을 구축해야 합니다. 다음은 고객 행복을 달성하기 위한 6가지 팁입니다.
- 가격을 투명하게 공개하십시오. 고객은 이용당하는 느낌을 원하지 않습니다. 귀하의 제품과 서비스에 따라 가격을 책정하십시오. 경험에 대한 가격을 너무 높게 책정하고 고객의 기대에 부응하지 못하면 비즈니스에 손실을 줄 수 있습니다.
- 정기적으로 고객 만족도를 측정합니다. 고객은 영원히 행복하거나 불만족하지 않을 것입니다. 고객 만족도 측정을 정기적인 프로세스로 만드십시오. 그렇게 하면 비즈니스 측면을 자주 조정 및 개선하고 고객을 만족시키는 데 도움이 됩니다.
- 다채널 지원을 제공합니다. 사람들이 당신에게 쉽게 접근할 수 있도록 하세요. 웹사이트에서 소셜 미디어 계정에 이르기까지 모든 비즈니스 채널에서 고객 지원을 제공하십시오. 고객이 없을 때 자동으로 고객에게 보낼 수 있는 스크립트를 준비하고 고객과 대화할 때 대화 어조를 사용합니다.
- 고객에게 피드백을 적극적으로 요청하십시오. 고객이 귀하의 제품과 서비스에 대해 말하는 것에 귀를 기울이십시오. 중요한 피드백, 특히 비즈니스에 개선을 제공하는 피드백을 기록해 두십시오. 팀과 공유하고 토론하고 실행에 옮기십시오.
- 고객 충성도 프로그램을 만드십시오. 고객 충성도 프로그램이 있는 경우 재방문 고객은 더 높은 평가를 받을 것입니다. 충성도를 높이고 판매를 늘리기 위해 반복 고객에게 할인 또는 프로모션을 제공합니다. 다른 고객에게 고객 충성도 프로그램을 광고하여 가입 동기를 부여하는 것을 잊지 마십시오.
- 커뮤니티를 구축하십시오. 입소문 마케팅을 늘리고 고객 충성도와 브랜드 신뢰도를 강화하려면 브랜드를 중심으로 커뮤니티를 구축하는 것이 중요합니다. 고객이 최신 제품 또는 서비스에 대한 통찰력을 공유할 수 있는 공간을 만드십시오. 또한 이러한 공유 통찰력을 활용하고 마케팅 전략에 사용할 유용한 피드백을 찾을 수 있습니다.
비즈니스로서 모든 사람을 만족시킬 수는 없다는 것을 기억하십시오. 당신이 할 수 있는 일은 고객 만족도를 측정하여 회사의 측면을 개선하고 비즈니스의 좋은 품질을 유지하기 위한 노력에 일관성이 있는 것뿐입니다.
그러나 문제를 해결하기 위한 조치를 취하지 않을 경우 설문 조사를 수행하지 마십시오. 고객에게 감사를 표하는 가장 좋은 방법은 고객의 피드백과 우려 사항을 분석하고 비즈니스를 개선하여 고객을 행복하게 만드는 일입니다.
